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酒店管理年度總結(jié)

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酒店管理年度總結(jié)

酒店管理年度總結(jié)

201*年度工作展望報告

彈指之間,201*年即將逝去,一個嶄新的一年正向我們邁來。

201*年對錦都酒店來說,從籌建到開業(yè),經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工的辛勤努力

之下,終于于9月28日向社會敞開了大門,迎接四海賓朋。

一、201*年度工作回顧

前廳部:

1、七、八月份,主要進行員工的招聘與培訓(xùn)工作。

2、九月份,至九月底,前廳上完成了部門運作的基本物資配備。

3、十月份,從10月12日起,酒店客房投入試營業(yè),并接受預(yù)訂,迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中,對其出錯、易錯的問題,進行針對性的崗中培訓(xùn),可以說,10月份,對前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的一月,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,

圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。

4、十一月份,總結(jié)博覽會部門的接待情況,對總臺、商務(wù)中心、禮賓部進行了專業(yè)的培訓(xùn),特別是總臺,在博覽會期間,員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實,工作差錯較多,部門對此,進行專門的業(yè)務(wù)總結(jié),并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn),其培訓(xùn)計劃

表如下:(見附表一:前廳部11月、12月培訓(xùn)計劃)

4、十二月份,部門通過理論及實際操作考試,并根據(jù)領(lǐng)班對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,對員工工資待遇進行重新的定級,一定程度上穩(wěn)定了員工的人心,對部門的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部門獎懲制度”,對日常工作失誤進行處理,嚴重者進行現(xiàn)金處罰,而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選(2名),用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工,實乃

為“取之于員工,用之于員工”。

管家部:

1、七、八月份,主要進行員工的招聘與培訓(xùn)工作;并編制《客房鋪底物質(zhì)采購清單》。

2、九月份,進行開荒工作;并跟催各項鋪底物質(zhì)到位。

3、十月份,在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。在博覽會期間,員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間,從中的轉(zhuǎn)變,反映員工們整體素質(zhì)有

了一定的提高。

4、十一月、十二月份,管家部從細部入手,主要抓清潔衛(wèi)生工作?朔吺┕、邊營業(yè)帶

來的重重困難,使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。5、根據(jù)實際的運行,修訂完成《崗位職責(zé)與操作程序》。

6、加強物耗成本控制,易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間

天。

(見附表2:管家部201*年培訓(xùn)計劃)

二、過去一年中存在的問題:

1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強,時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。

2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟,員工波動性大。缺乏熟練的一線員工,基層管理干部的眼界標(biāo)準(zhǔn)也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出,即缺乏社會經(jīng)驗,對酒店也沒有什么認知,雖然經(jīng)過幾個月的培訓(xùn),但對高星級酒店,特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)沒有很好的實際認知,雖然知道要窗明幾凈,一塵不染,但對他們大多數(shù)人來講,那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者,雖說他們經(jīng)過理論培訓(xùn),也在其他酒店進行過短暫的實習(xí),但畢竟都不太熟練,故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺,工作進度不夠快,也承受

不了高強度的工作量。3、員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏,而五星級酒店正是需要這

種服務(wù)。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契,缺乏溝通。

5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高,有待進一步的培訓(xùn)。

6、入住常住客戶量少,客源市場還不穩(wěn)定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三:維修項目

清單)

8、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,房間顯得單調(diào)?腿似毡榉从碂o入住五星

級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。(附表四:管家部客房未到物品清單)

9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住

酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程,這樣的房價才物有所值。

10、員工的通訊工具未到位,導(dǎo)致查房速度較慢。三、針對存在的問題,擬定04年的管理、工作計劃

(一)、銷售計劃

1、與銷售部一起努力,開拓義烏市場份額,建立銷售網(wǎng)絡(luò),努力提高酒店市場的占有

率。

2、做好客史資料統(tǒng)計,特別是常住客,以“常住客卡片”的形式建立預(yù)訂部一手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度,激勵總臺的推銷意識,促進其積極性。

