第一篇：地稅分局優(yōu)質(zhì)服務(wù)年經(jīng)驗(yàn)交流材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，全市地稅系統(tǒng)在這里召開“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)，這對(duì)我們縣區(qū)局當(dāng)前乃至今后一個(gè)時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)新的突破和跨越，起著極大的推動(dòng)作用；為我們實(shí)現(xiàn)“帶好隊(duì)、收好稅”的總體目標(biāo)和努力做好依法治稅、從嚴(yán)治隊(duì)、科技加管理“三篇文章”有著重要的現(xiàn)實(shí)意義；更為我們向兄弟縣局學(xué)習(xí)取經(jīng)，進(jìn)一步深入搞好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)提供了一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

今年以來，我們xx區(qū)地稅局面對(duì)任務(wù)連年高速增長(zhǎng)、稅源增長(zhǎng)乏力等重重困難，以深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)為載體，大膽提出了“管理就是服務(wù)，以服務(wù)樹形象，向管理要稅收”的思想，依法治稅、強(qiáng)化征管，確保了以組織收入為中心的各項(xiàng)工作順利完成。上半年，我局共組織入庫各項(xiàng)地方稅收6013萬元，同比增長(zhǎng)13.47，增收714萬元，基本上完成了上級(jí)提出的工作目標(biāo)和要求�；仡櫱�7個(gè)月的工作，我們深深地感到，能取得這樣的成績(jī)，是我們按照上級(jí)的要求，大抓內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、加強(qiáng)征管，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、密切征納關(guān)系的結(jié)果�？偟膩碚f，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中，我們主要是堅(jiān)持了以下幾點(diǎn)：

一是堅(jiān)持以人為本，著力造就一流的干部隊(duì)伍。世間一切事物的諸因素中，人是起決定作用的主導(dǎo)因素。我們認(rèn)為，一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍是優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)得以順利開展的首要條件。多年的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，干部隊(duì)伍素質(zhì)是否過硬，作風(fēng)是否扎實(shí)，執(zhí)法是否規(guī)范，是稅收工作不斷發(fā)展和向納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，才真正能為廣大納稅人和外來投資者做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能為xx經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的稅收環(huán)境。因此，我局始終把“兩手抓、兩手都要硬”作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的指導(dǎo)思想，認(rèn)真組織稅干深入學(xué)習(xí)江總書記“三個(gè)代表”重要思想，指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，在稅收工作中，始終堅(jiān)持為納稅人著想，認(rèn)真實(shí)踐三個(gè)代表。把轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)決摒棄作風(fēng)漂浮、紀(jì)律松散、工作拖拉，門難進(jìn)，臉難看、事難辦的衙門作風(fēng)和打破執(zhí)法部門高人一等的“官本位”思想教育作為提高干部隊(duì)伍素質(zhì)的重要方面常抓不懈。采取抓機(jī)關(guān)帶基層，局機(jī)關(guān)把政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)作為一種制度規(guī)定下來，開展每天早上半小時(shí)的學(xué)習(xí)，深入學(xué)習(xí)江總書記“三個(gè)代表”重要思想、“七一講話”和公民道德實(shí)施綱要等重要理論，下大力氣狠抓培訓(xùn)，要求全體稅干都要政治上過硬，業(yè)務(wù)上熟練。政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)分開做兩套筆記，工作考核時(shí)，作為一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行檢查。今年以來，我局堅(jiān)持“缺什么補(bǔ)什么”“用什么學(xué)什么”的培訓(xùn)原則，共組織稅收業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班4期，計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)班5期，并多次組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家對(duì)江總書記“三個(gè)代表”的理論和“七一講話”有了更深的理解，提高了政治理論水平，并能夠把其運(yùn)用到稅收工作的實(shí)踐中，自覺掌握了優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，也明白了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)中該干什么、不該干什么，該說什么、不該說什么。同時(shí)，我們還開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作調(diào)研，廣泛聽取納稅人和社會(huì)各界對(duì)我們工作的意見和建議，以此促進(jìn)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的提高。

二是堅(jiān)持不斷完善服務(wù)設(shè)施。必要的硬件設(shè)施建設(shè)是開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的重要條件。沒有必要的硬件設(shè)施，很難將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。今年，為了給納稅人提供一個(gè)優(yōu)美、舒心的辦稅環(huán)境，我局在經(jīng)費(fèi)極度緊張的情況下，多方爭(zhēng)取資金，對(duì)多個(gè)基層稅務(wù)所進(jìn)行了裝修，安裝了空調(diào)，為基層征收單位配齊了計(jì)算機(jī)，購置了飲水機(jī)，通過為納稅人提供紙、筆、膠水、小刀、紙杯、老花鏡等用具以及報(bào)紙、雜志和稅收宣傳材料等，向納稅人提供了一個(gè)煥然一新的納稅場(chǎng)所。同時(shí)，我們根據(jù)“八公開”的要求，將工作范圍、稅收政策、工作人員的崗位職責(zé)及照片、規(guī)章制度、辦稅程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容統(tǒng)一制作成版牌，懸掛在辦稅服務(wù)廳，使納稅人明白納稅，納明白稅。我們還專門設(shè)立了咨詢、投訴、舉報(bào)電話，在辦稅服務(wù)廳為納稅人提供“一廳式”服務(wù)，使納稅人足不出廳辦理完結(jié)稅務(wù)事宜。今年在區(qū)委、區(qū)政府組織的“一廳式辦公”檢查評(píng)比中，在四十二個(gè)系統(tǒng)、單位中我局名列前茅。

