物業(yè)工作總結(jié)----美茵花園201*年三季度工作總結(jié)匯報

廣州市天邑湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司美茵花園201*年三季度工作總結(jié)匯報

序起止時間工作摘要工作開展說明創(chuàng)新手段/使用效果附圖為了有效預(yù)防和快速應(yīng)對、及時控制白蟻災(zāi)害的發(fā)生，提高對白蟻防（滅）應(yīng)急的反應(yīng)能力和防御水平，最大限度地減輕白蟻災(zāi)害造成的損失，按上級要求實行“三級責(zé)任制”的崗位分工制度。區(qū)域負(fù)責(zé)人主持所管轄區(qū)域的全面工作，并對工作負(fù)全面責(zé)任。美茵花園白蟻防治責(zé)任人為：總經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人、管家。管家每天重點(diǎn)檢查樣板房地白蟻防腳線、地板木質(zhì)材料；空置房窗戶；室外香樟樹、201*.1.1-（滅）治情荔枝樹等灌木，發(fā)現(xiàn)問題及時向區(qū)域負(fù)責(zé)人匯報并通知白蟻公司在24小時內(nèi)到現(xiàn)場處理。截止目201*.10.1況前為止，園區(qū)發(fā)現(xiàn)白蟻巢84處；白蟻滅治43次，放置白蟻誘殺裝置153個；放置滅鼠器21個，誘捕老鼠3個；全園區(qū)“除四害”每星期一次，共41次。與此同時，為增強(qiáng)工作人員對白蟻防治意識，加大宣傳力度，通過發(fā)放宣傳單、專門培訓(xùn)等多渠道宣傳白蟻防治常識，做到共同防范，把白蟻造成的危害降到最小。實行“三級責(zé)任制”是落實白蟻防（滅）治措施的重要保障。通過以上種種防（滅）治措施，我區(qū)白蟻防（滅）治工作取得良好效果，白蟻腐蝕得到有效遏制，繁殖量明顯下降。

2為讓客人、銷售為塑造高端品牌形象，讓每一位來訪客戶感受到人員及其他來訪人九龍湖“6S至尊皇家”服務(wù)接待禮儀體系的尊貴禮遇。員，更有好地了解美“6S至尊我部積極配合銷售部門做好接待工作。截止目前，美茵花園園區(qū)概況，特201*.1.1-皇家”服務(wù)茵花園9號別墅接待客人參觀148次，1161人；11號制作“美茵花園平面201*.10.1接待別墅接待客人參觀31次，108人；13號別墅接待客人圖”贈與客人并得到128次，398人；合計接待307次，1667人，禮節(jié)到位；客人肯定與評價：很接待集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)共76次，186人，禮節(jié)到位。細(xì)心，拿起來方便。為努力提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，管家部制定了一系列培訓(xùn)計劃，積極開展各項專業(yè)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)分為兩大類，一是員工的培訓(xùn)，二是專屬管拍攝制作《美茵家的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)包括：利用每天早會，對員工進(jìn)花園“6S至尊皇家”行禮儀、技能及質(zhì)量要求進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包接待流程》、《美茵括保潔員崗位職責(zé)培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等。對管家的花園業(yè)主入伙》流程培訓(xùn)主要有兩方面，一是圍繞“6S至尊皇家”服務(wù)體視頻，開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先系展開，定期進(jìn)行“坐、立、行、走”禮儀培訓(xùn)，銷河。按下Ctrl鍵，售接待迎送禮儀培訓(xùn)，二是加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，積極雙擊此處：觀看接待學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，如《戴德梁行物業(yè)管理培訓(xùn)系列》流程視頻等。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，使員工的工作能力、服務(wù)意識等都得到了增強(qiáng)。3201*.1.1-201*.10.1員工培訓(xùn)

1、上海典藏已安裝21扇入戶門；2、每棟別墅的可視對講完成安裝定點(diǎn)；3、天然氣可通至每一戶，開通即可使用；4、園區(qū)內(nèi)光纖電纜完成鋪設(shè)并接通到每棟別墅車庫內(nèi)，9號別墅可收看衛(wèi)星電視；5、9號、11號、13號別墅的地腳線已經(jīng)完成修繕或更換；6、東華園林改造工程已竣工，喇叭、路燈、水景等所有設(shè)備可正常使用，但個別水池有漏水現(xiàn)象。通過建立《項目工程進(jìn)度表》有助于加快推進(jìn)工程項目，在施工過程中提出合理建議，確保工程201*.1.1-4工程推進(jìn)201*.10.1情況總的來說，硬件設(shè)施設(shè)備基本上處于良好運(yùn)行狀質(zhì)量。態(tài)，美茵花園大部分項目工程已驗收或進(jìn)入驗收階段。園區(qū)的門窗問題已按上級批示向廠家提出盡快修繕要求，但廠家未明確答復(fù)到場維修時間，需加緊與其溝通。為了協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，制定“專屬管家工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”及“保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”專門管理，責(zé)任到人。并堅持以《保潔清掃質(zhì)量檢查月報表》逐項對各責(zé)任區(qū)進(jìn)行了嚴(yán)格考核，基本上按時按量完成了上級交給的各項任務(wù)�！侗�潔清掃質(zhì)量檢查月報表》的作用：1、作為基層員工考核的重要依據(jù)；2、有助于對保潔工作進(jìn)行更好的監(jiān)督。201*.1.1-5樣板房保201*.10.1養(yǎng)與維護(hù)

