第一篇：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)

“家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)”調(diào)研報(bào)告

論文摘要：

家電下鄉(xiāng)政策是國家提出的一項(xiàng)利國利民的政策，自實(shí)施以來得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，作為當(dāng)代大學(xué)生我們有責(zé)任有義務(wù)了解社會(huì)的發(fā)展，了解國家政策的實(shí)行情況，有責(zé)任有義務(wù)關(guān)心社會(huì)關(guān)心百姓生活。

為了充分利用假期時(shí)間，學(xué)校組織了這次對(duì)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)情況的調(diào)研，我于八月四日來到家鄉(xiāng)河間市進(jìn)行了為期三天的調(diào)查活動(dòng)，先后對(duì)河間市萬達(dá)家電維修服務(wù)中心、河間市萬達(dá)太陽能維修服務(wù)中心、河間市星達(dá)制冷電器維修站、河間市百隆電器商城和河間市袁權(quán)水暖商店以及鄰縣的西城鄉(xiāng)太陽能網(wǎng)點(diǎn)六個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查并對(duì)部分消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。通過調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)基本上可以使農(nóng)民們滿意，但卻也存在著一些不足之處。 正文：

一、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)站現(xiàn)狀

自201*年起，河間市部分企業(yè)響應(yīng)國家號(hào)召開始了“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)，對(duì)于購買中標(biāo)企業(yè)產(chǎn)品的農(nóng)民，根據(jù)國家規(guī)定，給予13%的優(yōu)惠補(bǔ)貼，但當(dāng)時(shí)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品種類相對(duì)較少，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)情況不是很理想，專門的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)站幾乎是沒有的，再加上當(dāng)時(shí)的宣傳沒有做到位，導(dǎo)致農(nóng)民們對(duì)于家電下鄉(xiāng)政策情況基本不了解。后來通過政府利用電視、廣播、發(fā)傳單等途徑，使得百姓對(duì)于“家電下鄉(xiāng)”政策有了較多了解。如今，農(nóng)民們紛紛購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品。

隨著購買人數(shù)的不斷增加，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)站陸續(xù)的出現(xiàn)并不斷增加。通過對(duì)消費(fèi)者做問卷調(diào)查，得知，對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)，農(nóng)民基本滿意，但家電下鄉(xiāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布不是很均勻，大多數(shù)集中于城市之中，在農(nóng)村當(dāng)中幾乎沒有家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這使得家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的維修也存在一些問題。

二、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)成果

在發(fā)放的消費(fèi)者調(diào)查問卷中，總體問題可大致分為以下幾種：

1、消費(fèi)者對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的了解；

2、消費(fèi)者所買產(chǎn)品是否發(fā)生過問題；

3、消費(fèi)者對(duì)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)定；

4、消費(fèi)者認(rèn)為家電下鄉(xiāng)政策還有何不足之處以及對(duì)政府及維修網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)建議。

對(duì)于第一類問題有87.25%的消費(fèi)者選擇了對(duì)于家電下鄉(xiāng)服務(wù)政策“了解，知道一些”，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，85.5%的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量較好，82.5%的農(nóng)民們對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的質(zhì)量給予一致好評(píng)，大部分農(nóng)民對(duì)于產(chǎn)品到貨、安裝等配送服務(wù)問題滿意。總體而言，售后服務(wù)情況基本令人們滿意。

三、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)存在的問題

1、農(nóng)民們對(duì)于“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品維修服務(wù)政策很大一部分都不是很了解。

大部分農(nóng)民對(duì)于家電下鄉(xiāng)政策，僅僅知道國家對(duì)于家(來源 公文素材庫www.7334dd.com【大 中 小】 【打印】

多年來，服務(wù)一直被當(dāng)作提升家電商品價(jià)值的重要砝碼。在家電市場，盡管服務(wù)具有很高的價(jià)值，但卻始終都沒有價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格就是免費(fèi)。然而，近來一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費(fèi)者要想得到這種服務(wù)必須交錢。家電市場上服務(wù)的價(jià)值終于用價(jià)格來體現(xiàn)了，價(jià)值規(guī)律在家電市場的服務(wù)領(lǐng)域終于開始起作用了。

延保服務(wù)就是一種商品

４月１８日，國美電器攜手美延集團(tuán)（美國延期保修集團(tuán)）宣布，國美電器“新保障計(jì)劃”正式啟動(dòng)。在此之前，全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實(shí)延保服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是花錢買服務(wù)。在賣場購買家用電器時(shí)，另支付一定的費(fèi)用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務(wù)，就好比是給家電買了一份“保修保險(xiǎn)”。

美國美延保修集團(tuán)董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時(shí)候，直截了當(dāng)?shù)卣f，延保服務(wù)就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)品。

