201*年☆☆☆☆醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)工作總結(jié)
201*年☆☆☆☆醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)工作總結(jié)2------1
誠(chéng)信醫(yī)療惠助民生嚴(yán)守三基規(guī)范診療
201*年☆☆☆☆醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)工作總結(jié)
201*年☆☆☆☆醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生局“以病人為中心”創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)窗口”的號(hào)召,以“誠(chéng)信醫(yī)療惠助民生,嚴(yán)守三基規(guī)范診療”為活動(dòng)內(nèi)容,更新服務(wù)理念、強(qiáng)化規(guī)范服務(wù),在醫(yī)院形成了良好的服務(wù)氛圍,贏得了廣大患者的贊譽(yù)。總結(jié)這一年的服務(wù)工作,我們覺得有如下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得總結(jié)。
一、院領(lǐng)導(dǎo)積極重視,各科室精心組織
更新服務(wù)觀念,就是要深刻、準(zhǔn)確地理解“誠(chéng)信醫(yī)療惠助民生,嚴(yán)守三基規(guī)范診療”的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容的精神。因此在本活動(dòng)開始之初,院領(lǐng)導(dǎo)就召開各科室會(huì)議,講明這次活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是以誠(chéng)信服務(wù)來(lái)惠助患者,以規(guī)范診療來(lái)約束服務(wù),不欺不騙,不開大處方,不過(guò)度醫(yī)療。因?yàn)榛顒?dòng)的主旨理解的透徹,把握的準(zhǔn)確,活動(dòng)的宣傳頁(yè)向患者一散發(fā),就引來(lái)了稱贊。同時(shí)為了使這項(xiàng)活動(dòng)能持久地堅(jiān)持下去,院領(lǐng)導(dǎo)班子還成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由各科室負(fù)責(zé)人組成,制定了活動(dòng)實(shí)施方案,成立了四個(gè)活動(dòng)檢查執(zhí)行小組負(fù)責(zé)各窗口科室的誠(chéng)信服務(wù)工作,每天深入到科室緊抓落實(shí),使該項(xiàng)活動(dòng)有序、有效、轟轟烈烈地開展起來(lái)。通過(guò)比較健全的管理,切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施落到了實(shí)處,使創(chuàng)建工作有條不紊的實(shí)施。
二、結(jié)合實(shí)際惠民醫(yī)療,積極行動(dòng)幫貧扶困
為了真正做到惠民醫(yī)療,我院積極組織廣大醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下道德理論和職業(yè)道德學(xué)習(xí)。努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì),使科室各項(xiàng)工作更規(guī)范,讓患者更滿意,更放心。為了使這項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)一步開展,醫(yī)院組織了扶貧幫困活動(dòng),對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較差的患者,發(fā)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員捐資救助,僅201*年就向患者捐獻(xiàn)人民幣2萬(wàn)3千元,醫(yī)院?jiǎn)T工為患者獻(xiàn)血2萬(wàn)多毫升,醫(yī)院也給患者減免醫(yī)療費(fèi)達(dá)到55萬(wàn)元;颊邔(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的感謝信貼滿了住院部的樓道。由于有了活動(dòng)的支撐和影響,全院上下形成了學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍,幫貧扶困活動(dòng)開展的有聲有色。與此同時(shí),醫(yī)院還組織了多項(xiàng)文體娛樂(lè)活動(dòng),使廣大職工的誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng),講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生,扶貧濟(jì)困、助學(xué)助殘、義務(wù)獻(xiàn)血、見義勇為的良好風(fēng)尚在醫(yī)院蔚然成風(fēng)。
三、以人為本,規(guī)范診療,加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理
為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái),醫(yī)院結(jié)合科室診治癌癥患者的實(shí)際,引入人本理念,重視醫(yī)患管理的和諧性和科學(xué)性,把患者視為自己的親人,對(duì)患者的所有診療護(hù)理,都做到關(guān)心呵護(hù)無(wú)微不至,細(xì)心貼心熱心時(shí)時(shí)記在心頭,把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線,達(dá)到了以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理效果,讓醫(yī)院的醫(yī)療工作達(dá)到了可持續(xù)發(fā)展,患者的口碑宣傳效果大大突出,前來(lái)就醫(yī)的比上一年大幅度增加,外省的病人絡(luò)繹不絕。
在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化,醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨形勢(shì)更為復(fù)雜的今天,我院通過(guò)“誠(chéng)信醫(yī)療惠助民生,嚴(yán)守三基規(guī)范診療”的活動(dòng),摸索出了一條在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展的路子,取得了一些成效。
1、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)觀念,建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制