6制度建設(shè)與創(chuàng)新方201*.10.1面201*.1.1-微信是一種更不斷完善各項管理規(guī)章制度，根據(jù)實際需要，與快速的短郵，具有跨時俱進(jìn)：一是建立《QPI移動工作細(xì)則》即利用現(xiàn)代科平臺溝通功能，與傳技“微信”通訊技術(shù)將工作內(nèi)容以圖文并茂形式及時統(tǒng)的短信溝通方式發(fā)布，大大提高了工作效率；二是充分利用辦公軟件相比，更靈活、方便、對每星期園區(qū)的日常工作采用PPT演示匯報形式，清智能。而且微信可以楚記錄每項工作的時間、地點(diǎn)、施工內(nèi)容、工作單位實現(xiàn)實時對講機(jī)功及人員數(shù)量等為促進(jìn)工程進(jìn)度及驗收質(zhì)量提供依據(jù)；能，隨時隨地接收工三是建立《電瓶車使用規(guī)定》規(guī)范用車注意事項；四作信息，使文字、圖是建立《銷售中心飲品消費(fèi)表》。片傳輸更加快捷。201*.1.1-7安保方面：根據(jù)保安部《門崗責(zé)任制度》要求，我區(qū)積極倡導(dǎo)聯(lián)合實際，執(zhí)行嚴(yán)格的人員、車輛出入規(guī)定；美茵小環(huán)保理念，提倡“循橋使用智能系統(tǒng)IC卡出入，提高園區(qū)安全系數(shù)；，綠化方面：監(jiān)督、配合龍林設(shè)計公司做好綠化保環(huán)利用，變廢為寶”其他日常養(yǎng)工作。每月修剪植被1次；根據(jù)天氣變化及綠植生如：東門保安崗的窗長情況每1~2月更換時花1次。維修方面：按上級要求，積極落實“快速維修小組”相關(guān)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)問題及時報修，跟進(jìn)處理。為節(jié)約經(jīng)費(fèi)，對于一些損壞程度較低的設(shè)施設(shè)備自行進(jìn)行維護(hù)，修繕。簾就是回收舊的窗簾改造而成；將施工期間廢棄的木板循環(huán)利用造成辦公桌。201*.10.1管理業(yè)務(wù)

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201*季度工作總結(jié)

物業(yè)管理工作總結(jié)（第三季度）

回顧三季度工作情況，感到整個季度的工作比較繁瑣、繁重，壓力是巨大的。但在集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)與全體員工的共同努力下，使公司度過難關(guān)，為全年目標(biāo)的實現(xiàn)奠定了扎實基礎(chǔ)。為了進(jìn)一步搞好第四季度工作指明了方向，現(xiàn)作三季度工作小結(jié)如下:

一、經(jīng)營工作㈠收支情況

■豎新國際廣場項目：

⒈第三季度經(jīng)營收入總數(shù)據(jù)約為363萬元（平均121萬元/月），比上年同期的345萬元,增加了5個百分點(diǎn)。其中：

⑴物業(yè)費(fèi)收繳數(shù)據(jù)約為306萬元（平均102萬元/月），比去年同期增加約3萬元，同比增長1%。

⑵泊位費(fèi)收入數(shù)據(jù)約為29萬元（平均9.7萬元/月），比去年同期減少約1萬元，同比減少3.3%。

⑶挖潛創(chuàng)收（其他類延伸、增值服務(wù)）數(shù)據(jù)約為28萬元（平均9.3萬元/月），比去年同期增長約16萬元，同比增長133%。

⒉成本支出：

第三季度成本支出數(shù)據(jù)約為292萬元（平均97.3萬元/月），比上年同期的273萬元,增加了7個百分點(diǎn)。

⒊盈利數(shù)據(jù)：

第三季度盈利數(shù)據(jù)約為71萬元（平均23.7萬元/月），比上年同期的利潤總額72萬元，減少了1個百分點(diǎn)。

■新河國際廣場項目：

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⒈第三季度經(jīng)營收入總數(shù)據(jù)約為9萬元（平均3萬元/月），比上年同期的4.54萬元,增長了98個百分點(diǎn)。其中：

⑴物業(yè)費(fèi)收繳數(shù)據(jù)約為8.97萬元（平均2.99萬元/月），比去年同期增加約5.87萬元，同比增長189%。

⑵泊位費(fèi)收入數(shù)據(jù)約為0.03萬元（平均0.01萬元/月），比去年同期增加約0.03萬元，同比增長100%。

⒉成本支出：

第三季度成本支出數(shù)據(jù)約為6萬元（平均2萬元/月），比上年同期的17.05萬元,減少了65個百分點(diǎn)。

⒊盈利數(shù)據(jù)：

第三季度盈利數(shù)據(jù)約為3萬元（平均1萬元/月），比上年同期的利潤總額-12.51萬元，增長124個百分點(diǎn)。

■南門國際廣場項目：

⒈第三季度經(jīng)營收入總數(shù)據(jù)約為37萬元（平均12.3萬元/月），比上年同期的29萬元,增長了27.6個百分點(diǎn)。其中：

⑴物業(yè)費(fèi)收繳數(shù)據(jù)約為24萬元（平均8萬元/月），比去年同期增加約3萬元，同比增長14.3%。

⑵泊位費(fèi)收入數(shù)據(jù)約為2萬元（平均0.67萬元/月），比去年同期增加約2萬元，同比增長100%。

⑶挖潛創(chuàng)收（其他類延伸、增值服務(wù)）數(shù)據(jù)約為11萬元（平均3.67萬元/月），比去年同期增長約3萬元，同比增長37.5%。

