酒店人事部工作總結(jié)范文
酒店人事部工作總結(jié)范文
一年來(lái)人力資源部工作的回顧,201*年,我店人事工作,在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),在人事工作日益繁重,酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,通過(guò)本實(shí)體全體員工的共同努力,取得了一定的成績(jī)。(一)不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。
全面分析了淄博地區(qū)的酒店內(nèi)外形勢(shì),總結(jié)了酒店開業(yè)籌備來(lái)的基本經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步闡明了在人事管理中,資源開發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中“以人為本”的根本要求,提出“以人才治店,以人才求生存”的目標(biāo),對(duì)酒店人事工作做出了部署,是我們酒店在新世紀(jì)、新階段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng),并組織了各部門進(jìn)行了學(xué)習(xí),幫助各部門及時(shí)制定了學(xué)習(xí)意見(jiàn)及工作方向。特別在各部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式,在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神,為全面完成11年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力,促進(jìn)了人事部各項(xiàng)工作全面平衡的發(fā)展。
(二)加強(qiáng)人事政策宣傳,使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一
宣傳工作是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成部分,而加強(qiáng)酒店員工的人事政策的宣傳,是提高管理人員、普通員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),對(duì)于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機(jī)制得以順利健康的發(fā)展,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則,以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)相結(jié)合謀取回報(bào)率比,使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景,這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前,酒店首先提出一個(gè)口號(hào)“顧客第一、員工第一”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性,認(rèn)為第一只有一個(gè),而不可能有兩個(gè),也許在形式邏輯中,它違背了邏輯法則。兩個(gè)第一的并列,說(shuō)明我們酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理的不同視角,從酒店的服務(wù)對(duì)象而言,當(dāng)然以顧客的需求為對(duì)象,它是第一位的,從管理而言,擺在首位的則是員工。員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富,只有領(lǐng)先員工,以“員工第一”才有可能造就“顧客第一”,員工第一是基礎(chǔ),顧客第一是員工第一的展現(xiàn),是員工第一造就的成果。
在這一年里,我們廣作宣傳,倡導(dǎo)“顧客第一、員工第一”的并列存在,并采取了“人盡其本”的用人原則,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,最大限度地激發(fā)員工潛能,一個(gè)有能做的事,決不讓兩人去完成,充分利用了“寧缺勿濫”的原則,使酒店員工隊(duì)伍越來(lái)越齊整,員工素質(zhì)有了大幅度的提高。在用人方面,我部廣開賢路,征招能人志士,以前只用比自己矮的人這種現(xiàn)象,在今年里,這種用人方式得到了徹底的杜絕,在人與人的工作當(dāng)中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感。
在這一年里,我們合理運(yùn)用了“后勤、前臺(tái)、顧客”這三者之間的關(guān)系,倡導(dǎo)“后勤為前勤服務(wù),女士為先生服務(wù),先生為先生服務(wù)”,提高員工的地位,樹立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心,又倡導(dǎo)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,客人是朋友,而不是上帝,把虛榮讓給客人”等,我們通過(guò)向員工做了上述的有利宣傳,從而使“顧客第一、員工第一”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。(三)重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效
為確保重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn),人力資源部全面在酒店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作,今年初,特別在第一季度末,人力資源部針對(duì)酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)情況,又走訪了周邊幾家大型酒店,從而確定了“禮節(jié)禮貌再提高工程”“食品衛(wèi)生再提高工程”“工作效率再提高工程”,這三大工程在酒店領(lǐng)導(dǎo)重視、全體員工積極參與下,取得了較好的成效。1、禮節(jié)禮貌再提高工程
