家電商場營業(yè)員年度工作總結(jié)

家電商場營業(yè)員年度工作總結(jié)

有時候真的覺得做營業(yè)員很辛苦，特別是做家電的營業(yè)員。在日新月異的產(chǎn)品更新變化中，有太多的知識需要學(xué)習(xí)，在競爭激烈的行業(yè)里，想盡一切辦法達成銷售，完成任務(wù)。似乎記憶中沒有能靜下來的時間，坐下來寫點什么，此時此刻我提筆回顧我201*年整個一年的歷程，一種艱辛的感覺油然而生，雖然記憶中的自己總是忙忙碌碌的身影，但在我內(nèi)心深處依然充滿了濃濃的幸福和感激。我做了四年的海信彩電銷售，從未看到過像今年這樣的情況，一個月調(diào)三次價，整千的往下降，而且生意出奇的難做，各大連鎖賣場怪招連連活動不斷，對我的沖擊很大，在嚴峻的考驗面前，我本著不服輸不放棄的個性，一步步堅持下來，努力生存。在此形勢下，我想到的是：我要做得比往常更好，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)良的商品，優(yōu)惠的價格去打動顧客，用激情去感染顧客，用真心去溫暖顧客，讓他們成為我的回頭客和追崇者。

作為一名營業(yè)員，我的職責(zé)就是服務(wù)好每一位顧客，在壓力面前，我考慮得更多的是如何提高銷量，如何能在各個賣場銷售評比中立于不敗之地。我常常告戒自己不要松懈，做銷售最忌諱的就是心態(tài)散漫，為了讓自己滿懷激情，我也會嘗試早上起床對著鏡子微笑的方法，每次達成一筆銷售，總會有一份樂趣在其中。我總是非常留意其它賣場每月的銷售情況，因為我相信機會都是留給那些有準備的人，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。我非常注意聽培訓(xùn)師講的每堂課，并做好筆記，我認為學(xué)習(xí)型的營業(yè)員更專業(yè)，更有說服力。家電行業(yè)產(chǎn)品換代很快，尤其是彩電，從普通顯象管電視發(fā)展到數(shù)字純平電視，再到數(shù)字高清時代，現(xiàn)在是平板電視逐步化，只有短短兩年多時間，彩電品牌十多家，每個品牌都在想盡辦法挖掘賣點，打擊對手。如何能發(fā)揚自身的優(yōu)勢，打擊對手的劣勢，我也想了很多的辦法，下了很多的工夫。我一直為我們家電城這個優(yōu)秀的團隊而深深自豪，從我們這個團隊走出去的人，在其它賣場都是起著領(lǐng)軍人的作用，我從她們身上學(xué)到了每臺必爭，不放過任何一宗生意的敬業(yè)精神。大家都自覺自愿地利用倒班休息的時間來加班提高銷量，每天如此！大家想的都是同一件事情，就是想方設(shè)法達成每一筆銷售，巨大的凝聚力時常感動著我。每到節(jié)假日，店堂里每位員工的嗓音都是嘶啞的，但是每個人的面貌都是激情而主動的。

我們海信彩電在整個家電賣場中占有率毫不遜色，遙遙領(lǐng)先。對于201*年，我算是交了一份肯定的答卷，商場如戰(zhàn)場，在變幻莫測的家電行業(yè)里，我還要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地努力，用更敬業(yè)更專業(yè)的精神完成我201*年的答卷，我愿與所有從事營銷的朋友們共勉。

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家電商場201*上半年工作總結(jié)和下半年工作計劃

一、經(jīng)營情況、銷售特點的分析

單位：萬元

今年上半年去年同期實崗組實績電視音響冰洗空調(diào)數(shù)碼小家電廚具合計45997771898166747621248113516086績34836721888119836661078868128521116105104691096170267323432%16%1%39%30%16%31%25%升幅金額升幅百分比（一）、上半年銷售計劃及完成情況我商場上半年銷售計劃為15200萬元，實際完成16086萬元。完成計劃106％，完成全年計劃52.74％。（二）、上半年主要銷售特點

上半年銷售同比增幅25％，所有品類商品的銷售都比去年同期有所增加，其中增幅最多的是空調(diào)類商品，同比上升39％，其次是彩電、廚具、數(shù)碼等品類都有30％以上的升幅。

上半年銷售呈現(xiàn)上升趨勢的原因，主要由以下消費亮點購成：1、推行多項會員專享優(yōu)惠措施。2月6日－2月13日，開展會員購物雙倍積分以及會員購物折上折優(yōu)惠兩項活動及2月8日-13日開展“中國年，國美情——六店齊賀國美17周年志慶電器優(yōu)惠酬賓活動”吸引了大量會員消費。顧客持會員卡，國美工行聯(lián)名卡購物，即可獲得雙倍消費積分；而顧客持會員卡、VIP卡、鉆石卡、國美聯(lián)名卡購物，能獲得折上折優(yōu)惠。會員銷售額占總銷售額的比52％，與07年農(nóng)歷同期相比，增加了68個百分點，會員銷售額有了明顯提升。今年受到突如其來的雨雪天氣吹襲，本地消費者減少外游，近六成外來工留在廣東過春節(jié)，令鼠年新春假期呈現(xiàn)出火紅的消費熱潮。春節(jié)假期七日，商場總銷863萬元，與去年同期比上升了41%。