⒉成本支出：

第三季度成本支出數(shù)據(jù)約為55萬元（平均18.3萬元/月），比上年同

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期的62萬元,減少了11個百分點(diǎn)。

⒊盈利數(shù)據(jù)：

第三季度盈利數(shù)據(jù)約為-18萬元（平均-6萬元/月），比上年同期的利潤總額-33萬元，減少45個百分點(diǎn)。

※經(jīng)營情況數(shù)據(jù)概括（注：系三個項目捆綁數(shù)據(jù)）：

⒈經(jīng)營收入總數(shù)據(jù)：409萬元（平均136.3萬元/月）。⒉成本支出總數(shù)據(jù)：353萬元（平均117.7萬元/月）。⒊盈利數(shù)據(jù)總數(shù)據(jù)：56萬元（平均18.7萬元/月）。

說明：由于三季度歷來是寫字樓能耗高峰期，故成本支出、盈利數(shù)據(jù)系四個季度中最低谷的一季。㈡成功經(jīng)驗與做法。

第一看點(diǎn)：有效清欠，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成。

⒈我們堅持“上旬抓物業(yè)費(fèi)拖欠戶清欠，中下旬抓正常物業(yè)費(fèi)收繳”的工作思路，突出重點(diǎn)抓要點(diǎn)，展開收繳、清繳工作局面，從而使我們第三季度每個月的預(yù)設(shè)收繳指標(biāo)數(shù)據(jù)均得以順利完成。

⒉整個三季度，我們通過有效清欠手段和“TF”行動，共清欠了長期拖欠物業(yè)費(fèi)18家業(yè)主單位，累計清繳到賬近147018多萬。第二看點(diǎn)：節(jié)能減排，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

在節(jié)能減排增方面，我們?nèi)砸怨?jié)電為“節(jié)能減排”工作的重點(diǎn)。在三季度中，按去年及年初推行至今的七項節(jié)電項目措施，繼續(xù)有效貫徹實施具體節(jié)電減排活動。依據(jù)國家電網(wǎng)上海市區(qū)電力供電公司7-8月份（9月份除外，數(shù)據(jù)未到）電票數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計：

⒈201*年7-8月份公共電費(fèi)支出293177.63+275951.47元(占電費(fèi)總支

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201*季度工作總結(jié)

出的34.15%)，比201*年同期公共電費(fèi)支出327382.69+241732.63元(占總電費(fèi)支出的37.97%，下降了3.82)。

⒉201*年7-8月份公共電費(fèi)支出255794.73+262207.49元(占電費(fèi)總支出的27.73%)，比201*年同期公共電費(fèi)支出293177.63+275951.47元(占總電費(fèi)支出的34.15%)。

⒊201*年7-8月份同比201*年7-8月份下降6.42%。7-8月份公共電費(fèi)累計支出同比減少:51126.88元RMB。第三看點(diǎn)：挖潛創(chuàng)收，增加經(jīng)營收入。

七月初，我們開展了“再深查，再深挖”的挖潛創(chuàng)收活動。要求以工程部為整個挖潛創(chuàng)收活動的龍頭，對各項目，尤其是豎新項目大力開展歷史弱電系統(tǒng)、增值服務(wù)類預(yù)留欠費(fèi)的挖潛創(chuàng)收工作。成立挖潛創(chuàng)收工作組，由總經(jīng)理牽頭，具體由公司工程部經(jīng)理陳東具體負(fù)責(zé)，通過努力，查獲了部分未知的歷史欠費(fèi)項目，取得了顯著成績：

⒈清欠中國電信機(jī)房用電，路由器費(fèi)用、手機(jī)覆蓋電費(fèi)，管理費(fèi)等歷史欠費(fèi)計257601.2元。

⒉清欠中國聯(lián)通手機(jī)覆蓋電費(fèi)，管理費(fèi)等歷史欠費(fèi)98766.6元。⒊清欠中國移動房租等歷史欠費(fèi)104339.6元。⒋清欠kan通信歷史管理費(fèi)等歷史欠費(fèi)計59331.2元。

在三季度挖潛創(chuàng)收活動中，公司工程部經(jīng)理陳東同志盡心盡責(zé)，努力分析、采集豎新國際廣場項目開盤以來這四家公司歷史上應(yīng)收未收的費(fèi)用（包括開發(fā)商應(yīng)收未收的費(fèi)用），不厭其煩的與這四家服務(wù)商反復(fù)談判，據(jù)理力爭，查獲以上四家公司歷史欠費(fèi)（包括物業(yè)為接盤前欠費(fèi)）數(shù)據(jù)5201*8.6元。其中271278.8元已清欠到賬，另248759.8元在繼續(xù)談判、

