第一篇：酒店企業(yè)文化演講稿

事業(yè)同志融合，人才能量聚合，感情凝聚你我

201*年八月十八日一座七萬(wàn)平的灰派式建筑于山東魯西聊城出世，恢弘的建筑、頂級(jí)的設(shè)施、龐大的體量彌補(bǔ)了聊城酒店業(yè)高端產(chǎn)品的空白。她逐漸成為了聊城旅游形象的標(biāo)志，榮盛品牌在聊城的標(biāo)志，也是五百名員工驕傲的標(biāo)志。

開(kāi)業(yè)以來(lái)，在集團(tuán)的厚愛(ài)之下，總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，秉承著“誠(chéng)信、謙和、認(rèn)真、苦干、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，五百名將士眾志成城，酒店獲得了驕人的業(yè)績(jī)，被評(píng)為了聊城會(huì)議接待中心，201*年全國(guó)十大新開(kāi)業(yè)酒店，先后成功的接待了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、社會(huì)知名人士及社會(huì)團(tuán)體。如何于開(kāi)業(yè)第一年既獲得如此成績(jī)，我認(rèn)為酒店的成功來(lái)自于市場(chǎng)的需求產(chǎn)品（差異化的服務(wù)）+創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念（理念與文化）++卓越的管理模式（戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)提供系統(tǒng)）+敬業(yè)的專業(yè)人才（員工）。今天在這里，首先感謝集團(tuán)給我們提供的這次展示的平臺(tái)，我作為酒店五百名員工的代表，來(lái)向集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)展示我們的風(fēng)采，表達(dá)我們的心聲。

在現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，讓客人滿意是最基本的要求，讓客人重復(fù)購(gòu)買(mǎi)也還不是服務(wù)制勝的最高境界。服務(wù)制勝的最高境界是讓客人參與：你關(guān)心客戶，客戶關(guān)心你；你感動(dòng)客戶，客戶感動(dòng)你；你幫助客戶成功，客戶幫助你成功！

今年聊城市的黨代會(huì)，和人大政協(xié)兩會(huì)先后在我們酒店勝利酒店召開(kāi)，今年的兩會(huì)與往年不同的是五年一次的換屆會(huì)議，從省里到市委市府領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，在會(huì)議的召開(kāi)的前三個(gè)月，聊城市各主要領(lǐng)導(dǎo)就開(kāi)始不斷的到酒店組織召開(kāi)相關(guān)的準(zhǔn)備會(huì)議，因?yàn)榻衲晔橇某鞘形�第一次將三個(gè)這么重要的會(huì)議同時(shí)放在一個(gè)酒店進(jìn)行，其實(shí)在他們的心里對(duì)我們酒店接待能力還存在著異議。從一開(kāi)始酒店就開(kāi)出了聊城市領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)心，在做好配合的同時(shí)，酒店各部門(mén)的管理人員在總經(jīng)理高杰先生的帶領(lǐng)下，開(kāi)始就兩會(huì)接待工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行不斷分工，查找問(wèn)題，并召開(kāi)了酒店的兩會(huì)接待動(dòng)員大會(huì)，高總親自給酒店員工做了動(dòng)員，因?yàn)槲覀円�想在聊城立足，必須做好政�?wù)接待，尤其像兩會(huì)這樣的大型接待，這樣的大型接待做好后，后面的帶動(dòng)效應(yīng)無(wú)疑是巨大的，是樹(shù)立我們服務(wù)品牌形象的大好機(jī)會(huì)，才能為酒店后續(xù)的良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)，從而推動(dòng)社會(huì)效應(yīng)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。動(dòng)

員大會(huì)召開(kāi)后，五百名將士士氣高昂，全面準(zhǔn)備，密切配合，順利的高質(zhì)量完成了此次接待任務(wù)，受到聊城各屆代表的高度贊揚(yáng)

在這次成功接待涌現(xiàn)出眾多優(yōu)秀的員工，通過(guò)他們用心的服務(wù)贏得了各屆代表的高度贊揚(yáng)和會(huì)務(wù)組的高度認(rèn)可。

會(huì)議期間，客房服務(wù)員全愛(ài)景、肖英波在打掃高唐代表的房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，在面盆內(nèi)有未洗完的衣服，得知會(huì)議節(jié)奏緊張，便主動(dòng)幫助客人將未洗完的衣服清洗并晾曬，之后給客人留言說(shuō)：首先未經(jīng)允許動(dòng)了您的東西請(qǐng)?jiān)�諒，如果您因�?huì)議繁忙有需要幫助的地方請(qǐng)致電“75”，我們很高興為您服務(wù)，在會(huì)議結(jié)束后高唐縣代表留下了這樣的一段話：“首先感謝你對(duì)我的幫助，向這樣的內(nèi)衣在家也是由我自己洗的，但只因今天我起床晚沒(méi)有來(lái)得及吃飯就去參會(huì)，他們把勞累和麻煩留給你們了，向您們這樣的服務(wù)，一旦需要我們，有報(bào)答的機(jī)會(huì)我們不會(huì)忘情的”。

