個人售后總結(中差評)

做售后工作也做了這么久了，也體會到了售后其中的奧妙了，雖然沒有達到精華的地步，但也算是成長了很多吧，剛開始接觸售后打電話，心理就會有一種小小的恐懼感，拿起電話起心理就會小小懼怕，不敢撥打這通電話，軟軟的感覺，不知道打過去和客戶這么溝通，還會很激動，甚至有些人會拿起話筒會發(fā)抖，呵呵，我第一次就有這種感覺，其實也見怪不怪，自己熟悉掌握了你就沒有這種感覺了，最困難的就是第一次，一旦通過了第一次就會暢通無憂了，一定要突破這個心理障礙，所以第一步非常關鍵。

首先售后和售前是不可分開的，都是緊緊相連的一體，處理售后問題最重要的就是心態(tài)，一定要把心態(tài)把持到最佳狀態(tài)，不然有可能處理好的售后問題就會因為自己的狀態(tài)而處理不好，在一個就是熱情為顧客服務，讓顧客體會到我們優(yōu)質(zhì)的售后服務，讓顧客覺得我們的公司是很正規(guī)化的公司，更有專程的售后服務人員來為顧客服務，必定為顧客完善解決問題。雖然你剛開始不是很了解，但是只要用心了就可以，能力差點沒有關系，心態(tài)正了什么都沒有問題，快速分辨性格顧客，完善解決。

最首先的一定要學會換位思考，把自己當成一個顧客來思考，想象顧客想要什么，得到什么樣的結果才會滿意，不是每位顧客都是那么難纏的，只有難纏的顧客才能讓你成長更快更多，當初就以為難纏的顧客是“刁民”，呵呵，當初就不想給這種顧客打電話，覺得好難呀，喜歡那種給顧客打過去就容易解決問題的顧客，后來才發(fā)現(xiàn)，這種性格的顧客根本讓你學到很多東西，真正讓你學到東西的是那種刁

難你的顧客，更喜歡這種顧客，稱之為“老師”。無論和什么樣的顧客溝通，第一次非常重要，如果第一次不理想，后來的跟進就會不怎么順利，所以第一次一定要跟顧客講清楚，說明白我們的來意時什么，讓顧客滿意然后解決問題，如果第一次沒有解決好問題，可能后面幾次你打電話的時候可能都有點不好意思打了，我當時也是，一遍又一遍的打，心里會有種壓力，如果狀態(tài)好的話，可能會有勇氣打過去。

顧客可能比較忙，畢竟顧客不會因為這點小事情而放棄自己的事情去辦理，所以一定先和顧客說清楚事情的重要性，如果顧客沒有按照當時說的時間上線，放了你的鴿子，但是你一定不能放顧客的鴿子，這一點是信譽問題，很關鍵。

還有很多顧客不知道我們這里有非常優(yōu)質(zhì)的售后服務，以為不可以退或者換貨，就種下了中差評，以為在網(wǎng)上買了東西就只能認命了，其實不是的，當我們打過去電話給顧客處理事情的時候，顧客會非常滿意我們的服務，沒想到在網(wǎng)上也會有這么好的售后服務，很滿意，這種顧客很好解決，熱情服務就可以了。

還有一種顧客就是淘寶知情者，電話一打過去就明白來意，就會說，是不是那個中評或者差評啊，這會就要看自己的判斷能力了，如果顧客好說話的話就爽快的答應刪除掉，如果顧客有點刁蠻的話可能會訛點錢，這個看自己的把握能力了，一般不會出現(xiàn)很難纏的顧客。

還有種顧客是收到包包以后出現(xiàn)了一點質(zhì)量問題，就給了中差評，本來想退貨的，但是還怕麻煩，所以之前就沒有跟我們聯(lián)系，就這樣吧，這種顧客分好多種，有的是怕麻煩不退貨給點優(yōu)惠也可以，

