四星級酒店201*年工作總結(jié)及201*年工作展望

四星級酒店201*年工作總結(jié)及201*年工作展望

在剛剛過去的201*年圣誕節(jié)，酒店迎來了開業(yè)四周年的節(jié)日慶典；在過去的四年中，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，經(jīng)過酒店全體員工齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致的努力，酒店在環(huán)渤海地區(qū)逐漸樹立起屬于****的品牌形象。

201*年，作為酒店開業(yè)的第四個年頭，雖然有一些坎坷、有一些困難，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和酒店全員同心同力、共同奮進(jìn)下，酒店在服務(wù)質(zhì)量、硬件更新、職能管理和經(jīng)濟(jì)效益等方面取得一定成績。新年伊始，我們有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。與此同時，我深深感謝各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事們長期以來給予酒店的大力支持，為****的發(fā)展所付出的辛勤努力。

對外以對客服務(wù)為中心，提升企業(yè)形象

顧客就是上帝，以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，是****經(jīng)營過程中遵守的信條。通過對客服務(wù)的行動，讓顧客享有“上帝”感，不斷的通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，為顧客提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。同時，根據(jù)顧客的需要，改進(jìn)我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行。

201*年，酒店全年客房入住率_______，平均房價元/間，中餐廳就餐率______，日平均收入_________萬元，在天津地區(qū)同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為度假型四星級酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，201*年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析地區(qū)的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在政府接待方面，自始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了來訪領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找并且培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識,全面樹立其了仁愛****的良好形象。在天津乃至京津地區(qū)更大的范圍樹立起公司的品牌。

制度調(diào)整

一、201*工作部署

201*年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們的效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)集團(tuán)的要求，酒店今年的營業(yè)收入要比去年增幅____%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，我相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

1.繼續(xù)強(qiáng)化實體化服務(wù)，提升顧客滿意度

酒店的服務(wù)具有無形性的特征，顧客只有通過服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知建立對酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。在確保滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使顧客感到特殊的興奮和驚喜，從而提顧客客對服務(wù)的滿意度。提升酒店硬件設(shè)施、增加客房數(shù)量、統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識、增加服務(wù)附加值從而改進(jìn)服務(wù)的社交要素，加強(qiáng)員工的社交技能，使顧客對酒店放心。

同時，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.增強(qiáng)酒店服務(wù)延伸性

為了繼續(xù)開發(fā)酒店的固定消費(fèi)群體，建設(shè)良好經(jīng)營的社會環(huán)境，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為顧客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系，使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。****上下，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。為擴(kuò)大酒店在華北地區(qū)的影響力，適應(yīng)不同顧客群體的需求，利用一切節(jié)假日機(jī)會，開展豐富多彩的特色促銷活動。

其次，繼續(xù)完善酒店客戶檔案以開展有針對性的個性化服務(wù)；完善顧客聯(lián)系和跟蹤制度；建立VIP卡俱樂部以及積極組織俱樂部活動等，使分散的顧客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個廣泛的社會網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化顧客對仁愛團(tuán)泊湖品牌的忠誠度。

3.多位一體化無形服務(wù)提升酒店內(nèi)外品牌文化

在酒店為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重針對不同的顧客提供針對性、特殊性、個性化、情感化的各種服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識，推行規(guī)范服務(wù)，追求定制服務(wù)，實施服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)藝術(shù)，構(gòu)建服務(wù)文化，把服務(wù)提升到文化的層面進(jìn)行設(shè)計與開發(fā)。以服務(wù)價值觀為核心，顧客滿意為目標(biāo)，同時以形成高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)知和行為規(guī)范為職能，推崇和追求服務(wù)的高品位、高境界和高情感提升酒店自有的品牌文化建設(shè)。

溫泉中心、客房部、餐飲中心是酒店的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著****的形象，酒店的形象如何，首先取決于溫泉中心、客房部、餐飲中心的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為溫泉中心、客房部、餐飲中心做好服務(wù)保障工作。同時，財務(wù)部門及時準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。行政部、工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

201*年已經(jīng)度過，我們充滿信心地迎來201*年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

新的一年我們有新的氣象，開拓創(chuàng)新，將酒店的品牌文化做大做強(qiáng)，以同行類優(yōu)秀酒店為標(biāo)桿，努力追趕，實現(xiàn)酒店業(yè)績的最大提升！