柯大衛(wèi)進(jìn)一步解釋說，在店里面當(dāng)消費(fèi)者買了硬件以后，銷售人員會(huì)告訴消費(fèi)者有一個(gè)延期保修服務(wù)合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費(fèi)者的需求是什么樣的。當(dāng)消費(fèi)者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時(shí)間內(nèi)，只要有機(jī)器正常的損壞，消費(fèi)者可以給我們打電話。我們的客服中心就會(huì)派我們簽約的服務(wù)商上門去修理或者是免費(fèi)更換新機(jī)器。消費(fèi)者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比如說今天你做了這個(gè)服務(wù)，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計(jì)次。

國美電器售后服務(wù)中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國的第二大延保服務(wù)商新可安公司合作，推出了家電延保服務(wù)。今后，國美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場則與美延合作。

據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另據(jù)了解，早于美國延保集團(tuán)進(jìn)入中國的新可安集團(tuán)與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時(shí)就推出了家電延期保修服務(wù)。

花錢買服務(wù)是否合算

花錢買家電售后服務(wù)的模式在歐美國家已發(fā)展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費(fèi)者首先會(huì)想到的就是，花錢買服務(wù)值嗎？

維修時(shí)交的錢往往超過預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競爭中被淘汰，消費(fèi)者想維

修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問題有望迎刃而解。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，延期保修的經(jīng)營模式是，一個(gè)延期保修服務(wù)商與一個(gè)零售商建立合作，然后，延保服務(wù)商把延期保修服務(wù)產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷售給消費(fèi)者。作為延保服務(wù)商，其自身擁有一支包括精算師隊(duì)伍、營銷人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)。而直接為消費(fèi)者上門維修的服務(wù)商則是國內(nèi)的維修服務(wù)商，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過延保服務(wù)商挑選的維修服務(wù)質(zhì)量可靠、且都是廠家授權(quán)的獨(dú)立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。

上海國美總經(jīng)理宋林林向記者舉例說，消費(fèi)者購買一臺(tái)價(jià)格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費(fèi)者自己買單維修。而目前市場上的電器維修收費(fèi)內(nèi)容包括，上門費(fèi)用２０元，修理費(fèi)用４００元和零件費(fèi)２０００元，總共要花掉２４２０元。但購買一年延保服務(wù)的費(fèi)用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費(fèi)用還要低。

美延維修服務(wù)中國區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務(wù)在歐美國家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)均由廠家授權(quán)，維修所需零部件均由廠家直供，對(duì)于無法維修的電器，廠家將直接更換新機(jī)。這種家電延期保修服務(wù)的特點(diǎn)是整機(jī)保修，而不是零部件的保修，“延保”最長時(shí)間為５年，其中“延�！狈秶�更為廣泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內(nèi)所無法提供的服務(wù)范圍。

服務(wù)成為商品是進(jìn)步

服務(wù)顯然是具有價(jià)值的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很高的價(jià)值也是不可否認(rèn)的。但在我國的家電市場多年來具有價(jià)值的服務(wù)，在價(jià)格上卻始終體現(xiàn)不出來。這使得家電服務(wù)市場變得有些畸形。

業(yè)內(nèi)人士分析說，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務(wù)水平。但是，提高服務(wù)水平是要進(jìn)行大量的資金投入的。然而，多年來的免費(fèi)服務(wù)使得消費(fèi)者們不愿意為服務(wù)付出金錢。這就使制造商在服務(wù)上陷入了只要提高服務(wù)時(shí)限就會(huì)賠錢，不提高，產(chǎn)品又買不出去的兩難境地。

中國家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長劉秀敏認(rèn)為，其實(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國有ｎｅｗ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費(fèi)者只需打一個(gè)電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請(qǐng)求，就會(huì)得到專業(yè)便利的服務(wù)。

專業(yè)化、便利的第三方服務(wù)不僅是消費(fèi)者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承擔(dān)銷售職能，又要承擔(dān)維修服務(wù)職能，企業(yè)每年在維修服務(wù)上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務(wù)不盡如人意的事件時(shí)有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運(yùn)作，一方面可以提高廠家的整體售

后服務(wù)水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)中的重復(fù)投資、資源浪費(fèi)，使企業(yè)增強(qiáng)了在服務(wù)項(xiàng)目上的競爭力，又降低了資金支出。

柯大衛(wèi)說，中國前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)業(yè)務(wù)里面大概會(huì)有１０％的市場。估計(jì)在５—１０年后，相信中國的市場會(huì)超過美國。另據(jù)了解，美延集團(tuán)擁有５５億美元資產(chǎn)，每年的服務(wù)訂單達(dá)３．５億份。美國新可安國際控股有限公司，每年能夠?yàn)椋眱|多客戶購買的商品提供維護(hù)。