六是堅(jiān)持科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的思想。科技加管理是我們必須做好的三篇文章之一，實(shí)現(xiàn)信息化支持下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)是我們奮斗的目標(biāo)。通過半年來優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展，我們也越來越感覺到，現(xiàn)有征管模式下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)還停留在初級(jí)階段，要使納稅人得到完美的納稅服務(wù)，做到更快捷的申報(bào)納稅，需要在信息技術(shù)的支持下進(jìn)行一場(chǎng)深刻的征管改革。只有借信息化之優(yōu)勢(shì)，把稅收征納雙方從征納稅款費(fèi)時(shí)費(fèi)力的狀態(tài)中解放出來，不斷創(chuàng)造為納稅人服務(wù)的新手段，讓納稅人體驗(yàn)到來自稅務(wù)部門的完美服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的發(fā)展方向。因此，今年以來，我們不斷加大了信息化建設(shè)的投入力度，目前，全局各單位全部實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)報(bào)表電子化，預(yù)計(jì)在10月份，全局所有單位都能實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)開票。今年，我局克服重重困難，投資100余萬元建設(shè)信息化處理中心，預(yù)計(jì)將于年底建成。這一中心的投入使用，預(yù)示著我們向納稅人提供稅收信息化支持下的快捷優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)這一宏偉目標(biāo)向前邁進(jìn)了堅(jiān)實(shí)的一步。

回首往昔，創(chuàng)業(yè)艱辛。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)涵豐富，涉及面廣，設(shè)計(jì)稅收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。我局在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，雖然進(jìn)行了一些初步的探索，也取得了一些初步的成績(jī)，但是，與上級(jí)的要求還相差甚遠(yuǎn)，和兄弟縣局相比還存在一些差距，在硬件設(shè)施上也還需要不斷完善，這對(duì)我們工作也提出了新的要求和目標(biāo)。展望未來、任重道遠(yuǎn)。我們將以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立全心全意為納稅人服好務(wù)的思想，相互借鑒、相互學(xué)習(xí)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，堅(jiān)定信心、知難奮進(jìn)，把我市稅收優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作推向一個(gè)新的高度，為xx地稅事業(yè)的發(fā)展譜寫新的篇章！

xx區(qū)地方稅務(wù)局

第二篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料

抓規(guī)范 樹形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網(wǎng)點(diǎn) ----銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)記略 銀行成立于年月，內(nèi)設(shè)個(gè)職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學(xué)歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營(yíng)業(yè)部打造成為改革試驗(yàn)田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標(biāo)，在開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績(jī)，并于今年初被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。 回顧起來，我們主要堅(jiān)持做到了“五注重、五突出”： 一、注重理念更新，突出服務(wù)主題 金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，迫使我們?cè)诜��?wù)工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認(rèn)識(shí)問題。鑒此，我們除對(duì)員工加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶的職業(yè)道德教育，把“誠(chéng)信”“真誠(chéng)”貫穿于服務(wù)全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營(yíng)觀念，推行“客戶永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”的處理程序。總之，所開展的一切工作都必須突出服務(wù)主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務(wù)中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。 二、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營(yíng)業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、vip 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 atm 等自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對(duì)公、對(duì)私、本幣、外幣等各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。所配備的硬件設(shè)施堅(jiān)持了高起點(diǎn)，求為客戶營(yíng)造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內(nèi)為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設(shè)備，手邊是隨

時(shí)更新的報(bào)刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報(bào)、ppt 宣傳短片，讓客戶在等待的同時(shí)也加深了對(duì)銀行的了解；柜臺(tái)內(nèi)外還為客戶貼心準(zhǔn)備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進(jìn)入我們營(yíng)業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時(shí)，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術(shù)難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務(wù)收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)均實(shí)現(xiàn)了中英文對(duì)照公布。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細(xì)致的裝飾，無不顯示出對(duì)硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過細(xì)節(jié)上的完善，努力實(shí)現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。 三、注重行為規(guī)范，突出服務(wù)質(zhì)量 沒有規(guī)矩，無以成方圓。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項(xiàng)服務(wù)制度外，還專門針對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺(tái)一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。一是嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求著裝，不得混裝，對(duì)總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)一，同時(shí)，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對(duì)換裝的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時(shí)，對(duì)辦公用具實(shí)行定位管理，不得隨意擱置，并定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)。三是堅(jiān)持開展客戶滿意度調(diào)查，每月對(duì)不低于 10 位客戶進(jìn)行無記名問卷調(diào)查，并及時(shí)梳理客戶意見建議，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足，從而規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。四是統(tǒng)一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。五是細(xì)

化崗位操作流程。結(jié)合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及辦事流程進(jìn)行重新梳理，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也規(guī)范了服務(wù)行為。六是嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認(rèn)真召開晨會(huì)，布置當(dāng)天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學(xué)習(xí)相關(guān)制度，為開門營(yíng)業(yè)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)上述相關(guān)規(guī)定，由綜合科負(fù)責(zé)定期或不定期檢查，并嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，較好地推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，提升了服務(wù)品質(zhì)。 四、注重素質(zhì)提升，突出服務(wù)內(nèi)涵 為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學(xué)習(xí)型銀行”，培養(yǎng)“知識(shí)型員工”當(dāng)作提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來抓。每次開展培訓(xùn)，均做到培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容和主講人員“三落實(shí)”，并堅(jiān)持每日晨會(huì)學(xué)習(xí)和每周三“班后兩小時(shí)學(xué)習(xí)日”。為促進(jìn)培訓(xùn)效果，每堂培訓(xùn)課，都對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)主講人的教學(xué)水平進(jìn)行測(cè)評(píng)，同時(shí)，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)卡，確保每次學(xué)習(xí)的出勤率。對(duì)會(huì)計(jì)條線上的員工，每月開展一次業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，思想過關(guān)、業(yè)務(wù)過硬的，則綜合采取精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并給予更多的學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會(huì)，以此表揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。在對(duì)員工開展經(jīng)常性的專業(yè)知識(shí) 、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我們還邀請(qǐng)知名專家開展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來”等主題培訓(xùn)。通過各種形式的學(xué)習(xí)，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強(qiáng)了，團(tuán)隊(duì)的良好風(fēng)氣得到進(jìn)一步鞏固，文明規(guī)范服務(wù)的整體水平得到持續(xù)提高。 五、注重創(chuàng)新舉措，突出服務(wù)特色 銀行是新成立的機(jī)構(gòu)，員工隊(duì)伍非常年輕，是一個(gè)思維活躍，敢于創(chuàng)新的團(tuán)體。 在服務(wù)方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗(yàn)大堂服務(wù)制。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂

經(jīng)理班，體驗(yàn)并學(xué)習(xí)與客戶交往、交流，使?fàn)I業(yè)部對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)均得到較大提升。同時(shí)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，除做好分流引導(dǎo)客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導(dǎo)客戶利用 atm 機(jī)辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對(duì)自助渠道的認(rèn)同感和信任感。二是禮儀培訓(xùn)制度化。多次邀請(qǐng)專家、講師開展禮儀知識(shí)講座，為進(jìn)一步提升服務(wù)檔次，營(yíng)業(yè)部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓(xùn)，取得國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格，并作為營(yíng)業(yè)部兼職禮儀培訓(xùn)師。在制定的《新員工上崗考試考核實(shí)施辦法》中明確規(guī)定，凡是進(jìn)入營(yíng)業(yè)部工作的員工，必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，而服務(wù)禮儀則作為必修學(xué)科。三是服務(wù)質(zhì)量定期評(píng)比制。將服務(wù)質(zhì)量納入員工日�？荚u(píng)，通過量化考核及群眾評(píng)議、窗口互評(píng)相結(jié)合，并按月或按季對(duì)考評(píng)出的星級(jí)柜員張榜公布，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范效應(yīng)良好。四是推行親情化服務(wù)。經(jīng)常組織客戶沙龍、體育競(jìng)技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動(dòng)，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務(wù)、推動(dòng)工作助推劑。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。大力實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立了詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負(fù)責(zé)人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。 在服務(wù)督導(dǎo)創(chuàng)新上：一是科學(xué)運(yùn)用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學(xué)利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項(xiàng)糾正，盡可能使服務(wù)工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對(duì)部分客戶進(jìn)行電話

回訪，了解他們對(duì)我部服務(wù)工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導(dǎo)服務(wù)水平提升。三是納入專項(xiàng)考核。針對(duì)文明規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)期性特點(diǎn)，我們專門制定文明規(guī)范服務(wù)考核辦法，其內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、核算質(zhì)量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像檢查、網(wǎng)點(diǎn)自查、客戶督查等形式，對(duì)文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，同時(shí)與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)薪酬掛鉤，確保服務(wù)水平持續(xù)提升，從機(jī)制體制上激勵(lì)優(yōu)和倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)。 在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上：一是擴(kuò)大服務(wù)范圍。服務(wù)不能僅局限于“三尺柜臺(tái)”。為更好服務(wù)大眾，服務(wù)社區(qū)居民，我們還經(jīng)常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳普及金融知識(shí)。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開展普及金融知識(shí)趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學(xué)會(huì)了“一摸、二看、三聽、四測(cè)”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務(wù)范圍，提高銀行的美譽(yù)度。二是推行限時(shí)辦結(jié)制。明確規(guī)定柜面服務(wù)人員辦理存取款業(yè)務(wù)、個(gè)人或企業(yè)開戶，客戶經(jīng)理辦理貸款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦結(jié)時(shí)限，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度。三是延伸服務(wù)內(nèi)涵。提升服務(wù)的最終目的在于發(fā)展自己。兩年來，銀行在服務(wù)理念上始終堅(jiān)持由傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，延伸到信貸支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大服務(wù)中，并取得了良好的效果。僅201* 年，各項(xiàng)存款凈增億元，余額達(dá)億元，增強(qiáng)了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)力；各項(xiàng)貸款凈增億元，余額達(dá)億元，較好地支持了市內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設(shè)發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入億元，利潤(rùn)億元，較上年增贏近億元，自身經(jīng)濟(jì)效益得到明顯

增強(qiáng)。 在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但也清醒地認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永遠(yuǎn)止境的，這點(diǎn)成績(jī)離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。為此，我們非常珍惜本次會(huì)議，以求借本次會(huì)議之機(jī)，虛心汲取兄弟支行的一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更加有特色！

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程經(jīng)驗(yàn)交流材料

多策并舉精益求精

積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院

——***創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”經(jīng)驗(yàn)做法

按照開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)安排，我院以提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)為抓手，以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)為切入點(diǎn)，在先行5個(gè)試點(diǎn)科室的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大至目前的全院各臨床科室，在全院范圍內(nèi)掀起了爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”的熱潮，形成了爭(zhēng)創(chuàng)示范、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建活動(dòng)順利開展

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，成立了以院長(zhǎng)***為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)制定了活動(dòng)實(shí)施方案，召開了創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，明確了職責(zé)和要求。在醫(yī)院動(dòng)員的基礎(chǔ)上，護(hù)理部召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)進(jìn)行再動(dòng)員再部署。為貫徹落實(shí)好通知精神，各基層科室分別組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)的文件精神，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確活動(dòng)目標(biāo)，細(xì)化工作任務(wù)。副院長(zhǎng)***親自帶隊(duì)參加國(guó)家衛(wèi)生部舉辦的重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院培訓(xùn)

班，先后參觀了***、***、***和***等衛(wèi)生部定點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，選派助理員、總護(hù)士長(zhǎng)、科室護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干共計(jì)**人次參加國(guó)家衛(wèi)生部舉辦的開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”相關(guān)培訓(xùn)，及時(shí)汲取國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，為創(chuàng)建活動(dòng)科學(xué)統(tǒng)籌、有序開展奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》等4

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個(gè)指導(dǎo)性文件，完善規(guī)章制度與業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，分步實(shí)施，逐項(xiàng)推進(jìn)。先后制定了護(hù)理人員分級(jí)管理制度、責(zé)任護(hù)士、執(zhí)行護(hù)士以及助理護(hù)士崗位職責(zé)、修訂完善了護(hù)理人員績(jī)效考核制度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全了制度、明確了職責(zé)、規(guī)范了流程。

