201*年度考評(píng)個(gè)人工作總結(jié)

信用卡中心年度考評(píng)個(gè)人工作總結(jié)

201*年度我負(fù)責(zé)白金信用卡高爾夫暢打、健康醫(yī)療、優(yōu)悅會(huì)積分、航空里程兌換、分行VIP、黃金禮品等各項(xiàng)權(quán)益的供應(yīng)商管理及維護(hù)事宜、配合VIP身份認(rèn)證系統(tǒng)的測(cè)試以及VIP身份認(rèn)證系統(tǒng)終端管理。

自4月開(kāi)始擔(dān)任部門(mén)保密員，負(fù)責(zé)季度考核及人事事務(wù)對(duì)接，自7月開(kāi)始承擔(dān)部門(mén)對(duì)外培訓(xùn)工作的協(xié)調(diào)工作；自9月開(kāi)始擔(dān)任部門(mén)綜合員，負(fù)責(zé)月度考勤、部門(mén)活動(dòng)、工會(huì)安排、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、

為圓滿完成本職工作，我進(jìn)一步深入了解權(quán)益服務(wù)現(xiàn)狀、積累供應(yīng)商管理經(jīng)驗(yàn)、提升服務(wù)管理水平。201*年權(quán)益管理工作側(cè)重于從風(fēng)險(xiǎn)防范角度引入第二家供應(yīng)商服務(wù)，從權(quán)益管理手段創(chuàng)新角度開(kāi)發(fā)訂單管理系統(tǒng)，從利用優(yōu)勢(shì)資源角度展開(kāi)貴賓客戶關(guān)懷計(jì)劃，從維持服務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行的角度執(zhí)行客訴應(yīng)對(duì)方案等�，F(xiàn)對(duì)全年工作情況總結(jié)如下：

一、工作亮點(diǎn)

（一）管理基礎(chǔ)權(quán)益，維持平穩(wěn)運(yùn)行：

1、調(diào)整單一自然年度服務(wù)期限；拓展服務(wù)范圍，提升白金卡競(jìng)爭(zhēng)力。

與各供應(yīng)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，確定興業(yè)銀行信用卡單一自然年度為服務(wù)期限，即自201*年起，保險(xiǎn)、高爾夫、健康醫(yī)療、24小時(shí)道路救援及機(jī)場(chǎng)接送權(quán)益的單個(gè)權(quán)益提供期限均由原“卡片激活日起一年或權(quán)益提供期限到期日起一年”調(diào)整為單一自然年度。

該調(diào)整簡(jiǎn)化了我行白金信用卡權(quán)益服務(wù)規(guī)則，客戶更容易記憶，提升了服務(wù)體驗(yàn)，也使權(quán)益管理更為規(guī)范、便捷，方便權(quán)益供應(yīng)商的管理。

2、標(biāo)準(zhǔn)白金卡練習(xí)場(chǎng)服務(wù)引入第二家供應(yīng)商，且實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡。自201*年1月1日起，正式啟動(dòng)權(quán)益預(yù)訂管理平臺(tái)高爾夫權(quán)益管理系統(tǒng)，在標(biāo)準(zhǔn)白金卡、悠揚(yáng)高爾夫白金卡的練習(xí)場(chǎng)服務(wù)上首次順利引入第二家供應(yīng)商，完成流程對(duì)接及客訴處理工作，確保高爾夫服務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行；通過(guò)推進(jìn)招標(biāo)續(xù)約、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、終端管理等事項(xiàng)，自此建立多家供應(yīng)商提供服務(wù)模式及災(zāi)備機(jī)制。

3、通過(guò)拓展權(quán)益覆蓋范圍，支持分行推廣工作：

結(jié)合各分行業(yè)務(wù)需要及供應(yīng)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，新增進(jìn)一步拓展醫(yī)療權(quán)益服務(wù)范圍至二十九大城市，高爾夫權(quán)益服務(wù)范圍至四十五個(gè)城市68家練習(xí)場(chǎng)場(chǎng)，同時(shí)定期進(jìn)行服務(wù)范圍的研究和通報(bào)，支持分行信用卡推廣業(yè)務(wù)發(fā)展。

