201*年總結(jié)與201*工作規(guī)劃

201*年工作總結(jié)與201*年規(guī)劃思路

201*年總結(jié)與201*年工作計(jì)劃

201*年已悄然謝幕，面對(duì)年初國家的八項(xiàng)規(guī)定和六項(xiàng)禁令，酒店業(yè)也面臨了巨大的經(jīng)營壓力和轉(zhuǎn)型調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)，豪苑作為飯店中的一員，今年也在不斷的市場變化中進(jìn)行創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷的調(diào)整，在調(diào)整過程中不斷的感受來自市場、客源的壓力考驗(yàn)，這一年對(duì)于我們來說都有著不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、服務(wù)培訓(xùn)、安全操作、信息收集、質(zhì)量檢查、投訴處理、及各兄弟部門的相互斜街中收獲頗多，也為201*年的工作奠定了良好基礎(chǔ)，在此我對(duì)201*年工作作簡略總結(jié)，并對(duì)明年工作思路作計(jì)劃構(gòu)思：一、201*年工作匯總

工作小結(jié)：1、政策出臺(tái)、市場萎縮、客源減少、消費(fèi)降低、家常菜品、吸引百姓2、產(chǎn)品調(diào)整、轉(zhuǎn)型創(chuàng)新、價(jià)格親民、外賣鹵菜、明檔點(diǎn)菜、擴(kuò)大宣傳

3、人員流動(dòng)、崗位缺員、內(nèi)部調(diào)整、確保運(yùn)作、文體活動(dòng)、積極參與4、吧臺(tái)業(yè)務(wù)、領(lǐng)班接替、出現(xiàn)危機(jī)、緊急調(diào)劑、專人儲(chǔ)備、還須穩(wěn)定5、常態(tài)管理、有條不紊、服務(wù)流程、統(tǒng)一步調(diào)、日常考核、層次劃分6、消防意識(shí)、警鐘長鳴、模擬演練、培訓(xùn)總結(jié)、防患未然、責(zé)任意識(shí)劣勢A:對(duì)新政出臺(tái)后的危機(jī)影響面預(yù)期不夠，缺乏有效的客源調(diào)整和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型方案，有想法缺乏有效的實(shí)施

B：計(jì)劃性工作逐層打折、導(dǎo)致達(dá)不到預(yù)期效果、自我放松各階層考核力度，導(dǎo)致服務(wù)常態(tài)問題時(shí)刻存在

C：落實(shí)安排多、跟蹤考核少，自我服務(wù)意識(shí)多、個(gè)性服務(wù)少D：員工思想波動(dòng)了解不夠深入，缺乏民心效應(yīng)、導(dǎo)致流動(dòng)比率大

E：服務(wù)、菜肴、口味、價(jià)格收集反饋后的調(diào)整機(jī)制過慢、缺乏一套有效的處理流程、創(chuàng)新菜品的周期性過慢、新品前后臺(tái)溝通少培訓(xùn)缺乏、導(dǎo)致宣傳缺乏專業(yè)性

F：觀念從標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)向零點(diǎn)、從公費(fèi)轉(zhuǎn)向私人；消費(fèi)模式從面子工程向價(jià)廉物美轉(zhuǎn)型；價(jià)格從高檔向中檔調(diào)整、采購模式也將誰之貨比多家

201*年工作總結(jié)與201*年規(guī)劃思路

201*年工作思路（找問題、尋方法、探出路）

201*年中央進(jìn)行群眾路線教育和整頓仍將深入，酒店業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時(shí)我們又面臨社會(huì)物價(jià)通脹帶來經(jīng)營成本上升，客源流失加劇，社會(huì)用工荒日趨突出帶來招聘難，以及節(jié)能減排工作日益緊迫等重重壓力和考驗(yàn)。只要我們堅(jiān)定信心迎挑戰(zhàn)、苦練內(nèi)功搶機(jī)遇、審時(shí)度勢，開拓創(chuàng)新，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)型年。關(guān)于201*年的工作思路和努力方向，部門有如下設(shè)想與計(jì)劃：