客房部服務(wù)員張?zhí)m美在打掃李良碧先生的房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有酒精和棉簽，便主動(dòng)給客人留言，“在為您整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)有酒精和棉簽，不知是您哪兒受傷了？非常為您擔(dān)心，卻又不知怎樣可以幫到您，如您有任何需要，請(qǐng)致電房務(wù)中心75我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您住店愉快”。并希望聊城的春天帶給您春天般的心情。客人在給服務(wù)員中的回復(fù)中寫(xiě)道，謝謝你!我為公司有你這樣的員工而感到高興。李良碧。

像以上這樣的溫情服務(wù)在酒店日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中隨處可見(jiàn)，這樣的員工比比皆是，我們因他們的可愛(ài)而感到驕傲和自豪。聊城酒店要求員工服務(wù)中要具備如下意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)：超前服務(wù)——替客人所想，急客人所急，做客人所需。做到文明、熱情、周到、禮貌、大方、標(biāo)準(zhǔn)；超常服務(wù)——客人的需要，就是員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；客人的滿意，就是員工的心愿；換位服務(wù)——以“誠(chéng)”對(duì)待客人，用“心”去服務(wù)客人，處處站在客人的角度，以客人的利益作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)；文明服務(wù)——以高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，去凈化、影響服務(wù)對(duì)象，做到熱情周到而不卑不亢，規(guī)范文明而不跌身價(jià)。

服務(wù)行業(yè)有它的特性，就是員工要與顧客面對(duì)面，員工實(shí)際就是這里的生產(chǎn)者，必須讓員工樹(shù)立一種在客人面前我就是這里的主人的心態(tài)，必須有這種素質(zhì)

才能適合這種行業(yè)。所以，我們總是講，員工是企業(yè)最大資本，員工是企業(yè)的最大財(cái)富。“要堅(jiān)持‘嚴(yán)濟(jì)結(jié)合’的管理方法�！疂�(jì)’就是‘愛(ài)’，要體現(xiàn)人情味管理，體現(xiàn)家庭式的溫暖。要從生活上關(guān)心員工，關(guān)心員工的喜怒哀樂(lè)。多為員工解決一些實(shí)際問(wèn)題，對(duì)員工的家庭問(wèn)題，甚至愛(ài)情問(wèn)題，都要加以關(guān)心、引導(dǎo)。要努力營(yíng)造一種樂(lè)業(yè)的氛圍。讓員工感覺(jué)到雖然工作累一點(diǎn)、辛苦一點(diǎn)，但很開(kāi)心�！�

李欣是位新手，在露天溫泉區(qū)當(dāng)服務(wù)員，有一次她在露天溫泉當(dāng)班，這個(gè)季節(jié)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了蚊蟲(chóng)，當(dāng)班時(shí)身上被蚊蟲(chóng)叮咬，這時(shí)，溫泉的經(jīng)理在巡崗時(shí)發(fā)現(xiàn)此員工有抓癢的動(dòng)作，便以猜出一二，經(jīng)理過(guò)去低聲說(shuō)：“是被蚊蟲(chóng)叮咬了吧” 李欣點(diǎn)點(diǎn)頭，直接拿出花露水遞給李欣，說(shuō)去擦點(diǎn)花露水吧，應(yīng)該會(huì)好的快一點(diǎn)，李欣此時(shí)連聲道謝。在這里我想他的心里一定會(huì)對(duì)公司的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷充滿感激。

在服務(wù)業(yè)，要向顧客展示友好、禮貌、同情和積極的態(tài)度，一線員工需要投入大量的感情。情感的展示能強(qiáng)烈地影響客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。當(dāng)一個(gè)服務(wù)人員被迫去記住幾句問(wèn)候語(yǔ)，并把它們機(jī)械地背誦給顧客時(shí)，同那種對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷以及很富有人情味的溝通方式相比，其間的差別是巨大的，客人是能夠感受得到的。正如美國(guó)著名商業(yè)演說(shuō)家斯科特·麥克凱恩在《商業(yè)秀》中所指出的那樣，“沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶和員工需要感情上的聯(lián)系的管理者真該感到羞愧�！�

香港亞洲電視臺(tái)報(bào)道：一個(gè)對(duì)員工非常刻薄的咖啡店老板有一次在自己的店里喝咖啡，發(fā)現(xiàn)咖啡的味道不同于以前，有點(diǎn)特別，于是，他從配料、操作流程等各方面尋找原因，但都找不到導(dǎo)致咖啡異味的理由。無(wú)奈，他暗地里在咖啡店的各個(gè)角落安裝了電子監(jiān)視系統(tǒng)，結(jié)果很快發(fā)現(xiàn)，有一位茶水工人總是把尿拉在沖咖啡開(kāi)水里，從而導(dǎo)致咖啡有異味。

