運營管理部201*年工作總結及計劃

運營管理部

201*年總結及下半年工作安排

201*年以來，運營管理部在各級領導的正確領導下，在各部門的大力配合支持下，充分發(fā)揮部門職責，結合年初簽訂的責任目標，突出管理重點，完善內部操作，防范操作風險，較好地完成了柜面業(yè)務、重要空白憑證、資金清算、現金供應、支付結算、反洗錢等各項工作任務。有關情況如下：

一、上半年工作開展情況（一）嚴格重要空白憑證管理

為避免空白重要憑證領取差錯的發(fā)生，一是根據設計的《空白重要憑證領取申請表》，嚴格了重要空白憑證的領取審查，要求領取網點不僅要認真填寫申請表有關事項，還要求會計主管和單位負責人簽字、加蓋營業(yè)網點業(yè)務印章。二是完成了各營業(yè)機構的各種帳表憑證的購領、帳表室的管理及重要空白憑證的下發(fā)工作，工作中無差錯事故發(fā)生。

（二)加強柜面業(yè)務的管理

為規(guī)范柜面業(yè)務操作，防范操作風險。2月份對前臺業(yè)務操作流程操作情況、授權制度執(zhí)行情況、密碼更改情況、印章保管情況、重要空白憑證使用情況等業(yè)務進行了檢查。通過檢查規(guī)范了前臺的業(yè)務操作，防范了操作風險。

（三）搞好現金調撥，保證現金供應

在現金管理方面要按照現金管理的有關規(guī)定，繼續(xù)做好現金

管理工作。一是做好現金計劃管理，合理核定支行的現金庫存，在保證支付前提下，嚴格執(zhí)行庫存現金限額制度，防止過多的不生息資金積壓。二是做好大額現金支付的內部審批工作，繼續(xù)嚴格執(zhí)行大額現金支付審批制度，提高執(zhí)行現金管理政策的正確性。并結合當前反洗錢的工作要求，做好反洗錢有關工作。三是嚴格執(zhí)行庫存現金查庫制度。要求各支行嚴格查庫制度，并對其查庫情況進行檢查，其次，對中心現金庫存我部每月不低于一次查庫，對各支行現金庫存采取定期不定期的查庫方式進行查庫，避免現金庫存過大和空庫現象的發(fā)生。四是充分運用清分設備，對支行、營業(yè)部上繳的現金及時整點，提高了付出現金的準確性和安全性。

（四）做好銀企對賬管理

在工作中我部始終把銀企對賬工作作為一項重點工作來抓，一是每月通過“發(fā)出、收回、確認”等環(huán)節(jié)，確保各支行不折不扣地執(zhí)行銀企對賬制度；二是根據各支行提供的對公賬戶負責人和會計人員的手機號碼利用發(fā)短信、打電話的方式跟企業(yè)對賬或明確專人上門去企業(yè)對賬，保證企業(yè)資金的安全性；三是逐月由支行、營業(yè)部上報回收的對賬單，并逐一核對、計算對賬率和回函率，將上述兩項指標納入績效考核。

通過以上的措施使銀企對賬制度得到了全面、嚴格、有效地執(zhí)行，從而提高操作風險控制能力。

（五）完善結算管理，搞好服務，確保我行匯路暢通我部作為商業(yè)銀行的結算樞紐，服務質量、服務效率致關重要。為此，在上半年工作中，我們突出服務這一主題，在完善服

務手段、提高服務質量上下工夫，力爭實現服務質量上新的臺階。一是疏通結算渠道，不分節(jié)假日、雙休日，確保我行大、小額支付業(yè)務暢通；二是為規(guī)范資金清算業(yè)務操作，提高工作效率，對同城清算，異地資金匯劃、來賬業(yè)務手續(xù)辦理都作了明確規(guī)定，確保結算業(yè)務準確、及時、快捷、安全。全年共辦理同城清算及異地通匯業(yè)務萬筆，金額億元，日均業(yè)務量達萬元。三是做好現金管理工作，樹立服務第一的思想，安全及時地做好各支行現金送達工作。全年共辦理現金收入萬筆，金額億元，現金收入日均業(yè)務量達萬元；現金支出萬筆，金額億元，現金日均業(yè)務量達萬元。

