營(yíng)運(yùn)--客房部201*年9月份工作總結(jié)(1)

營(yíng)運(yùn)---客房部9月份工作總結(jié)

申報(bào)部門/負(fù)責(zé)人：李學(xué)明申報(bào)時(shí)間:201*.9。30審批：N1工作任務(wù)表述主管、領(lǐng)班人員禮貌禮節(jié)、管理能力的培訓(xùn)部門員工培訓(xùn)，服務(wù)技能、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、專業(yè)知識(shí)部門員工崗位職責(zé)培訓(xùn)做房程序培訓(xùn)各崗位員工工作流程和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)房間清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)、物品配備齊全工程維修，統(tǒng)計(jì)報(bào)工程并跟進(jìn)維修情況房間小食品酒水檢查，定期調(diào)換、更新客用品、房間所需配備物品申購(gòu)、物資報(bào)損房間計(jì)劃衛(wèi)生分類跟進(jìn)完成（高空抹塵、提角線、吧房墻壁、電鍍件、所有玻璃鏡子、床底、床屏、馬桶水箱、冰箱除霜等）權(quán)重完成時(shí)間每周一實(shí)施人李學(xué)明監(jiān)督人李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明成效/成果量化綜合水平提高原基礎(chǔ)提高提高工作效率提高標(biāo)準(zhǔn)綜合和進(jìn)步提高提高衛(wèi)生質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)修完成情況定期完成全部完成按要求定期完成建議歸納采用全部完成每月例行完成每月例行完成執(zhí)行定期內(nèi)完成驗(yàn)證方式培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料檢查記錄報(bào)修記錄銷售生產(chǎn)記錄報(bào)損記錄例例行檢查記錄會(huì)議記錄部門排班表回收記錄表檢查記錄星評(píng)整改記錄自評(píng)得分評(píng)分培訓(xùn)計(jì)劃類234412345第一二三周紀(jì)聰每周例行每周例行每月例行第一三四周第四周例行安排第一三周月末例行每周例行月末例行月末例行每天例行定期內(nèi)完成紀(jì)聰紀(jì)聰趙福秀郭超越、趙福秀郭超越、趙福秀尚丹丹郭超越、趙福秀郭超越、趙福秀李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明紀(jì)聰部6部門員工溝通，信息收集，采用合理化建議，實(shí)施方法門日7節(jié)假日合理安排休假、排班，人員值班常管8易耗品節(jié)約回收理執(zhí)行上級(jí)安排，檢查工作過(guò)程、落實(shí)事情結(jié)果類9星評(píng)工作內(nèi)容整改、物品配備、服務(wù)要求101112131415樓層被子更換、各工作間物品分類存放布草管理實(shí)行以舊換新、布草換新房間設(shè)施檢修行政樓層各項(xiàng)準(zhǔn)備工作每天例行趙福秀每月例行尚丹丹每月例行尚丹丹每月例行李學(xué)明月末例行李學(xué)明定期內(nèi)完成定期內(nèi)完成定期內(nèi)完成定期內(nèi)完成定期內(nèi)完成檢查記錄領(lǐng)用記錄維修記錄申購(gòu)記錄報(bào)表統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)分析、收集信息、數(shù)據(jù)匯總、了解經(jīng)營(yíng)狀況、（各類房型銷售情況）16171做床標(biāo)準(zhǔn)（打單技巧標(biāo)準(zhǔn)、中線一致、兩側(cè)床尾距地面距離一致美觀整齊整潔）按操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行制定下半年工作計(jì)劃(人員管理、房間衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)、控制各項(xiàng)成本、易耗品流失匯總分析顧客入住率（各類房型銷售情況、客戶群體明細(xì)）每周例行月末例行月末例行月末例行月末例行月末例行郭超越、趙福秀李學(xué)明李學(xué)明提高房間質(zhì)量與操作技能考核標(biāo)準(zhǔn)完成記錄完成匯總完成匯總完成匯總完成匯總李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明李學(xué)明每月例行完成李翠翠郭超越、趙福秀完成匯總匯總完成績(jī)效完成匯總分析完成匯總分析類2345匯總分析房間衛(wèi)生完成情況（計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、日常維護(hù)、做房流程、工作標(biāo)準(zhǔn)匯總分析員工培訓(xùn)（理論、服務(wù)技能、操作標(biāo)準(zhǔn)、分析原因）匯總分析人員流失、培訓(xùn)成效（管理方法、課程培訓(xùn)）尚丹丹李翠翠

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201*年客房部工作總結(jié)

緊張又忙碌的201*年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在楊董事長(zhǎng)和兩位老總的帶領(lǐng)下，部門全體員工認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù)，使各項(xiàng)工作得以圓滿的落實(shí)，我現(xiàn)在以工作匯報(bào)的行式對(duì)這一年的工作做以下的總結(jié)：

一、總體經(jīng)營(yíng)情況：

間平均房?jī)r(jià)為:262.77元/間.今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬(wàn)。今年客房總的收入還不是很理想，在201*年還要繼續(xù)努力。望在201*年能將客房整體的出租率提高8%點(diǎn)。二、內(nèi)部管理：

1、客情接待，部門在201*年，陸續(xù)做好以市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、、各個(gè)會(huì)議客人，以及散客等，確保各個(gè)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。

2、在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。

3、配合采購(gòu)部完成整個(gè)樓層的綠植采購(gòu)，以及整體的放置布置工作，并落實(shí)日常的基本維養(yǎng)工作。

4、為預(yù)防霉季給工作帶來(lái)的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實(shí)聯(lián)系地毯供應(yīng)商對(duì)3--8樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。