一、加大營銷力度

1、協(xié)議客戶實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠價(jià)格，最大限度地增加市場占有份額。等到半年或一年后可根據(jù)客戶的消費(fèi)能力來調(diào)整協(xié)議價(jià)格，這就是客戶的沉淀。享受活動(dòng)優(yōu)惠生日祝福等

2、適當(dāng)調(diào)整企業(yè)小型會(huì)議團(tuán)隊(duì)的價(jià)格，以此來吸引客戶。會(huì)議是一個(gè)成本低、勞動(dòng)量小的服務(wù)項(xiàng)目、提高會(huì)議室的使用率。

3、為婚宴、會(huì)議團(tuán)隊(duì)提供特價(jià)酒水。(兩種思路1、制作店酒。2、批發(fā)價(jià)酒水)也可以為會(huì)議代購酒水，實(shí)行微利銷售，免去會(huì)務(wù)組自采酒水的煩惱。根據(jù)婚宴普遍存在的自帶酒水的現(xiàn)象，酒店要定制店酒，在婚宴達(dá)到一定桌數(shù)和消費(fèi)額時(shí)可以贈(zèng)送白酒，這就增加了婚宴的附加值，刺激了消費(fèi)，也提高了對(duì)客戶的吸引力。

4、要提前做好節(jié)日營銷的準(zhǔn)備工作。節(jié)日到來的一個(gè)月之前就要出臺(tái)節(jié)日促銷方案，改變以往節(jié)日到了才出營銷方案的被動(dòng)局面。節(jié)日營銷的宣傳不能僅局限于在酒店，要根據(jù)促銷的內(nèi)容，瞄準(zhǔn)營銷對(duì)象，增加宣傳的輻射面。

5、參與團(tuán)購、網(wǎng)購，特別是婚宴和商務(wù)套餐(拉動(dòng)午市)，比如商務(wù)套餐的團(tuán)購可以增加知名度、拉動(dòng)人氣�；檠绲膱F(tuán)購可以提高宴會(huì)廳的使用率。利潤可以通過銷售的數(shù)量來彌補(bǔ)。要改變核算的方式，網(wǎng)購套餐可以單體核算，主要是做形象、保證隊(duì)伍的士氣、培育自己的市場。

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6、要拓展午餐的營銷市場�？梢愿鶕�(jù)商務(wù)客人中午時(shí)間緊、不飲酒、消費(fèi)低的特點(diǎn)，在周一至周五推行午市的商務(wù)套餐。要注意的是：營養(yǎng)搭配、上菜快捷、事前預(yù)訂。

7、創(chuàng)辦周末營銷活動(dòng)。周末是我們的營業(yè)低潮，要抓住這期間的市場，搞周末促銷活動(dòng)。比如，周末公款消費(fèi)的少了，我們要瞄準(zhǔn)家庭消費(fèi)市場，推出家庭套餐、伴侶套餐(有的雙職工不愿意在家做飯)、會(huì)友團(tuán)聚套餐等等。不是沒有市場而是我們沒有提供滿足市場需求的產(chǎn)品。

8、建立同類型酒店的營銷聯(lián)盟。單體酒店面臨的壓力比集團(tuán)酒店的壓力要大得多，因?yàn)闆]有自身的預(yù)訂系統(tǒng)。我們要與鄉(xiāng)鎮(zhèn)同類型酒店聯(lián)手，作為相互的營銷宣傳窗口，擴(kuò)大影響，使聯(lián)盟酒店的客人可以享受到協(xié)議客戶的價(jià)格。

9、開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)。營銷模式一定要從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)型到互聯(lián)網(wǎng)模式。我們要與網(wǎng)站合作。不要擔(dān)心人家拿一部分利潤，在我們自身不強(qiáng)的情況下就要“借力、借勢�！彪m然代理商從中盤剝了一大塊利潤，但是對(duì)酒店而言，還是見效比較快的。

10、加大培訓(xùn)力度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)。外部營銷是在開辟市場，而酒店內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到客人會(huì)不會(huì)成為回頭客。