劉秀敏認(rèn)為，中國家電服務(wù)維修行業(yè)的發(fā)展方向也正在向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，家電維修有望成為一支獨(dú)立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

第四篇：售后服務(wù)問題涵蓋了國內(nèi)外家電

近日，相關(guān)部門發(fā)布了201*年家電產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量明察暗訪情況。

其中，家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，遠(yuǎn)低于家電平均84%的合格率。國外品牌的家電售后遠(yuǎn)沒有國內(nèi)好，部分國外品牌售后熱線根本打不通。

國內(nèi)品牌家用凈水機(jī)售后服務(wù)差

中國聯(lián)保了解到，該會(huì)201*年針對(duì)10家大中型城市企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示：日用消費(fèi)品領(lǐng)域中的家電產(chǎn)品，包括冰箱、空調(diào)、電視、洗衣機(jī)、燃?xì)庠睢�熱水�?類產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量平均合格率為84%。

其中，近期較為熱銷的家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務(wù)的“低谷”。“我們調(diào)查的家用凈水機(jī)品牌都是市場占有率比較大的，國內(nèi)品牌有海爾、美的，國外品牌有安潔爾等等�！辟|(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部負(fù)責(zé)人李希春說。

李希春表示，凈水機(jī)替換濾芯的價(jià)格和使用時(shí)效由各廠家自行標(biāo)示，行業(yè)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，至少有24%的消費(fèi)者根本不知道更換濾芯，導(dǎo)致很多延誤或者未更換濾芯的消費(fèi)者家中飲用水受到二次污染。

此外，還存在部分凈水機(jī)漏水問題。有的品牌凈水機(jī)售后環(huán)節(jié)較混亂，沒有在消費(fèi)者安裝機(jī)器前后做免費(fèi)檢測，有的安裝時(shí)出現(xiàn)額外收費(fèi)現(xiàn)象等等。李希春表示，出現(xiàn)上述問題主要由于目前凈水機(jī)產(chǎn)品性能、更換濾芯標(biāo)注要求等都沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。今后，該會(huì)將督促企業(yè)和行業(yè)修改、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國外品牌售后熱線很難打通

“根據(jù)我們的探訪，國外企業(yè)的售后熱線基本很難打通�！崩钕４罕硎荆�在他們的探訪中，蘋果、三星這些洋品牌的售后熱線，不是長時(shí)間沒有人接聽，就是打通后發(fā)現(xiàn)是語音留言。

在探訪中發(fā)現(xiàn)，部分洋品牌售后熱線大多不負(fù)責(zé)售后工作，部分品牌熱線只能告知消費(fèi)者在何處購買、找何處維修，或者只有一些簡單的維修口頭指導(dǎo)等。針對(duì)售后服務(wù)，201*年中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)共查訪104個(gè)家電產(chǎn)品，其中國外品牌42個(gè)，合格率63%，國內(nèi)品牌62個(gè)，合格率89%。個(gè)別在華銷售的國外品牌產(chǎn)品售后服務(wù)主動(dòng)性低于國內(nèi)品牌產(chǎn)品。

李希春表示，部分國外產(chǎn)品認(rèn)為自己的品牌知名度高，不重視售后服務(wù)，很少有承諾24小時(shí)熱線服務(wù)的，國內(nèi)企業(yè)則大多開通了這一服務(wù)。此外，個(gè)別國外品牌產(chǎn)品由于維修點(diǎn)少、零配件供應(yīng)不足，經(jīng)常造成售后服務(wù)不到位，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：如何提防家電售后服務(wù)陷阱

明明只是燃?xì)忮仩t補(bǔ)水閥漏水，維修師傅卻要打開檢查，消費(fèi)者提醒可能是密封圈壞了，維修師傅又虛高報(bào)價(jià)，最后，消費(fèi)者拿著拆下的補(bǔ)水閥軸芯去機(jī)電城配購，兩個(gè)密封圈只花了幾毛錢！昨天，家住海南小區(qū)的熱心讀者孫先生打電話給本報(bào)熱線，向中國聯(lián)保講述了他在家電維修時(shí)遭遇的陷阱。

孫先生201*年12月買了一臺(tái)掛壁式供暖熱水兩用燃?xì)忮仩t，春節(jié)前突然出現(xiàn)機(jī)體底部漏水，因?yàn)樘鞖夂�冷，供暖不能停，他便自己打開檢查，發(fā)現(xiàn)補(bǔ)水閥滴水不斷，懷疑是密封圈壞了。孫先生與廠家長途電話聯(lián)系報(bào)修。電話中，廠家服務(wù)熱線工作人員熱情地告訴他，已經(jīng)將情況反映給連云港地區(qū)售后服務(wù)部，他們很快就會(huì)派人上門維修，并叮囑孫先生保持電話暢通。此外，客服人員還告訴他江蘇總代理南京辦事處售后經(jīng)理的電話。