4、通過(guò)分析評(píng)估報(bào)告，跟蹤檢測(cè)權(quán)益服務(wù)現(xiàn)狀：

定期分析評(píng)估供應(yīng)商服務(wù)情況、各產(chǎn)品項(xiàng)目損益情況、單項(xiàng)權(quán)益運(yùn)行情況，提出各項(xiàng)方案選擇及業(yè)務(wù)建議，支持卡中心領(lǐng)導(dǎo)決策。

5、詳盡整理各項(xiàng)權(quán)益的交接材料及事項(xiàng)，穩(wěn)妥交接：配合銀聯(lián)尊尚白金卡、淘寶白金卡（標(biāo)準(zhǔn)版）上線，進(jìn)行供應(yīng)商通知等各項(xiàng)工作。

6、數(shù)據(jù)安全管理補(bǔ)充協(xié)議

牽頭與各家權(quán)益供應(yīng)商簽訂《數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范補(bǔ)充協(xié)議》，規(guī)范了各供應(yīng)商數(shù)據(jù)傳輸、使用、保存、銷(xiāo)毀等處理環(huán)節(jié)，有效避免了因數(shù)據(jù)泄露引發(fā)客戶投訴及卡中心損失的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）整合權(quán)益資源，提升管理手段：

1、通過(guò)權(quán)益終端機(jī)具回收，保管VIP身份認(rèn)證系統(tǒng)硬件：定期監(jiān)測(cè)終端庫(kù)存情況，回收原健身會(huì)所布放的八十余臺(tái)終端并入庫(kù)檢核。通過(guò)推動(dòng)高爾夫菜單開(kāi)發(fā)，擬實(shí)現(xiàn)在各高爾夫場(chǎng)地布放終端機(jī)具，對(duì)客戶行權(quán)行為的管控提供硬件支持。

2、通過(guò)建立權(quán)益預(yù)訂平臺(tái)，完善高爾夫權(quán)益管理軟件：為保證客服進(jìn)行有效的控次管理，于201*年1月1日正式上線運(yùn)行了增值服務(wù)管理系統(tǒng)權(quán)益訂單管理平臺(tái)，優(yōu)化了報(bào)表管理、訂單錄入等功能，將提高客服處理時(shí)效和權(quán)益管理工作效率，有效支持按次結(jié)算下多家供應(yīng)商服務(wù)模式。并于三季度進(jìn)行VIP身份認(rèn)證系統(tǒng)的測(cè)試，配合將權(quán)益預(yù)訂平臺(tái)遷移至新的管理系統(tǒng)。

3、協(xié)助權(quán)益管理室內(nèi)工作，完善各權(quán)益對(duì)外宣告渠道：積極參與集體協(xié)作，與權(quán)益管理室內(nèi)同事一并整合各相關(guān)權(quán)益宣告內(nèi)容，從無(wú)到有，逐步建設(shè)信用卡權(quán)益子網(wǎng)站，對(duì)權(quán)益服務(wù)內(nèi)容的

全面呈現(xiàn)、權(quán)益資源的有效管理及內(nèi)外部統(tǒng)一宣告打下基礎(chǔ)。

（三）擬定部門(mén)季度考核制度，建立以績(jī)定獎(jiǎng)、多勞多得的考核機(jī)制。

（四）承擔(dān)部門(mén)綜合管理工作，

二、工作描述

緊緊圍繞著年初制定的權(quán)益管理總計(jì)劃，我得以逐項(xiàng)展開(kāi)各項(xiàng)維護(hù)工作。通過(guò)高效執(zhí)行各個(gè)項(xiàng)目環(huán)節(jié)，我的綜合管理業(yè)務(wù)水平及復(fù)雜項(xiàng)目執(zhí)行力有了進(jìn)一步提升，積累了多家供應(yīng)商協(xié)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)、突發(fā)事件預(yù)警應(yīng)對(duì)處理經(jīng)驗(yàn)。我已充分準(zhǔn)備好，在未來(lái)的日子里繼續(xù)為我行“大零售”服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展添磚加瓦。