二、落實(shí)層級(jí)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理隊(duì)伍

創(chuàng)建一支層次分明、訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)精湛、富有創(chuàng)造精神的護(hù)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)。進(jìn)一步優(yōu)化了護(hù)理人員配置，使床護(hù)比由1:0.37升至1:0.47，其中icu的床護(hù)比為1:2.7。在護(hù)理人員數(shù)量增加的同時(shí)，采取了走出去學(xué)、請(qǐng)進(jìn)來教和工作中悟等形式，著力在提高護(hù)理管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面下功夫，全年參加院內(nèi)、外各種管理培訓(xùn)班441人次，護(hù)士長(zhǎng)的綜合素質(zhì)能力較先前有了顯著提升。研發(fā)了在職在線培訓(xùn)考核系統(tǒng)，定期調(diào)整訓(xùn)練范圍，設(shè)定每周有效練習(xí)成績(jī)，提高了護(hù)理人員的理論水平。去年8月至12月，以衛(wèi)生局組織的“崗位練兵、技術(shù)比武”大練兵活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化全院護(hù)理人員專業(yè)技能，提高服務(wù)水平，整體護(hù)理專業(yè)水平上了一個(gè)新臺(tái)階，醫(yī)護(hù)技專業(yè)比賽總分獲全市第一名，醫(yī)院獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。今年2月，組織“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”大講堂培訓(xùn)課程閉卷考試，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)相關(guān)文件作為考核重點(diǎn)，全院護(hù)理人員參加考試，極大地提高了護(hù)理人員參與創(chuàng)建活動(dòng)的主動(dòng)意識(shí)。針對(duì)一、二級(jí)護(hù)士比例偏高的現(xiàn)狀，加強(qiáng)創(chuàng)新管理，對(duì)一、二級(jí)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，去年技能考試合格成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)由60分提高到80分，一級(jí)護(hù)士參加7項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)考核861人次，合格率達(dá)100%；

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二級(jí)護(hù)士參加14項(xiàng)基本技術(shù)操作培訓(xùn)考核1897人次，合格率98.75%；落實(shí)一級(jí)護(hù)士靜脈輸液基地強(qiáng)化培訓(xùn)，全年參訓(xùn)128人次，考核通過率100%。

三、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，不斷豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

在創(chuàng)建活動(dòng)中，5個(gè)試點(diǎn)病區(qū)集思廣益，實(shí)行彈性排班制，根據(jù)工作強(qiáng)度合理排班，在日間工作相對(duì)繁忙、患者需求量較大的時(shí)段，增加了班次，盡最大可能滿足患者的服務(wù)需求。試點(diǎn)病區(qū)開展了護(hù)理人員首問負(fù)責(zé)制，設(shè)置溫馨服務(wù)包，發(fā)放健康教育冊(cè)，幫助患者購買生活用品，代交住院押金，全程陪護(hù)危重患者做檢查。注重將生命教育與人文關(guān)懷融入護(hù)理服務(wù)，從而為患者提供貫穿生理、心理、社會(huì)的全方位專業(yè)照護(hù)。呼吸內(nèi)科結(jié)合本病區(qū)的實(shí)際，新添置了各種基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)備，加強(qiáng)了護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理培訓(xùn)，并簡(jiǎn)化了護(hù)理文書書寫，取消了部分護(hù)理記錄文書，推行了無線護(hù)士工作站管理，大大減輕了護(hù)士在病歷書寫方面的工作量，讓護(hù)士有更多的時(shí)間為患者提供床旁服務(wù)。201*年以來，不斷優(yōu)化患者住院環(huán)境，免費(fèi)向住院患者提供符合病情需要的一日三餐；進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)診和陪檢工作流程，加強(qiáng)相關(guān)人員崗位培訓(xùn)，為患者提供連續(xù)、便捷的就醫(yī)服務(wù)。始終把豐富護(hù)理文化作為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”的推手，注重加強(qiáng)護(hù)理人員的禮儀培訓(xùn)，開展了“最佳形象護(hù)士”評(píng)比活動(dòng)，不斷規(guī)范護(hù)理人員的言行舉止。

四、強(qiáng)化�？谱o(hù)理，有效提升護(hù)理服務(wù)軟實(shí)力

在加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，我院牢牢把握“優(yōu)質(zhì)”的方向和要 - 3 -

求，持續(xù)提升護(hù)理服務(wù)的軟實(shí)力。為提高�？谱o(hù)理水平，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專科知識(shí)的培訓(xùn)和考核，組織各科室挑選本科典型病種，進(jìn)行�？谱o(hù)理知識(shí)整合，反復(fù)進(jìn)行校準(zhǔn)和修改，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并裝訂成冊(cè)下發(fā)科室，為患者診療方案的實(shí)時(shí)、合理調(diào)整提供了連續(xù)可靠的臨床信息。為進(jìn)一步規(guī)范健康教育工作，改變護(hù)理人員缺少溝通經(jīng)驗(yàn)和交流藝術(shù)的現(xiàn)狀，在各科室開展了“健康教育月”活動(dòng)，充分發(fā)揮試點(diǎn)科室專業(yè)特點(diǎn)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)特色，挖掘潛力，樹立形象，打造品牌。骨科二病區(qū)結(jié)合科室實(shí)際，組織護(hù)理人員將健康教育內(nèi)容拍成視頻資料，購置了dvd為患者在床頭播放宣教內(nèi)容，指導(dǎo)患者肢體的功能鍛煉。心內(nèi)三病區(qū)根據(jù)患者實(shí)際，深入開展健康教育活動(dòng)，拍攝了健康教育視頻，制作了健康常識(shí)手冊(cè)，及時(shí)向患者及家屬傳遞疾病預(yù)防、康復(fù)及自我照護(hù)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)患者的不良生活方式及負(fù)性心理因素進(jìn)行有效干預(yù)。通過健康教育，有效激發(fā)了護(hù)理人員學(xué)習(xí)動(dòng)力，增進(jìn)了護(hù)患感情，促進(jìn)了患者的治療效果，試點(diǎn)科室患者滿意度達(dá)99.22%。全年收到表揚(yáng)護(hù)理人員的感謝信138封、錦旗185面、牌匾2幅。

