客房主管年度工作總結

客房主管年度工作總結

轉眼間，201*年已接近尾聲了，在部門的指引下，回顧XXXX走過的路，我們收獲很多、進步很多。按照部門的工作指導思想，在全體員工的不懈努力下，我們圓滿地完成了各項指標。在商務會議接待、服務細節(jié)化、提升管家內(nèi)涵，以及政府接待模式轉向商務散客的三個平移（平移責任、平移溝通、平移細節(jié)）等方面都取得了較大的進步，特別是團隊的協(xié)作方面更是有大大的提高。現(xiàn)對今年的工作總結如下：

一、細化管家服務，突出了海宇樓政府接待優(yōu)勢，并將政府接待模式平移到商

務散客，使賓至如歸

1、在每次的政府接待之前，在部門的指引下，根據(jù)接待對象的不同制定詳細的接待服務設計。從茶水的準備到樓層引領站位的設計，從茶點擺放形式的設計到浴室洋蘭的點綴，從所需物品的準備到管家的安排，都是經(jīng)過反復斟酌。如黃省長喜歡散步，肯定有助理的全程跟蹤，濕毛巾、水和電瓶車也馬上就跟隨其后；張副省長用餐后回房間時，管家就會特意準備一杯省長喜歡喝的普洱茶。有我們細心的觀察和用心的服務，得到了很多領導的贊揚。黃省長說：“還是住XX有人氣”。中宣部陶主任對我們服務的評價：“賓至如歸，有求必應，服務周到，比前段時間央視演的《五星大飯店》里的管家所提高的服務還細心、周到”。2、重視客人生活習慣的收集入檔和布置，以職位稱呼領導，細化管家服務細節(jié)。根據(jù)服務對象專門制作歡迎函和溫馨小便簽。內(nèi)容包括最近三天天氣、管家、隨從人員和如何撥打電話等。

3、“客房管家您貼心的朋友”。及時與領導的秘書交換名片，了解客人的行程，提供及時的引領和服務。與酒店接待人和餐飲會議管家配合默契，可以了解客人何時抵達，了解客人用餐時上到哪道菜，客房管家什么時候到餐廳引領，與他們保持聯(lián)系，確保對客服務的無縫銜接。

4、平移責任、平移溝通、平移細節(jié)。管家服務區(qū)域責任，至始至終。區(qū)域客人反映的任何問題有區(qū)域管家負責跟蹤落實。關注第一次住的商務散客等，根據(jù)每日的接機報表了解客人的抵達時間，做好入住時的引領、溝通和贈送歡迎茶。利用各種機會與客人交換名片，如巡查樓層、早餐引領和拜訪客人等。讓客人感到

我們重視他，重視客人的意見和建議。

二、在提供規(guī)范服務的基礎上，提高個性化服務以及對細節(jié)的創(chuàng)新，讓客人感

受到溫馨的服務，讓長住客感受到XX家一般的感覺

1、清潔班整理房間時在確保衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，關注客人的生活習慣，并提供相應的服務時，提供溫馨的留言服務。2311吳先生用浴巾當枕頭，隨即為吳先生提供蕎麥枕后留言。在吳先生回來后發(fā)現(xiàn)這細節(jié)很感動寫下密函表揚“服務員服務水平和素質(zhì)非常之高，她能發(fā)現(xiàn)客人的細微需求并給予及時的周到的服務，非常感謝。以后在來我還是要求住在XX，我也回告訴我的上級、同級、下級，如果來廈門一定要住XX�！�

2、客史的收集和布置及賓客接待禮遇。根據(jù)客人的生活習慣，在客人入住前準備好房間，關注細節(jié)的布置，配入客人的喜歡物品或擺放方式，讓客人感到驚喜。3、細節(jié)的改進及創(chuàng)新。改變多年來的晚安花為在天氣預報卡上用洋蘭點綴；區(qū)域房間或浴室綠色植物更換為綠羅或合格芋，令房間更有生氣，更節(jié)約成本；規(guī)范中英文版留言范本；套房臥室衛(wèi)生間的地巾換為長毛墊，提高了檔次；套房客廳，安裝了一條不間斷電源插頭，方便使用隨手泡，也更美觀；利用我們的優(yōu)勢，在特殊的情況（如客人生病、投訴等）下，做拼盤與客溝通，以表誠意；關注客人，入住多天的配好的牙膏或散裝小的牙膏；

4、加強與長住溝通，每周的溝通及時了解客人的需求。梳理長住客客史電子文檔；完成長住客周期安排計劃；長住客物品進出記錄。在傳統(tǒng)的節(jié)假日和客人生日的時候，管家們都帶著禮物拜訪客人，祝賀客人。元宵節(jié)，管家買了小燈籠送給每棟長住客小孩，并邀請了長住客去白鷺洲看燈展；中秋節(jié)時，協(xié)助酒店邀請客人參加撥餅；在客人外出度假時，安排大掃除；在客人舉辦PARTY時，管家們至始至終全程跟蹤。在XX別墅舉辦大PARTY當天，客人借用的東西多，需要管家們與電腦部、餐飲部和安保部等部門溝通細節(jié)，為PARTY的順利進行盡了不可少的一份力。

三、更關注員工生活，團隊協(xié)作，主管的親歷親為，團隊凝聚力的提升。正如

員工所說：“工作沒有做完是不敢來交接的”。正視存在問題，及時落實整改。

1、團隊凝聚力提升最明顯。XX樓以市政府接待為主且長住客的事情也比較多，在主管的帶領下，各個班次都很好的完成了由于改床、午休房和別墅搬東西等帶來的額外工作。主管的親歷親為。在年底的反向評估時有很多員工提到：“哪里需要搶房，主管就出現(xiàn)在哪”。當樓層沒有布草時，主管多次跑到洗衣房“搶”床單被套。布草員評價主管是“很厲害的女人”。

2、增加與員工溝通的頻率，及時了解員工的心聲。員工生日贈送小禮品；員工生病，主管領班和同事帶水果一起看望。增加激勵措施，員工每收一封密函便有一份精美禮品。

3、對于賓客反映的問題，是由于我們的工作事物引起的，追究相應人的責任。衛(wèi)生和服務區(qū)域責任，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，追究責任人的責任。針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，及時落實整改。

4、增加了培訓課程，到前廳、餐飲和電腦部學習基本流程，便于更好地為客人提供便利服務。

四、規(guī)范服務，安全生產(chǎn)，節(jié)能減排。每回收利用的一分錢，就是凈利潤一分

錢

1、嚴格按照部門所下發(fā)的規(guī)定或流程。別墅長住客外出度假時關房間的空調(diào)熱水器和上大門的機械鎖，以及定時的樓曾巡查。提高了安全意識，沒出現(xiàn)安全事故。

2、通過節(jié)能評比，由部門檢查，紙皮的回收、打掃房間時及時關總摯、各樓層互相溝通單面花的剩余情況等。將0#區(qū)房間的康乃馨更換為綠色植物（合格芋），節(jié)約成本又增添房間生氣；節(jié)能卡文字的更改；利用回收的水果制作水果拼盤。

3、嚴格控制易耗品的消耗�？刂品�務間易耗品的存儲量，如果住店客人要易耗品只能多給一份。

五、主要存在問題

1、長住客的衛(wèi)生質(zhì)量關注不夠。區(qū)域責任人，只要客人反映衛(wèi)生和設備問題，追問區(qū)域人員和管理者的責任

2、服務質(zhì)量不穩(wěn)定，波浪線式的。注重規(guī)范服務前提下，提供個性化服務。狠抓基礎，狠抓流程。過程的跟蹤落實，出現(xiàn)問題要及時的整改匯報。3、基層管理者情緒的控制。在執(zhí)行各項任務時，要控制語氣，情緒的控制，當然前提是要把事情辦的“更好、更快”。