把以病人為中心的服務(wù)理念引入臨床,要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動(dòng)傳統(tǒng)觀念,形成主動(dòng)為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括:(1)為了樹立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象,科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開展了職業(yè)道德教育,將誠(chéng)信醫(yī)療,規(guī)范診療的服務(wù)理念落實(shí)到具體的行動(dòng)中,要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時(shí)態(tài)度禮貌、語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人,注重愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。規(guī)范開展了“六個(gè)一”服務(wù)。即:送一張笑臉,加一句稱謂,端一杯熱水,發(fā)一份承諾書,征求一次意見,送一張連心卡。(2)引進(jìn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,設(shè)立服務(wù)監(jiān)督專員,患者走進(jìn)醫(yī)院就會(huì)得到服務(wù)監(jiān)督專員的承諾,患者只要發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的問(wèn)題,就可向監(jiān)督專員提出或舉報(bào),監(jiān)督專員會(huì)認(rèn)真聽取意見,制定改進(jìn)措施,并向患者反饋改進(jìn)后的結(jié)果。(3)通過(guò)病人選擇醫(yī)生,建立健全綜合考核制201*年☆☆☆☆醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)工作總結(jié)2------2度,定期進(jìn)行考核,把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、工作業(yè)績(jī)、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競(jìng)爭(zhēng)和分配的重要依據(jù),建立起有競(jìng)爭(zhēng)、有約束、有激勵(lì)、有活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。(4)定期召開醫(yī)患座談會(huì),收集病人反映的信息和意見,改進(jìn)科室服務(wù)工作。
2、嚴(yán)抓制度落實(shí),提高管理質(zhì)量
以病人為中心的基礎(chǔ)是醫(yī)療質(zhì)量。因此,各科室嚴(yán)抓醫(yī)師負(fù)責(zé)制,完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評(píng)制度,注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量,把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別注重門診和住院管理,建立嚴(yán)格的規(guī)章制度,強(qiáng)調(diào)首診負(fù)責(zé)制;加強(qiáng)門診和住院部技術(shù)和人員力量配備,提高疑難重癥的首診確診率住院病人的緩解率,增強(qiáng)病人對(duì)我們醫(yī)院的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護(hù)理、醫(yī)技、醫(yī)療安全管理小組,負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、制度落實(shí),工作總結(jié)?浦魅、護(hù)士長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實(shí),定期對(duì)歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分,分析存在問(wèn)題并提出整改意見,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào),及時(shí)解決。
3、誠(chéng)信服務(wù)開放就診信息,改善環(huán)境深化服務(wù)內(nèi)涵
良好的誠(chéng)信服務(wù)能反映出醫(yī)院的管理水平和良好的社會(huì)形象。為此我院采取了醫(yī)療信息全程公開制度,尊重病人的知情權(quán),醫(yī)療收費(fèi)全程信息公開以及無(wú)假日門診工作制等一系列以病人為中心的服務(wù)措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂(lè)設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求,在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取投入50余萬(wàn)元,啟動(dòng)了醫(yī)院綜合大樓的裝修、病房改造等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),配備了飲水、候診椅、疾病防治知識(shí)宣傳材料,公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等,加強(qiáng)污染物的收集,處理、銷毀工作。科室就醫(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個(gè)健康、怡人、益智的環(huán)境。
結(jié)合病人的實(shí)際,開展了“主動(dòng)、禮貌、微笑服務(wù),樹最佳個(gè)人形象”的活動(dòng),抓好使用文明禮貌用語(yǔ)、規(guī)范個(gè)人行為、樹立良好的個(gè)人儀表,全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。4、惠民醫(yī)療降低醫(yī)療成本,下大力氣減輕病人負(fù)擔(dān)
在為病人營(yíng)造一個(gè)舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時(shí),想方設(shè)法降低醫(yī)療成本,以減輕病人的負(fù)擔(dān)。為實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”這個(gè)目的,我院醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中,從病人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、根本利益出發(fā)來(lái)選定各種醫(yī)療措施,站在病人的角度,結(jié)合病人病情需要,急病人所急,想病人所想,“因病施治,合理檢查,合理用藥,合理收費(fèi)”,千方百計(jì)減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),病情需要需使用貴重藥品的,我們?cè)谒幤肥褂们岸枷虿∪吮救思凹覍僬f(shuō)明,并做好解釋工作。