禮節(jié)禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心,一家酒店缺乏先進(jìn)完善的設(shè)備,固然不能成為一流的酒店,但如果有現(xiàn)代的設(shè)備而不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),那富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè),在設(shè)備條件相同情況下,服務(wù)就成了酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)禮貌。古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”,大家都知道,酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,贏得了顧客,也就贏得了生意,同時(shí)酒店又是禮儀行業(yè),要講究禮節(jié)禮貌,殷勤待客,有好此才能贏得顧客,試想一下,彬彬有禮的員工、端正清潔的儀表、適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止,這不正是客人所尋求的嗎?這也正是酒店吸引客人的原因所在,讓員工明白了這些道理之后,我們采取了集中培訓(xùn)、日常操作、平時(shí)抽查的方式,使酒店禮節(jié)禮貌上了一個(gè)臺(tái)階;再者,我們特別嚴(yán)格要求了各級(jí)管理人員,因?yàn)榫频曛v究禮節(jié)禮貌是全體員工的事,不論是前臺(tái)、后臺(tái)都要講禮節(jié),有的人以為講禮貌是服務(wù)員的事,與自己無(wú)關(guān),還有人認(rèn)為,講禮貌是下級(jí)的事,上級(jí)無(wú)所謂,這些都是錯(cuò)誤的看法,禮貌是相互的,尊重友好也是相互的,只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍,輕松愉快的工作環(huán)境,員工才能更好地為顧客服務(wù),下級(jí)也才能心情舒暢地工作,因此,我們重點(diǎn)要求管理人員要身為表帥,并起到了一定的成效。
2、食品衛(wèi)生再提高工程
大家都知道,衛(wèi)生對(duì)酒店來(lái)說(shuō),是“根”也是“花”,酒店沒(méi)有了衛(wèi)生,也就等于沒(méi)有了“根”,沒(méi)有了根,這個(gè)酒店也就等于沒(méi)有了生命。衛(wèi)生是花,它是一種形象,是一種外在形象,將給客人以美的享受,留下美好的記憶。固定在酒店當(dāng)局的指導(dǎo)下,成立了以人力資源部為主的酒店衛(wèi)生防疫領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了衛(wèi)生防疫領(lǐng)導(dǎo)組織,明確了工作責(zé)任權(quán)限及義務(wù),我們把每月15日作為“酒店衛(wèi)生宣傳日”,組織各部門衛(wèi)生宣傳通過(guò)組織生活,定期召開小組成員會(huì)議,對(duì)酒店衛(wèi)生工作提出建議及要求,根據(jù)市防疫站的要求,我們每年均組織員工進(jìn)行了查體辦證工作,一年來(lái)員工身體健康合格率達(dá)到100%,我們定期組織全員的衛(wèi)生防疫知識(shí)的培訓(xùn),采取參觀、講解、看錄像等形式,提高了員工學(xué)習(xí)興趣和自覺(jué)性,又使之掌握了一些必備的衛(wèi)生防疫知識(shí)和一些常用消毒程序。每逢節(jié)假日或大型宴會(huì),人力資源部更要配合各部門開展衛(wèi)生防疫工作,這一年里,酒店未發(fā)生一例食物中毒現(xiàn)象,在全市飲食行業(yè)全年衛(wèi)生達(dá)標(biāo)評(píng)比中獲得優(yōu)異的成績(jī),使衛(wèi)生工作在此年里取得了較為滿意的成績(jī)。3、工作效率再提高工程在上述兩個(gè)工程得到****開展的同時(shí),我們?cè)谀甑子謫?dòng)了“工作效率再提高工程”,此項(xiàng)工作的啟動(dòng),是迎合了酒店當(dāng)前形式,結(jié)合社會(huì)飛速發(fā)展的需要,我們配合質(zhì)管部出臺(tái)了“魯南大酒店獎(jiǎng)罰制度”,此制度的宗旨是提高員工的工作效率,提高員工的工作標(biāo)準(zhǔn),提高員工工作質(zhì)量,剛開始員工有較大的抵觸情緒,我們?nèi)肆Y源部做了較大量的工作,從而確保新制度的實(shí)施,使員工順利的度過(guò)了抵觸到理解,從理解到執(zhí)行的過(guò)程,使各部員工都有了時(shí)間感,工作責(zé)任感。
以上三項(xiàng)質(zhì)量再提高工程,于04年初啟動(dòng),四月份進(jìn)入了正式實(shí)施階段,在其他部門的配合及酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)下,截止04年12月底,這三項(xiàng)質(zhì)量再提高工程已基本達(dá)到了預(yù)期效果。
(四)嚴(yán)格“執(zhí)法”,強(qiáng)化管理,有效整治了違紀(jì)源頭
酒店管理主要是通過(guò)對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)的,人力資源部是酒店重要資源,在04年度,特別是酒店質(zhì)管部未成立之前,人力資源部作為酒店紀(jì)律督查的職能部門,基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則,執(zhí)行嚴(yán)格的工作程序,執(zhí)行了嚴(yán)格的酒店規(guī)章制度。
我們知道,管理和罰獎(jiǎng)是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段,堅(jiān)持有功必獎(jiǎng),有過(guò)必罰,小過(guò)即改,既往不咎,制度面前人人平等,維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。
