第一篇：煙草行業(yè)電話訪銷員愛崗敬業(yè)

尊敬的各位領導、同志們：

大家好！

我是來自電話訪銷中心的××，自從領導通知我參加本次演講，我內心難抑激動，心潮澎湃，能代表××縣煙草公司參加本次活動，我很慶幸，也很自豪，我十分珍惜這與大家交流學習的機會。今天我演講的題目是《踐行“兩個維護”實現(xiàn)共同價值》。

朋友，當看到偉大祖國日新月異的巨變，感受著東方巨人世紀崛起的自豪，分享著每一位中華兒女闊步奔小康的喜悅。我們每一位煙草人怎能不為之感動？因為，在中華騰飛的征程中，緩涌著我們煙草人捍衛(wèi)國家利益的熱血忠誠；在人民群眾幸福美好的生活里，鐫寫著我們煙草人維護消費者利益的深情厚誼。

眾所周知，當前，煙草行業(yè)正在開展“國家利益、消費者利益至上”的大討論。通過廣泛深入開展“兩個至上”的大討論來統(tǒng)一思想，牢固樹立國家利益、消費者利益至上的思想觀念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，努力做到把維護國家利益、維護消費者利益作為我們的價值追求。我們應該清醒地認識到，維護國家利益和消費者利益，也就是在維護我們行業(yè)的利益、我們每一個員工的切身利益。“皮之不存，毛將焉附？”只有國家利益至上，企業(yè)才有更大的發(fā)展空間；只有消費者的利益得到保證，企業(yè)才能有長久的生命力和長遠的利益，我們自身的利益才能得以實現(xiàn)。

作為煙草行業(yè)的一名電話訪銷員，我將怎么樣去在自己的工作中切實體現(xiàn)“兩個維護”呢？我不禁在自己的頭腦中畫了一個問號。從煙草行業(yè)出現(xiàn)了電話訪銷員這個崗位以來，大家形容最多的就是“電訪員是聯(lián)系公司與客戶的橋梁和紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的窗口，代表著煙草公司的形象�！闭劦椒�務，我想起不久前，報紙上報道的商業(yè)巨子王永慶，在他早年從事賣米的工作時，就別出心裁地利用了人性化的服務，當時大米加工技術比較落后，出售的大米里經(jīng)�；祀s著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方對此都見怪不怪。王永慶卻從這種司空見慣的現(xiàn)象中找到了切入點；他每次賣米前都把米中的雜物篩揀掉，這樣一來他店里的米質量比其他米店要高一個檔次。時間長了，小鎮(zhèn)上的主婦們都說，王永慶賣的米質量好，他的生意也越來越好。這就是服務的效應，通過人性化服務，贏得了顧客。

我想，作為同樣從事服務行業(yè)的電話訪銷員，我也可以像王永慶那樣，認真分析市場，收集客戶信息，根據(jù)客戶不同需求提供人性化服務。我是這樣想，也再努力朝這個方向做，我們常說：“銀線通四海，電波傳真情”，對廣大卷煙零售戶來說，我們電訪員就是“不見其人，只聞其聲”客戶對我們所產生的第一印象就是語言。在工作中我別出心裁使用城固地方話“咱們”無形中拉進了與零售戶的關系，讓他們感受到我就是他們的朋友、親人。要在平凡的工作崗位上作的更好，那就要做到“急客戶所急，想客戶所想，幫

客戶所需”主動關心他們的健康和生活，做到以情動人要把零售戶提出的額外要求看成是提供優(yōu)質服務的機會，無論是否贊同零售戶的觀點和要求，都要站在零售戶的立場上去理解他們，用寬容的心態(tài)對待他們。即使不能滿足他們的要求，也要耐心、誠懇的加以解釋。尊重零售戶。與零售戶交流時，無論他們的知識、職業(yè)和身份、地位如何，都應尊重對方，一視同仁，平等待人；不能因為他們訂煙量的多少、訂煙檔次的高低而改變自己的服務質量，要讓每一位零售戶都有一種被尊重和被重視的感覺。我這樣用心的服務也換來了零售戶的肯定和真情，經(jīng)常有客戶在電話里這樣說：“姑娘啊！我就是愛聽你說話，你說話總是那么中聽……”也有這樣的客戶：“丫頭啊，你每天打這么多電話你累嗎？要注意保護嗓子……”聽到這些話無疑象一針針興奮劑給我注入了新的活力。電訪工作是枯燥單調的，每天守著一部電話，重復著10個阿拉伯數(shù)字，但是有這樣的客戶支持著我，我只有報以優(yōu)質的服務才能問心無愧。