五、實(shí)行全程監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

在業(yè)務(wù)管理上，始終堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化各級(jí)護(hù)理人員的質(zhì)量與安全意識(shí)，加大護(hù)理質(zhì)量督查力度，做到了全面檢查與單項(xiàng)檢查相結(jié)合，垂直檢查與循環(huán)檢查交互進(jìn)行，定期檢查與不定期檢查互補(bǔ)。每月匯總并通報(bào)各科室的護(hù)理質(zhì)量缺陷，在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)，使護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高。

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將臨床科室6項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)科室10項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)控的核心內(nèi)容，護(hù)理質(zhì)量檢查做到有據(jù)可查、有的放矢。對(duì)于發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的問題，護(hù)理部認(rèn)真調(diào)查研究，做到三個(gè)不放過，即：?jiǎn)栴}沒查清不放過，定性不準(zhǔn)確不放過，改進(jìn)措施不落實(shí)不放過，從而將護(hù)理質(zhì)量缺陷控制在最低限度。此外，我們還搭建了內(nèi)部打擂的平臺(tái)，每季度組織示范病區(qū)評(píng)比活動(dòng)，評(píng)選出了教學(xué)查房、護(hù)理服務(wù)、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、質(zhì)量管理和病區(qū)管理5個(gè)層面的示范病區(qū)。各示范病區(qū)定期相互參觀，交流管理經(jīng)驗(yàn)，臨床護(hù)理工作不斷規(guī)范，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，患者安全有了根本保障。去年，門急診住院患者逐月攀升，護(hù)理工作量不斷增加。全年未發(fā)生重大護(hù)理差錯(cuò)事故，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)“零投訴”。

今后，醫(yī)院將加大對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的系統(tǒng)化研究，建立提升護(hù)理服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)常態(tài)化，為部隊(duì)官兵和人民群眾提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓部隊(duì)官兵滿意，讓患者滿意，讓社會(huì)滿意！

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第四篇：鄂爾多斯市地稅直屬分局“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)廳所”先進(jìn)材料

創(chuàng)建和諧辦稅窗口 打造文明服務(wù)品牌

鄂爾多斯市地稅局直屬征收管理分局辦稅服務(wù)廳

鄂爾多斯市地稅局直屬征收管理分局辦稅服務(wù)廳是一

個(gè)集稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、各類大中小型企業(yè)、事業(yè)單位和行政單位的地方稅收、社保費(fèi)及各項(xiàng)政府基金的申報(bào)征收工作為一體的多功能辦稅服務(wù)廳。自1994年9月成立以來，這個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的集體充分發(fā)揮了他們年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化的特長(zhǎng)，以優(yōu)質(zhì)高效的辦稅服務(wù)和忘我的工作熱情贏得了納稅人和社會(huì)各界的好評(píng)。近年來先后被授予“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)、國(guó)家級(jí)巾幗文明崗、全區(qū)稅務(wù)系統(tǒng)最佳辦稅服務(wù)廳、自治區(qū)級(jí)青年文明號(hào)集體、全區(qū)十佳辦稅服務(wù)廳、全市行風(fēng)建設(shè)示范窗口、全市信用建設(shè)先進(jìn)單位、全市十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位、鄂爾多斯市文明窗口示范點(diǎn)”等多項(xiàng)殊榮。

一、煥然一新的辦稅環(huán)境。

鄂爾多斯市地稅局直屬征收管理分局辦稅服務(wù)廳的辦公場(chǎng)所在十幾年間幾次搬遷，現(xiàn)有辦公環(huán)境及辦公硬件已不能滿足辦稅需求，為了更好地服務(wù)納稅人，局黨組高度重視，通過多方努力，積極籌措，對(duì)辦稅服務(wù)廳內(nèi)部軟硬件設(shè)施全部進(jìn)行了更換，裝修一新的辦稅廳終于在201*年9月落成并投入使用了。

大廳的內(nèi)部裝修統(tǒng)一使用“黑白”色系，整體風(fēng)格簡(jiǎn)捷大方，象征著國(guó)家稅收的神圣與莊嚴(yán)，從正門進(jìn)入辦稅服務(wù)廳，首先映入眼簾的是長(zhǎng)約6米的填單臺(tái)，整齊明了的填單樣表被制作成了正反面并將填單臺(tái)一分為二，使納稅人“一

看就會(huì)、一寫便知”。再往左面看，方便納稅人隨時(shí)取用的“辦稅宣傳資料”、發(fā)布最新稅收政策的稅法公告欄、周到細(xì)致的辦稅咨詢臺(tái)、現(xiàn)代化的叫號(hào)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為納稅人提供方便快捷文明高效的一條龍服務(wù)。該局力求打造出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)識(shí)，完善了辦稅設(shè)施，(請(qǐng)幫助宣傳好范文 網(wǎng)www.7334dd.com)所有涉稅業(yè)務(wù)皆通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)處理，數(shù)據(jù)共享，信息相通。隨著財(cái)稅庫銀一體化、網(wǎng)上報(bào)稅工作的深入推進(jìn)，納稅人足不出戶就可以“居家”辦稅，實(shí)現(xiàn)了辦稅方式的多元化。