雖然這是一些比較極端的案例，但這些案例告訴我們，在服務(wù)業(yè)，每個(gè)員工每天所做的不計(jì)其數(shù)的決定會(huì)直接或間接地影響顧客，這些決定往往是在與顧客謀面或電話接通的瞬間作出的，企業(yè)不可能對(duì)每一瞬間進(jìn)行監(jiān)督和控制。因此，在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有對(duì)公司滿意和忠誠(chéng)的員工，就不可能有對(duì)顧客滿意的服務(wù)，更不可能奢望有讓顧客驚喜的服務(wù)了。先有忠誠(chéng)的員工，然后才有忠誠(chéng)的顧客。為此，酒店把員工當(dāng)成最大的資本加以珍惜，并從“情”入手，真心關(guān)心員工的生存和發(fā)展，例如為員工營(yíng)造一流的生存環(huán)境，讓員工安居樂(lè)業(yè)；為員工創(chuàng)造良好的發(fā)

展空間，充分發(fā)揮員工的潛能。從而換來(lái)了員工對(duì)顧客的真情服務(wù)，在這里，我們看到了服務(wù)制勝的最高境界！

合適敬業(yè)的員工是企業(yè)成功的根本，特別是在服務(wù)行業(yè)。酒店地處四線城市，是什么能夠吸引并留住合適的員工、并使他們對(duì)工作敬業(yè)呢？是酒店對(duì)理想的追求，對(duì)工作的執(zhí)著。

酒店為員工提供的宿舍樓，是真正為員工提供酒店式的享受�，F(xiàn)每一個(gè)住宿的普通服務(wù)員，都能夠享受配有空調(diào)、寬帶網(wǎng)、24小時(shí)冷熱水供應(yīng)，供員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)用的培訓(xùn)教室；在員工業(yè)余生活上，酒店為員工提供了各種娛樂(lè)項(xiàng)目如乒乓球、臺(tái)球、棋牌、呼啦圈項(xiàng)目，還有定期的周末電影放映、員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)生活活動(dòng)等，旨在豐富員工的業(yè)余文化生活；美國(guó)研究服務(wù)管理的專家菜斯（chase）和海斯（hayes）把世界一流的服務(wù)定義為：“公司的名稱等同于出色的服務(wù)。它的服務(wù)不僅滿足了顧客，且還使顧客感到喜悅，并且因此提高了顧客的期望水平，而這一水平是其競(jìng)爭(zhēng)者所無(wú)法達(dá)到的??”

回顧酒店的成長(zhǎng)歷程，我思緒萬(wàn)千，心潮澎湃；面對(duì)酒店的未來(lái)，我信念堅(jiān)定，斗志激昂。酒店成長(zhǎng)的每一個(gè)腳步都與我們相連。

也許，我們?cè)鵀楸活I(lǐng)導(dǎo)批評(píng)而心存不滿 ，我們?cè)鵀樵鉄o(wú)禮客人的辱罵而滿腹委屈。但是，不經(jīng)歷風(fēng)寸，又怎能見(jiàn)彩虹？不遭受挫折，雙怎能贏得賓客的認(rèn)可和贊同？

當(dāng)我們幾經(jīng)周折為客人查找到一個(gè)電話號(hào)碼而受到客人的贊美時(shí)，我們欣喜萬(wàn)分；當(dāng)我們因每天叫醒一個(gè)住在酒店外的賓客而受到他的感謝時(shí)，我們激動(dòng)不已。總機(jī)話務(wù)員因此也成了他們未曾謀面的朋友，而他們也成了我店最忠實(shí)的客人。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)友善的微笑，無(wú)一不體現(xiàn)了我們對(duì)每一位賓客的關(guān)懷。歲月無(wú)情，時(shí)光的流逝會(huì)帶走我們的青春美貌，生活的礪煉會(huì)磨淡我們的壯志豪情，但是，安 卻永遠(yuǎn)無(wú)法熄滅我們始終如一的服務(wù)熱情。

我們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會(huì)因此看低自己。我們是大樹(shù)底下的一朵朵小花，散發(fā)著自己獨(dú)特的芬芳；我們是形成大江的

一支支細(xì)流，歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流無(wú)以成江海。這難道不也是體現(xiàn)人生價(jià)值的一種形式嗎？

風(fēng)雨共舟——我們?cè)敢馀c公司同呼吸，共命運(yùn)！

革命尚未成功，我們?nèi)孕枧�力�?/p>

第二篇：酒店員工企業(yè)文化演講稿

大家好，我是最后一名演講者，我來(lái)自財(cái)務(wù)部，我叫xxx，我要演講的題目是《論！海景之征程》

國(guó)家一統(tǒng)或是改朝換代，或興或衰，每一次無(wú)不是歷史的改革推動(dòng)著時(shí)代的進(jìn)步，中國(guó)文化之所以可以生生不息，無(wú)不在于學(xué)習(xí)，改革，創(chuàng)新。無(wú)文化之創(chuàng)新，何談歷史之進(jìn)步，而當(dāng)酒店選擇海景作為企業(yè)文化的那刻起，它將會(huì)給我們帶來(lái)什么？無(wú)人知曉，可是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)們艱難的邁出這一步的時(shí)候，就已堅(jiān)信，它能帶來(lái)的——必將是成功。