有人說：“我們只是煙草行業(yè)中最平凡最普通的工作者，談與國家的利益未免太遠了點……”但我認為維護國家利益和消費者利益并不都是要有轟轟烈烈的壯舉，創(chuàng)造令人矚目的成績。只要我們在默默無聞中履行著自己的職責，奉獻著自己的熱情和智慧，在每一個環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國家多創(chuàng)造財富，為消費者提供更優(yōu)質的服務作為工作準則，那么我們就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。萬里長城起于沙石一粒，千里長江源于山泉一滴，正是由于我們擁有無數(shù)平凡而偉大的煙草職工，以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，以全心全意為零售商戶服務的工作熱情，以自己的淚水與血汗，才鑄起了“兩個維護”那輝煌的不朽長城！你看到了嗎？每天，根根電話線攜帶著我們煙草電訪員聲聲的問候，使誠信服務的宗旨傳達到零售客戶，我們用高效、便捷的服務踐行著“兩個維護”；當熱情的笑容伴隨著煙草送貨人員的優(yōu)質服務，通過整潔的送貨車輛將卷煙送達零售客戶時，我們同樣在踐行著“兩個維護”；當我們的金葉衛(wèi)士在沒有硝煙戰(zhàn)場上，為煙草行業(yè)保駕護航，他們正在用行動踐行著“兩個維護”；當滿足的神態(tài)洋溢在廣大消費者充滿幸福和甜蜜的臉龐時，我們正用適銷充足的貨源踐行著“兩個維護”；當跳動的稅利額記錄著煙草誠信經(jīng)營的回報，不斷展現(xiàn)在財務報表上時，我們正在用上繳國家財政的事實踐行著“兩個維護”！

第二篇：煙草行業(yè)電話訪銷員愛崗敬業(yè)

尊敬的各位領導、同志們：

大家好！

我是來自電話訪銷中心的××，自從領導通知我參加本次演講，我內心難抑激動，心潮澎湃，能代表××縣煙草公司參加本次活動，我很慶幸，也很自豪，我十分珍惜這與大家交流學習的機會。今天我演講的題目是《踐行“兩個維護”實現(xiàn)共同價值》。

朋友，當看到偉大祖國日新月異的巨變，感受著東方巨人世紀崛起的自豪，分享著每一位中華兒女闊步奔小康的喜悅。我們每一位煙草人怎能不為之感動？因為，在中華騰飛的征程中，緩涌著我們煙草人捍衛(wèi)國家利益的熱血忠誠；在人民群眾幸福美好的生活里，鐫寫著我們煙草人維護消費者利益的深情厚誼。

眾所周知，當前，煙草行業(yè)正在開展“國家利益、消費者利益至上”的大討論。通過廣泛深入開展“兩個至上”的大討論來統(tǒng)一思想，牢固樹立國家利益、消費者利益至上的思想觀念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，努力做到把維護國家利益、維護消費者利益作為我們的價值追求。我們應該清醒地認識到，維護國家利益和消費者利益，也就是在維護我們行業(yè)的利益、我們每一個員工的切身利益�！捌ぶ�不存，毛將焉附？”只有國家利益至上，企業(yè)才有更大的發(fā)展空間；只有消費者的利益得到保證，企業(yè)才能有長久的生命力和長遠的利益，我們自身的利益才能得以實現(xiàn)。

作為煙草行業(yè)的一名電話訪銷員，我將怎么樣去在自己的工作中切實體現(xiàn)“兩個維護”呢？我不禁在自己的頭腦中畫了一個問號。從煙草行業(yè)出現(xiàn)了電話訪銷員這個崗位以來，大家形容最多的就是“電訪員是聯(lián)系公司與客戶的橋梁和紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的窗口，代表著煙草公司的形象。”談到服務，我想起不久前，報紙上報道的商業(yè)巨子王永慶，在他早年從事賣米的工作時，就別出心裁地利用了人性化的服務，當時大米加工技術比較落后，出售的大米里經(jīng)�；祀s著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方對此都見怪不怪。王永慶卻從這種司空見慣的現(xiàn)象中找到了切入點；他每次賣米前都把米中的雜物篩揀掉，這樣一來他店里的米質量比其他米店要高一個檔次。時間長了，小鎮(zhèn)上的主婦們都說，王永慶賣的米質量好，他的生意也越來越好。這就是服務的效應，通過人性化服務，贏得了顧客。

我想，作為同樣從事服務行業(yè)的電話訪銷員，我也可以像王永慶那樣，認真分析市場，收集客戶信息，根據(jù)客戶不同需求提供人性化服務。我是這樣想，也再努力朝這個方向做，我們常說：“銀線通四海，電波傳真情”，對廣大卷煙零售戶來說，我們電訪員就是“不見其人，只聞其聲”客戶對我們所產生的第一印象就是語言。在工作中我別出心裁使用城固地方話“咱們”無形中拉進了與零售戶的關系，讓他們感受到我就是他們的朋友、親人。要在平凡的工作崗位上作的更好，那就要做到“急客戶所急，想客戶所想，幫