二、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)全員提高。

硬件得到了改善，隨之而來的是全員素質(zhì)的普遍提高，局領(lǐng)導(dǎo)把重心放到了辦稅廳人員的培訓(xùn)和制度的完善上。古語說的好“他山之石、可以攻玉”，局黨組積極組織了環(huán)節(jié)干部討論會(huì)，主題就是“如何擺正納稅人在我們心中的位臵”，以前大家總是覺得所謂嚴(yán)格執(zhí)法就是板著面孔嚴(yán)肅征稅，而文明服務(wù)則應(yīng)該是服務(wù)行業(yè)的事，這兩者怎么會(huì)有必然的關(guān)系呢？通過認(rèn)真剖析，激烈討論，他們的思想得到了提高，認(rèn)識(shí)到了應(yīng)該以“服務(wù)納稅人、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨和目標(biāo)進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，從思想深處樹立服務(wù)觀念。該局組織了“稅官與禮儀”活動(dòng)，聘請(qǐng)專業(yè)老師講解和示范，學(xué)習(xí)了相關(guān)的禮儀、禮節(jié)，最關(guān)鍵的是轉(zhuǎn)變了觀念，結(jié)合本局實(shí)際，辦稅服務(wù)廳編寫了《 服務(wù)公開承諾制度》《文明辦稅制度》《辦稅廳工作制度》等十二項(xiàng)制度辦法。內(nèi)容包括：辦稅廳人員行為規(guī)范、工作人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，必須掌握的工作禮節(jié)，工作和社交中應(yīng)拋棄和提倡的風(fēng)氣，其中必

須掌握的工作禮節(jié)中就對(duì)稅務(wù)干部待人接物、穿著打扮、言談舉止，做了詳細(xì)的規(guī)定，使每個(gè)人成為舉止文明、業(yè)務(wù)精通的高素質(zhì)稅干。

三、愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)精熟。

進(jìn)入該局辦稅廳的工作場(chǎng)所，可以感受到他們嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，干凈整潔的直線工作臺(tái)、高配臵寬屏計(jì)算機(jī)、大屏幕液晶顯示器，像是訓(xùn)練有素的軍營(yíng)，每個(gè)人都在專心地工作。辦稅服務(wù)廳涉及的稅收綜合業(yè)務(wù)最多，包括普通發(fā)票的領(lǐng)購、企業(yè)稅款的申報(bào)征收、外經(jīng)證管理、社保費(fèi)管理、票證審理、停業(yè)注銷戶管理等，這樣需要窗口工作人員熟練掌握本崗相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。為此，他們經(jīng)常開展崗位練兵、模擬測(cè)試，用多種形象生動(dòng)的方式促進(jìn)大家學(xué)習(xí)的興趣，在這種濃郁的學(xué)習(xí)氣氛影響下，每位同志都能做到本崗業(yè)務(wù)問題“一口清”，能隨時(shí)回答納稅人的稅法咨詢、相關(guān)業(yè)務(wù)問題。經(jīng)驗(yàn)來自不斷的總結(jié)，每天早晨都會(huì)有值班局長(zhǎng)帶領(lǐng)對(duì)過去一天的工作簡(jiǎn)要回顧，提出優(yōu)缺點(diǎn)，并對(duì)本日的工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)著重布臵，這樣，隨時(shí)解決了發(fā)生的問題，能夠避短揚(yáng)長(zhǎng)，更好地服務(wù)于納稅人。

四、倡導(dǎo)“首問責(zé)任制”，提高服務(wù)質(zhì)量。

以前，社會(huì)上流傳著行政執(zhí)法部門存在“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)，多年以來，直屬分局辦稅廳不斷改進(jìn)探索，從提高全員素質(zhì)到整體形象的樹立，提出了“打基礎(chǔ)、抓規(guī)范、淡化權(quán)力、強(qiáng)化服務(wù)”的總體工作思路，進(jìn)而細(xì)化為“崇尚道德、銳意進(jìn)取、求真務(wù)實(shí)、文明執(zhí)法、清

廉守紀(jì)、高效迅捷”的工作理念。人人從自我做起，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，牢記“我是一名光榮的稅務(wù)人”、“我代表地稅形象”的觀念�，F(xiàn)在，只要您進(jìn)入該局的辦稅服務(wù)廳，遇到的第一位稅務(wù)工作人員就是“首責(zé)人”，他會(huì)解答您提出的有關(guān)問題，并負(fù)責(zé)導(dǎo)引您到所需辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)科室�！耙婪ㄖ味悺�、“文明征收”一直是我們追求的目標(biāo)，為了便于納稅人和社會(huì)各界的監(jiān)督，辦稅廳向社會(huì)公布了“文明辦稅八公開制度”和“違諾處罰制度”并張貼上墻，對(duì)各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)辦理規(guī)定了嚴(yán)格的時(shí)限要求，大大提高了辦稅效率，增強(qiáng)了辦稅透明度�！胺�務(wù)就是要讓納稅人滿意”這是該局辦稅大廳一個(gè)響亮的口號(hào)，已成為各個(gè)窗口人員的自覺行動(dòng)，他們堅(jiān)持廉潔奉公，辦稅清廉，開好每一張稅票，收好每一筆稅款，服務(wù)好每一個(gè)納稅人。對(duì)納稅人辦理的涉稅事宜符合政策的堅(jiān)決辦，手續(xù)齊全的立即辦，不了解政策的輔導(dǎo)辦，有困難的幫助辦，本崗位解決不了的協(xié)助辦，為納稅人提供了全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

全面推行“一窗式”服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、午間服務(wù)、納稅引導(dǎo)等服務(wù)措施，制作專門的納稅服務(wù)聯(lián)系卡、公布服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話，辦稅大廳的工作人員通過一項(xiàng)項(xiàng)的措施，為納稅人辦實(shí)事、解難題，把直屬局辦稅大廳建設(shè)成服務(wù)的窗口、地稅的形象、業(yè)務(wù)的標(biāo)兵，鑄就了窗口服務(wù)的金字品牌。從201*年至今就提供午間服務(wù)300余次、預(yù)約服務(wù)16次，納稅提醒服務(wù)300余次，為1500余戶納稅人提供了限時(shí)服務(wù)，

為1360余戶納稅人提供了延時(shí)服務(wù)，接聽納稅服務(wù)咨詢電話300余人，為納稅人解決各類問題300多個(gè)。

始于納稅人需求，終于納稅人滿意。直屬分局辦稅服務(wù)廳將本著“以人為本”的治稅理念，踏著“與時(shí)俱進(jìn)”的步伐為地稅事業(yè)的發(fā)展、征納關(guān)系的和諧和社會(huì)的文明進(jìn)步做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

