銀行作業(yè)中心201*上半年工作總結(jié)
銀行作業(yè)中心201*上半年工作總結(jié)
作業(yè)中心上半年主要工作情況匯報(bào)
201*年上半年,作業(yè)中心在分行行長室、運(yùn)營管理部以及分行各相關(guān)管理部室的正確領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心和支持下,嚴(yán)格按照總、分行各級運(yùn)營工作要求,認(rèn)真貫徹落實(shí)分行各項(xiàng)戰(zhàn)略部署,以提高運(yùn)營質(zhì)量、提升服務(wù)效率、規(guī)范內(nèi)部操作、控制業(yè)務(wù)風(fēng)險、強(qiáng)化人員培訓(xùn)等基礎(chǔ)工作為中心,進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè),完善內(nèi)控管理,加大檢查力度,防范和化解各類運(yùn)營風(fēng)險,在全體員工的共同努力下,上半年的各項(xiàng)運(yùn)營工作進(jìn)展順利。下面,我把部門上半年的主要工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做如下總結(jié)匯報(bào):一、上半年的主要工作情況
作業(yè)中心上半年主要是圍繞質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)、考核和案防等五方面內(nèi)容來開展各項(xiàng)工作的。
第一方面是業(yè)務(wù)量及核算質(zhì)量方面。1、部門指標(biāo)完成情況。201*年上半年,作業(yè)中心共完成實(shí)際核心業(yè)務(wù)量約40.51萬筆,人均業(yè)務(wù)量約3.38萬筆,在業(yè)務(wù)總量及人均業(yè)務(wù)量均高于分行平均水平且在集中業(yè)務(wù)量同比增幅25%的情況下,部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)核算質(zhì)量及運(yùn)營指標(biāo)基本能夠滿足管理要求。主要體現(xiàn)在:一是作業(yè)中心上半年集中打回率控制在0.31%,分行排名第一位;二是上半年實(shí)現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)發(fā)起零差錯;三是上半年的自助設(shè)備綜合開機(jī)率達(dá)到了99.10%;四是上半年的分行事后監(jiān)督也始終保持著零差錯。五是支付系統(tǒng)查復(fù)率、內(nèi)控系統(tǒng)預(yù)警處理率和查證率以及集中軋帳率均為100%。上半年未出現(xiàn)一筆結(jié)算事故、員工未發(fā)生任何重大違規(guī)違紀(jì)行為。2、分行集中相關(guān)指標(biāo)完成情況。從總行通報(bào)的分行一季度運(yùn)營狀況集中數(shù)據(jù)來看:一是集中業(yè)務(wù)量情況。一季度分行共發(fā)生集中業(yè)務(wù)84532筆,其中網(wǎng)點(diǎn)集中業(yè)務(wù)量45640筆,分中心38892筆,在總行排名第27位;二是前臺發(fā)起不合格情況。一季度分行共發(fā)生前臺業(yè)務(wù)發(fā)起不合格筆試47筆,不合格率萬分之6.74,總行平均水平是萬分之8.8,低于總行平均水平,總行排名第10位;三是集中業(yè)務(wù)軋帳率情況。一季度,分行軋帳總成功次數(shù)是704次,應(yīng)軋帳也是704次,軋帳執(zhí)行率和成功率均為100%,總行排名第2位;四是集中業(yè)務(wù)平均處理時長情況。一季度,分行集中業(yè)務(wù)處理時長情況為:出售憑證359秒,低于總行平均434及標(biāo)桿值480水平;本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)223秒,低于總行平均水平312;對公取現(xiàn)58秒,低于總行平均水平96,也低于總行標(biāo)桿值240秒,一季度分行的集中業(yè)務(wù)時長在總行排名第11位;五是分中心人工驗(yàn)印平均時長情況?傂幸彩翘崛×怂念悩I(yè)務(wù)品種,匯兌匯出分行平均92秒,低于總行平均水平126;本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)91秒,也是低于總行季度平均水平117秒;本匯票簽發(fā)業(yè)務(wù),咱們平均水平是49秒,低于總行平均112秒;對公取現(xiàn)業(yè)務(wù)62秒,也是低于總行平均68秒,在總行排名第14位。六是集中業(yè)務(wù)線上處理率情況。一季度,總行在剔除特殊因素情況下,分行平均上線率98.69%,在總行排名第4位;七是自助設(shè)備開機(jī)率情況。分行設(shè)備開機(jī)率98.86%,高于總行平均水平98.59%;設(shè)備利用率78.33%,也是高于總行平均水平74.75%,在總行排名第15位。這是總行通報(bào)咱們?nèi)幸患径认嚓P(guān)指標(biāo)的質(zhì)量情況。分行各相關(guān)指標(biāo)除業(yè)務(wù)量排名較落后外,其他集中指標(biāo)均處系統(tǒng)內(nèi)較好水平。第二方面是員工培訓(xùn)方面。
今年上半年,作業(yè)中心重點(diǎn)做了以下幾方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn):一個是按照總行要求,部門在一季度組織學(xué)習(xí)了集中業(yè)務(wù)運(yùn)行管理辦法和暫行實(shí)施細(xì)則,對照文件對現(xiàn)有崗位進(jìn)行梳理,進(jìn)一步明確職責(zé),同時結(jié)合總行的質(zhì)量管理指標(biāo),分析部門目前存在的問題,制定措施,提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。由于該文件細(xì)致、全面,僅靠一次或幾次集中學(xué)習(xí)并不能完全消化、掌握,因此,部門還多次利用晨會、例會以及專題培訓(xùn)等形式進(jìn)行分次實(shí)施培訓(xùn)活動,以鞏固學(xué)習(xí)效果。第二個重點(diǎn)內(nèi)容培訓(xùn)就是結(jié)合新版票據(jù)的啟用開展了新版票據(jù)防偽鑒別知識的培訓(xùn);再就是,針對業(yè)務(wù)操作實(shí)際及工作需要,“按照缺什么補(bǔ)什么”的原則,還有針對性的制定培訓(xùn)計(jì)劃,陸續(xù)開展了票據(jù)反假、反洗錢、案防以及后臺銀聯(lián)清算等方面的專題業(yè)務(wù)培訓(xùn);還有,就是在日常工作中,還定期不定期的針對操作實(shí)際,組織對相關(guān)規(guī)章制度以及最新操作文件的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。并采取講師授課、經(jīng)驗(yàn)交流、業(yè)務(wù)研討等形式,以確保員工的培訓(xùn)效果。
