物業(yè)管理201*年工作總結(jié)和201*年工作計劃

佛山市鉅隆物業(yè)管理有限公司

碧琴灣管理處

201*年工作總結(jié)暨201*年工作計劃

致公司領(lǐng)導(dǎo)：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，您們好！201*年，碧琴灣管理處積極貫徹落實公司經(jīng)營工作的指導(dǎo)思想，在公司對碧琴灣管理處工作的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、支持與全體員工的共同努力下，本年度碧琴灣小區(qū)的各項物業(yè)管理服務(wù)工作得以順利開展。現(xiàn)就碧琴灣管理處201*年工作總結(jié)暨201*年工作計劃匯總?cè)缦拢阂�、主要�?jīng)營情況

1、截止本年度12月20日，碧琴灣管理處根據(jù)《每月報表》經(jīng)營情況（03月01日-12月20日）收入總額為：856775.83元，其中住宅管理費收入為：674877.08元,商鋪管理費收入為：16372.62元,車輛管理費收入為：69090元。

2、費用支出情況：201*年管理處報表上的總支出為：562220.35元。

3、年度收費率為：89.93%。

4、201*年應(yīng)收總額為（住宅管理費、商鋪管理費、車輛管理費）：845458.8元。

5、201*年管理費欠費總額為：85119.1元。

二、201*年主要工作回顧

（一）、共同努力，創(chuàng)建安全文明小區(qū)工作，依法依規(guī)履行了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的相關(guān)約定事項；圍繞相關(guān)工作重點，管理處

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全體員工齊心協(xié)力，主要服務(wù)工作如下:

（1）每月均對以往的欠費業(yè)戶進行追繳管理費的工作；（2）進一步加強了內(nèi)部管理：健全完善了各項規(guī)章制度，制作了各崗位人員公示牌，使管理更加規(guī)范；

（3）進行了公共設(shè)施的修繕、養(yǎng)護：對小區(qū)公共路面損壞的情況進行了修繕；對小區(qū)樓層走廊、架空層的墻壁進行了粉刷；對樓道內(nèi)消防管、設(shè)備房水管及護欄進行了上漆，對小區(qū)水泵房設(shè)施故障等進行了修繕；處理多起樓層漏水糾紛、違建問題；疏通多起主管道堵塞的情況；

（4）對小區(qū)的所有機電設(shè)備進行了全面檢修保養(yǎng)，重點維修調(diào)試好了所有的消防報警系統(tǒng)、水泵房變頻系統(tǒng)，對設(shè)施進行了修繕、更新；

（5）對小區(qū)綠化進行了造型、補種及白蟻防治。

（6）大力整治了小區(qū)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、樓宇頂層亂堆放等，使小區(qū)保潔面貌有了明顯的改觀。

（7）針對地下停車場車量以往的不持卡出入的情況，對小區(qū)車輛出入管理進行了深度整治，馬上采取措施，整理了地下停車場車輛，引導(dǎo)業(yè)主配合我司安全管理，加強了車輛的管理。本年度未出現(xiàn)車輛情況；

（8）按照創(chuàng)文資料標準重新分類整理、完善各種圖紙、照片等資料，使歸檔資料更加整齊、統(tǒng)一。對以前不完善的機電設(shè)備規(guī)章制度、圖紙等重新制作上墻；

（9）在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力幫助下，結(jié)合碧琴灣的實際情況，各

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項工作得到落實，一次通過201*年佛山市的創(chuàng)文檢查組的檢；

（二）、認真加強內(nèi)部管理，努力做好服務(wù)工作

1、加強與員工的溝通，處理好與業(yè)主的關(guān)系，做好員工的思想政治工作，努力提高服務(wù)意識，增強凝聚力，更好地調(diào)動員工的積極性。年初，由于各種客觀原因，管理處人員流動比較大，針對這種情況，管理處除擴展招聘渠道，另建立每月培訓(xùn)制度，對新來員工進行崗前培訓(xùn)外，平時還組織員工進行實地、實時、實操學(xué)習(xí)，提高思想素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，熟練專業(yè)技能，使在較短時間內(nèi)投入正常工作，同時，為進一步加強內(nèi)部管理，使管理工作制度化。不斷完善各項規(guī)章制度：重新修訂《保安員請銷假制度》，加強了保安員的內(nèi)部管理；2、努力提高服務(wù)質(zhì)量：通過小區(qū)年度征詢表等，保證與業(yè)主溝通渠道的暢通；為方便住戶日常生活，將各種常用和應(yīng)急電話制作成便民聯(lián)系卡標簽到電梯、公共欄，讓業(yè)主得到24小時的便捷服務(wù)，受到業(yè)主的好評；通過認真解決業(yè)主反映的問題，如車房門前亂停放等，解決了長期以來小區(qū)外圍車輛亂停放影響有車庫產(chǎn)權(quán)業(yè)主車量停放、出入的難題。另今年在社區(qū)突如其來的手足口蹄病，管理處及時采取措施，積極與居委會做好預(yù)防工作，對樓層樓梯扶手、出入門、兒童游樂設(shè)施等認真做好了消毒清抹工作，受到業(yè)主的好評，管理處的工作得到了廣大業(yè)主的認肯；

