樓層主管年度工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)與計劃

緊張與忙碌的201*即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進行總結(jié)，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:

1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用。

3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、

工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作。二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進行培訓并考核。

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。五、利用休息時間努力學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：1、房間衛(wèi)生有待進一步提高2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識.。2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人。5、加強與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓。以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的201*年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量！

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201*年度工作總結(jié)

時光飛逝，在不知不覺中，充滿希望的201*年伴隨著新年的步伐已接近尾聲。現(xiàn)將本年度具體工作及心得展望總結(jié)如下：

一、背景音樂的監(jiān)管維護工作

超市背景音樂是提升超市購物環(huán)境的設(shè)施之一，也是提醒超市員工上下班的唯一播放設(shè)備。所以，對背景音樂的日常監(jiān)管維護，不容忽視。超市背景音樂主要由電腦音樂軟件、功放設(shè)備、天花喇叭三部分組成，每一部分都必須做好監(jiān)管維護，每日對背景音樂進行現(xiàn)場監(jiān)聽，主要目的在于聽超市各樓層背景音樂音量是否適中，超市284個喇叭中是否存在損壞不響的現(xiàn)象，如有損壞，及時更換，保證其盡快恢復。超市的功放設(shè)施目前的工作狀況已趨于“老齡化”，所以，平時的正確操作是非常關(guān)鍵的，這樣可以保護設(shè)備使之正常運轉(zhuǎn)，也可以使設(shè)備盡量延長其使用壽命。超市的電腦音樂播放軟件使用的是長沙智遠的CS4000V4.8，此款軟件播放性能相對穩(wěn)定，雖然出現(xiàn)過停播現(xiàn)象，但這與電腦本身的軟件系統(tǒng)、硬件環(huán)境都有很大的關(guān)系，只要平時細心維護，相信這種現(xiàn)象是會減少的。二、四樓店員晨會召開工作

按公司規(guī)定，各樓層每日早晨9：08分準時召開晨會。首先，整理隊姿并檢查儀容儀表，目的是提高營業(yè)員精神面貌，然后進行當天培訓。晨會培訓的主要內(nèi)容有：《三包約定》、禮貌用語、消防知識、銷售技能、“專用訂貨單”的規(guī)范填寫及相關(guān)知識的培訓、通告有關(guān)店員及商戶會議的內(nèi)容。根據(jù)店員近期的表現(xiàn)情況及現(xiàn)場店員關(guān)于商場制度遵守的不足之處，擬定每周晨會的重點內(nèi)容。晨會培訓的主要方式有：現(xiàn)場抽查、提問講解、情景假設(shè)、現(xiàn)場演練。對于新入職店員采取“一對一”的培訓方式�！耙蝗罩�計在于晨”，做為晨會的主持，給予店員一個微笑，一個正面的、積極的態(tài)度，在店員對于晨會內(nèi)容的接受和對當天工作的進展，是非常必要的。與此同時本人也體會到晨會的重要性，因此本人應(yīng)做到在堅固原有管理相關(guān)知識的同時，加強學習力度，完善相關(guān)知識，從而彌補自己的不足。三、現(xiàn)場管理工作

現(xiàn)場管理是樓層經(jīng)理工作中的重要環(huán)節(jié)，是所有工作環(huán)節(jié)中的重中之重。每天對本樓層進行巡視檢查，檢查的內(nèi)容有：儀容儀表、衛(wèi)生、燈具、價簽、商品是否缺項以及現(xiàn)場的秩序。在現(xiàn)場巡視的過程中，發(fā)現(xiàn)有違紀的，問明原因后采取相關(guān)處理方式。定期進店檢查衛(wèi)生、燈具、價簽等，出現(xiàn)問題，及時整改。目前四樓整體面貌還是可以的，但也存在一些問題，譬如：個別店內(nèi)桌面凌亂、在公共通道堆放垃圾、燈具損壞不能及時更換、，個別店員扎堆聊天，這都需要常進店、常督促、常抓不懈。現(xiàn)場管理工作是周而復始，重復性很強的工作，既要利用超市制度嚴格要求執(zhí)行，也要利用溝通、勸導的方式進行。需要管理人員有較強的耐心、恒心�！胺磸妥ァ�時時抓”，做到“勤轉(zhuǎn)、勤看、勤說”。遇到問題時，也要向各位樓層經(jīng)理虛心請教。

