售前客服總結(jié)經(jīng)驗分享

售前

禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準就其責任人承擔。標準用語：

---------------------------------歡迎語---------------------------------

您好，我是1號客服。很高興為您服務，有什么可以效勞的（笑臉表情）

您好，我是1號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）�，F(xiàn)在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。

---------------------------------對話用語---------------------------------

親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您�。ㄐδ槺砬椋�。哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的，而且也是性價比最高的產(chǎn)品了�。ê线m的表情）。

您在購買產(chǎn)品是價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

---------------------------------議價用語---------------------------------

您好，我最大的折扣權(quán)限就是***成為我們的會員哦。累積滿500以上打9.5折噢、累積購買滿1000以上，打9折噢。累積201*以上打8折噢。謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導，，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，我可以在問下，否則我真的不好辦�。ê线m表情）

---------------------------------支付款對話---------------------------------

您好，已經(jīng)為您修改好了，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！

哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是2號客服***。

---------------------------------物流用語---------------------------------您好，我是2號客服。很高興為您服務。請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要加10元的快遞費用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您10元的快遞費用。

---------------------------------售后用語---------------------------------您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3*****

常見問題解答

客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看。

異常情況的處理

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失的，要追究其個人責任并補償相應損失。

4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進行保管。售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員

首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！

男士尺碼表

2.2尺==73厘米2.25尺==75厘米2.3尺==76厘米2.35尺==78厘米2.4尺==80厘米2.45尺==82厘米2.5尺==83厘米2.55尺==85厘米2.6尺==86厘米2.65尺==88厘米2.7尺==90厘米2.75==92厘米2.8尺==93厘米2.85尺==95厘米2.9尺==97厘米3尺====100厘米

第一章總則

1為使本公司的人事作業(yè)規(guī)范化制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章有序。2本手冊適應于本公司正式員工，短期合同員工，員工應認真學習并服從管理3由于公司發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊的規(guī)定政策都有可能隨時之相應的修改。如有任何變動我們都會及時通知你，你若有不明確的地方。請?zhí)岢鲋苯拥囊蓡�。我們希望你作為VIISHOW的一員感到愉快。

二企業(yè)文化

1企業(yè)宗旨，當行業(yè)領(lǐng)導者

2企業(yè)目標，辦一流企業(yè)，創(chuàng)一流品牌3企業(yè)精神。團結(jié)。求實。創(chuàng)新4企業(yè)理念。真誠做人。誠信做事

5用人原則，德才兼?zhèn)洹Ａ坎配浻�。�?yōu)勝劣汰6基本素質(zhì)。愛崗敬業(yè)，誠實奉獻。團結(jié)進取

第三章客服行為準則

1上班時間。早班。8.30-17.30中班12.00---21.00晚班3.0012.00

特殊情況除外，我們也會進行核實情況是否屬實，入有虛假托詞，推辭。一律按公司條例處理�？鄢龑�應的工資與獎金。沒月休息4天。休息時間由當月排班表執(zhí)行。晚班客服下班是原則是12.00點為準。如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要跟晚班的做好交接工作。晚班下班前把代辦事情寫在交接本上。

2每個客服都有一個備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記載下來。

3新品傷心前，客服應先了解產(chǎn)品掌握產(chǎn)品這樣方便與銷售

4工作中要學好記錄，記錄自己服務的客戶成交比例。學會算計，才會想要進步5接待好每位來咨詢的顧客，文明用語。禮貌待客。不得影響公司形象。如果一個月內(nèi)收到因服務不好買家投訴，根據(jù)相應的情況給予相應的處罰。

7每銷售一筆訂單就要備注自己的工號。備注快遞公司。跟客戶要求。如有任何事情方便處理。

8上班時不得遲到，有事離崗需向主管請示。并且寫好請假條主管簽字成效。9上班時間不得做于工作無關(guān)的事情，非公用QQ一律不準上私人QQ，私人的旺旺。不準看視頻。嚴謹私下下載關(guān)于公司的任何資料。10上班時間保持桌面整潔。保持辦公室衛(wèi)生。

11公司新員工入職以后，必經(jīng)培訓以后上崗。培訓完以后由部門主管分配工作12嚴格堅守公司的秘密。同事聯(lián)系方式，客戶資料等透露給他人。不能因為業(yè)績做出有損同事利益的事情。不能告訴客戶同事的私人隱私。有違規(guī)者按公司條例處理。情景嚴重者交有國家行政部門處理

第四章客服操作流程

一宗旨目標

宗旨，以顧客為中心，提供更多更貼心的服務。目標，快樂購買，讓每個人享受快樂購物的樂趣

二客服基本要求

1打字速度

2對淘寶基本操作熟悉，反應敏捷3服務態(tài)度，貼心，細心，耐心4對產(chǎn)品款細節(jié)了解掌握

5主動了解客服需求，掌握溝通技巧6巧用快捷語。旺旺表情

三服務流程

1歡迎語2寶貝介紹3活動告知4打單確認5收藏店鋪

四服務過程中的注意事項

1直接拒絕客戶或者跟客戶爭吵

2回復過于簡單或者表面不夠有耐心3不正面回復客戶的問題，回復不靠譜4訂單為確認交流過程中關(guān)閉窗口5不安服務流程服務服務客戶

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