尚品物業(yè)201*年度工作總結(jié)模板
富平縣尚品物業(yè)管理有限公司
二一三年度工作總結(jié)
客服部
二○一三年十二月
201*年度客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,順利完成了我們預(yù)期的各項目標(biāo)。
一.交房、裝修的辦理及物業(yè)費(fèi)的收取:1.交房:一期:2戶累計:356戶二期:15戶累計:258戶三期:40戶累計:465戶四期:599戶累計:599戶2.裝修:一期:38戶累計:292戶二期:53戶累計:146戶三期:92戶累計:286戶四期:235戶累計:235戶3.物業(yè)費(fèi):
一期:總計:356戶交費(fèi)率:73.03%二期:總計:258戶交費(fèi)率:65.89%三期:總計:465戶交費(fèi)率:62.20%四期:總計:599戶交費(fèi)率:41.73%二.日常工作接待及電話記錄:
1.每日填寫《業(yè)主報修/投訴登記表》記錄業(yè)主來電問題點(diǎn)及投訴,并協(xié)調(diào)處理,及時反饋、電話回訪業(yè)主,累計達(dá)一千八百多項。2.新交房業(yè)主檔案的建立及業(yè)主看房問題點(diǎn)解答并匯總。3.門禁、天燃?xì)饪ǖ陌l(fā)放。
4.不定期巡樓,發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)及時同相關(guān)部門一并處理。三.信息的發(fā)布工作:
相關(guān)信息及物業(yè)費(fèi)的催交通知及時發(fā)出,達(dá)38次。四.裝修戶主要注意事項的解釋:
1.進(jìn)入小區(qū)所有裝修材料應(yīng)注意的相關(guān)規(guī)定。2.改造過程中承重部分的監(jiān)管。3.二次防水。4.垃圾統(tǒng)一堆放。5.防護(hù)欄的安裝規(guī)定。五.問題點(diǎn)的匯總:
1.交房問題存在問題點(diǎn)的發(fā)出及跟蹤共計18次。2.工程問題點(diǎn)的匯總發(fā)出及跟蹤共計12次。六.工作中的不足:
1.服務(wù)規(guī)范及溝通技巧要進(jìn)一步加強(qiáng)。2.培訓(xùn)計劃的制定。
3.業(yè)主各項工程遺留問題的跟進(jìn)不夠及時。4.物業(yè)管理費(fèi)收取方式、方法不夠完善。
5.客服員工身心素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。6.員工工作范圍、內(nèi)容不夠細(xì)化、明確、落實度不足。7.進(jìn)戶回訪業(yè)主的調(diào)查不足。七.工作展望:
1.加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位。
2.對員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確、責(zé)任落實。3.加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準(zhǔn)確及落實。
4.物業(yè)費(fèi)收取平均80%目標(biāo)的達(dá)成。5.針對遺留問題跟蹤落實。6.提高服務(wù)質(zhì)量,做到業(yè)主滿意。
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武漢福賽德物業(yè)管理有限公司201*年客戶服務(wù)部工作總結(jié)
201*年對于福賽德物業(yè)來說,可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年,也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項管理機(jī)制的一年?蛻舴⻊(wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助,通過部門員工半年來的努力工作,各項工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實,各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展,秉承集團(tuán)公司“201*客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念,始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至,回顧這半年來的客戶服務(wù)工作,有得有失,有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗,為后期其他項目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下:
(一)201*年度工作成果及計劃完成情況
一、各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改
1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一,在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下,按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的維修組,并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。
從201*年6月5日截止到201*年12月19日,歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中:歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表:
201*年質(zhì)保期內(nèi)客戶報修處理情況統(tǒng)計表項目管理處報修戶數(shù)報修條數(shù)已完成維修戶數(shù)歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑746555001773151721847175032843641952706483001552981471已完成維修條數(shù)維修關(guān)閉率80707353255346174195.20%98.60%70.20%89.80%95%合計注:該數(shù)據(jù)日期為201*.6.5201*.12.19,維修關(guān)閉率是以報修即完成維修條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計分析,在這1952條客戶報修中:部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表:武漢福賽德物業(yè)管理有限公司201*年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量類別統(tǒng)計表項目管理處歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑合計總計質(zhì)量類別部給排電氣工程品水0101001119271635013272125212169137公共部分0126949148裂門窗工程土建滲漏衛(wèi)生潔具裝飾工程縫21242839272201*1781368213253851209104811135580201*21164162661952在日常工作中,客戶服務(wù)部對各項目管理處維修組不斷培訓(xùn),使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作,同時客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通,積極落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。
2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認(rèn)識及重視不夠,導(dǎo)致項目交付后對物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此,客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營的角度出發(fā)對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實,同時提出合理方案和建設(shè)性意見。
截止到201*年12月19日,201*年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中:工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。
3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù),其中分別為:
1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題;2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題;3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題;4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜;
5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題;
6)歐景苑5期A-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題;
7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜;二、客戶服務(wù)各項制度、流程、操作手冊、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)
1、201*年對于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年,很多工作剛剛起步及開展,公司領(lǐng)導(dǎo)及各項目管理處對客戶服務(wù)部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問、積極武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗,為各項目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。201*年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。
2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下,客戶服務(wù)部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場次,外出參觀學(xué)習(xí)1次,共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。
3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率,保障維修程序的正常運(yùn)行,客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場次,共計98人次?蛻舴⻊(wù)部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次,共計56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo),讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。
4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度,配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》,配合集團(tuán)風(fēng)險控制中心、武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶服務(wù)中心等部門編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì)量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī)范化文件。
