客戶部201*年度總結(jié)

201*年部門工作總結(jié)

我們部門自201*年8月成立至今，這半年以來，先后經(jīng)歷了以農(nóng)民新村住宅和門面銷售為工作職能的銷售部、以土地招商和廠房租售為工作職能的招商部，以及以客戶接待、企業(yè)用地移交為工作職能的客戶部三次調(diào)整和變遷�？偟膩碚f，部門發(fā)展軌跡多變，工作延續(xù)性和持續(xù)性較差，投入高于產(chǎn)出，教訓多于成績�，F(xiàn)將201*年的工作完成情況匯報如下：

一、銷售部階段（201*年7-8月）

1、制作《園區(qū)產(chǎn)品營銷資料匯編》2、完成《農(nóng)民新村（一期）交房方案》

該方案為年底農(nóng)民安置房分配提供了一手資料，奠定了理論基礎(chǔ)。

3、完成《農(nóng)民新村（一期）銷售方案》

該方案是在對園區(qū)周邊各城鎮(zhèn)安置房市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，完成了農(nóng)民新村（一期）的房屋定價及銷售策略。但是，由于政府政策的調(diào)整，安置房不能銷售，方案未能實施。

4、完成《榮隆臺灣工業(yè)園融資資料匯編》

共完成裝訂5本，為集團公司融資工作提供了詳細的文檔資料和權(quán)威的資質(zhì)保證。

5、完成《榮隆臺灣工業(yè)園園區(qū)概況》二、招商部階段（201*年9-11月）

1、完成團隊組建工作共實施招聘42人次，截止11月，招聘到崗11人，期間離職3人，最終組建完成8名員工的招商團隊。

2、完成員工培訓工作

招商人員內(nèi)部培訓工作實施兩個階段，一個是9月、10月日常培訓，共完成培訓21課時；另一個是12月上旬的提高培訓，共完成培訓6課時和考核淘汰工作。

3、完成日常招商接待及洽談工作

截止11月底，共完成接待來訪45人次、搜集客戶渠道720家、電話拜訪720家、行銷拜訪企業(yè)60余家。

4、完成園區(qū)T型牌廣告設(shè)計和渝西川東地區(qū)短信推廣工作5、經(jīng)濟指標完成情況無簽單、零回款三、客戶部階段（201*年12月-201*年1月）

1、完成日常招商接待和政府考察指導的接待工作

從12月開始至今，完成招商接待9人次（其中6人次屬于招商一部）。從部門負責政府接待工作開始至今，共完成政府考察接待11次。

2、購地企業(yè)用地移交

截止到201*年1月25日，完成8家購地企業(yè)用地移交工作。四、其他工作

1、配合完成集團公司招商精英的選拔及培訓工作

2、配合完成園區(qū)T型牌選址，園區(qū)圍擋、道旗、大牌方案設(shè)計3、配合完成交地回款151.2萬元（截止201*年1月22日）

4、配合完成201*年底農(nóng)民新村安置房分配工作。

擴展閱讀：201*年煙草客戶部工作總結(jié)

客戶服務部201*年工作總結(jié)

今年的營銷網(wǎng)建工作，在局（分公司）黨組的正確領(lǐng)導下，我們以《***煙草行業(yè)201*年卷煙營銷網(wǎng)建工作意見》為綱領(lǐng)，堅決執(zhí)行《國家煙草專賣局關(guān)于進一步規(guī)范卷煙貨源供應的意見》持續(xù)推進卷煙貨源供應進一步規(guī)范，深化“客戶更滿意”活動內(nèi)容，以貫徹《***煙草行業(yè)客戶經(jīng)理工作規(guī)程》為契機，梳理客戶服務流程，完善客戶基礎(chǔ)信息維護，改進送貨服務質(zhì)量，各項指標的全面完成。

一、穩(wěn)增長，運行指標再創(chuàng)高

全年實現(xiàn)卷煙銷售20724.1箱/5萬支；銷售總額50767.59萬元（含稅），比上年同期增加4676.01萬元，增幅10.15%；其中：一二類雙十五重點品牌銷量5235.2箱，完成計劃100.58%，比上年同期增加974.4箱，增幅22.87%；低焦油（8mg）品牌銷量493.8箱，完成計劃126.6%，比上年同期增加143.6箱，增幅41.0%；低焦油（6mg）品牌銷量186.3箱；一二類卷煙銷量占比由上年同期的20.35%上升為25.34%，增加4.99%。