客戶所需”主動關心他們的健康和生活，做到以情動人要把零售戶提出的額外要求看成是提供優(yōu)質服務的機會，無論是否贊同零售戶的觀點和要求，都要站在零售戶的立場上去理解他們，用寬容的心態(tài)對待他們。即使不能滿足他們的要求，也要耐心、誠懇的加以解釋。尊重零售戶。與零售戶交流時，無論他們的知識、職業(yè)和身份、地位如何，都應尊重對方，一視同仁，平等待人；不能因為他們訂煙量的多少、訂煙檔次的高低而改變自己的服務質量，要讓每一位零售戶都有一種被尊重和被重視的感覺。我這樣用心的服務也換來了零售戶的肯定和真情，經(jīng)常有客戶在電話里這樣說：“姑娘��！我就是愛聽你說話，你說話總是那么中聽……”也有這樣的客戶：“丫頭啊，你每天打這么多電話你累嗎？要注意保護嗓子……”聽到這些話無疑象一針針興奮劑給我注入了新的活力。電訪工作是枯燥單調的，每天守著一部電話，重復著10個阿拉伯數(shù)字，但是有這樣的客戶支持著我，我只有報以優(yōu)質的服務才能問心無愧。

有人說：“我們只是煙草行業(yè)中最平凡最普通的工作者，談與國家的利益未免太遠了點……”但我認為維護國家利益和消費者利益并不都是要有轟轟烈烈的壯舉，創(chuàng)造令人矚目的成績。只要我們在默默無聞中履行著自己的職責，奉獻著自己的熱情和智慧，在每一個環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國家多創(chuàng)造財富，為消費者提供更優(yōu)質的服務作為工作準則，那么我們就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。萬里長城起于沙石一粒，千里長江源于山泉一滴，正是由于我們擁有無數(shù)平凡而偉大的煙草職工，以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，以全心全意為零售商戶服務的工作熱情，以自己的淚水與血汗，才鑄起了“兩個維護”那輝煌的不朽長城！你看到了嗎？每天，根根電話線攜帶著我們煙草電訪員聲聲的問候，使誠信服務的宗旨傳達到零售客戶，我們用高效、便捷的服務踐行著“兩個維護”；當熱情的笑容伴隨著煙草送貨人員的優(yōu)質服務，通過整潔的送貨車輛將卷煙送達零售客戶時，我們同樣在踐行著“兩個維護”；當我們的金葉衛(wèi)士在沒有硝煙戰(zhàn)場上，為煙草行業(yè)保駕護航，他們正在用行動踐行著“兩個維護”；當滿足的神態(tài)洋溢在廣大消費者充滿幸福和甜蜜的臉龐時，我們正用適銷充足的貨源踐行著“兩個維護”；當跳動的稅利額記錄著煙草誠信經(jīng)營的回報，不斷展現(xiàn)在財務報表上時，我們正在用上繳國家財政的事實踐行著“兩個維護”！

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第三篇：煙草公司營銷中心電話訪銷員演講稿（在陽光下成長）

煙草公司營銷中心電話訪銷員演講稿（在陽光下成長）

6月，我懷著無比激動的心情，走進了市煙草公司營銷中心，當上了一名電話訪銷員。

當我剛走入這支隊伍時，我就被電話訪銷員對客戶的服務熱情和對工作的認真態(tài)度所深深打動。從那一刻起，我就暗下決心，一定要嚴格要求自己。其實，真正做到這樣也很不容易，需要有極大的耐心和毅力。

由于剛參加工作，我對卷煙的品牌和價格不是很熟悉，所以在電話訪銷時難免會比其他訪銷員速度慢。為了能趕上大家的步伐，我每天早晨提前到單位，馬上就開始一天的訪銷工作。為了抓緊時間,我有時連中午飯也顧不上吃。每天回到家里，我就拿起長長的卷煙品牌單，背了一遍又一遍，直到熟練為止。功夫不負有心人。幾天的時間過去了，當我再與客戶進行溝通時,已能迅速地提供卷煙的各種信息了。

訪銷工作中，最讓我欣慰的就是客戶對我的認可和對我工作的支持。因為我始終堅信付出終有回報，如果我給予客戶十分熱情的服務，相信他們也會被我的真情感動，這樣我在完成工作的同時自然而然地就與客戶之間建立起了良好的關系。

幾個月的訪銷工作使我受益非淺，面對著千差萬別的客戶，我學會了許多知識，也懂得了許多道理，對工作也有了一點體會和經(jīng)驗。我覺得與客戶溝通的最大難點，就是我們電話訪銷員并不直接與客戶面對面，而是通過電話與客戶進行語言的溝通與交流。由于無法與客戶進行當面交流，這無形中就拉大了自己與客戶感情上的距離，增加了溝通的難度。為此，就必需提高自己的溝通能力，提高呼叫的準確率和成功率，從而提高為客戶服務的水平。

溝通能力和業(yè)務素質息息相關，業(yè)務素質水平的高低決定著服務質量的好壞和工作效率的高低。我一方面加強營銷知識的學習，熟悉所有卷煙的品牌情況，掌握一定的溝通技巧。另一方面就是熟悉經(jīng)營業(yè)戶的情況，對固定的轄區(qū)和線路、經(jīng)營業(yè)戶的有關資料，比如戶主姓名、店名、店址、電話號碼、經(jīng)營能力、主要經(jīng)營品牌及經(jīng)營業(yè)戶對卷煙品牌購進建議等情況了熟于胸，這樣既讓經(jīng)營業(yè)戶心中有數(shù)，也會較好地完成自己的工作任務。