的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面,不斷刷新舊觀念。
正是采取以上這些有效的舉措,使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識(shí)都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變,誠(chéng)信服務(wù)工作的開展給我院注入了新的生機(jī)與活力,醫(yī)護(hù)人員及員工的職業(yè)道德水平和服務(wù)水平進(jìn)一步提高,樹立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象,患者對(duì)西安☆☆☆☆醫(yī)院在患者中的信任度進(jìn)一步提高,收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
通過(guò)“誠(chéng)信醫(yī)療惠助民生,嚴(yán)守三基規(guī)范診療”活動(dòng),我院雖然取得了一些成績(jī),但我們也認(rèn)識(shí)到,誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)工作一項(xiàng)長(zhǎng)久的工作,不能有一天地懈怠,要堅(jiān)持下去還有很多工作要做,我們將在各級(jí)衛(wèi)生部門的關(guān)心、指導(dǎo)和支持下,帶領(lǐng)全院醫(yī)護(hù)人員齊心協(xié)力,創(chuàng)新觀念,不斷改進(jìn)新措施,為更多的患者提供更加滿意貼心的醫(yī)療服務(wù)!瘢ㄎ/竹溪)
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新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作總結(jié)
為進(jìn)一步貫徹落實(shí)“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的相關(guān)文件要求,深化拓展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的工作內(nèi)涵,我院按照衛(wèi)生部關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”的部署及要求,制訂了詳細(xì)周密的實(shí)施方案,在各部門的配合下,穩(wěn)步推行,為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù),取得了一定的成效,現(xiàn)把我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的開展情況作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、組織落實(shí)
1、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視,通過(guò)醫(yī)院各級(jí)各類工作會(huì)議反復(fù)強(qiáng)調(diào)推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的決心和重要性,組織制訂實(shí)施方案,在原來(lái)兩個(gè)示范病區(qū)的基礎(chǔ)上推廣到六個(gè)病區(qū)進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)。
2、在全院范圍積極動(dòng)員,營(yíng)造爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”的氛圍,利用橫幅、相關(guān)溫馨提示等積極向病人及社會(huì)作宣傳,有效的推動(dòng)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展。
3、醫(yī)院協(xié)調(diào)組織落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé),加大了支持保障系統(tǒng)對(duì)護(hù)理的投入,用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二、理清思路、切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)工作
1、建立健全護(hù)理規(guī)章制度,工作規(guī)范,崗位職責(zé)。修訂并完善了《護(hù)理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護(hù)理常規(guī)》、《責(zé)任制護(hù)理制度及崗位職責(zé)》,結(jié)合我院實(shí)際完善了病房管理制度、陪伴制度等,使護(hù)理工作達(dá)到制度化、規(guī)范化、科學(xué)化,護(hù)理管理邁上新臺(tái)階,確保了護(hù)理基礎(chǔ)質(zhì)量和安全。
2、認(rèn)真組織試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士學(xué)習(xí)分級(jí)護(hù)理制度標(biāo)準(zhǔn)、住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范等,并把住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目、出院流程等在病區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示,讓病人及家屬了解基礎(chǔ)護(hù)理工作的內(nèi)容,以便接受病人及社會(huì)的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓(xùn)、三基培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、崗位練兵入手,打造了以“嚴(yán)、實(shí)、久”為原則的“日有提問(wèn)、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競(jìng)賽”的各級(jí)各類護(hù)理人員培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制,促進(jìn)護(hù)理人員整體素質(zhì)提升。4、制定了護(hù)士分層級(jí)管理制度,在試點(diǎn)病區(qū)推選成組護(hù)理服務(wù),選用工作經(jīng)驗(yàn)