二、抓規(guī)范，基礎(chǔ)工作求突破

在充分征求分管領(lǐng)導和部門人員意見的基層上，重新定位部門職能，從強化部門的業(yè)務指導和服務基層職能入手，公開各崗位分工職責，做到事事有人管，責任到人頭，克服崗位職責交叉，消除職責邊緣化。對區(qū)域客戶服務部改變“大包大攬”的方式，調(diào)動基層部門參與管理的積極性，發(fā)揮他們的管理潛能，使他們在對轄區(qū)的客戶服務中能夠融入獨特的思維，達到了鍛煉基層服務部堅持原

則、大膽管理、善于管理的目的。

在接受市局貫徹國家煙草專賣局關(guān)于進一步規(guī)范卷煙貨源供應專項檢查中，針對存在的客戶服務部和客戶經(jīng)理考核“卷煙銷售總量”及機關(guān)后勤序列年度績效50%與卷煙銷售指標的掛鉤考核，“天子”、“黃鶴樓”品牌的培育計劃，納入?yún)^(qū)域客戶服務部、客戶經(jīng)理的季度創(chuàng)先爭優(yōu)評比，個別客戶經(jīng)理擅自修改客戶訂單等問題，按照國家局“六個堅決禁止”及時作出整改，取消卷煙銷售總量考核和非非卷煙銷售部門考核銷售指標，取消單品牌培育評比，新增低焦油（6mg）卷煙評比，對違規(guī)擅自修改客戶訂單的責任人通報批評。

規(guī)范貨源供應一是認真學習《國家煙草專賣局關(guān)于進一步規(guī)范卷煙貨源供應的意見》（國煙辦201*293號）文件，對照國家局“六個堅決禁止”和市局（公司）要求，提高思想認識。二是以月度營銷總結(jié)會為載體，組織培訓《中國煙草總公司***公司關(guān)于印發(fā)***煙草行業(yè)卷煙零售客戶貨源供應管理辦法的通知》和《***煙草行業(yè)高端卷煙投放規(guī)則（試運行）》，提高營銷人員對貨源供應政策的理解能力。三是需求預測堅持“稍緊平衡”的原則，月度需求逐級匯總，擬辦方案專銷內(nèi)會審后提交分管領(lǐng)導審核。四是投放策略部門集體商議，領(lǐng)導審定，按“大宗品牌滿足需求，培育品牌適度優(yōu)先，高端品牌按規(guī)分配”的基調(diào)，每月定期公示投放方案及高端品規(guī)客戶分配明細，并傳內(nèi)管備案。全年總量訂單滿足率達88.76%，需求預測吻合度92.83%，順利實現(xiàn)從精準營銷到高端卷煙投放規(guī)則調(diào)整的平穩(wěn)過渡，。

為建立規(guī)范的長效機制，從新梳理客戶經(jīng)理服務流程，根據(jù)《***

煙草行業(yè)客戶經(jīng)理工作規(guī)程》制訂的客戶經(jīng)理工作考核細則，在實施中，從糾正客戶經(jīng)理代客戶網(wǎng)上訂貨著手，調(diào)整訂貨、結(jié)算成功率的考核方式，把客戶經(jīng)理從超職能且繁瑣的代訂貨及催存貨款的事務中解脫出來，專注客戶維護和客戶服務，督促客戶經(jīng)理工作重心轉(zhuǎn)到客戶拜訪、宣傳營銷策略、推廣借記卡、到實地與客戶的溝通，傾聽客戶對貨源供應的訴求及建議，通過幾個月的努力，將682戶原來由客戶經(jīng)理代訂貨客戶全部轉(zhuǎn)為自訂貨、委托式或借助式訂貨，客戶輪次限量維護由原來的月末申報維護調(diào)整為每周申報維護，客戶信息維護準確率100%，成功辦理借記卡100戶，另有216戶正在申辦中，三季度全市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，云陽得分95.4分，排名上升32位。