采取批評(píng)教育,督促檢查,每日通報(bào),罰款處分等一系列措施,加大了質(zhì)檢力度,嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施,嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為,是解決員工違規(guī)的重要措施,也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法,人力資源部配合酒店各部門,采取了層層監(jiān)督,督導(dǎo)、白日質(zhì)檢,周六大質(zhì)檢,夜間增設(shè)值班經(jīng)理等相結(jié)合的方式,不斷加大監(jiān)督檢查頻次。
回顧此年工作,一共依照規(guī)定除名了23名員工,勸退了12名員工,留店查看2名員工,降職3名員工,其他最后警告及系列處罰共995人次,進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度降職的良好氛圍。
在過(guò)去的一年里,我們結(jié)合四星級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本酒店管理實(shí)踐相結(jié)合,逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人務(wù)資源管理模式,在組織結(jié)構(gòu)上,以精簡(jiǎn)、必需、合理為原則,根據(jù)各部門功能和職權(quán)情況,設(shè)置了合理的三級(jí)垂直管理模式,初步達(dá)到了機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)、人員精、層次少、效率高的目的,對(duì)管理人員具體操作,我們首先設(shè)立了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn),然后利用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)員工的工作和檢查工作的結(jié)果,并按實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較,進(jìn)行反饋,我們?nèi)肆Y源部在人員的管理上合理運(yùn)用了“前瞻性管理原則,一致性管理原則,客觀性管理原則”這三項(xiàng)管理原則,力求在管理上達(dá)到前后不矛盾,始終保持一致,要求在管理程序及方式上不縱橫交錯(cuò),不一轟而上,而應(yīng)只執(zhí)行一條規(guī)則,為達(dá)到管理上的一致性,我們部門努力為各部門創(chuàng)造了良好的環(huán)境,如作為部門的管理人員,我力求以身作則,成為榜樣與典范,而不嘴上一套,行動(dòng)上一套。我們?yōu)榱吮3忠?guī)劃的一致性和連續(xù)性,在總的配合下,初步編訂了各部門的作業(yè)指導(dǎo)書,又修訂了《員工手冊(cè)》使員工“有法可依”,當(dāng)然,我們?cè)趶?qiáng)調(diào)一致性的同時(shí),還注重了讓員工有發(fā)展自身才能的自由,出臺(tái)了新的工資方案,更大限度鼓勵(lì)員工動(dòng)腦動(dòng)手,大膽干、放手干,從而最大限度激發(fā)了員工的潛能。
通過(guò)強(qiáng)化管理,嚴(yán)格執(zhí)“法”,使員工明白了自己是酒店的主人,也明確了自己所在集體的目標(biāo),提高了員工對(duì)集體的歸屬感,把集體看成了自己的家,自己是集體不可缺少的一分子,也加強(qiáng)了集體的凝聚力和戰(zhàn)斗力,使酒店得到了較好的維護(hù),酒店管理目標(biāo)得到較。(五)加強(qiáng)員工事務(wù)管理,達(dá)到動(dòng)作規(guī)范化
員工事務(wù)工作對(duì)人力資源部來(lái)講是酒店后勤的保持工作,負(fù)責(zé)辦理酒店各種衛(wèi)生許可證的報(bào)批及復(fù)驗(yàn)工作,負(fù)責(zé)對(duì)外租及施工單位的衛(wèi)生管理并協(xié)調(diào)解決有關(guān)事宜,確保酒店的食品及飲用水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),員工事務(wù)工作質(zhì)量的好壞直接影響酒店員工的士氣和精神面貌,對(duì)一線服務(wù)的優(yōu)劣起著舉足輕重的作用,因此,在201*年我部把增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)歸屬感和凝聚力就成了人力資源部工作的重要目標(biāo)。
為了完成這一目標(biāo),201*年里,我們制訂了酒店衛(wèi)生防疫管理制度及獎(jiǎng)罰條例,并組織落實(shí)了酒店衛(wèi)生防疫工作的督導(dǎo)、檢查、整改、達(dá)標(biāo),為了確保給客人提供衛(wèi)生健康的飲食環(huán)境,我部定期組織了酒店員工去市衛(wèi)生防疫站去體檢,特別是一線員工,沒(méi)有漏查一個(gè),增進(jìn)了員工的身心健康,為給員工提供一個(gè)安靜舒適的住宿環(huán)境,我部盡可能地改善員工住宿環(huán)境,并給宿舍配備了電扇、電視等設(shè)施,使員工能在休息的同時(shí),也能隨時(shí)了解更多的時(shí)事信息,為確保宿舍財(cái)產(chǎn)不流失,我們制訂了“宿舍管理規(guī)定”,并建立了員工住宿登記檔案,根據(jù)員工的變動(dòng)和進(jìn)離酒店人員的變化,做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù),對(duì)宿舍的水電等作到了嚴(yán)格的控制,從而較好地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象。在員工食堂的管理上,我們根據(jù)酒店規(guī)定的飲食標(biāo)準(zhǔn)(管理人員2.50元/人餐、員工2元/人餐),合理制訂每日的飲食標(biāo)準(zhǔn),十二個(gè)月來(lái),在保證員工滿意的情況下,飲食標(biāo)準(zhǔn)從沒(méi)有超過(guò)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。