第三方面就是加強(qiáng)服務(wù)支撐方面。
今年以來,作業(yè)中心除了按旬、按月持續(xù)做好業(yè)務(wù)通報(bào)外,還主要在提高業(yè)務(wù)時效方面下功夫。一是強(qiáng)化服務(wù)支撐力度,積極落實(shí)“一切為了網(wǎng)點(diǎn),一切為了服務(wù)”的管理理念;二是在部門人員一直相對緊張、業(yè)務(wù)量卻持續(xù)增長的情況下,內(nèi)部考慮通過崗位和人員調(diào)整、組合以及合理搭配等手段,嘗試和摸索最大化發(fā)揮人員及工作潛能,把合適的人放在合適的崗,把相沖突業(yè)務(wù)進(jìn)行重新梳理和分工,使集中專崗處理人員更能及時有效處理業(yè)務(wù),并將專崗處理人員的時效和質(zhì)量均納入差錯管理,以期達(dá)到提高工作效率的目的;三是要求各業(yè)務(wù)人員在受理網(wǎng)點(diǎn)咨詢時,堅(jiān)持首問責(zé)任制原則,對疑問和難點(diǎn)業(yè)務(wù)做到電話咨詢回復(fù)、業(yè)務(wù)實(shí)時跟蹤等多渠道、全方位的服務(wù)支撐,使網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到少走彎路,提高效率,防范風(fēng)險的目的;四是在確保合規(guī)運(yùn)營的基礎(chǔ)上倡導(dǎo)服務(wù)優(yōu)先,公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);深化考核部門員工對前臺的服務(wù)支撐效率;持續(xù)優(yōu)化集中作業(yè)人員配置、效率和質(zhì)量,提高服務(wù)滿意度和上線率;五是針對不同的集中業(yè)務(wù)建立內(nèi)容、質(zhì)量、時限等標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求,定期監(jiān)測服務(wù)滿意度和質(zhì)量。
第四方面就是加強(qiáng)內(nèi)部考核管理。
為促進(jìn)“小前臺、大前臺”作業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,根據(jù)分行考核導(dǎo)向以及管理要求,自年初起,就細(xì)化考核內(nèi)容,強(qiáng)化崗位考核,將不同崗位不同區(qū)域員工考核分別對待,制定詳細(xì)考核指標(biāo),發(fā)揮考核導(dǎo)向作用。這樣以來,既充分體現(xiàn)員工的工作績效成果,又適度增加員工的擔(dān)當(dāng)感和責(zé)任感,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體水平的提升。從一季度考核兌現(xiàn)情況來看,考核辦法基本發(fā)揮了全面、客觀、合理、持續(xù)的評價作用,“指揮棒”的效果逐步顯現(xiàn)。
第五方面就是做好案防管理,迎接各類業(yè)務(wù)檢查以及持續(xù)做好后續(xù)規(guī)范和整改工作。一方面認(rèn)真貫徹總、分行案件防范會議精神,高度重視此項(xiàng)工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識,制定可行的案防計(jì)劃,并落實(shí)執(zhí)行;另一方面加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào),將可能發(fā)生的風(fēng)險控制化解在事前,達(dá)到“防患于未然”,為業(yè)務(wù)發(fā)展“保駕護(hù)航”的目的。
另一方面積極應(yīng)對各類業(yè)務(wù)檢查,總行層面的審計(jì)檢查,飛行檢查以及運(yùn)營條線綜合檢查;分行層面的內(nèi)控風(fēng)險檢查;十大重點(diǎn)領(lǐng)域檢查;以及合規(guī)部、運(yùn)營部等聯(lián)合檢查;監(jiān)管部門國庫檢查;銀行業(yè)協(xié)會組織的季度安全及環(huán)境檢查;除以之外,部門還自行組織了各類常規(guī)以及非常規(guī)專項(xiàng)檢查。通過檢查,發(fā)現(xiàn)和暴露出部門在細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)管理方面仍存在明顯不足,員工在合規(guī)認(rèn)識以及操作風(fēng)險意識方面水平也參差不齊,部門針對檢查問題,組織專題學(xué)習(xí)、討論,問責(zé),并對照問題舉一反三提出規(guī)范和整改要求,目前員工的操作風(fēng)險防范意識、合規(guī)意識正在逐漸增強(qiáng),各類問題也均已整改到位。二、上半年工作中存在的問題
1、部門存款任務(wù)完成極不理想。部門營銷進(jìn)度緩慢,離分行既定目標(biāo)差距較大。今年上半年,部門內(nèi)部雖然多次開展專項(xiàng)營銷活動,采取營銷費(fèi)用政策傾斜以及納入季度考核兌現(xiàn)等多種措施,以此調(diào)動員工營銷積極性,但執(zhí)行效果仍不樂觀。部門將進(jìn)一步加大攬存力度,爭取在下半年的工作中有所突破。