11、我們要發(fā)揮非價(jià)格競爭的作用�？腿舜_定要長期依賴于一家酒店時(shí)，考慮的主要因素并不是在價(jià)格上，而是服務(wù)與員工的因素(占選擇因素的70%)，所以僅在價(jià)格上下功夫是不夠的。我們要運(yùn)用內(nèi)部營銷(到店客人的資料發(fā)放)、情感營銷(為客人生日發(fā)信息、送禮品、給獲獎(jiǎng)的客戶送花籃)、聯(lián)盟營銷(異地同行業(yè)的聯(lián)手、和客人有聯(lián)系的各行業(yè)的聯(lián)合)等手段最大限度地開辟市場，使酒店走出低谷。

12、要加大宣傳的力度。一方面是自身的宣傳，借助外力宣傳，努力塑造酒店的形象;另一方面要選擇合適的新媒體做好酒店的宣傳。

13、實(shí)行全員的績效掛鉤方案。制定的掛鉤方案要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1)真正的全員營銷，完不成計(jì)劃所有的管理人員都要承擔(dān)處罰。完成任務(wù)后，所有的員工都會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。2)多獎(jiǎng)少罰。獎(jiǎng)勵(lì)上不封頂處罰下保底。這是保護(hù)大家的積極性，也是試行。3)體現(xiàn)整體意識(shí)。個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)同部門和整個(gè)酒店的收益相關(guān)聯(lián)。比如，雖

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然個(gè)人的任務(wù)完成了，但是部門的計(jì)劃沒有完成，個(gè)人兌現(xiàn)部分要受到影響，這就防止出現(xiàn)“自掃門前雪”的形象。4)獎(jiǎng)勵(lì)還是月核算、季度平衡、年終算總賬。

二、降低成本“三管”齊下

在千方百計(jì)抓經(jīng)營、抓提高效益的同時(shí)，還要重注抓好降低成本、減少費(fèi)用的工作。

(1)降低勞動(dòng)成本。要合理配備人員、做到一人多用、交叉使用、模糊崗位、隨機(jī)定崗等等。要通過培訓(xùn)來提高員工的技能、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。要合理調(diào)動(dòng)人力、要減少臨時(shí)性用工、減少加班費(fèi)等�？梢酝ㄟ^福利性休假等形式，減少貨幣形式的支出。另外，可以建立用工的聯(lián)合體，這樣可以充分利用人力資源。比如，幾個(gè)酒店聯(lián)合，人員可以按照滿編的百分之七十配備，任務(wù)忙的時(shí)候，可以從聯(lián)盟組織中借用人員，可以采用換工的方式，這樣就節(jié)省了人力成本。

(2)降低營業(yè)成本。要嚴(yán)格把好采購關(guān)、要對(duì)能源、對(duì)低值易耗品等實(shí)行定額、定量管理、要提高物品的使用率、原材料的出成率、資金的周轉(zhuǎn)率、物料的再利用率，降低不必要的損耗。

過去的一年極不平凡，我們并肩同行，今年的任務(wù)更加艱巨，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。面對(duì)巨大的競爭壓力和嚴(yán)峻的政策形勢，我們要鼓足勇氣全力挑戰(zhàn)生存發(fā)展的新任務(wù)，讓我們用共同的智慧，共同的擔(dān)當(dāng)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，齊心協(xié)力，為豪苑大酒店的的持續(xù)發(fā)展再建新功。

擴(kuò)展閱讀：酒店201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

酒店201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌�完成各�?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、經(jīng)營情況

201*年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)xxx萬元，發(fā)生成本費(fèi)用xxx萬元，盈利xxx萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)�？头坎繉�(shí)現(xiàn)收入xxx萬元，月均收入xxx萬元。其中:客房收入xxx萬元，占客房收入的xx%;客房部201*年初有客房xx間，5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xxx萬元，月平均收入xxx萬元。其中:主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%。

二、管理情況

（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店3月份聘請(qǐng)xx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。

（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。

（三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

（四）順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。201*年酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。

三、其他方面

（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使xx服務(wù)成為對(duì)外競爭的著力點(diǎn)。

（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對(duì)比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。201*年人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。

（五）開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

四、不足之處（一）經(jīng)營方面

客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。

（二）管理方面

團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。

（三）員工隊(duì)伍建設(shè)

人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。五、201*年工作目標(biāo)

（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，14年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

（二）經(jīng)營創(chuàng)收。14年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。

（三）提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒

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