為了配合酒店二期工程的全面開展,老的員工食堂場(chǎng)地需要搬遷,我部積極利用酒店現(xiàn)有的場(chǎng)所,克服了種種困難,親自主動(dòng)搬遷,自行動(dòng)手修爐搭灶,從搬遷到新場(chǎng)所的使用,只用了短短三天時(shí)間,從而確保了員工用餐的不間斷,俗話講“百口難調(diào)”,為了給員工制作出可口的飯菜,我們聘請(qǐng)餐廳的廚師來(lái)指導(dǎo)我們作菜,同時(shí)利用各種方法來(lái)改善菜的花樣與品種,今年的員工投訴率比往年有大幅度降低。在計(jì)生工作上,我們專門組織開展計(jì)劃生育教育活動(dòng),組織已婚育齡婦女定期婦檢,把“查環(huán)、查病、冶病”融為一體,使廣大育齡婦女職工享受到了初級(jí)生殖保健服務(wù),每月上級(jí)單位組織的“單月查”“雙月查”活動(dòng)時(shí),我部派專人帶隊(duì)去查體,對(duì)電話聯(lián)系不到的女職工,都派專人親自上門服務(wù),從而全面掌握了酒店計(jì)劃生育底數(shù),及時(shí)了解了人口與婚姻,生育、避孕、節(jié)育等變動(dòng)情況,我們還靈活運(yùn)用了計(jì)生政策,認(rèn)真落實(shí)了計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)政策,積極幫助計(jì)劃生育家庭解決工作、生活、生育中的實(shí)際困難。為使員工事務(wù)達(dá)到程序化、規(guī)范化,動(dòng)作合理化,在總經(jīng)理的指導(dǎo)下,我們初步制定了《員工事務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)》,并張貼上墻,這樣方便了本部員工的學(xué)習(xí)和使用,也方便了其他部門員工的督導(dǎo),更使員工事務(wù)工作的運(yùn)作透明化。(六)充分發(fā)揮部門職能,盡可能提高員工工作積極性
“顧客”對(duì)酒店也是“上帝”,同樣,就人力資源部而言,員工則是我們的上帝,為使我們的上帝(員工)盡可能在工作中發(fā)揮積極性,我們充分發(fā)揮本部職能,深入各部門,利用各種方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
今年,是酒店人員波動(dòng)較大的一年,酒店二期改造工程全面啟動(dòng),造成部分員工放假,針對(duì)此種現(xiàn)象,我部不敢松懈,根據(jù)實(shí)際情況,及時(shí)調(diào)整了工作重點(diǎn),把員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,作為各項(xiàng)工作的重中之重,常抓不懈,以落實(shí)民心工程為主線,不斷加強(qiáng)員工的思想政治工作,對(duì)在職員工、退離休職工有針對(duì)性的進(jìn)行拜訪慰問(wèn),征求其對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議,特別是加大了對(duì)放假職工的跟蹤工作,盡可能地采取措施,最大可能地解除了員工的后顧之憂。我部利用仲秋,這一當(dāng)?shù)剌^注重的節(jié)日,走訪了部分家庭較為困難的在崗職工及退休職工和遺囑。我部合理制定了節(jié)日福利采購(gòu)計(jì)劃,逢重大節(jié)日給當(dāng)崗員工發(fā)了米面油等福利品。部門制定了員工勞保用品發(fā)放方案,本年已順利完成了領(lǐng)的勞保用品發(fā)放,從而確保了員工身心健康,、我們每月15日列為酒店員工生日聚會(huì),在聚會(huì)上,店領(lǐng)導(dǎo)祝酒并贈(zèng)禮品,給當(dāng)日生日員工帶來(lái)了美的溫馨,我部倡導(dǎo)了酒店優(yōu)秀員工評(píng)比活動(dòng),使當(dāng)月表現(xiàn)優(yōu)秀的員工得到了應(yīng)有的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì),我部積極參加了員工的婚育活動(dòng),從而有效地聯(lián)絡(luò)了與員工的感情。我部還積極深入員工隊(duì)伍,了解員工的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)了解員工的實(shí)際困難,對(duì)出現(xiàn)不良思想原員工進(jìn)行及時(shí)有效的糾正,通過(guò)上述扎實(shí)有效的工作,溝通了與員工的關(guān)系,增加了我部與員工之間的感情,取得了員工的諒解,解除了員工的思想怠狀,通過(guò)一年來(lái)的努力,員工的風(fēng)氣正了、心更齊了、氣更順了、勁更足了,對(duì)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和激勵(lì)起到了一定的助力作用。
(七)積極作好領(lǐng)導(dǎo)的參謀,盡最大能力履行了崗位職責(zé)
在201*年度,除了上述工作外,根據(jù)人力資源部工作在酒店管理中重要性越明顯的現(xiàn)實(shí),本部根據(jù)實(shí)際情況積極地履行了崗位職責(zé),積極地為店領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)及資料,較好地發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用。
1、協(xié)助店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門了解、掌握了本部改革開放方針政策精神,并很好地貫徹執(zhí)行了國(guó)家法律、地方法規(guī)。2、經(jīng)常組織和參與調(diào)查研究,抓好信息工作,向總經(jīng)理傳遞綜合信息和反饋各方面的信息,為總經(jīng)理決策和指導(dǎo)工作,提供了可靠的依據(jù),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在一些決策上走向民主化、科學(xué)化。
3、積極做好了各種會(huì)議的組織準(zhǔn)備和會(huì)議室事項(xiàng)的催辦落實(shí)工作。4、組織、起草、審核各種文稿,做好文字綜合和文字處理工作。