海景文化起源于青島海景花園酒店，于 1995 年1月開(kāi)業(yè)，歷經(jīng) 6 年的時(shí)間，對(duì)自己的文化進(jìn)行提煉、匯總、改編，最終創(chuàng)造了海景自己的文化理念，因?yàn)楹＞暗奈幕�理念中匯聚了酒店所有員工的心血，所以它的成功已是必然，這也讓我們的選擇更加堅(jiān)定。

曾經(jīng)的我 不會(huì)想信一種文化，一種培訓(xùn)方式可以把一個(gè)團(tuán)隊(duì)引領(lǐng)至成功之路，可是海景文化，就如同沙漠之中的一片綠洲，給人以向往，給人以生存之希望，既然我們選擇了海景，領(lǐng)導(dǎo)者們就不單單只為生存，他們所要做的就是，通過(guò)這種文化理念，讓我們的酒店比之海景更加輝煌。

起初我對(duì) 海景的概念很模糊，到后來(lái)認(rèn)識(shí)這種文化，并逐漸的融入了這種文化，終于明白了，是什么帶領(lǐng)這個(gè)企業(yè)走向成功，那個(gè)時(shí)候不得不敬佩那些選擇，并且學(xué)習(xí)這個(gè)文化的領(lǐng)導(dǎo)者們，因?yàn)楝F(xiàn)在的海景是我們企業(yè)的基石，它的推崇是酒店進(jìn)步的緣由，這就是所謂的萬(wàn)里之行，始于足下，如基石未穩(wěn)，安能勝人一籌。

長(zhǎng)春的酒店 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，新興酒店同樣發(fā)展迅速，在我看來(lái)，酒店比拼，除了地理位置的重要性，無(wú)可厚非的就是比硬件和軟件，綜合起來(lái)說(shuō)就是比客人的滿足感。而硬件設(shè)施在大多的酒店里，基本是大同小異的，比拼起來(lái)吃虧的可能性相當(dāng)小。這里所謂的軟件被我們稱之為服務(wù)，而在海景的學(xué)習(xí)中，光論學(xué)習(xí)服務(wù)這一環(huán)節(jié)就占據(jù)了其半壁江山，其中重要性顯而易見(jiàn)。在這里我不妨打個(gè)比方，如果客人的滿足感是一個(gè)杯子，硬件是石頭，服務(wù)是沙子，這個(gè)杯子即使裝滿了石頭，也不過(guò)是空其外表，沒(méi)有沙子，它就永遠(yuǎn)都填不滿，而海景就是給了我們更多的機(jī)會(huì)選擇更好的沙子，當(dāng)我們被這個(gè)杯子局限的時(shí)候，想必沙子的好與壞，其作用……不言而喻。

服務(wù)不單單 是滿足客人的需求，那樣只能把服務(wù)的本意越拽越遠(yuǎn)。我們眼里的服務(wù)太過(guò)普通，在海景的定義里——服務(wù)的重要必其先優(yōu)質(zhì)。如果說(shuō)酒店給了一個(gè)服務(wù)的平臺(tái)，那我認(rèn)為學(xué)習(xí)海景就是給這個(gè)平臺(tái)上加了一塊跳板。在我學(xué)習(xí)海景一年多的時(shí)間里，不能說(shuō)學(xué)的其中精髓，但就算是略懂其一二，也是讓我受益不淺。在如今的對(duì)客中，我能更好的衡量其利弊關(guān)系，既滿足客人的需求，也不能讓酒店吃虧，長(zhǎng)久下來(lái)這到似一門(mén)手藝。

一個(gè)企業(yè)需 要學(xué)習(xí)，才能取得進(jìn)步，海景規(guī)范著酒店的各個(gè)體系，制定了酒店的整體規(guī)劃，把一個(gè)單純的酒店，帶入了一個(gè)企業(yè)的氣息，據(jù)我所知“如！要弘揚(yáng)企業(yè)之功就，必定擇海景之功勞”。也許十年二十年之后，這個(gè)文化就會(huì)被替代，酒店就會(huì)從新選擇，可是到了那個(gè)時(shí)候我們不得不嘆服，那個(gè)時(shí)候海景文化它那輝煌的過(guò)去，它曾經(jīng)給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)的，巨大的隱形利潤(rùn)，它讓我們?cè)谛袠I(yè)中居高不下，并欣欣向榮。

海景文化把我們這個(gè)企業(yè)推向了一個(gè)時(shí)代，對(duì)于他的選擇我們無(wú)可厚非，對(duì)于他的價(jià)值我們無(wú)可厚非，對(duì)于他的成功——我們無(wú)可厚非。