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清欠中，擬9-10月份全部清欠到賬。

㈡管理工作：

在一手狠抓經(jīng)濟(jì)工作的前提下，我們另一手也注重管理與服務(wù)的同步漸進(jìn)跟上。在第三季度中，我們主要開展了以下管理與服務(wù)工作：

⒈加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理，從根本上提升物業(yè)管理水平。

物業(yè)管理的責(zé)任和目標(biāo)是為業(yè)主和使用者提供服務(wù)，而這種服務(wù)的本質(zhì)意義在于，通過物業(yè)管理全過程，實現(xiàn)物業(yè)本身的保值增值。其中，物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理最為重要，同時也是難度最高、專業(yè)性最強(qiáng)的管理工作，其水平高低是決定物管企業(yè)綜合實力的主要因素。我們的做法：

⑴實施關(guān)鍵點(diǎn)控制。

設(shè)備設(shè)施的功能、年限、狀況和運(yùn)行環(huán)境不同，可能出現(xiàn)的故障類型和頻率也不同，日常使用中需重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容就有所差別，即需要控制的關(guān)鍵點(diǎn)就不一樣。在建立臺帳基礎(chǔ)上，通過檢查檢測，我們確定每個設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行控制關(guān)鍵點(diǎn)，并將其納入日常的運(yùn)行監(jiān)測體系。同時，通過規(guī)范的管理文件，將關(guān)鍵點(diǎn)控制的方法、流程等固定下來作為作業(yè)指導(dǎo)。這是運(yùn)行管理最重要、最基礎(chǔ)的工作之一。

⑵抓標(biāo)識規(guī)范、統(tǒng)一，注重實用性。

為提高效率和質(zhì)量，我們建立統(tǒng)一的標(biāo)識體系（名稱標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識、維護(hù)標(biāo)識、安全標(biāo)識等），做到“標(biāo)識全覆蓋”，所有設(shè)備設(shè)施都要標(biāo)識清楚規(guī)范。建立統(tǒng)一標(biāo)識體系的目的，是提高設(shè)備運(yùn)行控制的效率，如不從實際操性出發(fā)，就不能很好地達(dá)到目的。以指示性儀表為例，其工作時有數(shù)值指示，如溫度、氣壓、水壓等，藉此可判斷工作狀態(tài)是否正常。這對于專業(yè)的技術(shù)人員不是太困難，但日常巡查有時由其他管理人員完成，這

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時就無法通過儀表讀數(shù)來判斷設(shè)備正常與否。即使完全由技術(shù)人員來做，還有一個效率和可行性問題如果儀表位不是非常理想，讀取數(shù)值就變得困難；儀表眾多時，即使讀取數(shù)值，單憑記憶也無法判斷是否正常。如此一來，對這些設(shè)備的日常巡檢必定流于形式，運(yùn)行管理就會留有隱患。此時標(biāo)識的“實用性”就非常有必要：如果是指針式儀表，就把儀表正常工作時指針的上下限位用醒目顏色標(biāo)示出來；如果是數(shù)字式儀表，就把正常工作的數(shù)值范圍標(biāo)示于便于觀察的地方。如此一來，任何人員都可一目了然，立即判斷設(shè)備是否正常�？梢�，即使有先進(jìn)的儀器儀表，仍需在實踐中不斷摸索總結(jié)，優(yōu)化管理，才能充分發(fā)揮

⑶著眼于預(yù)測預(yù)防，堅持日常巡查與定期檢測相結(jié)合。

要從設(shè)備運(yùn)行的長遠(yuǎn)性和管理的可繼承性出發(fā)，切實做好設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)檢測和故障預(yù)測工作。除日常人工巡查記錄外，還要借助各種設(shè)備診斷技術(shù)，不斷收集各個設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵參數(shù)變化，如壓力管道的管道壁測厚、大電流母線槽接點(diǎn)的測溫、系統(tǒng)“關(guān)注點(diǎn)”的定位等。將這些預(yù)防性工作納入物業(yè)設(shè)備管理的常規(guī)工作中，并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計和變化趨勢分析，就能夠動態(tài)掌握各類設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)與變化，從而實現(xiàn)從狀態(tài)維修向預(yù)知維修發(fā)展，從事后維修向事先預(yù)測轉(zhuǎn)變。這對于系統(tǒng)保養(yǎng)工作的重點(diǎn)識別具有指導(dǎo)意義。

⑷貫徹“預(yù)防為主”思想，做好設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)化保養(yǎng)。

保養(yǎng)重于維修，任何故障都有一個從小到大積累的過程，許多重大事故都是由細(xì)小問題引起，如電源線壓緊螺絲松動導(dǎo)致局部過熱引發(fā)停電、失火或者燒毀設(shè)備等。設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)重在系統(tǒng)化、常態(tài)化，要加強(qiáng)計劃管理，尤其要抓好三個環(huán)節(jié)：

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一是注重設(shè)備臺帳的建立與維護(hù)。建立臺帳的原則是帳實相符，原先有臺帳的，也要由工程部經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場核查，對不符之處做出了修改；而設(shè)備臺帳缺失，或新增、更換設(shè)備的，則要通過現(xiàn)場逐個檢測，重新建立臺帳。臺帳維護(hù)重在即時更新，如實反映設(shè)備設(shè)施的實際狀況。