2、差錯管理仍需改善。由于今年以來,分行將人為發(fā)生抹帳以及各類監(jiān)管、內(nèi)外檢查等情況也都納入了差錯統(tǒng)計(jì)范疇,從上半年的管理情況來看,作業(yè)中心一共發(fā)生了3筆人為抹帳差錯,另外,在上半年的總行審計(jì)以及運(yùn)營綜合檢查中,也暴露出個別員工在個別業(yè)務(wù)的操作方面出現(xiàn)執(zhí)行不到位、操作不盡人意的地方。在下半年的工作中,部門將進(jìn)一步加強(qiáng)差錯考核和管理力度,提高員工對操作的合規(guī)性以及對制度的執(zhí)行力的理解和認(rèn)識。
3、內(nèi)部應(yīng)急能力尚需加強(qiáng)。由于作業(yè)中心所涉后臺業(yè)務(wù)多為專業(yè)性強(qiáng)、時效性高、突發(fā)性頻的高風(fēng)險業(yè)務(wù)。一直以來,雖然部門內(nèi)部比較重視人員和業(yè)務(wù)的應(yīng)急管理,先后制定相應(yīng)應(yīng)急機(jī)制,出臺多種管理舉措,也達(dá)到了一定成效,但離分行持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要仍有較大差距。部門將在現(xiàn)有人力情況下,最大限度的發(fā)揮應(yīng)急管理水平,滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、長遠(yuǎn)的發(fā)展需要。
總結(jié)上半年的工作,既有成績,也有不足,我們將在后續(xù)工作中取長補(bǔ)短,繼續(xù)發(fā)揮“小前臺、大后臺”的服務(wù)支撐作用,為分行業(yè)務(wù)發(fā)展做出持續(xù)的努力和貢獻(xiàn)!
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201*年銀行個人工作總結(jié)
201*年各項(xiàng)工作基本告一段落了,一年來我能始終如一的嚴(yán)格要
求自己,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,201*年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),業(yè)余攬儲179萬元,營銷基金150萬元,營銷國債110萬元,營銷保險5萬元,營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品匯財(cái)通22萬元。營銷理財(cái)金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。
一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練,通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如:10月21日,王先生來我行取款,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,他是我行的老客戶,每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),并誠懇的請他為我行提意見,同時還建議他開理財(cái)金帳戶,可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),他很高興的接受了我的建議,并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財(cái)金帳戶。作為一名客戶經(jīng)理,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪,看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道,我看到了我們行的差距,還看到了我個人知識的欠缺,回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計(jì)劃,同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。二、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。
一年來,我先后從事儲蓄員,客戶經(jīng)理等不同的崗位,無論在哪一個崗位工作,我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn),為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,積極為客戶著想,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時,能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,利用自己所學(xué)掌握的知識,做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時,還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī),要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開拓市場,尋找新的增長點(diǎn)。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。從朋友那里得知,王先生是大客戶,但公司帳戶卻開在建行,知道我們攬儲任務(wù)重,叫我去宣傳一下,看能否轉(zhuǎn)到我行來,我主動和王先生聯(lián)系,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),還宣傳了理財(cái)金帳戶專享的服務(wù),在我和朋友的催促下,第二天就來我行會計(jì)處開了一個一般帳戶,說等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶,以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷,擴(kuò)大宣傳力度,我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會,給他們老師介紹了匯財(cái)
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