第三篇：酒店文化

第1章 緒論

1.1 論文研究的背景

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論與管理方法，產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代。隨著跨文化與傳統(tǒng)文化研究的不斷深入，企業(yè)文化也逐漸受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。企業(yè)文化體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀念，它是全體員工衷心認(rèn)同和共有的企業(yè)核心價(jià)值觀念，規(guī)定了人們基本的思維模式和行為模式。目前國(guó)內(nèi)對(duì)于企業(yè)文化的研究大多停留在初級(jí)階段，但隨著企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)發(fā)展重要性的日益凸顯，我國(guó)很多企業(yè)正處于從科學(xué)管理向文化管理探索的階段。由此，如何使員工認(rèn)同企業(yè)文化，如何在企業(yè)形成上下同欲的氛圍，如何使企業(yè)文化真正地發(fā)揮作用，是很多企業(yè)所關(guān)心的重要問(wèn)題。

酒店業(yè)隨著對(duì)外開(kāi)放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，隊(duì)伍迅速壯大。至201*年年底，全國(guó)已有星級(jí)酒店14100家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設(shè)中，加上社會(huì)上旅店、餐館，酒店業(yè)長(zhǎng)在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。而要使我們的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。

國(guó)內(nèi)高星級(jí)連鎖酒店發(fā)展較晚，企業(yè)文化尚處在形成期，對(duì)員工的影響差異性較大，本文主要關(guān)注的是酒店企業(yè)文化對(duì)員工服務(wù)行為的影響，藍(lán)海集團(tuán)酒店管理公司經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，旗下管理10余家高星級(jí)連鎖酒店，獲得了“中國(guó)酒店百?gòu)?qiáng)”，己經(jīng)成為高星級(jí)連鎖酒店公司中的佼佼者。雖然企業(yè)在201*年建立了比較系統(tǒng)的企業(yè)文化，但是這些文化在滲透到員工行為，從而能夠真正的發(fā)揮作用并得以傳承，以及隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大進(jìn)一步復(fù)制等方面都存在著一系列的問(wèn)題。如何分析并合理解決這些問(wèn)題成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文通過(guò)研究遠(yuǎn)洲酒店管理公司企業(yè)文化建設(shè)對(duì)員工服務(wù)行為影響中出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合文化管理理論，著重探討影響這些文化建設(shè)和實(shí)踐方面的關(guān)鍵因素，并提出進(jìn)一步完善的意見(jiàn)和建議。

1.1.2研究意義

作為飛速發(fā)展的中國(guó)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店文化應(yīng)該是酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的哲學(xué)觀念，是酒店業(yè)體現(xiàn)民族特色長(zhǎng)期形成的共同觀念。中國(guó)酒店業(yè)要想創(chuàng)出品牌，與國(guó)際集團(tuán)酒店抗衡，就需要培養(yǎng)深刻的酒店文化，用酒店文化去推進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展，用酒店文化來(lái)影響約束和激勵(lì)員工的行為，提升服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)

量。本文通過(guò)對(duì)遠(yuǎn)洲酒店管理公司企業(yè)文化及其對(duì)員工的行為影響分析的基礎(chǔ)上，試圖提出高星級(jí)連鎖酒店企業(yè)文化的培育和激勵(lì)員工的對(duì)策。