二是制定切實可行的保養(yǎng)計劃。根據(jù)設(shè)備設(shè)施的性能、運(yùn)行狀況、新舊程度、使用環(huán)境和使用要求、歷史維修保養(yǎng)記錄等，來“確保運(yùn)行、預(yù)防故障、經(jīng)濟(jì)高效”，結(jié)合制定針對性的保養(yǎng)計劃，做好原始保養(yǎng)記錄的建立與保存，保養(yǎng)要嚴(yán)格按計劃執(zhí)行，規(guī)范填寫相關(guān)記錄并妥善保管。

上述四個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，構(gòu)成一個可以互相印證的整體。確保了有設(shè)備必有臺帳，有臺帳必有保養(yǎng)計劃，有保養(yǎng)計劃必有原始保養(yǎng)記錄，有記錄必有實際作業(yè)。這樣，對設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)工作的監(jiān)督檢查就可從任何一個環(huán)節(jié)入手。

我們的體會是：通過加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的實踐，從根本上提升了物業(yè)管理水平，尤其是豎新國際廣場項目的設(shè)備設(shè)施管理水平達(dá)到了較高層次。

⒉定期走訪，聽取業(yè)主合理意見，維護(hù)業(yè)主良好關(guān)系。⑴認(rèn)真聽以業(yè)主、商戶意見，及時為業(yè)主、商戶排憂解難。業(yè)主、商戶良好的工作管理建議是我們的工作指針。因此我們做到業(yè)主、商戶反映的問題認(rèn)真記錄，及時處理，增進(jìn)與業(yè)主、商戶間的溝通，耐心為業(yè)主、商戶作解釋工作，并及時為業(yè)主、商戶排憂解難，如入住業(yè)主、商戶車輛停放問題，業(yè)主裝修用沙堆放點(diǎn)等問題。我們這種“為業(yè)主、商戶著想，以業(yè)主、商戶為中心”的服務(wù)思想取得了一定的效果，受到了大部分業(yè)主、商戶好評。

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⑵堅持開展業(yè)主定期走訪、互動活動，促進(jìn)物業(yè)費(fèi)收繳活動的順利進(jìn)行。

-要求各項目各部門主管級及以上管理人員每日必須一次走訪業(yè)主或與一戶業(yè)主開展交流、聊天活動；

-要求項目負(fù)責(zé)人必須每周開展一次有針對性的業(yè)主走訪活動。-要求各項目客服部每月制定業(yè)主定期走訪、回訪計劃與實施互動活動主題提報、跟進(jìn)機(jī)制；

通過以上有計劃、有步驟的業(yè)主走訪活動開展，使物業(yè)與大部分業(yè)主之間的關(guān)系更融洽，繳費(fèi)更自覺；也更使物業(yè)的管理信息采集更廣泛、自身不足更了解、管理思路更開闊，從而真正達(dá)到了“走訪”的目的。

⒊注重項目綠化保潔服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)美商務(wù)辦公環(huán)境。

⑴始終按照集團(tuán)品質(zhì)管理體系要求，堅持以《清掃質(zhì)量檢查月報表》逐項對外包保潔服務(wù)單位進(jìn)行嚴(yán)格考核，基本避免了以往業(yè)主、商戶對環(huán)境的不滿和“臟、亂、差”的投訴。

⑵針對廣場環(huán)境衛(wèi)生逐步改善狀況，我們定期、不定期組織進(jìn)行檢查考核，制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，建立監(jiān)督、跟進(jìn)管理機(jī)制，從而有效保證了廣場衛(wèi)生清潔工作的長效美觀、整潔。

⑶要求外包保潔服務(wù)單位嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候循環(huán)清掃各座大廈、各層樓面走廊、通道等；全天候清擦垃圾箱、扶手、門框等，及時清理垃圾，盡力為業(yè)主、商戶創(chuàng)造了一個干凈、舒適的商務(wù)辦公環(huán)境而重復(fù)著枯燥的保潔作業(yè)。

⑷為了給業(yè)主、商戶創(chuàng)造一個優(yōu)美的工作環(huán)境，我們嚴(yán)格落實了監(jiān)督

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201*季度工作總結(jié)

外包綠化管理措施，積極現(xiàn)場檢查評估外包綠化單位服務(wù)質(zhì)量、施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作，減少了綠地人為破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

⒋狠抓安全管理工作，確保一方平安。

⑴堅決貫徹“安全第一，預(yù)防為主”方針，堅持做到安全工作“逢會必講”、“現(xiàn)場勤檢細(xì)查”。

⑵明確各項目、各部門安全生產(chǎn)責(zé)任制和第一責(zé)任人，結(jié)合日�？己藱C(jī)制，并與個人職位晉升、薪資調(diào)整以及年度先進(jìn)評比等掛勾聯(lián)系，使安全生產(chǎn)責(zé)任真正落實到人、貫徹到崗。

⑶定期開展安全宣傳活動。利用電子媒體屏幕全天候滾動宣傳、物業(yè)宣傳園地、拉橫幅、發(fā)宣傳資料、張貼圖片等形式，樹立物業(yè)員工和廣大業(yè)主單位安全防范意識，堵漏建制，自覺、自糾整改安全隱患。