4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性,共同探討其中的前因后果,讓員工看

“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

(二)、管理計劃

1、建立“服務(wù)質(zhì)量檢查細則”,對違反制度的員工進行扣分制,并以浮動工資考核的形式體

現(xiàn)。

2、建立“最佳員工”評定細則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對最佳員

工進行獎勵。

3、定期召開財務(wù)部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會,每月由部門負責(zé)人輪流主持,歡迎員工勇躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會后,主持部門把協(xié)

調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。

4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營造酒店高星級氛圍,

為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,固部門將成立部門質(zhì)量小組,由房務(wù)總監(jiān)帶頭,各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員,

每星期不定期的對各區(qū)域進行衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的檢查。

6、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時指正,為酒店爭創(chuàng)“五星”打好扎實的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù),如常住客這方面,預(yù)訂為其準(zhǔn)備好登記單、房卡,預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備(如網(wǎng)線等);贈送報紙不要單一的《義烏日報》,建議送一些時尚性的報紙,《都市快報》、《錢江晚報》等;做夜床增加夜床小點心,發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢,成本控制在3~5元,增加服務(wù)特色;建議安裝影視輪播系統(tǒng),增加客房的銷售賣點;商務(wù)樓層、總套盡快投入使用,這是五星級酒店的標(biāo)志;利用中巴車閑置時間,提供機場接機服務(wù),增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。

而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽度。

(三)、培訓(xùn)計劃

1、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。2、請銷售部等其他相關(guān)部門負責(zé)人對進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。3、從抵店至離店的五個不同時期,進行專門的英語培訓(xùn)。

4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。8、對領(lǐng)班進行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓(xùn)。

9、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。10、部門內(nèi)部做好交叉培訓(xùn)。

(附表格五:201*年度管家部培訓(xùn)計劃表)(附表格六:201*年度管家部重點工作計劃表)

(附表格七:201*年度廳部重點工作計劃表)

(四)人力計劃

(附表格八:201*年度前廳部人力計劃表)

201*年即將過去,我們滿懷激情地迎來了新的一年猴年。在新的一年,機遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸,去迎接挑?zhàn)。在義烏商貿(mào)名城的感召之下,按照酒店

的工作目標(biāo),團結(jié)拼博、振奮精神,努力工作,去創(chuàng)造錦都的輝煌!

附表一:前廳部11月、12月培訓(xùn)計劃)前廳部11月、12月培訓(xùn)計劃日期培訓(xùn)內(nèi)容

12.01預(yù)訂操作細則;超額預(yù)訂操作細則

12.02散客入住登記操作細則;內(nèi)賓入住單操作細則;歡迎卡操作細則12.03排房操作程序;客房加床操作細則;保密房操作細則

12.04團體入住登記操作細則;團體預(yù)訂操作細則;團體續(xù)住操作細則12.05小測驗;掃描儀輸單操作細則12.06試卷分析;失物招領(lǐng)操作細則12.07證件知識12.09護照知識測試

12.10換房操作細則;Deadmove操作程序12.11延遲退房操作細則;續(xù)住房操作細則

12.12協(xié)議、金卡操作細則;次日報協(xié)議的操作操作細則

12.13房卡處理操作細則;接受叫醒操作細則;賓客留言操作細則12.14免費房操作細則;值班房操作細則;參觀房操作細則12.15小測驗;早、中、晚班工作細則12.16試卷分析;掛帳操作細則

12.17電腦輸單操作細則;查單、審單技巧;R/C單交接操作細則12.18賓客查詢操作細則;咨詢服務(wù)細則

12.19代開房門操作細則;房卡處理操作細則;鑰匙寄存操作細則12.20電話退房操作細則;走房狀態(tài)操作細則12.21小測驗;公安局查房處理程序

12.22試卷分析;腦死機處理程序;電停電應(yīng)急處理程序12.23綜合測試

備注培訓(xùn)地點:7樓文匯閣培訓(xùn)時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關(guān)機或調(diào)至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓(xùn);培訓(xùn)設(shè)簽到,無故不得缺席

附表格七:201*年度廳部重點工作計劃表)