作電話訪銷員，每天在電話前連續(xù)不斷地撥打電話、輸入訂單，是一件非常枯燥的事情，要整天保持一種良好的工作心態(tài)是比較困難的。但我心里明白，自己的一言一語，代表著公司的形象。客戶雖然看不見我們的笑臉，但是我們要用真誠的話語，讓他們感受到我們的笑容。所以，要樹立“客戶為本、服務至上”的理念，學會用“心”溝通，真正與客戶建立起相互信任的關系，合理地向他們推薦卷煙品牌，讓他們在經(jīng)營中獲利，從而確保訂單的準確，工作的高效。

電話訪銷員要始終想著客戶所需，做到以情動人，把客戶提出的額外要求看成是提供優(yōu)質服務的機會。無論是否贊同客戶的要求，都要站在客戶的立場上去理解他們，用寬容的心態(tài)對待他們。在與客戶交流時，無論他們的知識、職業(yè)、身份、地位如何，都應尊重對方，一視同仁、平等待人。不能因他們訂煙數(shù)量的多少、訂煙檔次的高低而改變自己的服務態(tài)度，要讓每一位客戶都有一種被尊重和被重視的感覺。電話訪銷員用“心”的服務，也換來了零售客戶的肯定和真情，經(jīng)常有客戶在電話里這樣對我們說：“姑娘啊，我就是愛聽你說話，你說話總是那么好聽……”有的客戶說：“丫頭啊，你每天打這么多電話累嗎？要注意保護嗓子……”每次聽到這些話，就像一針針興奮劑給自己注入了新的活力。訪銷員每天守著一部電話，無休止地重復著10個阿拉伯數(shù)字，工作是枯燥單調的。但是有這樣的客戶支持我們，我們只有報以優(yōu)質的服務才問心無愧。

作為一名年輕的煙草人,我滿懷激情，滿懷對煙草事業(yè)的熱愛和對消費者的真誠。我堅信這種激情能激發(fā)我奮發(fā)有為、求實務真的精神，在平凡而普通的工作崗位上，同樣能創(chuàng)出一流業(yè)績,同樣能為煙草輝煌的明天做出貢獻。

第四篇：電話訪銷

電話訂貨的特點是：通過電話溝通聯(lián)系達成交易，電話訪銷員與客戶并不見面，只聞其聲、不見其人，聯(lián)系時間短，業(yè)務要求高。

電話訪銷訂貨的關鍵是要保持準確率和成功率。

電話訂貨在煙草行業(yè)的運用時間不長，沒有更多的經(jīng)驗和教材可利用，電話訪銷對電話訪銷員的個人素質要求較高，要求他們熟練掌握電腦操作技能、業(yè)務知識（如卷煙價格、品牌、代碼、產地、吸味等），熟悉客戶的經(jīng)營和銷售情況，還要掌握電話訪銷的一些基本技巧，如語言表達、說服客戶等。

要做好電話訪銷工作，需要做好以下五個方面的準備：

一、心理準備

由于電話訪銷是一項全新的工作，過去雖有上門訪銷的經(jīng)驗可供借鑒，但原來的訪銷是面對面的溝通，現(xiàn)在是靠電話線，并且有許多新手，戶數(shù)多、業(yè)務又不熟練，這都會給我們的工作帶來一些困難和影響，這就要求電話訪銷員要具備良好的心理素質，不能有畏難情緒，要落落大方，積極主動地與零售戶溝通聯(lián)系；遇到態(tài)度不好、回答生硬、拒絕訂貨的客戶時，要冷靜對待，積極引導，向對方表明我們是在為他服務，做到禮貌待人，正確處理問題。

二、學習準備

電話訪銷的特點之一是時間短、不見面，而電話訪銷工作又處在第一線，直接與廣大卷煙零售戶聯(lián)系，因此，電話訪銷員要加強學習，學習業(yè)務知識、商品知識、政策法規(guī)等才能把電話訪銷工作做好。

三、語言表達準備

電話訪銷是通過電話這一工具在虛擬的空間里進行的，因此，電話訪銷員要不斷提高自身語言表達能力，做到心中有數(shù)、口齒伶俐、表達清晰。

四、電腦操作準備

要熟悉電腦操作技能，特別是要熟悉crm系統(tǒng)，熟悉客戶及其銷售情況，在工作中做到及時、準確、快捷。

五、合作協(xié)作的準備

電話訪銷員與營銷員（客戶經(jīng)理）之間是一種分工與合作的關系，是卷煙銷售工作的一個環(huán)節(jié)，不能單純追求訂貨量的多少，要有分工不分家的精神，同心協(xié)力搞好工作，遇到問題要及時向領導匯報。