第二天下午，孫先生果真接到本市售后服務(wù)電話，告知他已安排師傅上門維修。當(dāng)天晚上6時(shí)左右，師傅來了，簡單查看后，表示正常工作中不好修，需停爐，但比較費(fèi)工。這時(shí)，孫先生說，自己已檢查過，只是補(bǔ)水閥漏水，懷疑是密封圈壞了。聽了這話，維修師傅也不再要求停爐檢查，直接告訴他，密封圈是進(jìn)口的，需要拆開換新的，還要申請(qǐng)辦事處打報(bào)告供貨。因?yàn)闊崴�器已過保修期，因此，維修師傅還給報(bào)了價(jià)：材料費(fèi)400多元，還有上門服務(wù)費(fèi)。

“換個(gè)密封圈就要400多元？也太貴了吧！”思考片刻，孫先生對(duì)維修師傅說，暫時(shí)先用著，每天檢查水位、及時(shí)補(bǔ)水，待天暖停爐時(shí)再維修。幾天后，他又將該情況反映給南京辦事處，對(duì)方表示會(huì)督促連云港的維修人員盡快維修。就在打完電話的第二天，孫先生接到維修師傅的電話，稱更換密封圈400多元不可能少！最后，因?yàn)閮r(jià)格問題一直沒有維修，直到最近停爐，孫先生抱著試試看的心理將鍋爐打開，拿著補(bǔ)水閥軸芯跑到機(jī)電城購配了兩個(gè)密封圈，總共花了幾毛錢，回家后重新按序裝好，再試機(jī)，一切正常，滴水不漏。

“小毛病說成大毛病，配件價(jià)格還不透明，我算是徹底領(lǐng)教了家電售后服務(wù)的陷阱了！”對(duì)此，孫先生頗為感慨。

即使明碼標(biāo)價(jià)仍有宰客招數(shù)

據(jù)了解，《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》實(shí)施后，我市許多正規(guī)家電維修門店都張貼了維修價(jià)格。中國聯(lián)保在一家維修店看到了一張比較詳細(xì)的價(jià)目表，上面標(biāo)明了彩電、手機(jī)、電腦、空調(diào)、冰箱等的基本檢測費(fèi)、維修費(fèi)。需上門服務(wù)的，還要收取數(shù)目不等的上門費(fèi)。

盡管明碼標(biāo)價(jià)，但執(zhí)行起來卻有難度。他們一是怕價(jià)錢標(biāo)高了顧客不來修理、標(biāo)低了又沒有利潤；二是家用電器的毛病千差萬別，真正定價(jià)根本不可能有個(gè)譜，最多定個(gè)大致范圍。絕大多數(shù)家電維修店的做法就是告知顧客要收上門服務(wù)費(fèi)、檢查費(fèi)，維修時(shí)，零部件費(fèi)用另算。此外，一些活躍在市場上的個(gè)體家電維修點(diǎn)，其價(jià)格體系并不透明。

家電維修這四點(diǎn)建議要牢記

總結(jié)消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)，中國聯(lián)保對(duì)家電維修中存在的陷阱給出以下四點(diǎn)建議。

一是對(duì)維修過程盡量全程跟蹤，舊配件要拿回。為避免維修人員將沒壞的配件換掉（類似消費(fèi)投訴時(shí)有發(fā)生），消費(fèi)者在維修時(shí)，最好現(xiàn)場全程跟蹤。如果要隔天取貨，在拿貨時(shí)最好保留換下來的舊配件。如果維修過后仍出現(xiàn)問題，可以用舊配件作為維權(quán)證據(jù)。

二是貨比三家，最好去指定品牌維修點(diǎn)。為防止受騙，消費(fèi)者最好送貨上門，并“貨比三家”，而且是到指定的品牌維修店。

三是當(dāng)場進(jìn)行全面“驗(yàn)機(jī)”。一般來說，修好后的機(jī)器應(yīng)該與新機(jī)功能無異，而不會(huì)有明顯的差異。如有差異，要么是維修不到位、要么就是故意留下隱患，期待你下次再來維修。特別重要的是，現(xiàn)場“驗(yàn)機(jī)”時(shí)，不僅要察看出故障的地方是否修好，而且要全面查驗(yàn)其他功能和部件，不然，容易出現(xiàn)修好一處壞了另一處的毛�。ㄟ@種投訴也經(jīng)常發(fā)生）。

最后是索要發(fā)票，并詳細(xì)填寫維修記錄。這樣有利于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)維權(quán)。

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