前廳部201*年度重點工作計劃表

序號工作項目及主要內(nèi)容起目日期(內(nèi)有黑色陰影表示)123456789101112次年

1協(xié)助銷售部開拓市場份額,建立穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)2對常住客人建立好完整的客史檔案3制定前廳部獎勵機制

4對月客房銷售情況進行專題分析、探討5建立“前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查細則”6建立“前廳部最佳員工”評選細則

7動員相關(guān)部門(財務(wù)部、客房部)開每月動員會會議

8成立部門質(zhì)檢小組,每星期不定期對服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查9加強對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技巧培訓(xùn)10對員工進行理論考核及操作考核11加強員工英語基礎(chǔ)的培訓(xùn)

12加強員工崗位英語的專業(yè)培訓(xùn)

13每月對部門所發(fā)生案例進行匯總、分析、討論14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓(xùn)15培訓(xùn)“如何做一成功的領(lǐng)班?”16做好新員工的入職培訓(xùn)

17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓(xùn)

擴展閱讀:酒店管理年度個人工作總結(jié)

年度個人工作總結(jié)

時間過的真快,轉(zhuǎn)眼間,進入×××公司已近兩年,雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程,但時間不長;雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)歷,但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此,加入×××,我感到很慶幸,很榮幸,也很感恩。

在×××的這段時間里,我不僅增加了知識,提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識,而且也提高了實踐管理的能力,提高了對行業(yè)、市場的感知度,提高了對事物的判斷力,提高了處理復(fù)雜問題的能力。

個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的,個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié),是圍繞“個人”展開的。下面分幾個方面對201*年度的學(xué)習(xí)、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結(jié),從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的,只有不斷創(chuàng)新,人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學(xué)習(xí)是社會不斷進步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法,只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實踐、總結(jié),個人的能力才能得以提升,個人的生產(chǎn)率才會不斷提高,發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以實現(xiàn)。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求,利用一切可能和機會進行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?腿藢(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識,才能在日常的經(jīng)營管理,切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進,把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場、貼合顧客需求。

因此,作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件,而不是充分必要條件,因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點,要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是201*年上海世博會。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待,期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議,不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn),反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。

早在春節(jié)剛過,世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查,提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里,我們進行多次的服務(wù)知識、技能培訓(xùn),強化接待服務(wù)意識,增強接待服務(wù)本領(lǐng),完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強衛(wèi)生質(zhì)量管理,規(guī)范安全操作,加強消防檢查,規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上,我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間,幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵,而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時,對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時刻考驗著我。這些時刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn),那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注,加以縝密的分析和慎重的決定。在這一年里,另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店,在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前,我們還感到無奈的被動或手足無措,甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們,局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實,作為管理人員所要做的就是如何面對事實,如何做好事實發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn),接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。

目標(biāo)、愿景與責(zé)任

作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此,我不斷地學(xué)習(xí),持續(xù)地實踐,不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵,追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任

責(zé)任,每個人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動力,人要想活的精彩,責(zé)任是關(guān)鍵。對他人、對公司負責(zé)就是對自己負責(zé)。如何實現(xiàn)責(zé)任,就是正確地去做正確的事,就是堅守崗位,切實履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對于責(zé)任的重要性。只有管理好自我,才能管理好別人,才能實現(xiàn)正確的去做正確的事。

作為店負責(zé)人,就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負責(zé),對公司負責(zé),對老板負責(zé)。記得在09年初來上海店時,員工數(shù)量比目前多3個人,但人浮于事,人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明,這一舉措不僅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”,我想這是我們最好的選擇。

進步與不足

其實每個人每天都會通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力,獲得進步。作為一名酒店管理人員,進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù),從而實現(xiàn)社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。

當(dāng)然,個人的進步離不開團隊的緊密合作,離不開上級的正確指導(dǎo),離不開企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下,企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準(zhǔn)確地市場定位,然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能;必須具有預(yù)測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻、服務(wù)、團隊等企業(yè)精神。

我清醒地認識到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,在新的一年里,我會更加努力,立足本職,腳踏實地,通過各種有效途徑來逐步彌補不足,完善自我,以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。

201*-12-10

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