5、在部門業(yè)務(wù)和團(tuán)隊建設(shè)方面建立了客戶服務(wù)部崗位說明書、工作職責(zé)、部門組織架構(gòu)、培訓(xùn)計劃等,在后期將建立部門工作流程、各崗位工作流程、部門激勵考核制度、客戶回訪制度、物業(yè)管理投訴處理程序、客戶資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)、政策宣傳制度等。同時加強(qiáng)部門檔案管理,對各種文件進(jìn)行整理、歸類、裝訂和存檔。在部門內(nèi)倡導(dǎo)互相補(bǔ)位、互相支持的工作氛圍,在一個項目需要幫助時能夠及時組織部門力量進(jìn)行支持與協(xié)調(diào)。
6、為了了解公司的優(yōu)勢競爭力及劣勢,探索提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容,傾聽客戶心聲及建議,增進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通渠道,發(fā)掘客戶的潛在需求,提升客戶滿意度與忠誠度,為公司運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)分析?蛻舴⻊(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織下計劃對各項目進(jìn)行201*年度客戶滿意度調(diào)查,此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、怡江苑等項目,對調(diào)查結(jié)果將進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,通過調(diào)查活動,發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶滿意策略,滿足客戶的要求并爭取超越客戶期望值。堅決執(zhí)行“全心全意為客戶服務(wù)”的理念。
三、其他工作
1、針對各項目管理處工作中存在的一些流程不順、職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不力的問題。由部門牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的各項目管理處的專項問題和遺留問題,通過組織專題會議的方式提高解決問題的效率及武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。在7月26日組織召開K1-1項目總包及分包單位會議,從K1-1項目開始,在會議上向各施工單位項目負(fù)責(zé)人傳達(dá)奧山地產(chǎn)及物業(yè)公司的維修、投訴處理要求及精神,要求各承建單位按時保質(zhì)保量履行維修義務(wù)。同時每周二召開由地產(chǎn)客服中心及客戶服務(wù)部組織的物業(yè)維修組碰頭會,通過碰頭會達(dá)到信息傳達(dá)有效、任務(wù)落實具體、問題解決及時的目的。使各類專項問題及遺留問題能有跟進(jìn)、有推進(jìn)、有落實。
2、奧山世紀(jì)廣場在奧山集團(tuán)的全力打造下在11月16日盛大開幕,客戶服務(wù)部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1項目部、物業(yè)項目部、品質(zhì)管理部對商戶裝修相關(guān)協(xié)議的簽訂、裝修現(xiàn)場管理、巡查、整改、裝飾建材及垃圾清運(yùn)提供有力的支持與服務(wù),協(xié)助品質(zhì)管理部編制了相關(guān)裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。
3、配合運(yùn)營中心、技術(shù)中心、行管中心對怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶驗收記錄及整改、物業(yè)服務(wù)協(xié)議、兩書、人力增援等相關(guān)服務(wù)與支持工作。及時與地產(chǎn)事業(yè)部、物業(yè)項目管理處溝通、協(xié)調(diào),解決交房前期影響交房計劃節(jié)點(diǎn)的專項問題。
4、201*年,客戶服務(wù)部繼續(xù)貫徹服務(wù)廣大客戶、服務(wù)各項目管理處的指導(dǎo)思想,在做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上,盡量擺脫客戶服務(wù)工作的局限,201*年,將積極開展主動服務(wù)提升公司的客戶服務(wù)水平。
1)、主動配合品質(zhì)管理部補(bǔ)充、完善物業(yè)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則;2)、主動配合各項目管理處物業(yè)管理費(fèi)、臨時電費(fèi)以及其他費(fèi)武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作;
3)、根據(jù)近2年來奧山地產(chǎn)各項目的規(guī)劃設(shè)計、施工缺陷,主動為技術(shù)中心、設(shè)備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標(biāo)準(zhǔn)、要求及細(xì)則;完善物業(yè)的使用功能,改進(jìn)、改善物業(yè)的具體設(shè)計,便于日后物業(yè)管理,為竣工驗收和接管驗收打下基礎(chǔ)
4)、主動組織各項目維修組在項目交付階段(6個月12個月)對空房、未出售房、未裝修房進(jìn)行排查,統(tǒng)計房屋質(zhì)量問題并開單維修。制作《各項目工程質(zhì)保期統(tǒng)計明細(xì)表》,(12個月24個月)在各總包、分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知,由客戶報修房屋質(zhì)量問題并開單維修;
(二)客戶服務(wù)工作中存在的問題及改進(jìn)計劃