擴(kuò)展閱讀：家電行業(yè)201*年總結(jié)及201*年展望

家電行業(yè)201*年總結(jié)及201*年展望：以海爾為例

一、201*年行業(yè)總體情況概述...............................................................3二、海爾經(jīng)營分析....................................................................................5

1、適應(yīng)時代，堅持“人單合一雙贏”模式，構(gòu)筑互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)競爭力.......52、堅持產(chǎn)品引領(lǐng)戰(zhàn)略，依托全球研發(fā)資源，致力于持續(xù)性與突破性創(chuàng)新，力爭成為行業(yè)引領(lǐng)者與規(guī)則制定者.....................................................................53、強(qiáng)化空調(diào)業(yè)務(wù)的資源投入、提升運(yùn)營效率，實現(xiàn)恢復(fù)性增長...................84、深入推進(jìn)卡薩帝、統(tǒng)帥兩個子品牌建設(shè)，完善品牌布局...........................85、渠道綜合服務(wù)業(yè)務(wù)以海爾電器為平臺，持續(xù)優(yōu)化布局，提升運(yùn)營效率與用戶體驗.................................................................................................................9

（1）分銷單元.................................................................................................................9（2）物流單元...............................................................................................................10（3）售后服務(wù)單元.......................................................................................................10（4）電子商務(wù)...............................................................................................................10

6、海外市場堅持創(chuàng)牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于全球領(lǐng)先研發(fā)平臺的產(chǎn)品力提升實現(xiàn)市場的高端占位...................................................................................................117、公司治理：推出第三期股權(quán)激勵計劃，深入拓展股東、員工、公司利益一致性基礎(chǔ)；積極回報股東，明晰股東回報規(guī)劃...........................................11

三、核心競爭力分析..............................................................................12

1、品牌競爭力.....................................................................................................122、技術(shù)競爭力.....................................................................................................124、網(wǎng)絡(luò)競爭力.....................................................................................................135、文化競爭力.....................................................................................................13

四、行業(yè)競爭格局和發(fā)展趨勢..............................................................14

1、201*年行業(yè)需求正負(fù)因素交織....................................................................2、海爾發(fā)展戰(zhàn)略.................................................................................................153、可能面對的風(fēng)險.............................................................................................16

（1）原材料價格上漲的風(fēng)險.......................................................................................16（2）家電市場需求持續(xù)低迷的風(fēng)險...........................................................................16（3）行業(yè)可能存在的價格戰(zhàn)風(fēng)險...............................................................................一、201*年行業(yè)總體情況概述

201*年，全球宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣對家電出口市場帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，國內(nèi)家電市場受宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、房地產(chǎn)市場持續(xù)調(diào)控、家電行業(yè)刺激政策陸續(xù)退出等因素影響，行業(yè)增速下滑明顯。根據(jù)北京中怡康時代市場研究有限公司零售監(jiān)測報告顯示，201*年冰箱、洗衣機(jī)、家用空調(diào)產(chǎn)品零售額分別同比下降12.62%、11.42%、15.82%。

在嚴(yán)峻的外部環(huán)境下，海爾始終堅持成為互聯(lián)網(wǎng)時代全球白電行業(yè)引領(lǐng)者與規(guī)則制定者的戰(zhàn)略方向，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品引領(lǐng)、虛實網(wǎng)融合、即需即供，深入實踐“人單合一雙贏”商業(yè)模式，實現(xiàn)公司業(yè)績有質(zhì)量、可持續(xù)的發(fā)展：報告期收入798.57億元，同比增長8.13%；歸屬于母公司股東的凈利潤32.69億元，同比增長21.54%；盈利能力繼續(xù)提升，毛利率達(dá)到25.24%，同比提升1.65個百分點；歸屬于母公司股東的凈利潤率為4.09%，同比提升0.45個百分點；經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額達(dá)到55.19億元，保持了良好的盈利質(zhì)量。