你當時說優(yōu)惠20元，但是顧客心理不滿足，就會獅子大開口，還有種就是給點30元左右的補償就算了，反而覺得我們的服務很好，看自己把握度了，一定要把話說的最好，讓顧客也覺得心服口服更有效果。

有種顧客最不好搞定了，由于各種因素如：發(fā)貨速度慢了、快遞服務不好了、客服態(tài)度差了、在一個就是收到包包還非常不滿意等等質(zhì)量問題了，整個崩潰失望的狀態(tài)，也不會和我們聯(lián)系，就認為買個教訓算了，找客服還浪費我的口舌呢，顧客也不會因為這點錢來回折騰而煩惱，甚至打過去第一個電話聽到是淘寶上面的就會掛電話，不想聽到淘寶網(wǎng)等等方面的話，太失望了，這種顧客一定要先穩(wěn)住顧客的心態(tài)，一定要抱著花很多時間的心態(tài)來和顧客溝通，顧客受了氣沒地方發(fā)泄啊，你就成了發(fā)泄桶了，不要不耐煩，沉著穩(wěn)定，給顧客道歉，說我們哪里可能做的不好了，請您見諒了等等，來讓顧客的心理得到一個舒適的感覺，穩(wěn)住了顧客的心理，然后你就可以給顧客說包包的問題，然后怎樣解決問題，可能就會很好的解決了，但是有種顧客是不想聽太多解釋，你不要給我說太多解釋，解釋就是掩飾，可能當時就會損你一頓，不要因為這幾句把你的狀態(tài)丟沒了，千萬不要，直奔主題怎么解決問題，如果第一次沒有溝通好，下次打電話一定要讓顧客體會到我們的誠懇，真誠的為她服務，不要覺得很難纏就不報有希望了，其實每個都有很大的希望，哪怕0.01的希望也要嘗試一下，因為我自信，因為我相信自己可以突破！

還有種顧客是有目的性的給了中差評，這種顧客可能有的是同行

的客服，也有可能是淘寶資深買家，懂得很多淘寶知識，就是產(chǎn)品有丁點問題就會給個中差評來搞點錢，裝作很正義的使者，說是為了以后的消費者著想，不要來打擾我，我很忙，我也不需要你的那點補償，其實意思嫌少嘛，多點就同意修改了，有的不在電話里面說，在旺旺上面表達，這種顧客不給錢是絕對解決不了的，所以需要金錢的魅力來出賣她自己的良心了，呵呵。

還有就是托朋友買的，不是自己的賬號，收到包包有點問題，不大就不想退貨，就托朋友給了中差評，還有就是朋友直接給了中差評，打電話過去不想麻煩朋友，所以不想解決了，在一個也是工作很忙，所以我們一定要慢慢來跟了，用我的真心去打動，打動他讓朋友來幫忙，可能會花費時間吧，但是一定要堅持不懈！

還有就是顧客真的是工作太忙了，真的不想過問此事，可能第一次打電話答應了，后面就忘了，再打過去電話可能就會掛掉，甚至會讓你跟進大半個月，這種顧客也挺多的，但最后的結果也有很多，一是非常忙，最后看在我們這么指著的努力著，就答應改掉，錢時避免不了的，二是顧客真的是嫌煩了，一次再而三的打擾，就覺得是騷擾了，就被逼無奈的上線改掉了，不想在這樣被騷擾了，而且還不理解我們?yōu)榱耸裁矗�勉勉強強的，一定要和顧客解釋我們不是惡意騷擾顧客，是給顧客解決問題的，不管如何，我們的問題解決了就OK了。

如果在遇到支付寶退款，顧客沒有激活支付寶的情況下，而且顧客也不知道這么激活，這樣就要靠耐心和顧客講解了，一定不要把流程說的太復雜，簡單明了顧客才會接受，慢慢詳細的講解一步一步的