現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)是構(gòu)建“工商零”一體的現(xiàn)代卷煙營銷體系的組成部分，我們遵循***煙草行業(yè)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)指南，以客戶“自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展”為原則，完成了兩年50戶的建設(shè)目標，并在已建成的現(xiàn)代終端運行提質(zhì)上狠下功夫，客戶服務部確定專人負責指導，客戶經(jīng)理對對應的終端客戶上門傳授“掃碼銷售、價格錄入、數(shù)據(jù)上傳”技巧，每天檢查掃碼銷售是否實時到位，價格錄入是否真實到位，數(shù)據(jù)上傳是否及時到位及網(wǎng)上配貨應用情況，到11月末，已有28戶終端達到了市公司“三到位”的考核標準（其中2戶因裝修門店停業(yè)，20戶12月上旬新上線運行）。

物流服務方面，針對客戶投訴頻發(fā)的問題，組織簽約承運人進行《***卷煙物流送貨服務操作規(guī)范》專題培訓，現(xiàn)場演示送貨交接

程序，簽訂補充協(xié)議，適度調(diào)整運價增加承運人收入，強化送貨服務中“送達時間、服務態(tài)度、貨物完好度”等指標的跟蹤考核，對被投訴的承運人進行誡勉談話，更換不合格承運人一名，收到了較好的效果，客戶對送貨服務普片比較滿意。

全年受理客戶和消費者咨詢150起，處理有效投訴5起，其中：送貨服務3起，不訂貨1起，零售價格爭議1起，所有有效投訴均在48小時內(nèi)到到現(xiàn)場核實處理，特別是涉及送貨服務的投訴，每次在核實情況后，由客戶服務部副主任帶領(lǐng)區(qū)域副主任、客戶經(jīng)理、被投訴承運人到客戶經(jīng)營門店當面向客戶道歉，征得客戶諒解，并按承運合同約定對責任人給于經(jīng)濟處罰。

三、轉(zhuǎn)方式，品牌培育有收獲

轉(zhuǎn)變品牌培育思維方式，改變過去新品牌培育依靠重點客戶圖量的辦法，消除對重點客戶的依賴，大力推廣以面帶點全面鋪開的方式，加強與廣大客戶的溝通，耐心推介，在客戶自愿的前提下，以提高品牌上攤率和覆蓋面為基礎(chǔ)，以品牌同消費者見面為基本目標，同時，在每季度的營銷總結(jié)會上由基層區(qū)域負責人介紹品牌培育的經(jīng)驗和需要解決的問題，用身邊事鼓勵大家嘗試新方法，減少了客戶對新品推介的抵觸情緒，為豐富本地卷煙市場，降低品規(guī)過度集中風險提供了新途徑。

四、重協(xié)調(diào)，專銷配合出效果

加強與專賣、內(nèi)管的協(xié)調(diào)配合，自覺接受內(nèi)管部門對客戶定檔、緊俏貨源分配的監(jiān)督，對內(nèi)管系統(tǒng)預警出現(xiàn)的客戶訂貨異常進行徹底排查，清理出有效客戶在“不電訪訂貨域”的客戶79戶，其中：

61戶處于未經(jīng)營狀態(tài)，16戶存在訂貨不規(guī)范或歇業(yè)，2戶已恢復訂貨，并將情況通報專賣監(jiān)督管理科，目前，專賣正在核實客戶狀態(tài)，作進一步處理。

五、201*年工作意見

（一）領(lǐng)會201*年全市行業(yè)卷煙營銷網(wǎng)建安排意見精神，以以“客戶更滿意”為主題，以“穩(wěn)價增效”為目標，努力提升卷煙營銷網(wǎng)絡運行水平。

（二）卷煙銷售2100箱，銷售收入增長8%以上，雙十五重點品牌、低焦油卷煙（8毫克及以下）和6毫克及以下銷售完成市公司下達的目標任務。

（三）網(wǎng)訂客戶比力爭達到95%以上，訂貨成功率99%以上，推廣借記卡500戶，探索客戶自主支付新模式，結(jié)算成功率99%以上，新建現(xiàn)代卷煙零售終端完成市公司下達的目標任務。

（四）整合卷煙運輸送貨線路規(guī)模，強化承運人的服務意識，力爭實現(xiàn)交接及時、“零差錯”、客戶滿意。

（五）優(yōu)化品牌布局，清退市場接受度低銷量少于1箱/月的品規(guī)，減少客戶訂貨時的選擇難度，進一步規(guī)范緊俏貨源的投放，杜絕人情煙分配。

（六）加強客戶拜訪，提升客戶訴求的反映速度，提高客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)。

201*年12月23日

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