(三)、加強溝通聯(lián)絡(luò)，做好協(xié)調(diào)工作。

做好與業(yè)主相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通工作是物業(yè)管理必不可少的環(huán)

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節(jié)之一，如果缺乏這種系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，物業(yè)管理工作往往會遇到許多難以想象的困難。今年，管理處通過佛山市創(chuàng)建文明城市、小區(qū)的工作，大大加強了與街道辦、居委會、派出所的聯(lián)系，融洽了相互間的關(guān)系，為今后的各項工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)，還得到了大德社區(qū)居委會在201*年小區(qū)年度安全文明會議中,對我司工作的認同；此外，還積極與發(fā)展商協(xié)調(diào)，處理好工程的遺留問題；廣泛聽取業(yè)主們的意見和建議，更好地促進了管理處各項工作的開展。另多次上門，對關(guān)因發(fā)展商遺留問題需承擔的質(zhì)保責任與我司物業(yè)管理工作混淆,而欠費的業(yè)戶進行了引導(dǎo)、解說，經(jīng)過多次積極地與業(yè)戶的協(xié)商溝通，現(xiàn)已得到欠費的業(yè)戶諒解并成功收繳相關(guān)欠費；

（四）、嚴格控制各項費用支出，努力降低成本

根據(jù)小區(qū)實際情況，管理里處今年以來主要通過節(jié)約耗損物品，削減人員，積極采取節(jié)能降耗措施，降低維修費用及日常開支費用，通過控制耗損材料，停開部分電表，合理調(diào)控公共照明時長等，截止本年度12月份，有效地控制了成本費用、維修費和公共水電費；

（五）、加強宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活

碧琴灣物業(yè)管理處離不開與業(yè)主的聯(lián)系、溝通。通過開展不同形式的社區(qū)文化活動，密切與業(yè)主聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)相互間的感情，創(chuàng)建高尚文明的社區(qū)氛圍。今年國慶中秋雙節(jié)期間會同外聯(lián)單位（中國電信）開展了社區(qū)活動，結(jié)合小區(qū)寬帶網(wǎng)速滯后的情況，與業(yè)主們共同開展了“攜手共建云端家園”寬帶升級改造活動，使廣大業(yè)主增強了對小

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區(qū)的歸屬感；增強了與業(yè)主之間的交流與溝通，促進了管理和服務(wù)水平的提高。

三、存在的問題

過去的一年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下,通過管理處全體員工的共同努力,碧琴灣小區(qū)的工作得以順利開展；但很多工作還不夠細致，與公司領(lǐng)導(dǎo)的期望仍有距離,個別員工的服務(wù)意識還有待加強；今后將正視管理、服務(wù)的不足，努力改進，落實安全保障，明晰小區(qū)定位，突出服務(wù)重點，提升管理、服務(wù)的核心競爭力！

四、201*年工作計劃

把碧琴灣小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)以創(chuàng)新為重點，改進管理，強化隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，為把碧琴灣建成更加優(yōu)秀的物業(yè)住宅小區(qū)夯實基礎(chǔ)，打造平臺，為佛山市鉅隆物業(yè)的發(fā)展做出貢獻。201*年擬做好以下幾項工作：

1、繼續(xù)對惡意欠費住戶進行追繳工作，維護我司的合法權(quán)益；2、積極創(chuàng)新，明晰小區(qū)定位，突出服務(wù)重點，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；

3、配合公司做好小區(qū)中心花園大修計劃，盡快修繕及增加康樂設(shè)施等；

4、認真開展好社區(qū)文化活動，計劃與外聯(lián)單位（如：大德居委會、平安保險、廣發(fā)銀行、中國電信等）組織進行大型有影響的小區(qū)文化活動，更好地活躍廣大業(yè)主的精神文化生活；

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五、展望未來，在新的一年里進一步健全和完善優(yōu)勝劣汰的機制，要嚴格執(zhí)行考核制度,逐步形成一種氛圍，靠能力、靠勤勞、求得生存發(fā)展。繼續(xù)發(fā)揮管理處團隊凝心聚力的作用，切實增強全員使命感和責任感，積極參加公司組織的各項活動,營造碧琴灣小區(qū)和諧，進而做好經(jīng)營、服務(wù)工作。

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碧琴灣管理處201*年12月20日

制表：Marco

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XXX物業(yè)管理有限公司XX服務(wù)中心201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年，在XX物業(yè)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，XX服務(wù)中心認真對照年初簽定的目標責任書，結(jié)合小區(qū)實際，扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了年度各項工作和既定目標，具體情況如下：

一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來，服務(wù)中心強化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

（一）規(guī)范行為。管理處員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對業(yè)主、客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作；員工按時上下班，請銷假需經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準，出勤率達100%。員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程；由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達100%。（二）規(guī)范秩序。管理處的崗位職責上墻，辦公區(qū)域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。