教，然后激活了在給顧客打錢過去，事情就解決了。

如果一次，兩次打過去還是行不通，我們可以換一種方式去和顧客溝通，可能效果就會不同，如果同一種方式顧客就會覺得厭倦，每一次都是淘寶網(wǎng)賣女包的，每一次都是，你不煩我都煩了，可以嘗試直接喊其名字，顧客專注力就會轉(zhuǎn)到到你是誰了，就不會掛電話，然后在慢慢的和顧客說，也許會有效果，也可以自己用別的方式去溝通，方法很多自己創(chuàng)造

我遇到最無奈的事情就是顧客說家里人在醫(yī)院昏迷著，暫且沒有時間過問此事，是人的話可能心里就會覺得挺傷心的，也不好意思在去騷擾顧客了，過了一個星期，再打過去一個電話或者信息慰問一下顧客的親人可安好，祝福一下，最后無奈的是，親人走了不過最好還是搞定了，呵呵。還有種顧客很不喜歡說話，只會簡單的，恩，額，這幾個字應著，顧客不喜歡說話，可能再忙，可能是但你不能無語了，我當時就遇到了，直接無語直擊顧客心理，一發(fā)命中！

還有顧客當時沒有給中差評的時候就想退款，可能售前那里沒有解決好此事情，所以就種下了中差評，最后打電話過去什么都沒有用，每天打電話，每天發(fā)信息，跟了一個月，最后還是過期了，很無奈，所以售前和售后是不可分離的。處理問題如果沒有很大的產(chǎn)品質(zhì)量問題盡量不要退貨就不要退貨，不然我們就一點也賺不了錢了，一定要為公司著想，把自己的責任感拿出來！有的顧客就是你給了我好的產(chǎn)品，我就會帶來更多的人來購買你的產(chǎn)品，如果你的產(chǎn)品不行，我就會讓更多人不買你的產(chǎn)品，在一個就是服務態(tài)度，如果連態(tài)度也不好

的話那就沒得談了，產(chǎn)品有問題可以退換，服務有問題，直接KO。

做售后最主要是快速判斷顧客心理，性格，顧客想要什么，什么樣的顧客需要用什么樣的溝通方式去解決，這一點是非常重要的，語言表達能力不行沒有關系，一定要了解顧客心理，多總結，多溝通，還有就是心態(tài)，一定要保持的最佳狀態(tài)！狀態(tài)不好的時候你可能就會影響身邊的同事，可能和同事一起腦身心結合一下！YES！狀態(tài)好了，無論什么事情都難不倒你，這點是事實。也是自己改變成長的過程

為了我們公司未來更強大，沒有什么可以難倒我們，伙伴們，加油，加油！

擴展閱讀：電商外包服務,淘寶專業(yè)中差評修改心得,絕對干貨

止篇文章是我一個朋友分享出來的，絕對是干貨，定位于淘寶專業(yè)中差評修改方面，當前電商外包服務非常多，但是做的如此好的不多，電商運營特別是淘寶天貓商城運營、店鋪裝修可以找我們，聯(lián)系方式請直接在淘寶論壇首頁聯(lián)系我們的在線客服QQ。

做淘寶專業(yè)中差評修改外包這個行業(yè)也有一段時間了，從最早的兩個員工幫朋友的店打打電話，解決淘寶中差評，到目前將近50來個淘寶售后服務專員，日處理上千的淘寶專業(yè)中差評修改，我們也算是小有成就了。對于那種找便宜，找小團隊來處理中差評業(yè)務的掌柜來說，我是覺得很不劃算的，風險大，修改速度慢，修改效率低，用戶體驗不好，而且經(jīng)常不穩(wěn)定。誰愿意每天處理垃圾客戶啊。