（六）、搞好員工培訓，提高員工服務效能

根據崗位分工和職責分配等情況，分類組織了崗位培訓班。一是4月份組織會計主管、高級柜員進行了柜面監(jiān)督業(yè)務培訓班，重點對業(yè)務前臺監(jiān)督中存在的問題進行了講解；二是5月份組織開展了核心業(yè)務系統(tǒng)涉及的存款、貸款、支付結算、大小額支付、同城票據清算、結賬、憑證管理以及出納業(yè)務的專項培訓班，全行共260余人參加。(七)修訂下發(fā)了業(yè)務操作制度

上半年修訂下發(fā)了《反洗錢業(yè)務管理辦法》、《大額交易和可疑交易報告實施辦法》和《客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存制度》。同時，根據合規(guī)風險部對制度審核要求，我部組織人員對《濮陽市商業(yè)銀行股份有限公司會計崗位工作規(guī)范》等9項制度及管理辦法進行了修訂。

（八）發(fā)揮職能作用，全方位做好日常工作

運營管理部作為總部的一個職能科室，積極行使著自己的職責，充分發(fā)揮橋梁作用是我們的責任。同時，本部人員團結協(xié)作，開拓進取，牢固樹立服務思想，較好的完成了日常工作事項。

二、下半年工作計劃（一）會計結算、資金清算管理

1、根據人民銀行會計結算、資金清算管理規(guī)定，做好大小額、同城票據清算系統(tǒng)的運行管理。

2、12月份組織人員對各支行、營業(yè)部會計結算業(yè)務檢查。3、做好資金調撥、匯劃以及客戶和同業(yè)存款賬戶的對賬工作。

4、根據業(yè)務管理提出的業(yè)務需求和新產品開發(fā)需要，包括銀行卡業(yè)務，及時制定新產品業(yè)務開發(fā)需求及操作流程。

（二）會計、儲蓄、出納等柜面業(yè)務的管理

1、10月份組織高級柜員、會計主管柜面業(yè)務監(jiān)督培訓。2、做好柜員角色審批、調整及授權管理工作。3、做好反洗錢系統(tǒng)的運行、數據核對及上報工作。（三）現金管理

1、按照現金管理規(guī)定，做好前臺現金業(yè)務操作的監(jiān)督和管理。

2、會同保衛(wèi)部，做好交取款工作，保證現金及時供應。3、做好現金清點、配送及離行式ATM機現金配送、裝箱工作。

（四）其他業(yè)務管理

1、做好資產管理部不良資產賬務處理工作。2、配合財務管理系統(tǒng)，做好后續(xù)賬務處理。3、做好網點的簽到、簽退管理工作。（五）做好領導交辦的其他事項。

運營管理部

二一二年六月十五日

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營運部201*年工作總結暨201*年工作計劃

201*年是公司生產經營快速發(fā)展的一年，也是營運部各項職能完善、細化的關鍵時期。目前，全年的工作已結束，為全面檢查部門業(yè)務的開展情況，總結執(zhí)行過程中自身存在的不足，找到有效改善措施并加以改進與完善，以便于梳理好201*年工作的工作計劃與重點。

本文共分為二個部分，第一個部分為201*的工作總結，第二個部分為201*年的工作計劃：

第一部分：回顧201*年一、

部門業(yè)績完成情況

根據營運部201*年度經營目標責任書，201*年度部門業(yè)績?yōu)?100萬，以下為全年設備乘坐人次、人流數據、年度業(yè)績數據圖：

25000000201*0000150000001000000050000000乘坐人次圖標分析：

A.201*年度與201*年度相比較，不管是在設備乘坐人次和入園流量和整體業(yè)績上，都有較大幅度增長；在201*年初，部門緊跟公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，實行績效改革調整，優(yōu)化原有的工資體系結構，明顯提高了員工的工作主動性，業(yè)績有較明顯提升；