4、瓶頸之一：萬事不夠堅持，半途而費。要做好每件事的計劃和目標，事先安排好，時不時對照部門大綱，同時部門也要多加引導激勵

5、對員工的激勵還不夠，不能激發(fā)員工的全部潛力。要更加采納員工的意見，讓他們參與一些事情的討論，表揚多提意見和建議的員工

6、與上級的溝通較少。在日常的時候要多交流，遇到問題時及時匯報。

擴展閱讀：酒店客房領班年度工作總結

關于201*年區(qū)域人員管理總結及大清計劃

時間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學步慢慢步入正軌的全過程，我堅信部門的工作會隨著酒店及集團的發(fā)展走向成熟，邁向騰飛。

一個人工作的能力隨著時間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進也是退。身為B座樓層領班，從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點來看，每天工作都應該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時間，除了年歲虛長給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應對這一反差有全方位深層次的思考，關于區(qū)域內(nèi)人員管理總結如下：

一、從業(yè)心態(tài)

有沒有將這份工作當作事業(yè)來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國歡度春節(jié)的日子，人家面對的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康，我們負責的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。

每當疲憊之感襲來，我總會想起我的這位朋友，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁復雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務。當然，我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識是我工作的不足，也是我以后應該注意的。

二、心理角色定位

作為一個基層管理者，對員工作出一定表率是必要的，對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導更有必要�？墒谴蠹掖蠖嗫吹降氖俏以诩皶r調(diào)動布草、順便幫著領一下酒水等，而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會浮現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準確的角色定位了才能確保大家各行其事。

意識到了這一點是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢，甚至有反彈。

當讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴格按標準完成清掃任務后，我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準定位后的堅定和這種堅定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動事物向前發(fā)展的動力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對矛盾時回避、妥協(xié)和一味包容。

三、管理模式

如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當然這里是指我個人的模式。

簡單的說，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結構和操作方法組成，其中系統(tǒng)結構是固定的，我們各領班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。比如五一期間那個雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6F工作間由于開新風機引來雨水從管道逆流灌注；在幾乎全是退房的工作日，不及時分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會有如此累人的工作？宏觀體制是沒有問題的的，如果理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機械地分離了。

標準和程序都是前人智慧的結晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應將人和事的管理有機的結合起來，同樣的事，不同的人來做也應保持相同的標準。

仔細來看，以上提到三點都有同一核心溝通。

管理問題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開，前段時間樓上的員工覺得文員使用對講機聲音比平時小是對講機送話孔讓膠帶粘住了，能及時發(fā)現(xiàn)問題這點我有信心，但溝通不暢不及時即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓一對多的溝通，領導交辦事項或遇到棘手問題要和領導一對一面對面反復溝通。

就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點是既可化整為零，根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問題，缺點是完成后房間大清先后不一導致整體狀態(tài)有差異和大量重復性的工作（比如送洗紗簾和護墊），具體操作如下：一、分散封房大清（一）人力

樓層29人次（截至11月21日已做9間）（二）工作分配方式

1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人（根據(jù)房量和可調(diào)配的工具）

2、公衛(wèi)當天干洗地毯3、樓層次日恢復房間（三）人員工具配

普通抹布，打蠟抹布，刀片一，百潔布，梯子,毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑（四）項目及要求

1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風口、開關外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵（床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳），所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟（木門，門框，門楣，衣柜層面及側面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板）2、未盡事宜以領班口述為準3、解決客房小維修二、集中封房大修（一）操作方式

1、集中整層封房，各項維修同時進行2、集中恢復房間（二）工時約10天（三）維修項目

地毯起包（27，28,29房間突出），門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質(zhì)家具補漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠（02,25,26,27,28,29少數(shù)房間），天花粉刷（少數(shù)），瓷磚松動

201*年11月23日

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