海爾主營業(yè)務(wù)表現(xiàn)良好：冰箱、洗衣機(jī)業(yè)務(wù)依托產(chǎn)品技術(shù)的不斷創(chuàng)新實現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)，進(jìn)一步鞏固了行業(yè)龍頭地位；空調(diào)業(yè)務(wù)通過推出差異化產(chǎn)品，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)、提升運(yùn)營效率，實現(xiàn)恢復(fù)性增長；熱水器業(yè)務(wù)強(qiáng)化消費(fèi)趨勢的研究與把握，推出行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品，保持穩(wěn)健增長。渠道綜合服務(wù)業(yè)務(wù)以海爾電器（01169，HK）為平臺，加大分銷網(wǎng)、物流網(wǎng)和服務(wù)網(wǎng)三個實體網(wǎng)的基礎(chǔ)投入與有效整合，結(jié)合虛擬網(wǎng)，線上線下虛實融合的運(yùn)營模式，通過管理輸出提升加盟店運(yùn)營能力與效率、加大非海爾品牌家電的網(wǎng)絡(luò)拓展以及品牌引入，持續(xù)改善了業(yè)務(wù)的營運(yùn)效率。

201*年海爾主要產(chǎn)品國內(nèi)市場份額較201*年實現(xiàn)提升，具體數(shù)據(jù)如下：

在全球市場，根據(jù)世界權(quán)威市場調(diào)查機(jī)構(gòu)歐睿國際

(Euromonitor)發(fā)布的全球家電市場調(diào)查結(jié)果顯示：海爾大型家用電器201*年在全球市場的品牌零售量份額為8.6%，第四次蟬聯(lián)全球第一。按品牌零售量統(tǒng)計，海爾冰箱、洗衣機(jī)、酒柜、冷柜四類產(chǎn)品的全球市場占有率繼續(xù)蟬聯(lián)第一，其中，海爾冰箱201*年品牌零售量占全球市場的14.8%，第五次蟬聯(lián)全球第一;海爾洗衣機(jī)201*年品牌零售量占全球市場的11.8%，第四次蟬聯(lián)全球第一；海爾酒柜制造商及品牌零售量占全球市場的15.3%，第三次登頂全球第一；海爾冷柜201*年品牌零售量占全球市場的18.6%，第二次躍居全球第一。201*年，公司在成長性、股東回報、公司治理、持續(xù)創(chuàng)新等方面的努力獲得資本市場認(rèn)可。榮獲由《董事會》雜志評選的201*年第八屆上市公司董事會“金圓桌獎”之最佳董事會，入選第八屆“新財富金牌董秘”，獲得上海證券交易所頒發(fā)的201*年度上市公司信息披露獎；入選《投資者報》組織評選的“201*年度最受尊敬上市公司”；榮獲《每日經(jīng)濟(jì)新聞》舉辦的201*年度中國上市公司口碑榜--最佳內(nèi)部治理上市公司等榮譽(yù)。

二、海爾經(jīng)營分析

1、適應(yīng)時代，堅持“人單合一雙贏”模式，構(gòu)筑互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)競爭力

沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)，企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展在于能否適應(yīng)時代。在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)者需求個性化、快變化與營銷的碎片化對企業(yè)提出全新挑戰(zhàn)。201*年公司繼續(xù)推進(jìn)以自主經(jīng)營體為基本創(chuàng)新單元的“人單合一雙贏”商業(yè)模式，倡導(dǎo)每個海爾人都以用戶為中心成為自主創(chuàng)新的主體，以適應(yīng)時代的特點，即需即供，快速響應(yīng)與滿足用戶需求，促進(jìn)了企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，公司的營業(yè)周期、存貨周轉(zhuǎn)效率位居行業(yè)前茅。

2、堅持產(chǎn)品引領(lǐng)戰(zhàn)略，依托全球研發(fā)資源，致力于持續(xù)性與突破性創(chuàng)新，力爭成為行業(yè)引領(lǐng)者與規(guī)則制定者

公司推出無尾系列小家電，開創(chuàng)了家電無尾時代。該系列產(chǎn)品是“無線供電技術(shù)在家電上的應(yīng)用”獲得了“家電科技進(jìn)步獎”一等獎并獲得001號證書。在冰箱產(chǎn)品方面，公司是唯一一家同時掌握風(fēng)冷無霜、F-DPLUS柔性雙變頻、全溫區(qū)三大冰箱核心技術(shù)的企業(yè)；成功掌握航天冰箱技術(shù)，是繼美國、俄羅斯后第三個獨(dú)立掌握航天冰箱技術(shù)的國家。公司研發(fā)的航天冰箱隨“神九”飛船升空，被授予“神九與天宮成功對接”紀(jì)念獎?wù)�；“物�?lián)網(wǎng)酒柜的雙溫區(qū)技術(shù)”獲得“家電科技

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