⑷規(guī)定各項目每周必須開展一次聯(lián)合安全檢查活動，每月底和逢節(jié)放假必須開展一次聯(lián)合安全大檢查、考評活動。

⑸加大保安的監(jiān)管力度，嚴(yán)格檢查督促各崗保安加強(qiáng)消防管理、二裝管理與人、物、車進(jìn)出管控力度。堅持夜間查過查哨制度。物業(yè)經(jīng)理牽頭，每月對各項目定期開展夜間查崗活動，查崗位違紀(jì)、糾正崗位違章行為，強(qiáng)化保安夜間防火、防盜防范意識，減少和避免發(fā)案率。

⑹注重消防監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。豎新國際廣場項目監(jiān)控室四個班次人員全部楊浦持證上崗，在此基礎(chǔ)上，我們九月份又安排二名管理人員參加區(qū)消防局消防監(jiān)控操作證培訓(xùn)，最終會使豎新國際廣場項目物業(yè)消防監(jiān)

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201*季度工作總結(jié)

控操作證持證人數(shù)達(dá)到6人，正在符合所取得的《區(qū)消防先進(jìn)單位》和《上海市消防協(xié)會會員單位》稱號。

總之，通過安全工作的常抓不懈，各項措施真正落到實處，公司各項目在三季度中，均無火災(zāi)、無一般以上盜竊案件、無安全生產(chǎn)事故發(fā)生。

⒌進(jìn)一步優(yōu)化“為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為”的企業(yè)目標(biāo)。

通過嚴(yán)格要求各部門的服務(wù)考核，進(jìn)一步發(fā)動各部門為讓業(yè)戶滿意而提供精細(xì)服務(wù)。提高業(yè)戶滿意度是三季度首要目標(biāo)，考核標(biāo)準(zhǔn)將從研究業(yè)主的需求著手，以總公司品質(zhì)管理、相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為量化目標(biāo)，著重提高各部門例會安排事項執(zhí)行質(zhì)量等為手段，確保各部門實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)合同約定的品質(zhì)目標(biāo)、成本目標(biāo)和時間目標(biāo)，盡最大努力提高管理服務(wù)水準(zhǔn)。

⒍以打造和諧團(tuán)隊為目標(biāo)，不斷提高企業(yè)文化建設(shè)。

由于公司下屬項目物管從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，員工構(gòu)成復(fù)雜，并且有些項目虧損嚴(yán)重，建筑質(zhì)量問題、歷史預(yù)留問題多，員工文化水平低的多，客觀上存在一部分“思想波動”與“弱勢群體”，這就使得我們的思想工作和員工凝聚力猶為重要和艱巨。正如我們員工所言，員工對企業(yè)的滿意是客戶對企業(yè)滿意的保證，員工以企業(yè)為榮，為之自豪則是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的象征。

目前，豎新國際廣場項目團(tuán)隊比較穩(wěn)定，發(fā)展比較好，它靠的是什么？它靠的是有一種堅忍不拔的精神，有一個團(tuán)結(jié)互助向上的團(tuán)隊。南門管理處由于管理基礎(chǔ)差，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，項目預(yù)留問題多，加上公司接管時間又不長，還有許多需要整改、整合和提高的方面，但通過三季度的工作，。南門管理處團(tuán)隊整體管理與服務(wù)水平有所提升。第四季度中，我們將更好

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201*季度工作總結(jié)

地加強(qiáng)南門管理處團(tuán)隊的建設(shè)工作，進(jìn)一步在增強(qiáng)員工的歸屬感上下功夫。一方面，要充分利用公司的發(fā)展，建立人才崗位合理調(diào)動機(jī)制，做到人盡其才；另一方面，做好培訓(xùn)工作，使員工能適應(yīng)本崗位工作，使員工增強(qiáng)歸屬感，進(jìn)而增強(qiáng)公司的凝聚力。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)和發(fā)揚(yáng)管理團(tuán)隊互幫互助、互敬互愛、互謙互諒的工作氛圍，打造和諧團(tuán)隊。

⒎進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)有資源整合，抓緊后備干部的培養(yǎng)。

第三季度中，我們對后備干部著重培訓(xùn)自身工作能力的培養(yǎng)與提高，突出讓他們學(xué)會管理、學(xué)會成本控制、學(xué)會協(xié)調(diào)解決各方面矛盾的能力，采用“傳、幫、帶”方式，采取“派任務(wù)、壓指標(biāo)、出人才”的形式，一對一地拜師傅、帶徒弟，加快后備干部培養(yǎng)。為公司未來發(fā)展構(gòu)建和準(zhǔn)備好有戰(zhàn)斗力的核心團(tuán)隊隊長。

三、存在問題、不足與改進(jìn)措施

對今年1-9月份公司的日常管理與服務(wù)情況的再三自我總結(jié)回顧，感到存在以下問題與不足，需要我們在第四季度開始予以切實有效的采取措施整改：

㈠在一些現(xiàn)場管理問題上無大局觀念，無“集團(tuán)”一盤棋意識。如：⒈三季度發(fā)生的南門項目廁所管理問題：只考慮到收繳率低，錯誤的認(rèn)為大、小便池與洗手池數(shù)量足夠使用，維修廁所這些設(shè)施/設(shè)備，要化費(fèi)成本，如小便池要一個個拆下來修才能維修，還要采購相關(guān)零配件，為節(jié)水和降低維修費(fèi)用，加上物業(yè)費(fèi)收繳難，經(jīng)濟(jì)效益差，故一直在修與不修中糾結(jié)，并采取了暫不予以維修的處理意見。最終導(dǎo)致一些業(yè)主投訴并作為向開發(fā)商提出退房、要求包租談判時的制約條款之一，造成總司工作被動�；仡^反思，不予以維修的決定欠考慮，“小農(nóng)”意識作崇，屬不明智之