（一）高爾夫暢打權(quán)益：

由于在201*年為GOLF白金卡引入了第二家供應(yīng)商鷹皇，為悠揚(yáng)高爾夫白金卡確立了年度12次練習(xí)場(chǎng)暢打按次結(jié)算模式，201*年這兩個(gè)卡種基本穩(wěn)定，主要問(wèn)題暴露在標(biāo)準(zhǔn)白金卡

2、悠揚(yáng)高爾夫白金卡:

（1）卡中心審批關(guān)于悠揚(yáng)白金卡費(fèi)用補(bǔ)償方案后，牽頭與尊皇協(xié)商，簽訂服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議并順利執(zhí)行為期一年的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算。

（2）對(duì)悠揚(yáng)高爾夫白金卡客戶“無(wú)限次暢打”及“年度12次練球”使用情況定期監(jiān)控，節(jié)省我行權(quán)益成本支出。

（3）與乾同公司簽署關(guān)于高爾夫服務(wù)憑證錄入的合作協(xié)議，首創(chuàng)電子版憑證檢核及錄入方式，支持實(shí)際使用次數(shù)確認(rèn)及費(fèi)用結(jié)算工作。

3、標(biāo)準(zhǔn)白金信用卡：

（1）執(zhí)行引入第二家供應(yīng)商項(xiàng)目：

①理論支持：經(jīng)過(guò)全面的測(cè)算及深入研究，在總結(jié)歷年權(quán)益使用次數(shù)及服務(wù)危機(jī)的基礎(chǔ)上，大膽提出變更高爾夫權(quán)益采購(gòu)模式并引入第二家服務(wù)供應(yīng)商執(zhí)行方案的方案。

②硬件支持：回收健身會(huì)所布放的八十余臺(tái)終端并入庫(kù)檢核。通過(guò)推動(dòng)高爾夫菜單開(kāi)發(fā)，擬在各高爾夫練習(xí)場(chǎng)、球場(chǎng)布放POS機(jī)具。

③系統(tǒng)支持：發(fā)起增值服務(wù)管理系統(tǒng)（權(quán)益）訂單平臺(tái)開(kāi)發(fā)需求，通過(guò)錄入訂單及報(bào)表管理功能實(shí)現(xiàn)，簡(jiǎn)化客服復(fù)雜判斷及客戶使用次數(shù)統(tǒng)計(jì)流程，精確訂單數(shù)據(jù)管理、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表分析。

④機(jī)構(gòu)支持：經(jīng)過(guò)赴長(zhǎng)沙實(shí)地考察，深入了解鷹皇行業(yè)背景、運(yùn)營(yíng)模式、機(jī)構(gòu)組成、服務(wù)情況、行業(yè)特色、合作意愿等，確定其滿足我行貴賓權(quán)益服務(wù)要求。

（2）結(jié)合各分支行需求及尊皇優(yōu)勢(shì)資源，陸續(xù)新增濰坊、三明、石家莊、長(zhǎng)春等地區(qū)練習(xí)場(chǎng)服務(wù)，將權(quán)益范圍拓展至45個(gè)城市60家練習(xí)場(chǎng)，在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先水平，強(qiáng)力支持分支行信用卡推廣業(yè)務(wù)。

（3）定期出具供應(yīng)商服務(wù)評(píng)估報(bào)告，對(duì)使用次數(shù)、服務(wù)品質(zhì)、配合情況等重點(diǎn)分析和跟蹤；針對(duì)各類(lèi)客訴個(gè)例挖掘原因、執(zhí)行罰則，嚴(yán)格規(guī)范供應(yīng)商服務(wù)流程。