1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析

1.2.1國(guó)外主要研究現(xiàn)狀及分析

國(guó)外酒店企業(yè)文化的研究主要集中在企業(yè)文化的起源及基本特征等方面。特雷斯．狄爾和阿倫．肯尼迪在《企業(yè)文化一現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱》一書(shū)中不僅把企業(yè)管理的成功歸結(jié)為企業(yè)文化，還開(kāi)創(chuàng)了比較完整的企業(yè)文化理論體系，提出了企業(yè)文化五因素、四類型說(shuō)。他們認(rèn)為，企業(yè)文化是由價(jià)值觀、英雄人物、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)環(huán)境等五因素組成的系統(tǒng)，其中企業(yè)環(huán)境是形成企業(yè)文化唯一的而且是最重要的影響因素。企業(yè)文化的類型有四種：強(qiáng)文化、攻堅(jiān)文化、努力工作及盡情享樂(lè)文化、過(guò)程文化。企業(yè)文化的類型取決于市場(chǎng)的兩種因素：其一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)程度；其二是企業(yè)及其雇員工作績(jī)效的反饋速度[1]。有學(xué)者提出，企業(yè)文化有著類型的差異，在企業(yè)文化的探討過(guò)程中，有必要對(duì)企業(yè)文化的類型進(jìn)行分析。霍夫斯坦特根據(jù)他對(duì)40個(gè)國(guó)家的企業(yè)工作人員所作的大量問(wèn)卷調(diào)查，寫(xiě)了《文化的結(jié)局》一書(shū)，他認(rèn)為，所謂文化就是在同一環(huán)境中的人們所具有的共同的心理程序。因此，文化并非某一個(gè)體特征，而是具有相同生活經(jīng)驗(yàn)、受過(guò)相同教育的許多人共有的心理程序。通過(guò)對(duì)眾多調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，他給出了四個(gè)表現(xiàn)文化差異的指標(biāo)：權(quán)力差距、個(gè)人主義與集體主義、防止不確定性、男性化與女性化。他認(rèn)為這四個(gè)文化差異指標(biāo)對(duì)管理中的領(lǐng)導(dǎo)方式、組織結(jié)構(gòu)和激勵(lì)內(nèi)容有著重大的影響。他明確指出，管理者必須具有“文化敏感性"，(請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注公文素材庫(kù)：www.7334dd.comanagement program, 簡(jiǎn) 稱fmp), 其歷史可追溯到 1 91 9年。世界 500強(qiáng)企業(yè),如匯豐、聯(lián)合利華等很早就實(shí)施了 mtp,并把“管理培訓(xùn)生”制度作為培養(yǎng)未來(lái)管理人才的戰(zhàn)略措施來(lái)實(shí)施,定期安排在校學(xué)生實(shí)習(xí)和培訓(xùn),從中挑選出優(yōu)秀者進(jìn)入公司[6]。201* 年, 亨利·明茨伯格的專著《管理者, 而非 mba》的出版在管理界引起了極大的震動(dòng), 促使企業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)mba 教育進(jìn)行了深刻的反思。mba教學(xué)并沒(méi)有徹底脫離課堂環(huán)境, 很多案例甚至都是虛擬的[7]。目前有 40 多個(gè)新酒店項(xiàng)目正在籌措中, 主要分布在加拿大、中國(guó)大陸、印度、 澳門(mén)、 馬來(lái)西亞、 馬爾代夫、 菲律賓、 卡塔爾、 塞舌爾、 泰國(guó)、 阿聯(lián)酋、 英國(guó)和美國(guó)等。結(jié)合企業(yè)發(fā)展及其對(duì)人才的需求, 香格里拉近幾年不斷加大人才培養(yǎng)力度, 推出了不同層次的 mtp。香格里拉 mtp 的特點(diǎn)是, 除了有將新選聘的大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成為中層管理人員(服務(wù)經(jīng)理)的集團(tuán)培訓(xùn)生項(xiàng)目(ct)外, 還有將管理潛力大的主管級(jí)員工培養(yǎng)成為部門(mén)經(jīng)理的集團(tuán)管理培訓(xùn)生項(xiàng)目(cmt) 和將有進(jìn)一步發(fā)展?jié)摿Φ牟块T(mén)經(jīng)理或總監(jiān)培養(yǎng)成為行政副總經(jīng)理和駐店經(jīng)理的集團(tuán)行政管理培訓(xùn)生項(xiàng)目( cet)[8]。

1.2.2國(guó)內(nèi)主要研究現(xiàn)狀及分析

我國(guó)企業(yè)文化的理論研究尚不成熟，對(duì)酒店行業(yè)的企業(yè)文化的研究更是少之又少。雖然近些年來(lái)，我國(guó)酒店學(xué)術(shù)界對(duì)酒店文化的應(yīng)用研究開(kāi)始多起來(lái)，但

總的來(lái)說(shuō)還是不夠全面、不夠系統(tǒng)。我國(guó)最早對(duì)酒店文化的相關(guān)研究是從酒店策略開(kāi)始的。1998年7月，浙江攝影出版社出版了第一本相關(guān)書(shū)籍《旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃》，作者在書(shū)中詳細(xì)闡述了酒店企業(yè)形象系統(tǒng)的概念、特點(diǎn)以及酒店導(dǎo)入cis的詳細(xì)步驟和方法。作者指出，旅游酒店涉足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較早，且服務(wù)對(duì)象大部分來(lái)自市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，因而旅游酒店導(dǎo)入企業(yè)形象系統(tǒng)是符合國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展大趨勢(shì)的，也是符合我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的。張宗道（1999）把酒店企業(yè)文化分成三個(gè)層次，表層結(jié)構(gòu)、淺層結(jié)構(gòu)和深層結(jié)構(gòu)，并分別對(duì)其進(jìn)行了深入的闡述。最后，還就酒店企業(yè)文化的建設(shè)作了具體的分析，并提出了一些建議[6]。201*年1月，北京的旅游教育出版社出版了林壁屬、郭藝勛編著的《飯店企業(yè)文化塑造》一書(shū)。正如編著在后記中所述，本書(shū)為讀者提供了一個(gè)基本的飯店企業(yè)文化理論構(gòu)建，評(píng)析一些現(xiàn)有的研究，介紹一些世界著名飯店的企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為飯店職業(yè)經(jīng)理人和熱衷于企業(yè)文化研究或企業(yè)文化塑造的人們提供些許參考和借鑒[7]。魏星（201*）認(rèn)為以案例解析的形式論述飯店文化建設(shè)能使抽象的理論具體化，具有理論與實(shí)踐的結(jié)合性，具有指導(dǎo)性與實(shí)用性[8]。譚衛(wèi)平(201*)在他的碩士論文《飯店文化的管理模式研究》一文中建設(shè)性地提出了一個(gè)飯店文化的管理模式，這一模式主要由六個(gè)部分組成，企業(yè)家文化、人才觀、服務(wù)文化、質(zhì)量文化、營(yíng)銷文化和品牌文化，并對(duì)各部分進(jìn)行詳細(xì)的分析[9]。這一模式主要以飯店文化建設(shè)為主線，從飯店職能劃分的角度，在可操作性的層面上來(lái)進(jìn)行構(gòu)建的，在理論研究上有一定的信度，同時(shí)，對(duì)指導(dǎo)我國(guó)現(xiàn)階段飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具有一定意義上的效度。章勇鋼(201*)在他的碩士論文《中外飯店企業(yè)文化比較研究一一以青島海景花園與香格里拉大飯店為例》一文中對(duì)中方飯店與外方飯店的企業(yè)文化進(jìn)行比較研究，探索出兩家飯店企業(yè)文化的共性和個(gè)性特征，并對(duì)產(chǎn)生這種差異的原因進(jìn)行了分析。兩家飯店的發(fā)展歷程不同，飯店的品牌成熟度有很大的差異。但最終原因是兩家飯店企業(yè)文化的價(jià)值基礎(chǔ)不同，作為企業(yè)文化核心的價(jià)值基礎(chǔ)決定了企業(yè)文化建設(shè)的走向，是導(dǎo)致兩家飯店企業(yè)文化差異的最根本原因[10]。田野(201*)在他的碩士論文《中國(guó)酒店行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)》一文中創(chuàng)造性地將思想政治教育工作的理論應(yīng)用到酒店企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐當(dāng)中，既為思想政治教育工作提供了更廣泛的載體，也為酒店企業(yè)文化建設(shè)提供了更多的方法與理論。