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201*季度工作總結(jié)

舉，屬管理不作為之舉，說明了項目負(fù)責(zé)人無在一些現(xiàn)場管理問題上無大局觀念、無集團(tuán)一盤棋意識。以后必須改進(jìn)。

⒉在南門項目業(yè)委會成立這一問題上，采取了極端、低級的應(yīng)對解決措施，錯誤的認(rèn)為業(yè)委會大部分成員長期拖欠物業(yè)費(fèi)，當(dāng)?shù)胤哭k支持他們成立業(yè)委會系違規(guī)操作，經(jīng)交涉未果后，輕率的采納下屬人員應(yīng)對意見，同意相關(guān)人員向更上一級政府部門作書面反映投訴和啟動對業(yè)委會籌委會拖欠物業(yè)費(fèi)成員的起訴程序，最終導(dǎo)致當(dāng)?shù)胤哭k不和諧聲音和業(yè)委會的進(jìn)一步“攻擊”。這一問題也屬不明智之舉，屬無大局觀念。以后必須改正。

㈡南門管理處整體服務(wù)水平、管理團(tuán)隊整體戰(zhàn)斗力還跟不上現(xiàn)場管理與服務(wù)的需要。第四季度制定整改計劃，加大培訓(xùn)力度，不斷提高南門管理處整體管理水平。

㈢防暑降溫工作未抓好。對工程維修部門未發(fā)高溫費(fèi)（現(xiàn)已補(bǔ)放），對有高溫作業(yè)崗位的員工關(guān)心不夠。

四、第四季度工作計劃與安排㈠經(jīng)濟(jì)工作計劃目標(biāo)。1.四季度產(chǎn)值計劃數(shù)據(jù)目標(biāo)值：

確保500萬→力爭600萬→沖刺700萬。2.四季度盈利計劃數(shù)據(jù)目標(biāo)值：

確保100萬→力爭130萬→沖刺150萬。㈡管理工作計劃內(nèi)容。⒈安全管理類

⑴搞好國慶節(jié)前安全工作大檢查與整改活動，安排好國慶放假值班及安全保衛(wèi)工作。

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201*季度工作總結(jié)

⑵擬11月下旬，對南門項目保安重新定崗定編。⑶加強(qiáng)日常保安服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)與管理考核力度。

⑷調(diào)整南門和新河項目消防監(jiān)控室人員結(jié)構(gòu)，開展對消防監(jiān)控室人員的崗位業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)。

⑸每月組織1-2次安全工作大檢查活動，領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊檢查。⒉保潔服務(wù)類

⑴10下旬對豎新項目幕墻玻璃進(jìn)行年度清洗。⑵督促開發(fā)商解決南門項目垃圾房問題。⑶擬建立和實施南門廁所環(huán)境維護(hù)考核機(jī)制。

⑷擬簽報南門項目垃圾清運(yùn)服務(wù)合同，規(guī)范垃圾清運(yùn)各項制度。⒊綠化養(yǎng)護(hù)類⑴豎新項目綠化改造。⑵各項目綠化除草、修枝作業(yè)。

⑶查詢（或補(bǔ)充）南門廣場綠化養(yǎng)護(hù)移交手續(xù)（對南門廣場綠化養(yǎng)護(hù)項目是否予以外包服務(wù)進(jìn)行評估）。

⒋工程維修類

⑴向集團(tuán)客服中心提報南門LOFT樓東立面玻璃幕墻漏雨、滲水問題解決方案的報價單，力爭在施工單位項目質(zhì)保金內(nèi)予以立項，以徹底解決“在臺風(fēng)季節(jié)下雨必漏”的困擾。同時將有關(guān)玻璃幕墻在維保期內(nèi)維修費(fèi)用的支付問題作一次溝通，以求能從專項基金予以支付。(此項內(nèi)容希望集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)給予支持并能直接參與溝通)。

⑵應(yīng)商管中心和商鋪?zhàn)鈶舻囊�求，安排解決商鋪廣場二層鋼結(jié)構(gòu)聯(lián)廊銹蝕油漆養(yǎng)護(hù)問題。

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201*季度工作總結(jié)

⑶安排在中央空調(diào)換季停機(jī)期間，對冷卻水系統(tǒng)1#板換一次側(cè)出水管的不合理連接，實施改造，以解決板換換熱效率低的瓶頸問題。

⑷對兩棟高層主建筑屋面約80-90m2左右的消防排風(fēng)管道，安排一次除銹，油漆。以緩阻屋面露天設(shè)施、設(shè)備的銹蝕。

⑸對兩棟高層主建筑屋面已完全銹蝕的泛光照明電箱安排更換。⑹繼續(xù)緊抓節(jié)能降耗工作的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在今年總電量突破歷史最高的情況下，力爭將公共電耗控制在略低于去年或與去年持平的水平上。

⑺應(yīng)商管中心和租戶的要求，安排對部分商鋪的外墻面做一次一般修補(bǔ)粉刷；對樓棟公共區(qū)域的暗角，適當(dāng)?shù)卦鲈O(shè)局部節(jié)能照明燈具。