根據(jù)電話訪銷訂貨的特點，電話訪銷員要不斷提高自己的工作能力和水平，做好以下七點：

一、努力學習業(yè)務知識，變外行為內行，適應工作要求。

二、熟悉和掌握并用活客戶檔案資料，還可以適當安排時間走訪客戶，以加強了解和溝通，把感性認識和理性認識結合起來。

三、樹立并增強為客戶服務的觀念，努力實踐“客戶滿意是我們永恒的追求”的服務理念，滿腔熱情，服務耐心周到。

四、認識電話訪銷的特性，力求在短期內引起客戶的興趣和注意。

五、每天開始電話訂貨工作前要有目標，做到心中有數(shù)。

六、做好電話訂貨前的準備和計劃工作。

七、加強相關知識的學習，總結前段工作的經(jīng)驗。

電話訪銷員上機時，要注意以下五點：

一、注意開頭語，因為開頭語往往左右客戶對公司形象的認識。一打通電話，就要以清晰明快的語調開始服務，親切主動的招呼有利于客戶與你的合作。

二、接電話時，即使對方看不見，也要帶著笑容工作。因為愉快的笑容會使你的聲音輕松愉悅，并通過你的語氣傳遞給對方，使對方感受到，從而給對方留下良好的合作印象。

三、接電話時，要保持端正的坐姿，聲音自然、清晰明朗�？蛻魶]有聽清時，要注意到對方可能是老年人，應放慢語速，讓對方聽清。

四、在電話訪銷工作中，要使用文明用語，結束時要致謝。

五、通話音量要比平時稍大一些，以便對方聽清。

電話訪銷時，還要注意時常提醒客戶以下六點：

一、對于使用電子結算的客戶，應及時提醒他存足所需金額。

二、提醒客戶下次電話訪銷的時間。

三、提醒客戶事先做好要貨的打算和計劃。

四、提醒客戶提前確定可替代的卷煙品牌。

五、向客戶提供緊俏煙的供求信息以及新品牌的信息和促銷信息。

六、其他一些個性化服務的內容，如客戶的生日等。

淺析電話訪銷工作常見問題及對策

煙草在線專稿自電話訂貨引入到煙草銷售領域，行業(yè)普遍推廣“電話訂貨、電子結算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代營銷網(wǎng)建以來，其快捷、高效的優(yōu)勢為卷煙銷售管理和網(wǎng)絡建設提供了可靠保障。隨著行業(yè)營銷模式的改革、客戶經(jīng)理職能的轉換，電訪員在推動卷煙銷售工作順利開展和提高客戶滿意度方面逐漸發(fā)揮著越來越重要的作用。新的形勢對電訪員提出了更多的要求，由于電訪員的工作已不再是停留于最初的訂貨員的角色，在實際工作中，由于責任意識不高，忽視細節(jié)，溝通不力等因素引起訪銷質量下滑，客戶滿意度下降等現(xiàn)象也會屢有發(fā)生。筆者結合當前的執(zhí)行力建設教育活動和自身的工作實際，通過調查了解，對目前電話訪銷的現(xiàn)狀談點淺顯的認識。

一、電話訪銷中存在的問題

1、訪銷準備不充分，盲目進行，工作效率低下。

“良好的開端是成功的一半”，電訪員作為營銷服務的前臺服務員，有針對性的確定訪銷計劃，才能在工作中主動出擊，同時，具備良好的態(tài)度和積極的精神風貌就能給客戶溫馨和輕松的訂貨環(huán)境，才能收到事半功倍的效果。有些電訪員不主動了解品牌信息和營銷策略，不能把握當前的行業(yè)發(fā)展形勢，在緊俏貨源不能滿足需求，對客戶提出的疑問和刁難，不能給予充分的解釋，有的時候語無倫次、搪塞敷衍，引起客我予盾；在宣傳品牌時，由于對品牌信息缺少了解，不能更好地引導客戶銷售，導致工作效率低下。

2、業(yè)務技能不夠專業(yè)，不夠熟練、協(xié)調能力有所欠缺。

電話訪銷的工作性質要求電訪員須具備一定的條件，歸納起來大致有以下幾點：（1）、有一定的卷煙商品知識、服務營銷知識和相關專業(yè)知識；（2）、具有較強的客戶服務意識和客戶服務能力，有過硬的心理素質和崗位素質，善于傾聽和解答問題；（3）、具有適應

本職工作的理解能力、學習能力、綜合分析能力和文字表述能力；（4）、具有良好的語言表達能力、溝通能力和聲音條件，有親和力和較強的說服能力；（5）、具有較好的計算機操作水平，熟練使用電話訂貨系統(tǒng)。

由于對電話訪銷工作的高標準和高要求，電訪部門也成為培養(yǎng)和輸送人才的基地，從而導致電訪人員流動頻繁。工作業(yè)績突出、執(zhí)行力強、業(yè)務嫻熟的員工不斷被選拔到其它管理崗位，而對走進來的新員工的引導，仍是依靠老員工的傳、幫、帶的作用，在一段時間內，由于人員素質參差不齊，存在對業(yè)務知識掌握不牢，協(xié)調能力欠缺的現(xiàn)象，遇到問題不能獨立解決，甚至起到激化矛盾的作用，影響到客戶的信任和滿意度。

