XX賓館201*年度工作總結

XX賓館201*年度工作總結

尊敬的董事長和全體同仁：

虎去雄風在，兔來喜氣濃！201*年已平安度過，過去的一年賓館在總公司的大力支持和全體員工的共同努力下，基本完成了預定目標�，F在我代表賓館向在座各位匯報201*年的工作和201*年的工作設想：

201*年賓館僅有兩個部門營業(yè)，全年總收入為230萬元，其中客房營業(yè)額為100萬元，全年客房平均出租率為35%，年度虧損28萬（折舊和各項提留除外）。全年賓館應收未收款為5萬元，占客房收入的5%（包括歷年遺留的陳欠）。

201*年我們圍繞節(jié)能降耗這個核心，主要做了以下五項工作：一、抓質量，促管理

客房做到每日對每位員工的儀表、儀容、言談舉止方面進行規(guī)范化培訓，讓每位員工在思想上做到保持一致，保證各項工作能落實到處，責任到人。周例會對工作計劃進行安排，形成文字，充分體現“嚴格、細致、落實”的工作作風。

餐飲作為賓館一個不可缺少的實體部門，其服務的好壞對賓館的發(fā)展起著決定性的作用。賓館餐飲部雖對外承包經營，但我們對其管理并沒有放松。一是對設施設備的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生及服務質量我們時刻提醒督導，定期或不定期的對餐飲進行檢查，出現不合格或要求未達到方面，賓館將會下發(fā)文件限期整改。二是對廚師要求更甚嚴格，要求至少隔周或每月必須推陳出新，新菜品經領導及經理對其基本滿意后進行推銷，得到了各位食客的普遍認可。三是對員工進行不定期的培訓，并請專業(yè)人員講課演示。年初賓館制定了全年員工培訓計劃，員工除了參加單位組織的培訓外，同時邀請學校老師來上課，從管理理念、服務意識、到禮貌待客、文明用語等進行全方位的不定期培訓，并且要求每個員工都不得缺席，通過講解、點評、交流，讓員工在思想認識與日常行為中得到不同程度的感悟和升華，通過日常反復培訓，顧客的滿意度也得到了認可。二、抓降耗，促減虧節(jié)能降耗是一項整體工程和系統工程，對每個企業(yè)來說，是一項長期的工作，也是減虧盈利的關鍵因素，每個部門、每位員工都必須充分認識并積極行動，從細節(jié)做起，從我做起。一是嚴把煤的計量、質量關，由原來的一人過磅改為三人參與過磅，賭死了混水摸魚，以少報多的漏洞，嚴格控制煤的水份含量和雜質含量；二是對一次性用品的領用嚴格把關，隨用隨領；三是對賓館耗能大的中央空調和整體熱水供應兩大塊進行了嚴格的監(jiān)控管理：在規(guī)定的時間和視實際經營情況加以雙重控制；取得了較為明顯的效果。年度費用項目201*年(萬元)11314．86201*年(萬元)10010．68同期對比(萬+---%元)-13-4.17-11.5-28.08收入煤電水41．186．6727．64．23-13.58-2.43-32.98-36.52從上表可以看出：雖然收入比上年下降11.5%，但三大能耗均大于收入的下降副度，別分為16.58、21.45和25.02。收入下降原因分析：1、政治氣候影響：三至六月行政機關作風整頓；七至十月全國開展掃黃打非；八至十一月全市“五創(chuàng)”。2、客房改造：客房改造歷時一個月。3、新增小旅館五家，小型茶樓、棋牌室更多，加大了競爭力度。4、工業(yè)園環(huán)境污染。5、私家車增多，去市內消費者增多。6、配套項目沒有啟動。7、中央空調沒有全天開放。8、201*年的收入中餐飲收入有10萬元。三、抓改造，促升級今年總公司加大了對賓館技改的投入力度，總公司今年撥入賓館資金76萬元，其中用于改造資金是59.35萬元，對賓館部分設備進行了升級更新。外部：1、投入1.65萬元在賓館綜合大樓頂部和面朝107國道的茶樓門樓增設了兩張賓館標牌，在展現賓館形象的同時也為需要服務的新顧客提供了方便的導向；2、投入11.1萬元對賓館兩棟大樓的內部進行了全面的重新粉刷；3、投入6萬元對賓館東門、西門的門頭，綜合樓、客房部的門樓做了全面修繕工程。

