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物業(yè)公司客服部201*年度年終工作總結

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物業(yè)公司客服部201*年度年終工作總結

蜂巢物業(yè)論壇

物業(yè)公司客服部201*年度年終工作總結

報告人:xxx

所屬單位:北京xx世紀物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門:客戶服務部任職崗位:副經理

第一部分:工作綜述

201*年度已平穩(wěn)度過,在日常對客服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現出管理處員工應有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設施,做好物業(yè)服務基礎工作”的要求,對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現的問題給予立即轉達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內部管理工作中,領導的幫助下,我部做到了工作職責分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標相結合,在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分:201*年度部門主要工作及工作目標完成情況

1、大廈收樓、入住情況

由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此201*年度我部共辦理:

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:

收樓面積64522.92;占大廈可售面積的95.90;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:39872.41;大廈租戶20戶面積:24650.51;

配樓1戶;面積:3876.91;

入住客戶累計:107戶;入住面積:63035.60;占大廈可售面積的93.702、日常工作及完成情況蜂巢物業(yè)論壇

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現并報修的問題585件,并基本處理完成。

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下:

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網絡接入共計54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

車位辦理共計151個:其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21

個;

保險理賠工作跟進辦理完成:5起;3、收費工作的完成情況

本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責,準時發(fā)單,全員跟進,積極與客戶聯系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元),所以我部及時告知客戶收費單內容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,不影響管理處的正常運營,我部員工主動協(xié)調財務部先開出發(fā)票,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,所以我部人員為此擔負著一定的責任,并任勞任怨的完成著收費的任務,同時,還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動協(xié)調客戶,從而完成收費工作。

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201*年度收費統(tǒng)計表

收費項目物業(yè)費繳費戶數應收金額/戶數實收金額/戶數欠收金額/戶數1898398.68元累計121戶回收率83.94%89.50%備注數據與財務有出入累計11821384.55元9922985.87元累計1152戶累計1031戶由于財務統(tǒng)計數字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數據,其中補繳欠費未統(tǒng)計在內

第三部分:管轄范圍內的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度,我部在人員方面出現一些變動,經過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調整到位,在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容:

內部管理方面:

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據部門日常工作,本著為客戶服務為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責,并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》,并由每位員工簽字,做到責任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執(zhí)行,以確保客戶服務工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導意義。2、完善我部作業(yè)指導書、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時掌握工作流程,盡快進入工作角色,同時隨著客戶退租、換租的增加,我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規(guī)范,更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。3、重新分配客戶

本年度,伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,加大了我部對客協(xié)調工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務,我部根據客戶情況進行了客戶分配,基本原則是按整層客戶和客戶大致數量進行劃分,每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋,簡化溝通、協(xié)調環(huán)節(jié),改善經辦人或經手人過多的不利因素,加快處理時間,明確責任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外,通過這一安排,不但使員工的責任心得到加強,員工更了解客戶的基本設施、設備,并與客戶進行了良好的互動,客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,根據樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,檢查的細致程度也得到提高,更重要蜂巢物業(yè)論壇

的一點是提高員工的素質,為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。本年度,我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對客服務的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作,因此我部每一位員工很清楚這一點,在與相關部門配合當中,我部員工首先做到態(tài)度誠懇,積極跟進催促,注意言行;在處理緊急事件時,一定要不急、不燥,意見表達明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調效率。

對客服務方面

1、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求,做到發(fā)現問題、及時處理、全程跟進,在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設施、設備,培養(yǎng)員工“善于發(fā)現問題、解決問題”的良好意識,同時,為相關部門的工作打好基礎,為提高服務質量創(chuàng)造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪,掌握客戶現有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調處理提供了依據。

2、客戶報修、投訴處理完成后,進行客戶回訪工作

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項,及時通報相關部門有關信息,有則改之,無則加冕,使對客服務工作得已有效提高。3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系,全盤了解客戶的需求,隨時掌握客戶

的動態(tài),了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。另外,我部完成對客戶進行的分析工作,編制客戶分析表,對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析,做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協(xié)調心中有數,知己知彼,為日常服務工作打下堅實的基礎。

本年度,雖然我部取得一些成績,但在工作中還存在著以下不足:

1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,目前,我部按照責

任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此,我部將進行全面、細致的整理工作,把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內以便于查找,并由專人負責歸檔。蜂巢物業(yè)論壇

2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,導致領導不清楚、無法做出有效的指導。

這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此,我部及本人需加強匯報意識,堅決改正這一不良的工作方式。

3、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有

要求,管理失控,雖然沒有造成客戶影響,但存在著宣傳方面的隱患。對此,我部聯系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,要求畫面更換前提供小樣交領導審核,符合要求后在進行更換,達到管理控制的目的。

第四部分:201*年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調公司及管理處各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

第五部分:201*年度個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體,本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,在承擔工作的責任方面要大膽一些,勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規(guī),隨時掌握第一手的資料進行培訓,全面提升我部員工的素質與服務水平。

第六部分:對于公司管理的意見和建議

希望公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會。

xx大廈物業(yè)管理處客戶服務部:xxx201*年12月31日

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