3、對市場信息缺乏敏感性，不能為營銷決策提供正確依據(jù)。

電訪員是零售客戶最直接的溝通者。營銷模式改革后，客戶經(jīng)理日常工作的重心轉移到指導客戶經(jīng)營和市場需求預測上，有的客戶經(jīng)理拜訪不夠到位，這個時候，電訪員就能起到宣傳員的作用，比如傳達客戶的星級轉換、某一周期的貨源分配、新品信息、收集反饋客戶反映的各類信息（停歇業(yè)、變更電話、假冒煙等）、了解品牌市場走勢、把握消費者需求等。然而我們的電訪員在訪銷中往往就會錯過很多有價值的信息，比如銷售異常的客戶不做分析、對客戶需求差異大的品牌不重視、客戶提出的意見不處理等，在訪銷中就表現(xiàn)出單一的追求訪銷速度，不注重訪銷質量的現(xiàn)象，那種愛理不理的態(tài)度，只關心銷量不在意客戶實際需要的表現(xiàn)已成為我們提高服務的絆腳石。

4、思想不夠穩(wěn)定、學習意識不強，思想觀念跟不上形勢發(fā)展的需要。

企業(yè)的發(fā)展離不開人才。面臨行業(yè)迅猛發(fā)展的形勢，只有練好基本功、自覺學習、不斷地充電才能適應崗位的需要。而目前企業(yè)用工性質多樣，讓同在一個崗位的薪酬卻不等，正式工與人事代理和勞務派遣用工之間的工資水平有明顯差距，加上當前重懲罰輕獎勵的管理制度，導致電訪員思想不夠穩(wěn)定，對工作沒有信心。還有的電訪員認為自己只是普通員工，干好干壞都一個樣，工作中缺少激情，無形中降低工作標準，這種不求上進、但求無過的思想嚴重阻礙到工作進步，更談不上去積極學習、提升自我了，最終在工作中就表現(xiàn)出狹窄的業(yè)務知識面，解答客戶的提問沒有應有的專業(yè)化水準。這些現(xiàn)象表明，我們電訪員的學習意識還有待加強。

5、高緊張的工作壓力，情緒得不到很好的調控，影響到服務態(tài)度。

按照國家局網(wǎng)建標準，要求每個電訪員日均訪銷150戶，照此規(guī)定，營銷模式整合后，電訪員從最初的11名減少到現(xiàn)在的9名，由于物流當天分揀，廣水任務組要在上午11點上報數(shù)據(jù)，曾都任務組要在3點鐘前上報，為了按時上報數(shù)據(jù)，確保電子結算和分揀工作的順利進行，電訪員的工作時間為早上8：00到下午3：00，中午不休息。由于電訪員的訪銷量

和訪銷戶數(shù)的多少與工資考核直接掛鉤，電訪員在訪銷中爭分奪秒，你爭我趕，同時速度和質量要有雙重保證。這就像是一場緊張而激烈的賽跑，每個人每天都在競賽。

客戶的不滿意就是我們的責任，受行業(yè)政策影響，貨源不足引起客戶埋怨，電訪員不能隨之任之，在電話中既要承受客戶的泄憤，還要耐心細心地給予解釋。各種矛盾的焦點都匯集于電訪。作為行業(yè)的排頭兵，電訪員每天都要面對一百多個不同的客戶，長期坐在電腦前不停地語言重復和敲擊鍵盤，口干舌燥，嗓音嘶啞，視力、聽力乃至心理都產生了疲勞。這種看似不起眼的職業(yè)病讓電訪員的情緒無形中失控，導致情緒低落、注意力分散、嚴重的影響到服務態(tài)度，控制不住對客戶發(fā)脾氣，引起客戶投訴。

二、解決當前電訪現(xiàn)狀需采取的措施

1、制定科學的電訪員作業(yè)標準，提高工作效率。通過優(yōu)化工作流程，把握重點，制定詳細、完善的電訪員作業(yè)指導書。同時，盡量壓縮與營銷服務無關的工作，減少不必要的環(huán)節(jié)，保證電訪員與零售客戶交流的工作流程模式化、固定化，從而推動電訪工作的高效運行。在考評制度方面，要重質量而不是重數(shù)量，將電訪員從追求速度轉移到追求高服務質量上來，減少因訪銷時間倉促引起客戶不滿意的現(xiàn)象�？紤]到職業(yè)健康安全，建議對電訪員的工作時間妥善安排，減少持續(xù)工作帶來的高負荷。