第五篇：廣西地稅納稅服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

省級(jí)集中 統(tǒng)籌建設(shè) 集約管理

——巧為“少米之炊”推進(jìn)納稅服務(wù)工作高效開展

廣西壯族自治區(qū)地方稅務(wù)局

近年來，我局按照構(gòu)建和諧社會(huì)與建設(shè)服務(wù)型政府的工作要求，以納稅人需求為導(dǎo)向，以提升納稅人稅法遵從度為目標(biāo)，針對(duì)我區(qū)地稅系統(tǒng) 納稅服務(wù)人力、物力不足的問題,重點(diǎn)在納稅服務(wù)統(tǒng)籌建設(shè)與集約化管理方面加大探索與實(shí)踐的力度，有效統(tǒng)籌全系統(tǒng)的服務(wù)資源，探索了一條巧為“少米之炊”推進(jìn)納稅服務(wù)工作高效開展的路子。

一、 推行“省級(jí)集中”模式，構(gòu)建納稅服務(wù)新機(jī)制

廣西屬經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，全區(qū)地稅系統(tǒng)用于納稅服務(wù)的經(jīng)費(fèi)投入及人力資源投入極為有限。條件有限，但納稅服務(wù)工作不能停滯不前。為在有限的條件下實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)水平的跨越式提高，我局提出了“省級(jí)集中，統(tǒng)籌建設(shè)，集約管理”的工作思路，即：以省級(jí)集中方式統(tǒng)籌全區(qū)共性化納稅服務(wù)建設(shè)，以打造統(tǒng)一的電子服務(wù)平臺(tái)為抓手促進(jìn)服務(wù)資源集約化管理，以“四個(gè)到位”的保障機(jī)制確保各項(xiàng)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。按照這一思路，我局于201*年8月在南寧市設(shè)立了“廣西首府地方稅務(wù)服務(wù)中心”(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)中心”)，由其統(tǒng)籌實(shí)施全區(qū)地稅系統(tǒng)共性化納稅服務(wù)事務(wù)管 1

理工作。經(jīng)過四年來的努力，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)全區(qū)納稅人電子化納稅服務(wù)事務(wù)管理、共性化稅法宣傳策劃與實(shí)施、納稅人需求調(diào)查與分析、地稅文化建立與服務(wù)形象展示等工作的“省級(jí)集中”建設(shè)與統(tǒng)籌管理。

二、統(tǒng)籌納稅服務(wù)資源，提高納稅服務(wù)效能

（一）集中開展納稅人需求調(diào)查，有針對(duì)性強(qiáng)化納稅服務(wù)工作

為充分、真實(shí)了解納稅人和社會(huì)各界的納稅服務(wù)需求，找準(zhǔn)加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的著力點(diǎn)，我局安排服務(wù)中心統(tǒng)籌實(shí)施全區(qū)納稅人服務(wù)需求抽樣調(diào)查與分析工作。服務(wù)中心采取回郵信函、12366隨機(jī)電話調(diào)查等方式，先后組織了3次大規(guī)模的納稅人需求與滿意度調(diào)查，涉及調(diào)查對(duì)象達(dá)23000多戶次。通過調(diào)查，摸清了目前我區(qū)納稅人服務(wù)需求層次為“公正服務(wù)、高效服務(wù)、尊重服務(wù)、扶助服務(wù)”，據(jù)此提出了針對(duì)性的服務(wù)措施及具體實(shí)施意見，為全區(qū)地稅系統(tǒng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)高效納稅服務(wù)工作奠定了較為堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)。

（二）集中進(jìn)行“ets”多元化電子納稅服務(wù)體系建設(shè)與管理，初步實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)信息化

根據(jù)納稅人普遍反映法規(guī)宣傳渠道少、咨詢服務(wù)效率低的情況，我局大力實(shí)施以12366為核心、以地稅網(wǎng)站為平臺(tái)、以短信系統(tǒng)為輔助手段的“ets”（electronictaxpayerservice）多元化電子納稅服務(wù)體系的建設(shè)工作。按照“省級(jí)集中”的思路，服務(wù)中心承擔(dān)建設(shè)、管理全區(qū)統(tǒng)一12366呼叫中心的職責(zé)，全區(qū)14個(gè)地級(jí)市、109個(gè)縣（市）的納稅人均可直接撥打“12366”獲取服務(wù)，且通話只按當(dāng)?shù)厥性挊?biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；同時(shí)

成功研發(fā)“納稅人需求事項(xiàng)管理系統(tǒng)”，將納稅人通過12366、網(wǎng)站、短信所提出的需求事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，形成“三網(wǎng)合一”的服務(wù)格局。“ets”體系建成以來，共向納稅人提供電子化涉稅服務(wù)211.36萬余次，解決涉稅疑難問題23.21萬余次，得到了納稅人的普遍認(rèn)可。

（三）集中實(shí)施共性化稅收宣傳，提升稅收宣傳工作績(jī)效

按照“強(qiáng)化稅前宣傳，促進(jìn)稅法遵從”的思路，服務(wù)中心采取多種形式面向全區(qū)開展集中性稅收宣傳工作。一是建立稅收新聞發(fā)布會(huì)制度，向各媒體發(fā)布稅收政策變動(dòng)情況及其配套征管措施，實(shí)現(xiàn)媒體宣傳效應(yīng)的最大化；二是通過“ets”收集納稅人普遍關(guān)注的問題及案例，定期向媒體編發(fā)《稅情時(shí)訊》，引導(dǎo)媒體進(jìn)行主動(dòng)的稅收宣傳工作；三是積極關(guān)注我區(qū)各媒體新聞報(bào)道，注重對(duì)其中的涉稅報(bào)道、轉(zhuǎn)載、評(píng)論進(jìn)行積極引導(dǎo)；四是積極做好全區(qū)統(tǒng)一的稅收宣傳策劃與實(shí)施工作，統(tǒng)一宣傳用品的設(shè)計(jì)與制作；五是建立多元化稅收宣傳工作機(jī)制，通過公益廣告、漫畫、短信、flash等進(jìn)行稅收公益宣傳。