5、在夏天客情高峰來(lái)臨前，部門完成了所有客房及公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。

6、聯(lián)系外包公司對(duì)客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對(duì)墻紙進(jìn)行更換使得恍然一新。7、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對(duì)酒店做好全年的滅蟲工作。

8、洗衣房對(duì)客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。9、落實(shí)日常基礎(chǔ)的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌和石材保養(yǎng)）

10為確保酒店的評(píng)星組復(fù)星通過(guò)，部門及時(shí)落實(shí)基礎(chǔ)的“六常法”布置工作及各項(xiàng)工作

臺(tái)賬的建立。

三、人員方面：

1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項(xiàng)工作能夠順利的開展。

2、部門新增了一名客房主管，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。四、設(shè)施設(shè)備維修方面：

1、年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。2、協(xié)助工程部對(duì)公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補(bǔ)工作。

3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確保客房完好的隱私性。4、配合工程部完成房間內(nèi)窗戶拉鎖環(huán)的安裝維修工作。5、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。6、大堂吧和五樓會(huì)議室內(nèi)新增了一個(gè)無(wú)線VIFI。

7、加強(qiáng)日常對(duì)客房整個(gè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。五、培訓(xùn)方面：

1、積極督促部門員工準(zhǔn)時(shí)參加酒店組織的各個(gè)公共培訓(xùn)課的內(nèi)容，并在平常的工作中將以強(qiáng)化。

2、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。

3、本人參加了由酒店協(xié)會(huì)舉辦的全市酒店學(xué)習(xí)交流從中受益匪淺。

4、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對(duì)員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對(duì)基本的知識(shí)點(diǎn)做到人人過(guò)關(guān)。六、物料管理與成本控制方面：

1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項(xiàng)成本控制，要求每個(gè)員工都樹立良好

的節(jié)能意識(shí)，做到及時(shí)的光燈，關(guān)電視，關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。

2、對(duì)退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時(shí)的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重復(fù)

使用，，杜絕浪費(fèi)的不良習(xí)慣。

3、及時(shí)做好VIP接待過(guò)后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時(shí)候，隨時(shí)做好重復(fù)利用。

4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對(duì)各個(gè)工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時(shí)，及時(shí)考核相關(guān)的員工。

5、洗衣房?jī)?nèi)的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會(huì)使用小洗衣機(jī)對(duì)織品進(jìn)行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來(lái)節(jié)約洗衣場(chǎng)內(nèi)過(guò)分的浪費(fèi)現(xiàn)象。

七、目前部門工作中存在的不足之處：

1、在201*年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準(zhǔn)確性上，嚴(yán)重存在著問(wèn)題，給總臺(tái)

的退房及客人帶來(lái)很大的被動(dòng)性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對(duì)客服務(wù)。

2、與總臺(tái)的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續(xù)磨合，

希望通過(guò)部門全體的努力，能使這項(xiàng)工作提高。

3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水

平還不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過(guò)培訓(xùn)、店外知識(shí)的了解等，能上一個(gè)臺(tái)階。

4客房PA打理工由于人員的站位還不太到位，這在明年還的加大培訓(xùn)引導(dǎo)員工以能更好的服務(wù)客人。

5、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識(shí)，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn)，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會(huì)犯這樣那樣的紀(jì)律性問(wèn)題和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱，在201*年，部門將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊(duì)伍的素質(zhì)有個(gè)大的改觀。

就201*年的工作在原有的基礎(chǔ)上做以下重點(diǎn)工作

一．抓好內(nèi)部管理工作1，管理人員以以身作則

要求各級(jí)管理人員靠前服務(wù)，靠前指揮，增強(qiáng)管理人員自我約束能力2，穩(wěn)定員工隊(duì)伍

嚴(yán)格按制度要求員工，獎(jiǎng)罰分明，通暢管理層與員工間的溝通3，提高工作紀(jì)律

經(jīng)常對(duì)儀容儀表，考勤，紀(jì)律情況等進(jìn)行檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決處理問(wèn)題公平，公正，公開。

4提高員工能動(dòng)性，發(fā)揮創(chuàng)造性

及時(shí)調(diào)整部門各項(xiàng)激勵(lì)措施鼓勵(lì)員工拓寬思路，創(chuàng)新服務(wù)方式二．做好成本費(fèi)用控制1，客房易耗品

堅(jiān)持日出庫(kù)日結(jié)算制度，部分品種逐步向可重復(fù)使用方向靠攏2，能耗控制

控制客房空調(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗3，科學(xué)使用洗滌劑

加強(qiáng)科學(xué)配比和使用，減少對(duì)設(shè)備物品的損害，增加棉織品和各項(xiàng)設(shè)備的使用周期4，合理回收充分利用

加大回收利用物品，充分發(fā)揮員工能動(dòng)性，最大化回收物品的回收率

三．客房設(shè)施設(shè)備計(jì)劃性維修

與工程部極積配合，利用客房淡季對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)改造。

在過(guò)去的一年的營(yíng)運(yùn)中，雖然團(tuán)隊(duì)客源也是較去年有了所增加，但整體收入不是太理想,所以部門經(jīng)過(guò)總結(jié)，唯有不斷的提高部門每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個(gè)部門的對(duì)客服務(wù)水平，才能創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，為此，本人一定協(xié)同部門員工在201*年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項(xiàng)工作，做到盡善盡美，確保完成計(jì)劃任務(wù)。

客房部201*-12-31

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