（三）規(guī)范服務(wù)。管理處牢固樹立服務(wù)理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規(guī)定進行各項管理服務(wù)工作，公司對服務(wù)中心考核每月都有評定，考核到個人，并對服務(wù)中心管理質(zhì)量有較高評價。小區(qū)設(shè)置了服務(wù)中心和24小時服務(wù)接待電話。業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時；業(yè)主有效投訴處理率98%以上，業(yè)主（住戶）服務(wù)需求回訪率達100%以上。同時，服務(wù)中心積極協(xié)調(diào)與工程部、業(yè)主的關(guān)系；并從公司利益出發(fā)，處理各項事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實施方案和階段（月、季度、年）工作計劃；工作計劃完成率95%以上。二、房屋管理深入細致

一年來，管理處嚴格按照公司的要求，依據(jù)三方協(xié)議，深入細致地對小區(qū)房屋實施經(jīng)�；�、制度化、規(guī)范化的管理。

（一）管理維護及時到位。管理處安排管理員及保安人員每天對小區(qū)進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，管理處安排保潔人員每天對單元樓道進行一次清掃保潔，以保證樓道間衛(wèi)生。

（二）日常設(shè)施養(yǎng)護良好。今年以來，服務(wù)中心堅持定期對小區(qū)日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，使其完好正常。對小區(qū)路燈進行了全面更新。對小區(qū)標志性建筑進行了檢查，發(fā)現(xiàn)部分標志物上的字缺損等情況，這些情況直接影響小區(qū)形象，及時報告物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時進行了修繕。

三、綠化保潔全面徹底

服務(wù)中心注重小區(qū)的綠化與保潔工作，保證小區(qū)常年草綠樹壯衛(wèi)生整潔。因管理處缺少相應(yīng)的綠化人才，為此特向公司申請對小區(qū)綠化工作實行外包。并對綠化公司的工作進行日常管理與監(jiān)督，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲害防治，保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。對業(yè)主提出的綠化方面問題向綠化公司負責人反映，及時處理業(yè)主提出的問題。四、安全保衛(wèi)扎實周到

服務(wù)中心把小區(qū)的安全保衛(wèi)工作作為“樹形象、保安全”的大事來抓。全年，小區(qū)安全無事，保安精神面貌良好，贏得了較好的聲譽。由于小區(qū)物業(yè)服務(wù)費收入較低，在收支不平衡的情況下僅能安排三名護衛(wèi)人員執(zhí)行安全護衛(wèi)工作。在這種人員較少的情況下，仍然能夠嚴格按照公司制定的規(guī)章制度，履行防衛(wèi)職責。由于管理制度的健全和認真的貫徹執(zhí)行，使管理責任造成的責任事故為零。五、財務(wù)收費款實賬明

服務(wù)中心嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度，按照有關(guān)協(xié)議收取服務(wù)費，合理控制消費性開支，節(jié)約經(jīng)營成本。

（一）賬目管理詳實清晰。收費管理及時無誤。服務(wù)中心結(jié)合本小區(qū)的實際，遵循服務(wù)費協(xié)議收繳辦法，認真搞好區(qū)分，按照公司和業(yè)主協(xié)定的服務(wù)費，協(xié)調(diào)關(guān)系，微笑服務(wù)，定期予以收繳、催收，201*年全年的物業(yè)服務(wù)費收繳率達到93%。

（二）合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)中心堅持從公司的利益出發(fā)，積極為公司當家理財�？刂坪瞄_支，嚴格把關(guān)，防止鋪張浪費。六、關(guān)于明年的工作計劃

（一）由于本小區(qū)的物業(yè)費過低，收不抵支。在公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過仔細核算后，準備將物業(yè)費由原先的0.28元/平方米調(diào)整為0.40元/平方米。現(xiàn)已將物業(yè)費調(diào)整方案上交給XX業(yè)委會討論，并征求全體業(yè)主的意見。本項工作預(yù)計在201*年1月底前完成。

（二）XX業(yè)委會向物業(yè)公司提出安裝安防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的意見，已將此意見反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)處。具體工作待公司作出決議后實施。

（三）車輛管理。隨著居民生活收入的增加，越來越多的業(yè)主購買了機動車輛。本小區(qū)的機動車輛由201*年的40輛增加至201*年的62輛，但由于小區(qū)面積較小，已無法容納機動車輛的停放。加上業(yè)主車輛的隨意停放，對小區(qū)的管理工作帶來了很大的不便，小區(qū)業(yè)主停車難的問題也是日益突出。服務(wù)中心將此問題提交給公司領(lǐng)導(dǎo)后，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的討論研究決定在小區(qū)內(nèi)規(guī)劃停車位，對小區(qū)車輛實行一車一位管理。并將此方案上交至XX業(yè)委會討論，并征求全體業(yè)主的意見。本項工作預(yù)計在201*年3月底前完成。

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XX服務(wù)中心201*年12月

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