B.根據市場需求，為滿足游客的游樂需求；在今年5月份，部門引進了水世界項目，通過在實際運營，對于部門的整個業(yè)績的達成有促進的作用，在一定程度上，帶動了現場人流量，增加了游玩度；

C.在夏季7、8月份旅游旺季，我們實行了月度管理提升月，強化了現場管理的力度，優(yōu)化了片區(qū)長的崗位職責，提升一線人員的業(yè)務技能；通過對7、8月份的周末夜場運營，來

1928000016900000201*年度201*年度3925086305497017787242028133人流量業(yè)績頁培養(yǎng)游客的游玩習慣和消費習慣，對于整個運營都起到了一定的促進作用。

D.在旅游淡季我們實行了11、12月及時激勵月，通過對每個機組在11、12月中的業(yè)績達成率給予一定的及時激勵，來激發(fā)員工對于現場工作的主動性和積極性。E.

針對年卡游客，目前已積累了相當部分忠實客戶群體，主要以本地化客戶群為主，201*

年我們不斷的調整和優(yōu)化年卡制度，在原有的基礎上，我們優(yōu)化年卡種類數量及提升年卡單價，實現年卡游客定量與定向這兩方面的穩(wěn)步發(fā)展。二、

安全、優(yōu)質服務

在安全服務質量管理中，安全是部門每位員工每天必須的功課，設備的安全操作、維修維護是為了設備的安全運行，而設備安全運行的最終目的是為游客提供安全、快捷、舒適的游玩服務；所以部門全年對現場服務、設備操作、安全檢查從未松懈過；尤其自實行新的《現場督導考評管理制度》以來，凡違反規(guī)定或制度就扣分并對優(yōu)秀的行為進行及時激勵表揚，以增加和培養(yǎng)員工的安全意識與工作積極性，在7、8月份的管理質量月也是這一年部門的重大舉措，在實際工作中也取得了非常良好的效果。全年下來，現場無一例游客的有效投訴事件發(fā)生，在提高工作效率的同時我們保證了工作質量，以服務促業(yè)績的工作方法，對整個部門業(yè)績有著非常積極的促進作用。

對于201*年全園意外安全事故事件處理中，發(fā)生安全事故共11起，但無一例重大安全事故發(fā)生；在安全意外事故總比率上，相比去年有所增加；其中商家類設備發(fā)生安全事故率明顯上升，而且多為比較嚴重安全事件，如：嬉戲谷牙齒斷裂事件、園區(qū)觀光小火車撞傷游客事件、老爺車撞傷游客事件等；自營類設備安全意外事故則主要集中在瘋狂迪斯科，相比201*年事故率有較明顯下降。三、

人員情況

通過夢幻島三年多來的運營，部門人員逐漸地沉淀，不管是部門的骨干員工還是和公司一起風雨的老員工；在年初，部門整合了現有片區(qū)長和運營專員崗位職責，把原來運營專員取消，減少并優(yōu)化片區(qū)長職責，通過調整，對員工個人的能力有了較大的提升，減少部門管理的中間環(huán)節(jié)，部門在扁平化的管理中，更利于部門信息、公司信息的上傳下達，同時部門也有效的掌握了員工基本的動態(tài)。培訓工作方面：一方面我們提升現場一線人員的操作流程規(guī)范；另一方面，讓員工之間相互分享學習現場投訴、意外事件；更利于應急事件的處理能力；部門員工基本已成型，在大假期間大量使用兼職人員，全職人員固定在50人以下，減少部門成本支出，在全職人員和兼職人員使用上合理利用，相互相成。四、

團隊文化打造

頁1.加強片區(qū)長的管理。一方面部門思考通過片區(qū)長榜樣的力量灌輸給團隊成員同樣的品

質；讓整個團隊共同進步；另一方面部門根據每個片區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)進行補差，團隊需要幫助時，部門就根據片區(qū)情況專人協(xié)助片區(qū)管理，提供團隊管理能力；使片區(qū)的團隊資源進行有效激發(fā)；我們還為每位員工提供發(fā)揮才智的空間，培訓員工的促銷與現場事件的處理能力。開園以來，部門組織結構的扁平化，注重去培養(yǎng)員工的綜合能力，鼓勵和支持員工承擔更為艱巨的任務。2.