（4）每月緊密檢測(cè)GOLF白金卡客戶行權(quán)情況，通過(guò)各維度指標(biāo)呈現(xiàn)單一權(quán)益產(chǎn)品及供應(yīng)商尊皇損益問(wèn)題，定期提交高爾夫權(quán)益問(wèn)題分析報(bào)告，并多次進(jìn)行GOLF白金卡產(chǎn)品權(quán)益問(wèn)題解決方案利弊分析。

在精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析及模型建立基礎(chǔ)上，研究客戶行權(quán)行為及趨勢(shì)，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中深入挖掘深層次的業(yè)務(wù)問(wèn)題，歸納客戶事物規(guī)律并提出多項(xiàng)業(yè)務(wù)建議，提供有價(jià)值的信息供領(lǐng)導(dǎo)層參考和決策。

（二）健康醫(yī)療權(quán)益：

1、為提升服務(wù)品質(zhì)，組織與元化的服務(wù)品質(zhì)座談會(huì)，集中溝通解決服務(wù)問(wèn)題，對(duì)元化明確提出年度醫(yī)療權(quán)益范圍拓展工作要求，請(qǐng)其在二三類(lèi)分行地區(qū)尚未落地城市洽談服務(wù)機(jī)構(gòu)，并敦促其嚴(yán)格執(zhí)行合作協(xié)議。

2、結(jié)合各分支行網(wǎng)點(diǎn)需求及元化公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資源，一季度新增濟(jì)南、重慶醫(yī)療權(quán)益服務(wù)，二季度新增南昌、南寧、太原、昆明醫(yī)療服務(wù)，完成上海、青島醫(yī)療機(jī)構(gòu)新增；將醫(yī)療權(quán)益覆蓋至29個(gè)城市，相比201*年服務(wù)范圍擴(kuò)大了26%，為當(dāng)?shù)胤中行庞每ㄍ茝V及客戶提升

工作提供場(chǎng)地支持�；�本與同業(yè)情況持平，有利于確立我行白金卡服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及口碑。

并在近期展開(kāi)第二家醫(yī)療權(quán)益供應(yīng)商的開(kāi)拓工作，與愛(ài)康進(jìn)行良好業(yè)務(wù)溝通，擬于明年一季度實(shí)現(xiàn)醫(yī)療權(quán)益范圍的進(jìn)一步拓展。201*年度醫(yī)療權(quán)益使用率持續(xù)提升，歷史累計(jì)使用數(shù)量近2萬(wàn)人次，醫(yī)療權(quán)益運(yùn)行平穩(wěn)順暢，服務(wù)品質(zhì)多次得到高端客戶表?yè)P(yáng)及認(rèn)可。

（三）其他基礎(chǔ)權(quán)益

1、優(yōu)悅會(huì)積分兌換：

與洲際酒店溝通數(shù)據(jù)傳輸事宜，解決客戶兌換數(shù)據(jù)傳輸失敗問(wèn)題、對(duì)賬數(shù)據(jù)發(fā)送問(wèn)題及系統(tǒng)登陸問(wèn)題；溝通在原協(xié)議范圍內(nèi)對(duì)于超過(guò)10萬(wàn)美元付款方式。

2、黃金禮品服務(wù)：

根據(jù)白金卡客戶需求評(píng)估庫(kù)存用量，通過(guò)精確市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)黃金價(jià)格將大幅上漲，故于五一之前完成2060g黃金禮品采購(gòu)，以較低價(jià)格1結(jié)算并順利入庫(kù)，從而有效抗擊年度通貨膨脹，鎖定了我行黃金禮品的單次采購(gòu)成本。

3、分行VIP服務(wù)：

再次進(jìn)行201*年度分行VIP服務(wù)調(diào)研，通過(guò)認(rèn)真而細(xì)致的調(diào)研收集37家分行五百

將白金信用卡分行VIP服務(wù)發(fā)文發(fā)至分行，再次督促各分行零售部相關(guān)分行進(jìn)行分支行人員培訓(xùn)。

4、積分兌換航空里程：

完成悠逸、行卡網(wǎng)頁(yè)有關(guān)航空公司兌換里程服務(wù)細(xì)則的修訂及更新。

述職人：董蘇穎

產(chǎn)品企劃部

產(chǎn)品權(quán)益管理室二一一年十二月八日

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201*年度考核個(gè)人工作總結(jié)范文

遵紀(jì)守法，努力工作，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，在同志們的關(guān)心、支持和幫助下，思想、學(xué)習(xí)和工作等方面取得了新的進(jìn)步�，F(xiàn)將個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、自覺(jué)學(xué)習(xí)黨的精神，用先進(jìn)政治思想武裝自己的頭腦