※說明:商業(yè)樓盤工程維修的難點(diǎn)在于繁雜、瑣碎、緊急，使維修材料的采購、提供上相對講比較難以應(yīng)對。一直以來我們原則是：自己不設(shè)維修備件儲存，利用供應(yīng)商資金結(jié)算時差，減少流動資金的占用。第三季度開始，集團(tuán)在對物品采購和費(fèi)用結(jié)算方式所做的調(diào)整，使工程部在應(yīng)急搶修方面受到明顯影響。主要是應(yīng)急維修的材料采購方面，由于零星維修材料費(fèi)用結(jié)算時間的延長，供應(yīng)商資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題，最近供應(yīng)商拒絕采購，致使樓棟公共區(qū)域的暗角，局部增設(shè)節(jié)能照明燈具，路面修繕等工作被擱起來，建議集團(tuán)對零星維修材料費(fèi)用結(jié)算時間上能給與每月一結(jié)，最多不超過兩個月，以利我們的工作開展。

⒌客服工作類

⑴對前臺人員崗位接待禮儀禮貌、接待應(yīng)答與服務(wù)規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)考核。

⑵強(qiáng)化客服人員業(yè)主走訪（回復(fù)）活動機(jī)制，做到每日督促、跟蹤管理。

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201*季度工作總結(jié)

⒍品質(zhì)管理

⑴10月份配合集團(tuán)對豎新項目的外審工作。

⑵10月份對豎新項目準(zhǔn)甲部分樓宇公共區(qū)域通道破舊地毯予以更新、更換。

⑶11月份委托集團(tuán)品質(zhì)部對我公司品質(zhì)專員予以品質(zhì)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。⑷堅持每月底組織開展對各項目、各部門以及外包服務(wù)單位月工作情況的檢查、考核活動。

⒎財務(wù)管理類

⑴10月上旬，組織召開一次1-9月份經(jīng)營工作分析會，總結(jié)1-9月份好的做法，糾正經(jīng)營工作中的不足與問題，研究具體對策方案，為第四季度乃至全年經(jīng)營工作的最后沖刺明確著力點(diǎn)、火力點(diǎn)，指明“強(qiáng)攻”方向。

⑵12月份做好年度經(jīng)濟(jì)速報工作、各項目年度財務(wù)考核、201*年各項目收支預(yù)算等工作。

⒏行政人事類

⑴行政：計劃抓好梯隊后備干部帶教培養(yǎng)考察，并予以考核評估一次。⑵人事：對各項目開展合法用工自查、自糾活動。⑶組織開展一次中層干部野外生存拓展訓(xùn)練活動。

⑷12月下旬，做好公司201*年終各項考核與年終總結(jié)工作。⒐歷史預(yù)留事項（問題）應(yīng)對處理類：

⑴在繼續(xù)嚴(yán)格業(yè)主二裝管理制度，加大現(xiàn)場監(jiān)管力度的同時，對201*年度2月份以前各項目裝修或真正裝修的業(yè)主單位敲掉承重墻（剪力墻）嚴(yán)重問題的檢查、統(tǒng)計、取證活動，對承重墻（剪力墻）已敲掉、毀壞的業(yè)主單位（當(dāng)前已查獲3家業(yè)主201*年度2月份以前敲掉毀壞了承重墻、

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201*季度工作總結(jié)

剪力墻）予以追責(zé)或走法律途徑處理。

⑵新河項目地下停車庫因未移交物業(yè)，現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備管理與環(huán)境衛(wèi)生狀況堪憂，雖物業(yè)定期開展了一系列無償維護(hù)管理工作，但因未正式接管，地下停車庫管理費(fèi)用物業(yè)是無力承擔(dān)的。當(dāng)前，已造成部分業(yè)主誤解-物業(yè)對地下停車庫管理不到位的想法。故擬對新河項目地下停車庫何時移交物業(yè)管理發(fā)函征詢發(fā)函開發(fā)商意見。

⑶10月份開始，對新河項目的所有消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，統(tǒng)計、匯總已壞或報廢的消防設(shè)施、設(shè)備，拍照取證，書面報開發(fā)商整改解決。

⑷開發(fā)商歷年空費(fèi)、物業(yè)補(bǔ)貼費(fèi)催收。⒑對外關(guān)系類

物業(yè)工作的開展離不開方方面面的支持，在201*最后一季中，面臨年底各項考核與先進(jìn)評比活動，故對外關(guān)系的協(xié)調(diào)與維護(hù)也將作為第四季度的工作重點(diǎn)之一。將做好以下對外關(guān)系“七大維護(hù)”。即：

⑴與區(qū)消防局的關(guān)系維護(hù)。⑵與派出所的關(guān)系維護(hù)。⑶與街道安全辦的關(guān)系維護(hù)。⑷與街道房管辦的關(guān)系維護(hù)。

⑸與用電監(jiān)察、排污監(jiān)察等政府部門的關(guān)系維護(hù)。⑹與十大VIP業(yè)主單位（大客戶）的關(guān)系維護(hù)。⑺與開發(fā)商的的關(guān)系維護(hù)。

銀鐲物業(yè)服務(wù)有限公司公司

201*0928

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