2、應(yīng)季商品、御寒商品銷售火爆。今年春節(jié)期間突遇10年難得一見的寒冬天氣，形成御寒商品如電暖器、電磁爐等銷售火爆。春節(jié)期間三十天（1月18日－2月16日）電暖器、電磁爐的銷售分別是122萬元、68萬元，于07年農(nóng)歷同期實現(xiàn)銷售7萬元、38萬元相比，上升了1629％、79％。

二、經(jīng)營、服務(wù)管理工作。

1、建立處理投訴流程圖，切實提高推銷員處理投訴能力。為加強推銷員對處理投訴的能力，商場針對電器的特殊性建立處理投訴流程圖，讓新入職的推銷員也能了解到處理投訴的步驟及注意事項。由于流程圖簡單易懂，所以推銷員在商場二級培訓(xùn)后，基本能掌握處理投訴的技巧及注意要點，使商場在上半年的服務(wù)投訴率下降了50%。2、落實回訪制度。

由于各大節(jié)日銷售火爆，個別商品會出現(xiàn)送貨及安裝不及時情況，商場除了要求員工做好耐心解釋工作外，還要求崗組做好電話回訪工作，及時了解顧客的送貨、安裝及使用情況，便于做好服務(wù)跟進工作。

3、落實銷售旺季期間人力充足。

銷售旺季首先解決的上班人力充足，所以我商場在春節(jié)、五一等各大節(jié)假日安排員工加班。春節(jié)期間更安排所有員工停休，推銷員在年初六前請假回家的原則上不批準；由于商場嚴格控制人員的休假才能保證人力的充足，使商場銷售、服務(wù)兩不誤。

三、金鼎店迎檢工作情況

1、積極響應(yīng)“金鼎店”迎檢工作。

利用早會時間組織員工進行金鼎店迎檢工作要求培訓(xùn)，圍繞金鼎店檢查要求，多次在會上動員、落實培訓(xùn)工作；對于一些要求強制記憶或員工熟識的內(nèi)容，在早會上抽問、獨立默寫、會后再抽問等多種考核方式相結(jié)合來要求員工記憶，通過反反復(fù)復(fù)進行培訓(xùn)、考核，使到各層級人員都非常重視金鼎店的申報工作。

此外，商場為保證每一商品的證件齊全，在電器公司無法獨立完成“索證”工作后，安排所有崗長加班加點進行查證，確�！耙黄芬蛔C”。

2、借申報金鼎店的契機，提高員工的服務(wù)水平。

為進一步提高員工服務(wù)水平，我商場結(jié)合服務(wù)工作重點和商場的實際，在5月份開展竟銷活動，本次活動圍繞商場銷售及服務(wù)進行評比，充分發(fā)揮員工、推銷員的積極性，竭盡全力，把服務(wù)、銷售工作提升到一個新的水平。

四、全員參與企業(yè)診斷工作，深入開展研討短板工作。為全員能積極參與本次的企業(yè)診斷工作，商場利用早會時間不斷反復(fù)動員，并通過對個別員工進行訪談，召開員工座談會進行專題研討，使每個員工都能更深入地將企業(yè)的經(jīng)營、服務(wù)等工作中的問題及時反映，加強了商場找出問題、解決問題的自主能力。在3月初，商場圍繞門店“消滅一次投訴，減少二次投訴”的企業(yè)整改要求，組織各崗開展討論，針對商場存在問題，提出整改措施。商場上半年的服務(wù)投訴減少50%以上。

五、存在問題及建議。

1、廠家售后服務(wù)工作跟進不足。

大部分廠家在各大節(jié)日期間安排售后師傅休息，導(dǎo)致節(jié)假日的上門維修、上門安裝、上門調(diào)試、上門檢測等售后服務(wù)工作全面停滯，讓顧客對售后服務(wù)工作不滿。

2、銷售旺季投訴送貨服務(wù)的案例較多。

由于節(jié)假日期間銷售暢旺，送貨量驟增的情況下，配送中心只有提前出車送貨和壓縮每宗送貨時間，要求顧客比原約定時間提前回家收貨，且顧客未開箱檢查商品送貨人員已離開，導(dǎo)致顧客意見很大。