2、加強培訓管理，提高電訪員綜合素質。隨著行業(yè)網(wǎng)建營銷模式的深入推進，經(jīng)營戶對電訪員的要求已不再滿足于簡單的報訂單，他們更關注煙草行業(yè)的政策和品牌特征等，因而電訪員就要主動的多方面學習，公司同時也要加強培訓力度，提高電訪員的溝通能力和綜合分析能力，更好地服務客戶。培訓的形式很多，可以觀看培訓資料，學習兄弟單位的先進經(jīng)驗、參觀電信等先進行業(yè)客戶服務的方式和方法等。

3、關注電訪員的身心健康，營造輕松愉快的工作環(huán)境。有效地解決電訪員長期工作引起的心理疲勞，筆者認為有以下幾個途徑：（1）、人均150戶/天的訪銷任務可以通過合理的工作時間來完成，現(xiàn)在已有很多公司采取的隔日分揀，既避免了時間沖突，也讓電訪員訪銷中途有個喘息的機會，以免過度疲勞引起差錯。連續(xù)的訪銷過程中安排15分鐘的休息時間，也能讓電訪員適度調整心態(tài)，放松情緒。（2）提供有關心理疏導和處理客戶抱怨的培訓，引導電訪員掌握釋放壓力和調控情緒的有效方法，采用積極靈活的語言技巧解決客戶矛盾。（3）加強電訪員之間工作的溝通，通過游戲、娛樂、健身等活動放松心情，及時排解情緒低落和煩燥，培養(yǎng)積極樂觀的心態(tài)。

4、科學的績效管理，提高電訪員工作的積極性。對電訪員的薪酬管理，應考慮到電訪員的崗位職責，注重服務質量，獎懲結合，科學確立。對電訪員實行崗位薪酬制，并對表現(xiàn)優(yōu)秀的電訪員要給予一定獎勵，表現(xiàn)極差的采取待崗或換崗，充分調動電訪員的積極性。

煙草公司營銷中心電話訪銷員演講稿

6月，我懷著無比激動的心情，走進了市煙草公司營銷中心，當上了一名電話訪銷員。 當我剛走入這支隊伍時，我就被電話訪銷員對客戶的服務熱情和對工作的認真態(tài)度所深深打動。從那一刻起，我就暗下決心，一定要嚴格要求自己。其實，真正做到這樣也很不容易，需要有極大的耐心和毅力。

由于剛參加工作，我對卷煙的品牌和價格不是很熟悉，所以在電話訪銷時難免會比其他訪銷員速度慢。為了能趕上大家的步伐，我每天早晨提前到單位，馬上就開始一天的訪銷工作。為了抓緊時間,我有時連中午飯也顧不上吃。每天回到家里，我就拿起長長的卷煙品牌單，背了一遍又一遍，直到熟練為止。功夫不負有心人。幾天的時間過去了，當我再與客戶進行溝通時,已能迅速地提供卷煙的各種信息了。

訪銷工作中，最讓我欣慰的就是客戶對我的認可和對我工作的支持。因為我始終堅信付出終有回報，如果我給予客戶十分熱情的服務，相信他們也會被我的真情感動，這樣我在完成工作的同時自然而然地就與客戶之間建立起了良好的關系。

幾個月的訪銷工作使我受益非淺，面對著千差萬別的客戶，我學會了許多知識，也懂得了許多道理，對工作也有了一點體會和經(jīng)驗。我覺得與客戶溝通的最大難點，就是我們電話訪銷員并不直接與客戶面對面，而是通過電話與客戶進行語言的溝通與交流。由于無法與客戶進行當面交流，這無形中就拉大了自己與客戶感情上的距離，增加了溝通的難度。為此，就必需提高自己的溝通能力，提高呼叫的準確率和成功率，從而提高為客戶服務的水平。

溝通能力和業(yè)務素質息息相關，業(yè)務素質水平的高低決定著服務質量的好壞和工作效率的高低。我一方面加強營銷知識的學習，熟悉所有卷煙的品牌情況，掌握一定的溝通技巧。另一方面就是熟悉經(jīng)營業(yè)戶的情況，對固定的轄區(qū)和線路、經(jīng)營業(yè)戶的有關資料，比如戶主姓名、店名、店址、電話號碼、經(jīng)營能力、主要經(jīng)營品牌及經(jīng)營業(yè)戶對卷煙品牌購進建議等情況了熟于胸，這樣既讓經(jīng)營業(yè)戶心中有數(shù)，也會較好地完成自己的工作任務。

作電話訪銷員，每天在電話前連續(xù)不斷地撥打電話、輸入訂單，是一件非�？菰锏氖虑椋�要整天保持一種良好的工作心態(tài)是比較困難的。但我心里明白，自己的一言一語，代表著公司的形象�？蛻綦m然看不見我們的笑臉，但是我們要用真誠的話語，讓他們感受到我們的笑容。所以，要樹立“客戶為本、服務至上”的理念，學會用“心”溝通，真正與客戶建立起相互信任的關系，合理地向他們推薦卷煙品牌，讓他們在經(jīng)營中獲利，從而確保訂單的準確，工作的高效。