4、投入8萬元更換了賓館兩臺舊鍋爐和空氣能熱泵，從而為以后的節(jié)能降耗奠定了良好的基礎。

5、投入1萬元對賓館中央空調管道進行保溫、刷漆，熱交換器檢修并給鍋爐新安裝一臺鼓風機。

6、投入4萬元更換了賓館綜合樓宴會廳的彩鋼瓦屋面，不再漏水。

客房：

1、投入12.8萬元對客房走廊、房間內地毯進行了全部的更換，客房五間麻將房全新更換了新木地板；

2、投入2萬元對客房前臺新配置電腦一臺，客房1301、1303、1305、1309、1311房全新配置電腦共五臺，新配置的電腦是目前市場上的中高配置，且電腦E房接入了10M光纖（4500元/年），給顧客帶來了網游的暢快享受；

3、投入5.6萬元客房購入一批新布草（被套，床單，枕套等）、枕心、棉絮；

4、投入0.7萬元客房內全部更換好質量的席夢絲床墊；5、投入3萬元購入三臺自動麻將機，重新配齊了共五臺自動麻將機客房，且房間均為全新復合地板。

6、投入3.5萬元對床鋪進行了更換。四、抓安保，促穩(wěn)定

安全生產是一項只有起點沒有終點的工作，在總公司領導的關懷與督導下，我們又度過了平安的一年。

消防方面：落實到人，責任到人，賓館定期對消防設備設施進行安全檢查，消防栓、滅火器等設備配備齊全，加大巡查力度，同時每年派人到省里參加培訓。

食品衛(wèi)生方面：自201*年賓館實施經營體制大膽改革后，雖然賓館已對外承包了餐飲部經營權，本著一顆對每位顧客的責任心與義務感，賓館對已承包的餐飲部要求更加嚴格，我們定期、不定期的對餐飲部衛(wèi)生、服務質量等方面嚴格督導，按照星級標準實施落實，對不符合要求的則令限期改正，餐飲部其設備設施維修保養(yǎng)方面由賓館工程部統一維護，現已得到及時落實，讓每位顧客吃得開心。

五、抓外協，促活力

201*年面對外部的競爭壓力結合賓館的實際情況，經請示總公司和董事長的同意，在公司不能及時注入技改資金的情況下，我們加大了外部協調力度：一是三月份憑借個人關系從云溪財政局拆借資金20萬元用于客房改造，使客房改造提前了兩個月；二是星級評定工作，按照星級評定要求我們僅兩個部門營業(yè)是不能通過的。但通過做工作，市旅游局還是放了我們“一馬”，勉強通過；三是全面協調好稅務部門的關系，繼201*年減免房產稅和土地使用稅10萬元外，201*年又減免10萬元。這是一項每年必做工作且難度相當之大的工作；四是通過大量工作，將原來壓在政府的信譽保證金3萬元全部收回，至此信譽保證金10萬元全部收回。

過去的一年，雖然我們做了點工作，但離董事長和總公司的要求相差甚遠，我們的工作還存在著不足之處：一是設備設施有待進一步完善；二是精細管理有待進一步提升；三是服務水平有待進一步優(yōu)化。

201*年工作設想

總體構想為五創(chuàng)，即：經營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、改造創(chuàng)新、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)。