加大對片區(qū)長的授權。在年初部門重新組織了片區(qū)長的崗位職責，加大了對于片區(qū)長的

授權環(huán)節(jié)，旨在提升片區(qū)長的管理職能，現場處理更加及時有效。在片區(qū)長的工作安排上，充分發(fā)揮片區(qū)長的主觀能動性，合理安排片區(qū)的工作，讓團隊充滿活力與激情，使團隊成員在一個互相尊重互相學習的良好環(huán)境中，不斷提升。3.

部門在整個團隊風氣上，能夠容忍不同的觀點，支持在可接受范圍內進行不同的試驗；

在成員的忠誠程度上，我們倡導員工共同擁有價值觀，并愿意為此付出努力；在成員合作方式上，培養(yǎng)員工之間能夠坦誠交流，互通信息。4.

此外，在集體活動上，今年部門組織了幾次全部門的集體活動，如：部門集體組織到合

江摘草莓、聚餐；味道江湖聚餐、羊肉湯聚餐等，通過聚餐的方式，拉近與員工之間的距離感，增加團隊凝聚力和協(xié)作力。第二部分：201*年工作重點與計劃

201*年公司整體戰(zhàn)略是在經營上突破，管理上回歸；為與公司經營戰(zhàn)略相統(tǒng)一，穩(wěn)步提升部門業(yè)績，力爭完成我們201*年業(yè)績目標任務，部門提出五點明年工作核心點：一、

開源

在今年部門運營業(yè)績目標為1400萬，在園區(qū)總體游樂項目逐漸增加，商家設備已達到41項，票務體系改制，在面對自營類項目不斷減少，市場競爭環(huán)境壓力比較大的情況下，業(yè)績相比去年增長10%，通過對全年旅游結構的分析，從中可以找出可實際操作的辦法，重點放在全年中的117天假日和周末，來達成我們業(yè)績2/3，在剩下的時間里，我們還將把重點放在員工服務技能上，以服務品質促進業(yè)績的持續(xù)增長；相對于201*年里，部門主要是針對員工的業(yè)務流程上，來開展一系列的培訓工作，在201*年除了提升員工的服務技能以外，部門還將提升員工的現場促銷能力，不做啞巴生意；通過優(yōu)化《游客須知》服務用語和現場互動有效率，來拉動設備點位綜合競爭力；通過改善點位上的服務設施為游客帶來更舒服的體驗。二、

節(jié)流

頁明年部門的利潤值為597萬，在人力節(jié)流上，重點控制在人力成本支出，部門的人力成本支出占部門的支出的70%，在201*年我們部門將大量使用兼職人員來協(xié)助全職人員的日常工作，特別是在節(jié)假日、暑期相對比較繁忙的時間，如：檢票、打掃衛(wèi)生、安全提示、指引游客購票、乘坐設備等，在全職人員上，我們將固定全職人員數量，數量控制在50人以內；對于營業(yè)成本控制方面，將減少低易耗品損耗，如：雨衣、辦公用品、運營用品等。并將各設備點位固定資產落實到責任人，實行到點位管理，以提升物品使用效率和使用壽命。三、

營運效率

201*年我們部門主抓業(yè)務流程與業(yè)務技能，在201*年我們部門重點通過減少和優(yōu)化運營流程，提升員工現場工作熟練程度，加大員工對現場服務的優(yōu)質運作和促銷意識的加強，來提升設備的綜合競爭力。在片區(qū)長的工作職責方面，強化片區(qū)長的崗位職責，增強片區(qū)長的責任心；片區(qū)將會分配固定的專員和主管，以協(xié)助片區(qū)管理片區(qū)工作；在硬件設施改造上，結合園區(qū)大量新增商家設備，自營類現有硬件設備稍顯陳舊，將對其進行重新著色美化以增加色彩對比度，優(yōu)化設備排隊區(qū)和設備燈光亮度增加，加強對各設備音響設施的改進和完善等，如：碰碰車點位，預計將進行加大設備區(qū)域內的燈光亮度或霓虹燈等。四、