豐富、責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平高的高年資護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng),成立了由護(hù)士長(zhǎng)→責(zé)任組長(zhǎng)→責(zé)任護(hù)士→助理護(hù)士的分層管理結(jié)構(gòu),按護(hù)士能力、患者病情、護(hù)理工作量的大小實(shí)行以病人為中心的人員組織結(jié)構(gòu)和護(hù)理分工制度,每組護(hù)理人員按病人分工,責(zé)任到人。使護(hù)理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護(hù)理服務(wù)。
5、改革護(hù)理排班模式:對(duì)試點(diǎn)病區(qū)的排班模式由原來(lái)的四班制改為三班制(即APN排班),減少護(hù)士交班次數(shù),同時(shí)實(shí)行彈性排班,增加高峰時(shí)間(如晨晚間護(hù)理時(shí)間)、薄弱時(shí)間段(如中午時(shí)間段、節(jié)假日)、中夜班的護(hù)士人力,保證至少2人以上,確;A(chǔ)護(hù)理工作落到實(shí)處,保證護(hù)理工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量。6、嚴(yán)格基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí):如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等,在做基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)融入了健康教育,既加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理,也增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。7、為落實(shí)專項(xiàng)護(hù)理管理制度和護(hù)理安全管理措施,加強(qiáng)臨床護(hù)理,保證醫(yī)療安全,護(hù)理部制訂了一些安全標(biāo)識(shí),如防跌倒標(biāo)識(shí)、藥物過(guò)敏標(biāo)識(shí)等,減少和不良事件的發(fā)生。
8、護(hù)理部每個(gè)月對(duì)試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量、崗位職責(zé)及執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核和評(píng)價(jià),對(duì)示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查,確;A(chǔ)護(hù)理的落實(shí)、?谱o(hù)理做精、努力提高臨床服務(wù)水平、持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量。9、護(hù)理組長(zhǎng)每天對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作進(jìn)行檢查,護(hù)士長(zhǎng)每周檢查,找出存在問(wèn)題,每月科室組織一次優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作座談會(huì),進(jìn)行原因分析,提出改進(jìn)措施,及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。
10、護(hù)理部每季度至少一次對(duì)試點(diǎn)病區(qū)住院患者和出院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查、分析及信息反饋,對(duì)患者提出的問(wèn)題及現(xiàn)存在的問(wèn)題及時(shí)解決,并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行討論,使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進(jìn),改善了醫(yī)患關(guān)系,降低了陪護(hù)率,提高了病人及家屬的滿意度。
11、簡(jiǎn)化了護(hù)理文書,取消了一般護(hù)理記錄單的書寫,遵照江西省衛(wèi)生廳關(guān)于表格式護(hù)理文書的書寫規(guī)范,建立和完善整體護(hù)理的各種護(hù)理表格并在臨床進(jìn)行實(shí)施。如:入院評(píng)估單、護(hù)理記錄單、生活護(hù)理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估單、各種交接轉(zhuǎn)運(yùn)單等。大大減少了護(hù)士每天書寫護(hù)理文書的時(shí)間,把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給病人。
三、加大協(xié)作,保障措施到位
1、充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍。201*年2月我院招聘了20名護(hù)理人員,這20名新招聘的護(hù)理人員,是通過(guò)理論考試,操作考試及面試等程序,眾多名應(yīng)聘者中篩選出來(lái)的,首先保證了示范病區(qū)護(hù)理人員的配置,確保示范病區(qū)床護(hù)比達(dá)到1:0.4,為夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作打下了良好的基礎(chǔ)。
2、加強(qiáng)各職能部門團(tuán)結(jié)協(xié)作,不斷完善藥品,膳食、設(shè)備維修、檢驗(yàn)、安全等后勤保障工作,總務(wù)科、設(shè)備科堅(jiān)持每周一到科室查房,及時(shí)了解臨床一線的需求,及時(shí)維修和提供各種物資。
3、消毒供應(yīng)中心全面實(shí)行下收、下送,臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應(yīng)中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送,既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程,又節(jié)約了臨床一線護(hù)士的人力資源。四、建立監(jiān)督機(jī)制,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