在派代上潛水了幾年，一直吸收了派代的很多養(yǎng)分，也下載了n多的干貨，我也想分享一點干貨給大家，希望對各位有所幫助。

首先，我的觀念是樹立員工淘寶售后服務理念，在我們公司也是這樣，從來沒有把自己當成是處理淘寶專業(yè)中差評修改的團隊，而是一個專業(yè)的淘寶售后服務團隊。如果你的員工只是覺得自己是處理中差評的，你永遠只記得你的工作是修改評價，而不是服務客戶到讓客戶滿意。我很多員工進來，我培訓的時候問的一個問題，就是：你覺得要讓買家修改掉評價，最大的因素是什么。有人回答，好的態(tài)度，有人說，幫助客戶解決問題，也有人說錢。其實我認為，大部分的人修改評價不是為了你的幾塊錢來修改的。我自己覺得最重要的是：有沒有讓買家感覺到我們店鋪很重視他!買家有沒有從你的語氣和語調(diào)里面感覺到尊重與重視。一旦覺得他的意見唄采納，他受重視了，他就覺得很爽，接下來改評價只是水到渠成的事情，而非要用賠付去解決。

所以，一定要讓員工明白，你是在做一項淘寶售后服務，你的目標是不管買家改不改評價，必須要讓買家滿意。買家可以對這個寶貝不認可，可以對這家店鋪不認可，但是對你這個售后服務人員，你這家店的淘寶售后服務必須要是認可的。

其次，打電話前做準備工作。初步了解買家的情況，購物情況，買家哪里人，做什么工作，這個從收貨信息就能看的出來。然后再開始打電話。

中差評電話主要分三個步驟：第一是確認環(huán)節(jié)第二是道歉環(huán)節(jié)，需要做2-3次道歉第三是：收尾環(huán)節(jié)

電話說辭如下：

1.確認身份您好，請問是XXX先生、小姐么?

(注意，必須等到買家說喂，你確認男女后再問，，別把性別都搞錯，大忌)2.自我介紹，

(包裝自己。讓對方感覺尊重，重視)

我是XX店的淘寶售后服務經(jīng)理，我叫XXX，今天打電話是想做一個售后回訪。3.確認產(chǎn)品

我想了解下，您之前X月X號在我們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記得嗎?

4.確認評價

當時您給了評價是XXXXXXXXXX(特別是想不起來產(chǎn)品的時候就馬上說評價)(選合適的念)我想了解下具體是什么樣的情況5.道歉---最重要部分

(1)對話，重復對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞(2)理解---同情----道歉感同身受

特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚頓挫，語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化，親，

您是管理層，下面有十個售后服務人員的經(jīng)理哦!

(買家開始抱怨XXXXX)注意，語速不要過快，一定要注意對話重復他的問題，讓他覺得你再做記錄

(感同深受)比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。做第一次道歉!

6.幫助買家分析原因

工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務，物流等

告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說這個不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉!真的挺對不起您的。(第二次道歉)7大規(guī)模殺傷性武器：

這樣吧，我叫XXX，我是這邊的淘寶售后服務經(jīng)理，下次您來購物，您就說是XXX的朋友，這樣呢，1.客服會認真接待2.下次購物送點下禮物給您3.下次到我們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠。

一定要提出先給優(yōu)惠，在要求別人做事

8..(買家語氣緩和)最后，您看，我有一個小小的忙，(小小的請求)因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點點小小的影響的，如果您覺得XXXX,還有就是我的服務還不錯的話，您幫我評價的等級提升下。

(這個“如果”很重要，你給了買家一個封閉式的回答)

9.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎?(就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng))方便:那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了

不方便：那您幾點鐘方便?晚上8點：那我等下發(fā)條短信給你，簡單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時候您找起來麻煩。另外您看到時候8點左右我給你再來個電話，我直接指導下您，這樣您更容易一點。

猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。。。扯點別的東西，叫他幫幫忙等。。(不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給)

還不愿意改，就提出給錢

示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務就完成了可以回家了。今天有9個客戶都幫我改了，就差您了

注意：1.除了即時修改的客戶，所有客戶必須每個發(fā)修改短信，無論客戶說是否會自己修改，同時為了確保成功率，可以給客戶也發(fā)個旺旺信息(否則會出現(xiàn)追加評論的情況)如果客戶在線或者旺旺在線，可直接發(fā)送修改連接給買家

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