電話訪銷員要始終想著客戶所需，做到以情動人，把客戶提出的額外要求看成是提供優(yōu)質服務的機會。無論是否贊同客戶的要求，都要站在客戶的立場上去理解他們，用寬容的心態(tài)對待他們。在與客戶交流時，無論他們的知識、職業(yè)、身份、地位如何，都應尊重對方，一視同仁、平等待人。不能因他們訂煙數(shù)量的多少、訂煙檔次的高低而改變自己的服務態(tài)度，要讓每一位客戶都有一種被尊重和被重視的感覺。電話訪銷員用“心”的服務，也換來了零售客戶的肯定和真情，經(jīng)常有客戶在電話里這樣對我們說：“姑娘啊，我就是愛聽你說話，你說話總是那么好聽……”有的客戶說：“丫頭啊，你每天打這么多電話累嗎？要注意保護嗓子……”每次聽到這些話，就像一針針興奮劑給自己注入了(請你收藏好 范 文，請便下次訪問www.7334dd.com)新的活力。訪銷員每天守著一部電話，無休止地重復著10個阿拉伯數(shù)字，工作是枯燥單調的。但是有這樣的客戶支持我們，我們只有報以優(yōu)質的服務才問心無愧。

作為一名年輕的煙草人,我滿懷激情，滿懷對煙草事業(yè)的熱愛和對消費者的真誠。我堅信這種激情能激發(fā)我奮發(fā)有為、求實務真的精神，在平凡而普通的工作崗位上，同樣能創(chuàng)出一流業(yè)績,同樣能為煙草輝煌的明天做出貢獻。

第五篇：超市理貨員愛崗敬業(yè)演講稿

很榮幸成為n超市一名普通理貨員，在平凡的崗位上，重復著簡單的工作，辛勤忙碌，做應該做的事，愛崗敬業(yè)，有主人翁的思想，使n超市成為一流的超市，一流的服務，有一流的員工，這就是服務行業(yè)。

服務對n超市的員工來說，體現(xiàn)在面對顧客的每一個細節(jié)，為顧客提購物籃，幫助顧客找要找的商品，搬貨、送貨（n超市不比心連心，步步高，直接就可以到門口。例如有一次有一顧客買了5件禮合餅干，不好搬，也不知怎樣才能到大門口，至少可以主動幫忙用車帶到大門口，再把車帶進來，顧客就很滿意了，總是謝個不停，還說這里服務好，以后都到這里買東西）能留住老顧客迎來新顧客，將n超市以誠信，文化為重點服務理念，愛護信譽要像愛護自己的眼睛一樣重要，對顧客要對待自己的親人一樣溫暖，顧客是上帝，每個員工都要把自身的工作做好，關注細節(jié)，要有鐵的紀律，從小事做起。

1．每天上班、下班、吃飯、上洗手間等都要簽到。

2．每天上班問對班有什么重要事要交接，看交接班本，每天要有記錄，檢查商品標鑒、pop牌、吊牌、排面、堆頭、倉庫等等有問題及時解決。

3．服從上級領導的安排，互幫互助，做好每次盤底工作。

4．每星期三，每月五號衛(wèi)生大檢查，搞好排面、貨物、貨架的衛(wèi)生，經(jīng)常清理，保持貨品衛(wèi)生。

5．食品的工作比較瑣碎，對食品的員工來說，熟知每種商品的價格和特點，特別是要查商品的保質期、日期，萍鄉(xiāng)、南昌臨期商品要提前1—2個月寫一份明細交給領班，不能留有過期商品，破損商品在賣場。經(jīng)常檢查，有些未過期，溫度高，或密封不太好，也有發(fā)霉熔掉的商品，也要及時下柜退貨。

6．每星期四下班市調，整理好，星期五上交領班。

7．,把萍鄉(xiāng)缺貨的每天叫貨，每星期日上午把南昌缺貨的都寫上來，交給領班統(tǒng)一叫貨。

8．堅守崗位，做好防盜，防偷吃的工作；有顧客吸煙，及時阻止，學好消防常識，跟防損相互配合。

9．做好驗貨，退貨工作，數(shù)字、日期、破損等把關，有入庫的要入庫，上貨的及時上貨，掌握好自己所管轄商品的庫存。

10．做好每期快訊的發(fā)放工作，每期的銷售工作，每星期一次的拾孤工作，有速凍食品，冰箱內食品，夏天易壞、易變質商品及時歸位。

要想做一個優(yōu)秀員工不僅僅是做好以上這些，要多看，多聽，多想，多問多學，多寫，學無止境，邊做邊學，向好的學習，看齊，有一流的員工，才有一流的服務，更有一流的超市，在這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也會創(chuàng)造出一片精彩的天空，讓我們一起努力吧！

總之，讓我們共同努力，同n超市一起成長，滿腔熱情，有主人翁思想，仔細負責，將顧客視為上帝，以百貨大樓先進的核心理念作指引，在部門領導帶領下，將不斷跨越優(yōu)質服務的新臺階，人人爭當優(yōu)秀員工，企業(yè)才能做強做大。

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