具體措施是：

1、盡最大努力尋找合作伙伴，啟動配套服務項目。2、繼續(xù)抓好節(jié)能減排工作。3、對客房浴缸和掛機進行更新。

4、利用107拓寬的機會，請總公司考慮能否將賓館通道改道，已保人員和財產共安全。

5、加大營銷力度，增設一名營銷員。

6、應顧客強烈要求，將客房部大廳推拉門改為感應門。

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XXXXX培訓中心有限公司

201*年工作總結

一年來，在總公司的關懷領導下，在內部各部門和員工的努力下，公司圍繞年初制定的工作規(guī)劃目標，充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，搶抓機遇，創(chuàng)新思路，較好地完成了各項工作任務�，F總結匯報如下：一、201*年的工作開展情況1、公司所屬各酒店的營收狀況。（1）XXX大酒店

201*年XXX大酒店預計總收入XX萬元，上年同期XX萬元，同比增加XX萬元，增長幅度XX%。其中：客房預計收入XX萬元，上年同期XX萬元，同比增加XX萬元，增長幅度XX%；餐廳預計收入XX萬元，上年同期XX萬元，同比增加XX萬元，增長幅度XX%。201*年XXX大酒店預計成本費用XX萬元，上年同期XX萬元，同比增長XX萬元，增長幅度XXX%。其中：客房預計成本XXX萬元，上年同期XX萬元，同比減少XX萬元，減少幅度XX%；餐廳預計成本XX萬元，上年同期XX萬元，同比增長XX萬元，增長幅度XX%。其中201*年成本費用中職工薪酬增長XX萬元，水電費增長XX萬元，燃料及動力增長XX萬，合計增長XX萬元。綜上，XXX大酒店預計實現全年利潤XX萬元。2、組織員工技能大賽，提高接待服務水平。為了進一步加強酒店的凝聚力及員工的服務意識，提高了酒店員工服務技能水平，體現XXX人積極向上、不斷進取的精神，推行三星級的優(yōu)質服務規(guī)程，分別于年11月11日、12日和12月15日舉行了客房部、餐飲部、出品部的員工技能大賽。XX大酒店、XX賓館、XX酒樓，各個店進行了一場激烈而精彩的技能大比拼。通過此次比賽，極大增強了參賽選手的專業(yè)信心，也增強了各店員工的服務意識，為酒店優(yōu)質的發(fā)展打下了良好的基礎。3、開展“安全生產基層基礎年”活動，確保酒店安全運轉。酒店作為人員密集的公共營業(yè)場所，消防安全工作一直是重中之重。為落實總公司和旅游局“安全生產基層基礎年”的有關指示精神，公司采取了以下措施：

（1）上下重視。全國各地發(fā)生火災事故的案例后，在每天的早會上都要向各中層領導通報有關媒體報道情況，并要求在部門召開的各班組會議上同步傳達；落實每月一次安全生產專門會議制度，傳達上級單位新的指示要求和匯報各部門自查結果，部署下月的安全生產重點任務。（2）加強培訓。組織員工學習《山東省旅游條例》、《旅游安全管理暫行辦法》等，觀看宣傳教育片，并于12月3日組織了“消防四個能力”達標知識考試，營造了全酒店濃厚的宣傳學習氛圍。（3）組織演練。于12月3日組織員工學習正確使用消防栓、滅火器方法以及進行逃生自救疏散演練，增強人員的應急處理能力。（4）硬件保障。開展安全隱患排查治理活動，檢查消防設施設備的正常運轉；嚴格落實消防安全中心的巡查制度；整理清除戶外枯草敗葉；嚴查廚房等消防重點部位的安全管控；檢查員工宿舍，禁用電熱毯、電熱鍋；制止流動吸煙、臥床吸煙。

4、推出冬季火鍋項目，增加營收創(chuàng)利點。

由于酒店周邊遍布XXX、XXX等大企業(yè)，有XXX等學校，并且XXX等小區(qū)逐漸成熟，為了充分利用周邊企業(yè)多、學校多、居民多的優(yōu)勢，酒店推出冬季自助火鍋，一方面增加新的餐飲盈利點，另一方面烘托酒店人氣氛圍，帶動酒店知名度。由于是新上項目，酒店沒有經營經驗，通過不斷地探索和改進，已經有巨大的改善，并逐漸滿足客戶需求。