5、協(xié)助了領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門之間的意見(jiàn)分歧和工作矛盾,并提出相應(yīng)的解決辦法和備選方案。
6、根據(jù)酒店每月工作指令及領(lǐng)導(dǎo)要求,研究制訂了人力資源部的各項(xiàng)各時(shí)段工作計(jì)劃和具體措施,較好地抓了酒店思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)。(八)加強(qiáng)本部員工的素質(zhì)教育,增進(jìn)工作合力,努力提高了綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)
隨著酒店日新月異的快速發(fā)展,特別是下半年,酒店發(fā)展的改革步伐邁的更大,我們深刻認(rèn)識(shí)到,光憑現(xiàn)今的管理知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的,因此,我們虛心地向外地管理人員學(xué)習(xí),加強(qiáng)了與地方的溝通與交流,較好、較快地吸取他們的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),并且較好地調(diào)整了自己的工作心態(tài),能夠較好地做到了大公無(wú)私、謙虛謹(jǐn)慎,除此之外,還利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué),廣覽群書,特別是有針對(duì)性地學(xué)習(xí)了《行為科學(xué)》、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系》等一些餐旅業(yè)專業(yè)書籍,較好地充實(shí)了自己。除了掌握一些理論知識(shí)之外,還到一線部門,學(xué)習(xí)一些專業(yè)技能實(shí)操,更加充實(shí)了自己的動(dòng)手能力。
雖然,我部在人力資源方面做了大量的工作,也取得了一定成績(jī),但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。
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綜合人事部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃
201*年即將結(jié)束,綜合人事部在酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在相關(guān)部門的支持和配合下,基本按照目標(biāo)完成部門承擔(dān)的職責(zé)和相關(guān)工作。綜合人事部是酒店人才開發(fā)和管理的核心部門,也是承上啟下,聯(lián)系左右的重要部門,為總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)部門各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階,現(xiàn)將201*年度本部門的工作做總體報(bào)告與分析,以利于來(lái)年更好的規(guī)劃。
一、201*年度工作回顧與總結(jié):(一)招聘工作
1、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要和人員配置要求,及時(shí)做好人員招聘工作。201*年1-10月酒店人員變動(dòng)情況如下兩表:
月201*年份年末部門總辦綜合人事部財(cái)務(wù)部銷售部保安部工程部房務(wù)部餐飲部合計(jì)一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月合計(jì)等值年累計(jì)全職生員工人數(shù)預(yù)算員工人數(shù)實(shí)習(xí)全職全職房務(wù)部等值實(shí)習(xí)生全職全職員工人數(shù)餐飲部等值實(shí)習(xí)生全職全職員工人數(shù)小部門等值實(shí)習(xí)生全職行政管理部門等值實(shí)習(xí)全職員工人數(shù)生員工人數(shù)全職市場(chǎng)營(yíng)銷部等值實(shí)習(xí)全職生員工人數(shù)全職全職工程部等值實(shí)習(xí)生全職員工人數(shù)月初新招聘轉(zhuǎn)入辭職合同終止退休調(diào)離月末人員流動(dòng)率說(shuō)明:
(1)X月起酒店改造,酒店用工人數(shù)總體呈下降趨勢(shì),各部門人員工基本穩(wěn)定,未出現(xiàn)較
大的人員缺口。
(2)今年1-10月酒店共入職96名員工(其中包含寒假工和實(shí)習(xí)生32名),離職196名,
員工流動(dòng)率為8.97%。
2、招聘渠道拓展情況:招聘目前以網(wǎng)絡(luò)招聘為主,酒店員工介紹和現(xiàn)場(chǎng)招聘為輔。由于今年
酒店經(jīng)營(yíng)范圍調(diào)整,人員編制減少,現(xiàn)在崗的員工以老員工為主,招聘需求量也相應(yīng)減少,今年旺季未出現(xiàn)往年嚴(yán)重缺編情況。3、不足之處:
(1)現(xiàn)在三亞幾乎所有招聘渠道都需要付費(fèi)才能使用,但由于同行競(jìng)爭(zhēng)激烈,部分網(wǎng)站和渠
道招聘效果不是很理想,故酒店目前主要網(wǎng)絡(luò)招聘渠道僅最佳東方。
(2)由于今年酒店經(jīng)營(yíng)范圍調(diào)整,人員編制減少,一線崗位需求量減少,很難與大中專院校
進(jìn)行校企合作、實(shí)習(xí)生頂崗。(3)隨著國(guó)際旅游島的發(fā)展,今年三亞又有大量新酒店開業(yè),新開酒店薪資待遇往
往高出市場(chǎng)同等崗位價(jià)格,對(duì)用工市場(chǎng)造成較大沖擊。本酒店薪酬福利不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,再加上本地勞動(dòng)力素質(zhì)較低,造成酒店新招聘進(jìn)來(lái)的員工普遍素質(zhì)不高。
(4)物價(jià)上漲,生活成本增加,各行業(yè)用工成本增加,酒店薪資待遇與應(yīng)聘人員心
理期待有較大差異,造成員工流失率高,新員工流失率較高。
(二)培訓(xùn)工作