這一年來(lái)，我始終堅(jiān)持運(yùn)用馬克思列寧主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法論，運(yùn)用辯證唯物主義與歷史唯物主義去分析和觀察事物，明辨是非，堅(jiān)持真理，堅(jiān)持正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)、工作和生活實(shí)踐，在思想上積極構(gòu)筑抵御資產(chǎn)階級(jí)民主和自由化、拜金主義、自由主義等一切腐朽思想侵蝕的堅(jiān)固防線。熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)社會(huì)主義，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，擁護(hù)改革開(kāi)放，堅(jiān)信社會(huì)主義最終必然戰(zhàn)勝資本主義，對(duì)社會(huì)主義充滿必勝的信心。認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，為加快社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)認(rèn)真做好本職工作。工作積極主動(dòng)，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責(zé)，在平凡的工作崗位上作出力所能及的貢獻(xiàn)。

二、強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)

我重視加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，在工作中，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”重要思想的科學(xué)內(nèi)涵，增強(qiáng)自己實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的自覺(jué)性和堅(jiān)定性;認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大報(bào)告及十六屆三中、四中全會(huì)精神，自覺(jué)堅(jiān)持以黨的十六大為指導(dǎo)，為進(jìn)一步加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，全面建設(shè)小康社會(huì)作出自己的努力。二是認(rèn)真學(xué)習(xí)工作業(yè)務(wù)知識(shí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)公文寫(xiě)作及公文處理和電腦知識(shí)。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)，抓住重點(diǎn)，并結(jié)合自己在公文寫(xiě)作及公文處理、電腦知識(shí)方面存在哪些不足之處，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公室業(yè)務(wù)工作能力.三是認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，結(jié)合自己工作實(shí)際特點(diǎn)，利用閑余時(shí)間，選擇性地開(kāi)展學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)森林法》、《森林防火條例》、《中華人民共和國(guó)土地管理法》、《xxxx區(qū)土地山林水利權(quán)屬糾紛調(diào)解處理?xiàng)l例》、《反分裂國(guó)家法》，通過(guò)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)法制意識(shí)和法制觀念。

三、努力工作，按時(shí)完成工作任務(wù)

一年來(lái)，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作。在具體工作中，我努力做好服務(wù)工作，當(dāng)好參謀助手：一是認(rèn)真收集各項(xiàng)信息資料，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的開(kāi)展情況，分析工作存在的主要問(wèn)題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況，為解決問(wèn)題作出科學(xué)的、正確的決策。二是領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，科學(xué)安排時(shí)間，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。三是在接待來(lái)訪群眾的工作中，堅(jiān)持按照工作要求，熱情接待來(lái)訪群眾、認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪群眾反映的問(wèn)題，提出的要求、建議。同時(shí)，對(duì)群眾要求解決但一時(shí)又解決不了的問(wèn)題認(rèn)真解釋?zhuān)�耐心做好群眾的思想工作，讓群眾相信政府。在同志們的關(guān)心、支持和幫助下，各項(xiàng)服務(wù)工作均取得了圓滿完成任務(wù)的好成績(jī)，得到領(lǐng)導(dǎo)和群眾肯定。

在過(guò)去的XX年年中我認(rèn)真要求自己，在工作上在兢兢業(yè)業(yè)，取得了一定的進(jìn)步，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，但也發(fā)現(xiàn)了自己的一些缺點(diǎn)，我想在以后的工作中我一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)缺點(diǎn)，全面做好自己的工作，為人民的社會(huì)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn).

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