服務標準化工作

由于園區(qū)商家設備逐漸增多，部門運營壓力也逐漸加大，我們也在不斷的思考，如何與之競爭？201*年將會是市場競爭最激烈的一年，也是對我們營運部嚴峻考驗的一年，為此，我們計劃在工作標準化上建立嚴格的服務標準化工作制度，無論是在我們的服務流程上還是在我們的接待操作流程上，都嚴格要求，讓游客真切的感到我們是標準、統(tǒng)一、專業(yè)的優(yōu)質服務人員，并不會因為員工或點位的改變而改變。我們將固化我們的操作、服務、用語等使用規(guī)范。強化運營現場的細節(jié)管理，履行部門督導管理制度，以達到標準的提升。五、1.

團隊、文化打造

在部門團隊文化打造上，重點加大對員工的戶外集體活動，增加團隊凝聚力和歸屬感，

特別是大假過后，部門將組織部門員工參與到團隊的活動中去，互相交流，增加彼此之間的默契感和團隊的歸屬感。在團隊培訓中，我們不光是對員工工作技能方面的培訓，由于部門一線員工多為年齡在20歲左右，或者是剛步入社會不久；部門將思考對一線員工后續(xù)擇業(yè)觀的整體性培訓，讓員工能在社會上有一技之長，為員工的長線發(fā)展做一系列的培訓工作。2.

在員工的積極性方面，我們讓員工由被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ�，否則，即使你未違反規(guī)定

或制度，但如果你沒努力或沒盡力將事情做好，那么你的綜合考評得分也會很低。并且月度績效考評得分不但和每個人每月的獎勵工資直接掛勾，而且在年底的優(yōu)秀員工考評中所占比

頁例也將根據員工的這些表現來考評。這就說明部門將更加注重每個人每時每刻實際表現出來的能力，而不是看重你的固有能力。3.

在培訓工作方面，將繼續(xù)加強《設備安全管理體系》、《服務標準》培訓，加強員工基本

功的訓練，使每位員工的動手能力和思維方式能夠得到長足進步。充分利用班前、班后會對每個片區(qū)的工作進行評價、改進，使每位員工的服務意識和理念達到一個新的高度。團隊賴以運行的組織文化是團隊是否成功的關鍵因素之一。部門在201*年將關注四個片區(qū)中團隊之間的信任度，一是對片區(qū)成員間相互的高度信任，讓員工彼此相信各自的正直、個性特點、工作能力。二是現場管理者包括主管、專員、片區(qū)長對片區(qū)成員的信任，通過在各項活動或組織過程中的透明度和公開性來加以實現和完善。為此，201*年部門將致力于創(chuàng)造一種支持團隊建設的、開放性的組織文化。支持員工積極開發(fā)自身技能，建立一種勇于承擔風險的自信心，又能接受來自基層對上級管理者制定的戰(zhàn)略方案、管理模式的種種質疑，容許團隊成員工作中的失敗，進而達到團隊和成員創(chuàng)造性潛能的最大釋放。在201*年工作中，部門重點杜絕三種現象：1.2.3.

人浮于事：工作要具體到實際工作中，不光停留在文字上，要有實際的可操作辦法；安排工作不落實：著重強化員工的執(zhí)行力，特別是專員、片區(qū)長層面；

安于現狀、不思進取現象：讓員工更好在崗位上，通過部門培訓以及在實際的工作生活

中，能有所進步與提升；在淡季，培訓員工的促銷意識和服務技能。

201*年部門整體工作開展面還不夠全面，現場運營業(yè)務滲透力還需在201*年持續(xù)加強，這就需要部門內所有成員在加強自身學習的同時，隨時總結工作的得與失，通過實際工作的歷練，促進個人業(yè)務能力的提升，共同推動整個部門工作的不斷進步，為公司201*年經營業(yè)績的達成做出應有的貢獻！

營運部201*年元月

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