員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著酒店的效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力,因此培訓(xùn)工作一直是一項(xiàng)重
要任務(wù)。截止11月本年度共組織新員工入職培訓(xùn)X次,培訓(xùn)人數(shù)達(dá)X多人;酒店員工赴外參加培訓(xùn)均取得了較好的培訓(xùn)效果。具體情況如下:
1、酒店各部門總培訓(xùn)小時(shí)情況:序號(hào)12345678910說(shuō)明:
(1)截止10月底,酒店累計(jì)等值全職員工數(shù)為X平均每員工接受培訓(xùn)小時(shí)數(shù)為X小
時(shí)。
(2)以上報(bào)表為各部門1-10月累計(jì)培訓(xùn)小時(shí)數(shù),綜合人事部的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)所含新員
工入職培訓(xùn),一線部門的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)包含按人數(shù)折算的班前會(huì)。
(3)酒店一線部門人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)不高,酒店整體培訓(xùn)小時(shí)數(shù)還有提高空間。
部門總時(shí)數(shù)人次人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)2、重視新員工入職培訓(xùn),加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤
新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位,根據(jù)酒店綜合人事部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)材料及實(shí)際情況,統(tǒng)一培訓(xùn)課程《酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、《員工手冊(cè)》、《員工行為規(guī)范》、《酒店消防安全知識(shí)》、《禮儀培訓(xùn)》等在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核,成績(jī)記錄在檔。對(duì)于考核未通過(guò)的員工將回爐再培訓(xùn)考核。新員工不參加新員工入職培訓(xùn)不給予轉(zhuǎn)正。3、重視各部門在崗培訓(xùn)
員工在各部門,按其具體崗位進(jìn)行在崗培訓(xùn),通過(guò)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)教育和
從業(yè)人員的在崗培訓(xùn),使其能更好地服務(wù)于廣大賓客。4、加強(qiáng)培訓(xùn)效果跟蹤檢查
201*年底已根據(jù)酒店的培訓(xùn)需求調(diào)查分析,制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度商務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,實(shí)施過(guò)程中各部門根據(jù)自身實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容,每月制定月度培訓(xùn)計(jì)劃上交綜合人事部匯總備查。根據(jù)各部門上交培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查培訓(xùn)實(shí)施情況,每周二例會(huì)匯報(bào)上周培訓(xùn)反饋,培訓(xùn)抽查不低于70%。培訓(xùn)檢查不僅督促各部門按時(shí)按計(jì)劃的開展培訓(xùn),還對(duì)各部門培訓(xùn)中存在的問(wèn)題、不足及時(shí)給予指正,保證員工在崗培訓(xùn)正常的保質(zhì)保量的開展。5、其他培訓(xùn)的開展
今年本部門不僅針對(duì)酒店員工普遍電腦基礎(chǔ)薄弱的情況開展了電腦硬件知識(shí)培訓(xùn)、Office運(yùn)用技巧系列專題培訓(xùn),針對(duì)員工英語(yǔ)口語(yǔ)差的情況參加了xx測(cè)評(píng)的巧口英語(yǔ)學(xué)習(xí),還請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)酒店對(duì)女員工進(jìn)行美容化妝培訓(xùn),還組織員工學(xué)習(xí)參加6、不足之處:
(1)人事部做為酒店培訓(xùn)工作的主管部門,培訓(xùn)主導(dǎo)作用不足,組織的培訓(xùn)課、員
工活動(dòng)較少。
(2)人事部目前培訓(xùn)工作以新員工入職培訓(xùn)為主,針對(duì)酒店領(lǐng)班、中高層所做培訓(xùn)
較少中,針對(duì)員工所做專業(yè)培訓(xùn)較少比如英語(yǔ)培訓(xùn)等。
(3)酒店培訓(xùn)主管、各部門的培訓(xùn)員自身培訓(xùn)技巧及教程開發(fā)需進(jìn)一步提高。(4)各部門組織的在崗培訓(xùn),流于形式,為了培訓(xùn)而培訓(xùn),培訓(xùn)針對(duì)性差,培訓(xùn)質(zhì)
量不理想,培訓(xùn)效果也不理想。培訓(xùn)形式缺乏創(chuàng)新,形式單一,單純的講與聽(tīng)的模式使員工缺乏興趣,影響培訓(xùn)效果。
(三)薪酬福利工作
1、今年酒店改造,經(jīng)營(yíng)范圍有所調(diào)整,本部門根據(jù)酒店實(shí)際情況,結(jié)合部門意見(jiàn),審
核各部門崗位人數(shù),核定了部門淡旺季最低編制,嚴(yán)格控制酒店人工成本。2、根據(jù)酒店實(shí)際情況,調(diào)整薪酬體系,新的薪酬體系較之前的體系層級(jí)有所調(diào)整,根
據(jù)實(shí)際需對(duì)個(gè)別崗位新增層級(jí),使薪酬體系更為明晰、合理。
3、針對(duì)已退休員工及酒店在崗實(shí)習(xí)生,本部門與X公司聯(lián)系,購(gòu)買團(tuán)隊(duì)意外險(xiǎn)。4、不足之處:
(1)現(xiàn)有薪酬體系不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,人員流失嚴(yán)重,人員招聘難度較大。
(四)績(jī)效考核工作
1、部門根據(jù)一線部門第一負(fù)責(zé)人簽定的能耗責(zé)任書、經(jīng)濟(jì)責(zé)任書及各相關(guān)部門上報(bào)的
數(shù)據(jù),每季度、半年度、年度對(duì)房務(wù)部、餐飲部、工程部、銷售部進(jìn)行能耗考核和營(yíng)收指標(biāo)考核,積極推進(jìn)酒店能耗考核和營(yíng)收考核工作。2、不足之處:對(duì)于基層和中層員工的考核與選拔、激勵(lì)不足。
(五)質(zhì)檢工作
1、調(diào)整質(zhì)檢制度。建立了周檢質(zhì)量檢查體系,酒店中高層管理人員分為X組,輪流按
周對(duì)酒店員工的禮貌禮儀、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等各方面進(jìn)行檢查,按周匯報(bào),按月總結(jié),對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了一定的推進(jìn)作用。
2、調(diào)整后的質(zhì)檢制度,不再?gòu)?qiáng)制對(duì)員工進(jìn)行罰款而改為提醒,部門提醒單達(dá)到一定數(shù)
量后將對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。此做法極大的體現(xiàn)了酒店的以人為本的管理,也體現(xiàn)了部門第一負(fù)責(zé)人制,讓部門能更加重視質(zhì)檢中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,從而改善部門工作,提高服務(wù)質(zhì)量。3、不足之處:
(1)各小組質(zhì)檢對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量、操作標(biāo)準(zhǔn)方面檢查不足。
(2)各部門對(duì)質(zhì)檢中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題重視不夠或未采取有效措施,如果員工微笑、
打招呼方面仍做得不夠好,一些操作流程仍存在問(wèn)題。
(3)個(gè)別質(zhì)檢人員工作責(zé)任心不足,未起到質(zhì)檢作用、提高作用,質(zhì)檢工作流于形
式。(六)其他管理工作
1、車隊(duì)管理工作
(1)酒店現(xiàn)車隊(duì)有員工班車2輛,酒店公務(wù)用車1車。根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,9
月起酒店車隊(duì)員工班車司機(jī)由3名調(diào)整為2名,為在崗的司機(jī)增設(shè)津貼,不僅降低酒店人工成本,還提高了司機(jī)了工作積極性。
(2)做好車輛保養(yǎng)工作,保證用車安全。車隊(duì)車輛出現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間安排司機(jī)送
修,并加強(qiáng)日常保養(yǎng),減少車輛損耗。截止10月,X維修保養(yǎng)費(fèi)合計(jì)X元,X維修保養(yǎng)費(fèi)合計(jì)X元,X維修保養(yǎng)費(fèi)合計(jì)X元。
(3)6月起,員工班車X減少使用,班車耗油總量下降,油費(fèi)由之前X左右每月下降
至現(xiàn)在X左右每月。
2、救助室管理工作
酒店救助室現(xiàn)位總統(tǒng)別墅工作間,救助室工作開展順利,未發(fā)生客人投訴、員工投訴情況。救助室每月根據(jù)實(shí)際需要采購(gòu)所需藥品,盡所能的為住店客人及酒店員工服務(wù)。
3、宿舍管理工作
(1)酒店現(xiàn)員工宿舍在南邊海漁村,宿舍共有
(2)酒店宿舍使用時(shí)間已久,住宿條件較差,設(shè)施設(shè)備老化,時(shí)有損壞。一直以來(lái)
宿舍沒(méi)有專職維修人員,設(shè)施設(shè)備維修均由酒店工程部承擔(dān),工程部人員有限又有進(jìn)行酒店的正常維護(hù)工作,經(jīng)常造成維修不及引起員工投訴。6月起宿舍維修工作由酒店工程部員工承包,他利用休息時(shí)間對(duì)宿舍進(jìn)行維修,極大的提高了維修的效率,方便了員工生活,減少了員工投訴。
(3)酒店積極與中國(guó)電信協(xié)調(diào),先后為宿舍安裝寬帶,極大改善了員工的業(yè)余文化
生活,受到員工的廣泛好評(píng)。(4)不足之處:
1)臺(tái)風(fēng)、停電等突發(fā)事件發(fā)生時(shí),宿舍應(yīng)急能力不足,不能滿足員工的正常生
活需求。
2)宿舍管理不夠細(xì)致,宿舍衛(wèi)生、住宿員工管理等方面工作有待提高。
4、酒店各類證照年審工作
今年部門按時(shí)為酒店辦理了出現(xiàn)問(wèn)題,現(xiàn)總結(jié)如下:.二、201*年工作安排:(一)招聘工作
1、拓展招聘渠道,根據(jù)酒店人員配置標(biāo)準(zhǔn)及各部門缺編情況進(jìn)行人員招聘。嚴(yán)格控制員工進(jìn)出數(shù)量,控制人工成本,核實(shí)部門各崗位工作內(nèi)容,避免人員浪費(fèi)。
2、對(duì)于新員工應(yīng)定期與其面談,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)溝通,深入的了解,幫助他們解決思想上的難題,通過(guò)制度培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等,讓員工認(rèn)可酒店企業(yè)文件,了解自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,從而留住員工,降低新員工流失率。3、加緊與大專院校的聯(lián)系,為附樓開業(yè)做準(zhǔn)備。
(二)培訓(xùn)工作
1、因酒店員工受教育程度普遍偏低,培訓(xùn)中須反復(fù)宣貫,耐心說(shuō)服教育,工作應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行操作規(guī)程,貫徹培訓(xùn)內(nèi)容,方能取得一定培訓(xùn)效果。