從以上文獻(xiàn)的整理情況來(lái)看企業(yè)文化在飯店行業(yè)的應(yīng)用研究還很有限，很多相關(guān)的專著和論文往往只是淺嘗輒止，沒(méi)有深入的研究和探討，沒(méi)有權(quán)威性。因此，有必要結(jié)合我國(guó)酒店行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)我國(guó)酒店企業(yè)文化的建設(shè)進(jìn)行更深層次的探討�？傊�，無(wú)論是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒

店文化又是通過(guò)員工的行為展現(xiàn)給顧客的。對(duì)于現(xiàn)代高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，具有自己的酒店文化才可以樹(shù)立自己的品牌，優(yōu)秀的酒店文化是可以傳承酒店思想的，在酒店文化傳播給公眾，公眾接受和認(rèn)可這個(gè)酒店品牌的情況下，就會(huì)在員工思想中產(chǎn)生一種潛意識(shí)的約束力，使員工自覺(jué)地約束自己的行為，規(guī)范酒店的行為，力求自己的酒店有更好的品牌效應(yīng)。這是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，沒(méi)有好的酒店文化就沒(méi)有好的員工，沒(méi)有好的員工就沒(méi)有好的酒店。所以，酒店應(yīng)該建立一套成熟的、健康的酒店文化，依靠良好的酒店形象。給員工行為提供一個(gè)楷模，從而促進(jìn)酒店繁榮、持續(xù)地發(fā)

第四篇：酒店演講稿

人格魅力如何促進(jìn)店內(nèi)管理

尊敬的評(píng)委、各位同事大家好，我是xx店的xx，非常高興我能夠參加未來(lái)領(lǐng)袖訓(xùn)練營(yíng)的選拔，我的演講主題是人格魅力如何促進(jìn)店內(nèi)管理。

我認(rèn)為一名優(yōu)秀的管理者在做店內(nèi)管理時(shí)應(yīng)該是是非分明、獎(jiǎng)罰分明、在需要大家多奉獻(xiàn)一些額外精力與時(shí)間時(shí)大家可以因公廢私甘于為酒店的利益而齊心協(xié)力做貢獻(xiàn)。

我個(gè)人性格是一個(gè)脾氣非常好、不會(huì)和任何人起沖突，會(huì)盡量和大家都搞好關(guān)系的人。這在我開(kāi)展值班經(jīng)理工作以后給員工累積了一些很不好的工作習(xí)慣。之前領(lǐng)導(dǎo)提醒過(guò)我，但沒(méi)有引起我的重視，直到最近一個(gè)月來(lái)店內(nèi)所發(fā)生的問(wèn)題，我才有了一些深入的思考。如今員工們工作上松松垮垮，不上心、不積極，使得高新一路店從一個(gè)強(qiáng)店迅速的變?yōu)橐粋�(gè)差店。最為顯著的表象就是xx店暗訪成績(jī)從一二季度95分下降至三季度81分的慘劇，回顧起來(lái)跟我的縱容應(yīng)該有非常大的關(guān)聯(lián)。比如因員工的馬虎大意產(chǎn)生了問(wèn)題，我沒(méi)有給予足夠的批評(píng)，使他們意識(shí)到錯(cuò)誤而后改正，我只是盡量的幫他們解決掉問(wèn)題，這使得他們沒(méi)有應(yīng)有的警惕，錯(cuò)誤會(huì)一而再再而三的犯下去。

如何來(lái)解決以上的問(wèn)題呢？我認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)提高管理者的人格魅力來(lái)提升。所謂人格魅力，其產(chǎn)生于管理者自身的因素，它建立在被管理者對(duì)管理者人格的認(rèn)同、敬佩、愛(ài)戴和信賴的基礎(chǔ)上。