一、進(jìn)一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實
經(jīng)過半年的質(zhì)保期內(nèi)維修、規(guī)劃設(shè)計整改工作發(fā)現(xiàn):部分總包及分包單位項目負(fù)責(zé)人對客戶服務(wù)的重視程度不夠,帶有回避、逃避、甚至抵觸的態(tài)度,在處理客戶報修、投訴時工作協(xié)調(diào)難以打開局面。而目前各項目維修組受理的客戶報修、投訴75%是關(guān)于工程質(zhì)量問題的,這是公司提升服務(wù)品質(zhì)從而增強(qiáng)競爭力的重點(diǎn)和關(guān)鍵。這些承建單位一是推卸責(zé)任,常常以“這是建筑通病”、“出現(xiàn)這樣的問題正常”等簡單方式來對待客戶的報修與投訴;二是敷衍了事,維修方案差、投入技術(shù)能力差,導(dǎo)致維修質(zhì)量不高出現(xiàn)反復(fù)維修;三是維修響武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應(yīng)不及時,部分質(zhì)量問題幾分鐘就能解決,但偏偏要拖上幾天、十幾天甚至要幾個月,甚至完全不履行維修義務(wù)。
針對以上暴露出的典型問題,需要不斷培訓(xùn)灌輸“全員客服”的理念,通過各項目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項目負(fù)責(zé)人。通過溝通、交流、工程維修明細(xì)表、維修日報表不斷向這些項目負(fù)責(zé)人傳達(dá)施工過程中所出現(xiàn)的問題對奧山集團(tuán)提升客戶滿意度與忠誠度、奧山地產(chǎn)合作伙伴、工程進(jìn)度款與質(zhì)保金結(jié)算的影響。二、完善工程質(zhì)保維修、扣款簽證工作
目前各項目維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的維修工作。維修組小部分成員對質(zhì)保維修工作也存在推卸、敷衍的現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在報表數(shù)據(jù)不能及時正確的錄入、維修過程中沒有跟蹤、不能及時向客戶反饋維修進(jìn)度及結(jié)果、將扣款簽證程序當(dāng)做殺手锏等。
針對以上問題,首先不斷對維修信息員加強(qiáng)培訓(xùn)與考核,因為維修信息員從報修到關(guān)閉是貫穿全程的,所有的維修是必須體現(xiàn)在物業(yè)管理軟件里的,最終是以維修明細(xì)表和維修日報表的數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向,這些數(shù)據(jù)真實反映了整個維修組的工作水平和能力。其次是加強(qiáng)對項目主管維修工程師及維修工程師的培訓(xùn),按照奧山維修組崗位說明書的要求嚴(yán)格執(zhí)行維修流程,做到報修能上門查看、與客戶能良好溝通、維修方案能參與制定、維修過程能及時反饋。同時客戶服務(wù)部也一直對各種復(fù)雜維修全程介入,幫助各項目管理處通過溝通協(xié)調(diào)維修單位確定維修方案、預(yù)算以及客戶的溝通解釋工作。武漢福賽德物業(yè)管理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門分工,提高工作效率
通過技術(shù)中心對公司OA的不斷開發(fā),使各項目管理處與總部各中心、各職能部門之間能及時、高效、快捷的處理各種問題及信息共享。OA中工作報告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項目管理處的管理層、執(zhí)行層無法決策、解決亟需總部各中心各部門協(xié)助的專項問題。但部分員工遇到問題無法判定、無法甄別、沒有解決方案、沒有協(xié)調(diào)組織能力,所發(fā)的工作報告目的不明確、數(shù)據(jù)信息錯誤、不全面的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。抱著“會哭的孩子有奶吃”這一思想:反正發(fā)給總部去解決,總部會幫忙組織協(xié)調(diào)溝通,自己就什么都不用管,也沒有責(zé)任!同時在公司對工作報告審批效率進(jìn)行考核的情況下將工作報告視為“燙手山芋”。
針對以上暴露出的問題,客戶服務(wù)部將盡快聯(lián)合品質(zhì)管理部對OA工作報告上報總部發(fā)函解決的工作流程及職責(zé)盡快劃分,編制OA工作報告、工作聯(lián)系函審批制度,確定各部門、各項目管理處的責(zé)任和義務(wù)范圍。打破各種依賴、懶惰思想,提高工作效率。四、客戶服務(wù)體系的建立與完善
201*年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策下決定通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證。這對公司提高企業(yè)管理水平、競爭力、美譽(yù)度、降低企業(yè)運(yùn)營成本、持續(xù)改進(jìn)滿足客戶需求與期望值具有重大的意義?蛻舴⻊(wù)部將在201*年客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)上聯(lián)合品質(zhì)管理部不斷編制、補(bǔ)充、完善客戶服務(wù)制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等體系工作。武漢福賽德物業(yè)管理有限公司201*年即將過去,在這一年工作中遇到很多困難與壓力,但是客戶服務(wù)部化壓力為動力,這才是激勵我們一直以來不斷進(jìn)步的根本。在不斷的進(jìn)步中我們得到了很大的發(fā)展,在過程中我們也有陣痛,但是這些都是暫時的,長遠(yuǎn)的發(fā)展才是公司一直想要的結(jié)果!相信在201*年我們會做的更好。!
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客戶服務(wù)部劉帆二0一三年十二月二十日
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