5、進行酒店客房門牌價格和婚宴、零點菜單價格調整，應對通貨膨脹壓力。

根據對201*年的宏觀經濟預測趨勢、市場調查情況，結合本酒店的定位策略，為增強酒店外部市場競爭力和盈利能力，對客房門牌價格進行了調整；同時，為明確內部各部門各人員的職權，確保酒店流程運轉順暢，制定了《201*年房價最低折扣權限表》，各級別人員依據各自權限針對不同季節(jié)、不同客源類型，進行保底報價。報價低于自身權限的要及時呈核審批，否則當事人自行承擔差額補償。

最近一年多的時間里，特別是今年下半年以來，食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各類民生食品價格輪番上漲。在通貨膨脹的壓力下，酒店的各種原料、物料的采購成本不斷加大，運營成本驟然增大。為此，酒店成立了物價評估小組，及時對婚宴、零點菜單價格做了調整，在保證客人就餐滿意度的前提下以保證毛利率。

6、加大對長租房客戶的營銷力度，保證淡季客源充足。

酒店作為淡旺季非常明顯的一個行業(yè)，5月10月的旺季階段，客源充足且房價高，但淡季客源稀少，運營成本大。往年的淡季客房經營基本是維持盈虧平衡的狀態(tài)，為扭轉這一趨勢，酒店加大了對大公司培訓市場的營銷力度，現在的淡季階段（11月4月）基本上能保證XXX30間/天，XXX30間/天，XXX20間/天，XXX10間/天的入住規(guī)模，有效地充實了淡季的客房入住量。下一步將加大對XXX等潛在客戶的營銷、公關力度。7、參與“旅游服務服務質量提高年”活動，并取得良好效果。

市旅游局于

8、9月份組織開展了旅游服務質量游客滿意度

測評活動，對84家星級酒店、22家星級餐館、35家A級景區(qū)和29家旅行社進行了旅游服務質量游客滿意度測評。據12月6日《XXX晨報》公布的測評結果，XXX大酒店在19個三星級酒店中排在第X名，取得了良好的社會口碑和效應。二、201*年的工作計劃

1、切實加強周邊企業(yè)單位的年終總結會、年會聚餐的宣傳、推銷力度。

酒店周圍企業(yè)分布密集，大多數的企業(yè)要召開年總年終總結會、年會聚餐，這一塊營收一直是酒店1、2月份收入的重要部分，也為下一年的工作創(chuàng)造“開門紅”的良好開局。

2、貫徹落實對“六小件”的文件精神，探求有效的解決途徑。

10月20日，山東省節(jié)能辦、經信委等12部門聯合發(fā)文，確定從12月1日起，賓館酒店行業(yè)逐步取消一次性日用品，至明年6月1日正式取消免費供應，改為明碼標價，有償提供。酒店正積極探求有效的方案，以期既能響應節(jié)能環(huán)保的要求，又不降低客人的滿意度。

3、開拓外地會議會展市場，打造會議度假花園酒店。為充分發(fā)揮酒店的客房、餐廳、停車場等整體優(yōu)勢，在保證當地客源市場的開拓力度和效果情況下，積極開拓北京、上海、濟南等省外會議會展市場。

4、調整薪酬結構，吸引人才，穩(wěn)定員工隊伍。

招工難、人員流動性大，是酒店業(yè)普遍存在的難題，因此，在不改變現有的公司工資總額的情況下，酒店要探索針對不同層次員工的薪資水平及其結構分別調整的有效途徑，通過設計和制訂具有市場競爭力的薪酬政策，吸引、留住和激勵優(yōu)秀人才，提高酒店的持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的能力。

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