如何來(lái)提高自身的個(gè)人魅力，我想我應(yīng)該先從以下三個(gè)方面先做起：

第一、培養(yǎng)自己良好的個(gè)人品德，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。只有有良好的個(gè)人品德，才能使員工信賴、信服。比如我們此次xx店慶活動(dòng)佩戴的帽子，我必須率先在上班期間積極的佩戴，這才能使員工不會(huì)因?yàn)樽约河X(jué)得帽子不好看之類的原因不愿佩戴，從而影響到x店的整體形象。

第二、多學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自身業(yè)務(wù)能力。擁有豐富的知識(shí)才會(huì)對(duì)新情況、新問(wèn)題有敏銳的觀察和識(shí)別能力。增強(qiáng)人格對(duì)員工的影響力，能力強(qiáng)的管理者才會(huì)對(duì)員工的影響力較大。比如說(shuō)管理者積極的從各種媒介獲取知識(shí)，在平時(shí)遇到突發(fā)事件可以有條不紊的處理好，以此可增強(qiáng)員工對(duì)管理者能力的信服度，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情。

第三、與員工建立良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。需與員工建立良好互信的橋梁，消除溝通的障礙，工作才能取得理想的效果。管理者可以將自己一些較為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)交給指定員工來(lái)做，可以提高員工的工作熱情，增強(qiáng)與員工的融洽度。

我希望可以通過(guò)此次的訓(xùn)練營(yíng)可以幫助自己改掉這種“老好人”的行為處事習(xí)慣，盡快的把自己做好，把xx店做上去，成為一個(gè)首屈一指的強(qiáng)店。

我此次的演講結(jié)束了，謝謝大家！

第五篇：酒店演講稿

尊敬的各位老師，親愛(ài)的同學(xué)們：

今天我演講的題目是《用心服務(wù)，發(fā)現(xiàn)價(jià)值》。

作為一名酒店管理方面的預(yù)備人才，通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)于自身將要從事的工作有了自己的理解，服務(wù)行業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在用心，只有將顧客利益放在首要位置，全新未顧客服務(wù)，才能得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，才能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。那么，怎樣才能做到用心服務(wù)呢？一下是我個(gè)人的一些看法。

首先，必須不斷提高自身的素質(zhì)。個(gè)人的良好素質(zhì)是通過(guò)我們的知識(shí)、我們的工作、我們的待人接物、我們豐富的個(gè)人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。我們需要很努力的學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)，前臺(tái)的接待，總機(jī)的接線，商務(wù)中心的預(yù)訂，希望可以為每一位來(lái)酒店的客人能夠享受到最快速最便捷的服務(wù)。

用心服務(wù)的第二點(diǎn)就是感動(dòng)客人。讓客人在我們酒店這個(gè)環(huán)境中能感到愜意，安全和關(guān)愛(ài)。讓客人在我們酒店沒(méi)有陌生感和距離感。那么感動(dòng)客人，需要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，有時(shí)僅僅一句親切的問(wèn)候，一個(gè)燦爛笑容，就足以感動(dòng)客人了。

用心服務(wù)的第三點(diǎn)，我認(rèn)為也是最重要的一點(diǎn)，走進(jìn)客戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)客戶的心，從客人的真正的需求出發(fā)，想客人所想，急客人所急，真心誠(chéng)意為客人服務(wù)。

人們贊美老師，因?yàn)樗麄兪侨祟愳`魂的工程師，培育了一代又一代的有用人才；人們贊美軍人，因?yàn)樗麄兪卿撹F長(zhǎng)城，保衛(wèi)著祖國(guó)的安寧；人們還歌誦折衣天使，因?yàn)樗麄兙人婪鰝�，延續(xù)了患者對(duì)生命的渴望。而我們呢？是最普通不過(guò)的一名服務(wù)員。我們沒(méi)有他們的崇高偉大，卻同樣有著熱愛(ài)并樂(lè)于奉獻(xiàn)于自己事業(yè)的一顆真誠(chéng)的心。

我們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會(huì)因此看低自己。我們是大樹(shù)底下的一朵朵小花，散發(fā)著自己獨(dú)特的芬芳；我們是形成大江的一支支細(xì)流，歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流無(wú)以成江海。這難道不也是體現(xiàn)人生價(jià)值的一種形式嗎？

為了能讓自己跟上時(shí)代的潮流，為了避免與外賓交流產(chǎn)生尷尬，我們又開(kāi)始不斷地學(xué)習(xí)。因?yàn)槲覀冎�道，只有不斷地充�?shí)自己，完善自己，才能從根本上提高自身的文化修養(yǎng)。因?yàn)槲覀冋�年輕，我們有著年輕人特有的朝氣與活力，我們有著共同的理想和追求。

立足于自己的本職工作，點(diǎn)滴見(jiàn)真情是我們每一位員工的工作準(zhǔn)則。我們不求偉大的成就，我們只求在這平凡崗位上的工作能得到人們的認(rèn)可，我人只是希望：自己的努力能夠使酒店行業(yè)的明天更加美好！

謝謝！

201*.6.9

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