下半年工作計劃

一、下半年經(jīng)營方向和目標

我商場下半年的銷售目標15300萬元。二、大力擴銷促銷，確保實現(xiàn)全年銷售目標。

為確保實現(xiàn)全年的銷售目標，上半年我商場圍繞元旦、春節(jié)、司慶、5.1黃金周等有效促銷商機，開展全場優(yōu)惠促銷活動，通過組織名、優(yōu)、新、特的產(chǎn)品進行現(xiàn)場展示、推介，提高商品的銷量。下半年我商場仍繼續(xù)加大擴銷促銷的力度。7、8月份，針對夏季天氣炎熱、學(xué)生的暑假等有利商機，圍繞空調(diào)、冰箱、榨汁機、電腦、數(shù)碼、手機、移動DVD、MP3、MP4等商品進行促銷活動，利用通道展位進行冰箱新品展、榨汁機現(xiàn)場展示，繼續(xù)開展環(huán)保節(jié)能空調(diào)展；緊抓學(xué)生哥對數(shù)碼產(chǎn)品的“喜新”心理，開展“夏日動感”數(shù)碼節(jié)；10、11、12月將圍繞廣州人“秋冬進補”飲食習(xí)慣和“食在廣州”的飲食特色，對電子燉盅、電磁爐、電蒸鍋等商品進行飲食文化促銷，可通過開展廚藝大賽或利用廠家資源邀請廚師進行現(xiàn)場示范等，既可促進銷售，又可提高我司的知名度；及時組織電暖爐、暖風(fēng)機、電火鍋、電磁爐等進行現(xiàn)場展示。圍繞歲末的促銷好時機，開展歲末競減大型促銷活動。尤其是11月份的“感恩節(jié)”更不容忽視，可通過競減的形式答謝我司的忠實顧客群體，既可穩(wěn)固我司的消費群體，又可提前將有購買需求的顧客先成交。

三、圍繞以顧客為中心，提升服務(wù)水平。（一）繼續(xù)提升服務(wù)、管理水平。圍繞“減少一次投訴，消滅二次投訴”號召，積極開展服務(wù)診斷工作。針對商場現(xiàn)時出現(xiàn)較多的服務(wù)投訴，提出整改措施。商場將從以下三方面進行整改：

1、加強各級人員對投訴處理的能力，利用早會剖析現(xiàn)場服務(wù)案例，有針對性地向員工講解投訴處理的方法。繼續(xù)推廣投訴處理流程圖，對各級人員進行培訓(xùn)，熟識處理投訴的步驟。

2、各崗建立顧客來電、來訪制度，落實回訪工作率100%。3、務(wù)必向顧客說明商場的服務(wù)咨詢及投訴電話，并主動留下個人電話給顧客，讓顧客能及時咨詢、及時解決問題。

（二）加強與廠家溝通，減少服務(wù)參差。

借助電器公司力量，在各品類商品旺銷前，組織廠商召開服務(wù)會議，向廠商倡導(dǎo)我司的服務(wù)理念，提出我司的服務(wù)要求，并相應(yīng)制訂服務(wù)協(xié)議。對違反我司服務(wù)要求的廠商除多進行溝通外，還將通過扣罰等形式進行警示個別售后服務(wù)工作做到不好的廠商。

四、進一步完善、優(yōu)化現(xiàn)場管理流程，不斷增強團隊合作精神。商場作為處于銷售的第一線，更是直接服務(wù)于顧客的第一現(xiàn)場。圍繞如何服務(wù)顧客的焦點，已成為商場工作中的關(guān)注點和著重點，也是下半年商場的主攻點。解決的途徑首先是提高各類人員的積極性和工作責(zé)任心，并通過優(yōu)化現(xiàn)場管理流程來實現(xiàn)。

1、制定各級人員（管理人員、崗長、員工）的量化考核評分�？己说捻椖恐饕獜默F(xiàn)場紀律、服務(wù)投訴、出勤情況、現(xiàn)場管理和工作表現(xiàn)等五個方面進行細化評分，每月進行考核，年度作為聘用的依據(jù)。管理人員、崗長考核以現(xiàn)場管理為主；員工的考核重點以現(xiàn)場紀律為主。通過全員參與，發(fā)揮全員的責(zé)任感。

2、加強現(xiàn)場管理力度。除管理人員巡檢外，還要求崗長實行聯(lián)崗管理。如電視崗長休班，數(shù)碼崗長就負責(zé)巡檢數(shù)碼崗和電視崗的現(xiàn)場紀律。若數(shù)碼崗長要離崗必須通知管理人員或附近崗長，從而保證現(xiàn)場管理力度。

3、全面提升推銷員的素質(zhì)。推銷員的管理是商場管理工作中最基礎(chǔ)，最重要的組成部分，推銷員在一線面對顧客，直接代表著國美的形象，對每宗交易起著至關(guān)重要的作用，直接影響著公司的銷售。針對這一新問題，我們商場下半年主要做好以下方面：

（1）對推銷員實行人性化的管理，創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境；（2）抓好推銷員進場前后的培訓(xùn)工作，提高服務(wù)素質(zhì)；（3）從推銷員的角度出發(fā)來考慮問題，關(guān)心他們，用心與他們溝通；

（4）維護推銷員的權(quán)益，切切實實地為他們辦實事等幾方面來做好工作。

家電商場

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