四、其他重點工作及配合工作

按部門要求，本人也參加了本年度現(xiàn)場考評工作。它是由各樓層經(jīng)理聯(lián)合進行考評。這種考評方式有很多優(yōu)點，譬如：可以使本樓層經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些平時忽略的問題，能給店員緊緊“螺絲”，為本樓層現(xiàn)場管理起到良性作用。在四輪考評中，四樓存在的問題有：店面衛(wèi)生不達標、店內(nèi)有損壞燈具、價簽填寫有誤，個別店員工牌未過塑、對超市專用訂貨單填寫不規(guī)范及對產(chǎn)品《三包約定》內(nèi)容不熟練。解決辦法有：店面衛(wèi)生四次均不達標的，處以40元的罰款，存在損壞燈具的，要求最多在七個工作日內(nèi)修復，價簽填寫有誤及工牌未過塑的，要求當日內(nèi)整改完畢，專用訂貨單填寫不規(guī)范的，問明原因后，進行“一對一”培訓或口頭警告，產(chǎn)品《三包約定》不熟的，讓其抄寫5-10遍后，當面背誦。其中，衛(wèi)生不達標、有損壞燈具、專用訂貨單填寫不規(guī)范為四次考評中的共性問題。也是在今后的工作中需要重點管理的幾個問題。對于現(xiàn)場考評，本人也有一點拙見，譬如在儀容儀表一項中，在把禮貌用語設(shè)在這一項的同時，能否將微笑服務(wù)也設(shè)進去。這樣，也能夠提升店員的個人形象，完善店員的儀容儀表。做好服務(wù)管理，是我們的工作，提升服務(wù)質(zhì)量，是我們的工作目標，調(diào)節(jié)顧客與商戶間的成交矛盾，是我們的工作重點。在樓層工作的這段時間，本人共受理三起投訴，其中有效投訴為一起。原因為，到截止送貨日期后近20天，商戶還未將貨品送至顧客家中，而引起顧客投訴，此屬商戶違約。最終協(xié)商，商戶在三日內(nèi)將貨品送至顧客家中，并賠償顧客500元的損失。在受理這三起投訴的過程中，本人深刻的感受到，做為樓層經(jīng)理身上的責任由哪些，應(yīng)具備的能力又有哪些，因此，本人應(yīng)勇于承擔屬于自己的責任，提升自己的綜合能力。除了做好以上重點工作外，平時也必須做好三樓及總臺各時段的值班工作及全樓層電視的開關(guān)和維護。當然也有一些配合性的工作。按市管部要求，配合做好內(nèi)勤服務(wù)工作。按公司要求，配合物業(yè)部做好商戶裝修前后的檢查驗收工作。雖然這些不是重點工作，但部門間的相互協(xié)助，同事間的溝通協(xié)作，在工作中，也起著不可忽視的作用。

五、工作不足及對201*年工作的展望

一年的工作快要結(jié)束了，在這近一年的工作中，本人也存在一些不足之處，譬如：在背景音樂監(jiān)管工作中，電腦系統(tǒng)知識是本人工作中的不足之處，在今后的工作中，本人將對電腦系統(tǒng)知識進行學習，這樣才能在出現(xiàn)問題時，及時解決。才能更好的維護超市背景音樂，使之更穩(wěn)定的播放。在現(xiàn)場管理工作中，管理執(zhí)行的力度、細致度都是需要本人加強的。在處理一些糾紛時需要完善方式方法。在201*來臨之際，本人應(yīng)加強工作所必須的相關(guān)知識的學習，完善自己的工作，譬如：合同續(xù)簽、溝通談判、投訴受理、裝修監(jiān)管這幾項，都是本人應(yīng)在明年工作中必須掌握的幾個方面。努力提升個人工作技能，使自己的工作能力全面起來。

在做好樓層工作的同時，本人繼續(xù)做好對超市廣播系統(tǒng)維護，背景音樂的監(jiān)聽、調(diào)整等工作。在今后的工作中，本人會一如既往、踏踏實實的做好本職工作，揚長避短，使自己的工作更上一個臺階，為公司貢獻自己的光和熱。

以上是本人年度工作總結(jié)，不妥之處懇請領(lǐng)導和同事們批評指正。

總結(jié)人：李倡嫵

201*年12月22日

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