2、員工思想不穩(wěn)定,學(xué)成后頻繁跳槽,見(jiàn)異思遷,頻繁辭職到其他城市或其他酒店工作,較難制止。各部門應(yīng)加大培訓(xùn)激勵(lì),對(duì)于培訓(xùn)中表現(xiàn)突出的人與事、培訓(xùn)成績(jī)特別好的員工應(yīng)給予激勵(lì),營(yíng)造良好的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)氛圍,激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情,以帶動(dòng)更多的員工,從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
3、完善現(xiàn)有培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度,采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去”的培訓(xùn)方法加大對(duì)酒店基層管理人員(領(lǐng)班、主管)的培訓(xùn)力度,加大對(duì)酒店中高層管理人員工的培訓(xùn)力度。
(三)薪酬福利工作
1、嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度、薪酬制度,嚴(yán)格控制人工成本,做好薪資核算工作,避免出現(xiàn)實(shí)際出勤與工資不想符的情況出現(xiàn),避免工資核算。
2、在調(diào)查同區(qū)域同星級(jí)酒店薪酬和市場(chǎng)價(jià)格的基礎(chǔ)上,在現(xiàn)有薪酬福利體系基礎(chǔ)上,適度調(diào)整酒店薪酬體系,使之更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3、完善現(xiàn)有激勵(lì)制度(晉升制度、加酬制度),加大內(nèi)部人才開發(fā)力度,讓員工對(duì)其工作,對(duì)酒店充滿熱情,從而更好的提高服務(wù)質(zhì)量。
4、淡季開展員工活動(dòng),做好員工體檢、生日方面的福利,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
(四)績(jī)效考核工作
1、根據(jù)一線部門第一負(fù)責(zé)人簽字的能耗責(zé)任書、經(jīng)濟(jì)責(zé)任書對(duì)其進(jìn)行能耗考核、營(yíng)收考核。2、建立對(duì)基層員工及中高層管理人員的績(jī)效考核制度,打破大鍋飯,使員工的收入多少確實(shí)的與其工作能力,與酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒店?duì)I收相關(guān)聯(lián),最終實(shí)現(xiàn)酒店與員工的雙贏。
(五)質(zhì)檢工作
1、根據(jù)質(zhì)檢出現(xiàn)的問(wèn)題,完善現(xiàn)有質(zhì)檢制度,明確質(zhì)檢制度,對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題和反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)行問(wèn)責(zé)制,質(zhì)檢問(wèn)題的整改力度、整改時(shí)間、整改效果與部門相關(guān)負(fù)責(zé)人的工資相掛鉤,讓所有人都對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題進(jìn)行重視。
2、部門不應(yīng)針對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題所牽涉的員工進(jìn)行過(guò)重處罰,應(yīng)對(duì)員工教育、培訓(xùn)為主,由點(diǎn)及面,讓當(dāng)事員工及部門所有員工對(duì)質(zhì)檢這件事及自己所犯錯(cuò)誤有正確認(rèn)識(shí)。3、質(zhì)檢小組由組長(zhǎng)牽頭,每周質(zhì)檢不應(yīng)流對(duì)形式,應(yīng)切實(shí)的每天分時(shí)段安排組員去各崗位巡視、抽查,以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。質(zhì)檢小組成員也應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)技能的要求。
(六)其他工作
1、車隊(duì)管理
加強(qiáng)車隊(duì)司機(jī)管理,做好車輛保養(yǎng)工作,保證行車安全,同時(shí)加強(qiáng)用車管理,控制車輛用油量和維修費(fèi)。2、救助室管理
加強(qiáng)救助室管理,做好對(duì)客服務(wù)和對(duì)員工的服務(wù)。3、宿舍管理
(1)加強(qiáng)宿舍管理,針對(duì)宿舍管理的不足之處做出整改,以期更好的為員工服務(wù)。(2)配合新宿舍的尋找與建造工作,新宿舍落成后做好員工宿舍的搬遷工作。4、其他工作
(1)針對(duì)今年證照年審過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,總結(jié)不足,做好來(lái)年證照年審工作。(2)做好員工檔案的管理、部門基礎(chǔ)工作的管理,以利于部門工作有序開展。一年的工作即將結(jié)束,今年的工作雖然取得了一定的收獲,但也有很多不足,在來(lái)年工作中本部門將針對(duì)得失,克服缺點(diǎn)和困難,,更新觀念,認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī),關(guān)注細(xì)節(jié),強(qiáng)化措施促進(jìn)工作再上新臺(tái)階,為酒店發(fā)展進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
綜合人事部201*年11月28日
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