1、把患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià),作為護(hù)理工作優(yōu)劣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目,設(shè)立患者意見本及聯(lián)系電話,及時(shí)聽取病人意見,設(shè)立住院病人聯(lián)系本及連心卡,及時(shí)進(jìn)行出院病人電話回訪。2、六個(gè)試點(diǎn)病房,在住院病人滿意度調(diào)查中,病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%,基礎(chǔ)護(hù)理工作及健康教育得到了患者的一致好評(píng)。五、存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn):1、病人方面:
①在病人滿意度調(diào)查中,提出不滿意或較滿意的項(xiàng)目主要集中于護(hù)理服務(wù)不到位、主動(dòng)性較差、溝通交流不及時(shí)等問(wèn)題。
②在日常檢查中,病人大多數(shù)能接受護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理,卻有部分病人不愿意接受護(hù)理人員的服務(wù)?一方面是考慮到怕收費(fèi),另一方面是難于面對(duì)除家人外的私密生活護(hù)理。2、護(hù)理人員方面:
①護(hù)理人員感到作為病人的主管護(hù)士經(jīng)常倒班,經(jīng)常要同時(shí)為許多病人服務(wù),精力分散根本不能深入了解病人整體情況,難以跟上深層次的個(gè)性化護(hù)理。
②重書寫輕落實(shí),不能正確處理寫與做的關(guān)系。護(hù)士忙于書寫各種記錄,而忽略了護(hù)理措施的落實(shí),深入病房的時(shí)間相對(duì)減少,護(hù)士與病人接觸的機(jī)會(huì)也相應(yīng)減少。
③由于護(hù)理人員自身素質(zhì)及相關(guān)知識(shí)缺乏等因素,護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng),如護(hù)士不能及時(shí)主動(dòng)巡視病房,觀察病情不全面,健康教育有時(shí)落實(shí)不及時(shí),內(nèi)容浮淺,交流溝通還不主動(dòng)、人性化服務(wù)舉措還不能完全落實(shí)等問(wèn)題。3、管理方面:
①人力資源缺乏和浪費(fèi)并存,不能合理有效利用。一方面近幾年來(lái)醫(yī)院病人迅速增加,護(hù)理工作量迅速加大,護(hù)理人力相對(duì)不足的矛盾突出,醫(yī)院也加大支持力度增加護(hù)理人力,但從對(duì)有些科室護(hù)理人力動(dòng)態(tài)調(diào)整中,單純?cè)黾尤肆Χ荒芎侠硎褂茫⒉荒芴岣咦o(hù)理服務(wù)質(zhì)量。從護(hù)理人員結(jié)構(gòu)上來(lái)講我院呈“寶葫蘆形”,主管護(hù)師以上包括護(hù)士長(zhǎng)42人,護(hù)師29人,護(hù)士122人(其中工作5年以內(nèi)護(hù)士123人),這部分人臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏。
②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠,如總務(wù)科、配藥房等未完全實(shí)行下收、下送,護(hù)士需用相當(dāng)?shù)臅r(shí)間執(zhí)行治療護(hù)理之外的工作。六、下一步工作計(jì)劃
1、以病人為中心,分工明確,責(zé)任到人,建立了科學(xué)合理的人員組織結(jié)構(gòu)和護(hù)理分工制度:利用現(xiàn)有的人力資源將護(hù)理人員按層次配備,進(jìn)一步完善和落實(shí)護(hù)理崗位責(zé)任管理制度,把對(duì)每位患者的護(hù)理工作責(zé)任,具體落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理人員、每一個(gè)護(hù)理班次、每一個(gè)護(hù)理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護(hù)士能夠給予連續(xù)性護(hù)理,使護(hù)士增強(qiáng)責(zé)任感,從而建立更加明確的責(zé)任和更加密切的護(hù)理關(guān)系。
2、以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn),告知溝通,滿足需求,建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系:護(hù)士為了使自己工作得到較好評(píng)價(jià),必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),變被動(dòng)為主動(dòng),切實(shí)提供對(duì)病人全過(guò)程、全方位、個(gè)性化的最佳服務(wù),最終達(dá)到病人滿意,社會(huì)信賴的目標(biāo)。
3、把人人作為質(zhì)量控制點(diǎn),監(jiān)督檢查,職責(zé)落實(shí),完善了護(hù)理質(zhì)量管理體系:實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)→護(hù)士長(zhǎng)→護(hù)理部監(jiān)督機(jī)制,責(zé)任組長(zhǎng)對(duì)本組其他低年資護(hù)士分管的病人承擔(dān)具體落實(shí)指導(dǎo),督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任,充分發(fā)揮高年資護(hù)士的作
用,低年資及工作責(zé)任心不強(qiáng)和技術(shù)水平較低的護(hù)理人員為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負(fù)其責(zé)的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責(zé):醫(yī)院明確“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)并加大監(jiān)督執(zhí)行力度,有效地把各部門、各種質(zhì)量要素整合起來(lái)形成一個(gè)目的明確、職權(quán)明確、協(xié)調(diào)一致的完善的優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理體系,使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
以上是我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中做的一些工作及還有待完善的地方,今后要在人力資源管理、績(jī)效管理、護(hù)士分層級(jí)管理上再下功夫,加強(qiáng)各職能部門的協(xié)作,確保實(shí)效,求真務(wù)實(shí),扎實(shí)穩(wěn)妥的推進(jìn)工作。
新余市中醫(yī)院護(hù)理部201*年7月25日
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