（四）統(tǒng)籌組織實(shí)施地稅文化建設(shè)，塑造良好地稅形象

在實(shí)施納稅服務(wù)統(tǒng)籌建設(shè)工作中，從分析、研究、整合納稅人服務(wù)需求入手，我局對(duì)稅務(wù)文化建設(shè)及稅務(wù)形象的樹立進(jìn)行更為準(zhǔn)確的定位，寓地稅文化建設(shè)和形象塑造于納稅服務(wù)中；組織編印廣西地稅《辦稅服務(wù)廳視覺識(shí)別系統(tǒng)》、統(tǒng)一各項(xiàng)基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素，有力推進(jìn)了全系統(tǒng)規(guī)范化辦稅服務(wù)廳建設(shè)工作；設(shè)計(jì)編印圖文并茂的《稅務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范》，提高了干部職工對(duì)各項(xiàng)文明服務(wù)規(guī)范的認(rèn)知度。

三、構(gòu)建“四個(gè)到位”的保障機(jī)制，確保納稅服務(wù)工作高效運(yùn)行

（一）服務(wù)模式推廣到位

為確保各項(xiàng)共性納稅服務(wù)事項(xiàng)的高效管理、統(tǒng)籌實(shí)施，我局明確了“服務(wù)前臺(tái)集中受理，服務(wù)后臺(tái)有力支撐”的工作運(yùn)行模式，將服務(wù)中心視為全系統(tǒng)服務(wù)納稅人，解決涉稅疑難問題的“服務(wù)前臺(tái)”；各級(jí)地稅機(jī)關(guān)作為“服務(wù)后臺(tái)”為其提供必需的支持。為此，按照自治區(qū)黨委、政府關(guān)于加強(qiáng)行政效能建設(shè)的要求，我局在全系統(tǒng)設(shè)立了367個(gè)“首問責(zé)任崗”，這些崗位的人員在嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制同時(shí)，認(rèn)真履行“12366遠(yuǎn)端座席”的職能，及時(shí)解答、處理納稅人的疑問、需求。

（二）需求轉(zhuǎn)辦落實(shí)到位

對(duì)于需要各級(jí)地稅機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)解決的納稅服務(wù)事項(xiàng)，我局明確了“即時(shí)轉(zhuǎn)辦，后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)，限時(shí)保質(zhì)”的原則，由服務(wù)中心發(fā)出“廣西地方稅務(wù)局電子業(yè)務(wù)事項(xiàng)處理單”，通過公文處理系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至有關(guān)責(zé)任單位，要求其負(fù)責(zé)辦理，確保納稅人需求得到落實(shí)。

（三）政策解析支持到位

為努力避免因工作人員對(duì)政策理解各異、執(zhí)行口徑不一，給納稅人造成錯(cuò)誤稅法解讀及辦稅指引的問題，服務(wù)中心以“一源共享、分級(jí)管理”為目標(biāo)實(shí)施了辦稅指南庫建設(shè)。該指南庫以常見、疑難涉稅問題的收集、利用為主體，對(duì)各單位具體征管措施進(jìn)行了標(biāo)注，為全系統(tǒng)各崗位人員準(zhǔn)確、快速提供咨詢服務(wù)、辦稅指引提供了切實(shí)、可靠的工具。

（四）需求分析督辦到位

我局要求服務(wù)中心建立《稅情預(yù)警》報(bào)告制度，針對(duì)納稅人反映地稅機(jī)關(guān)可能存在的執(zhí)法偏差及時(shí)發(fā)出預(yù)警。僅201*年，服務(wù)中心就向全區(qū)各級(jí)地稅機(jī)關(guān)發(fā)送解決執(zhí)法偏差事項(xiàng)的《稅情預(yù)警》63份。同時(shí)，服務(wù)

中心每月編發(fā)《納稅服務(wù)質(zhì)量通報(bào)》，通報(bào)“ets”體系的運(yùn)行情況及各單位開展相關(guān)納稅服務(wù)工作的情況。此外，全系統(tǒng)建立了嚴(yán)格的辦稅服務(wù)承諾制度，將各項(xiàng)服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)全面公開，接受納稅人的嚴(yán)格監(jiān)督，形成了“承諾重履行，監(jiān)督促實(shí)施”的納稅人需求辦理服務(wù)機(jī)制。

四、成效顯著

（一）合理分配服務(wù)資源，有效降低服務(wù)成本

實(shí)施“省級(jí)集中”的納稅服務(wù)管理模式，使全區(qū)地稅系統(tǒng)形成了運(yùn)轉(zhuǎn)有效、監(jiān)控有力、利于實(shí)施的納稅服務(wù)體系，同時(shí)避免了重復(fù)建設(shè)。初步估算，僅12366“省級(jí)集中”建設(shè)與管理一項(xiàng)，便節(jié)約經(jīng)費(fèi)約550萬元，大大減少了12366專職咨詢?nèi)藛T的需求數(shù)量，實(shí)現(xiàn)了對(duì)有限的納稅服務(wù)資源統(tǒng)籌管理與合理分配。

（二）形成了職責(zé)分明，相互支撐的納稅服務(wù)工作機(jī)制

我局通過對(duì)全系統(tǒng)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)與職能的科學(xué)規(guī)劃，構(gòu)建了一個(gè)“稅前宣傳全面，稅中服務(wù)及時(shí)，稅后救濟(jì)到位”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在服務(wù)方式上形成了有形辦稅服務(wù)與無形電子服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)格局，在服務(wù)形式上突出了集中受理、統(tǒng)一處理、個(gè)別協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。在咨詢服務(wù)工作中，12366規(guī)范的咨詢處理和辦稅指南庫的有效運(yùn)用，使辦稅服務(wù)廳、12366呼叫中心、各地遠(yuǎn)端座席組成了環(huán)環(huán)相扣的首問責(zé)任服務(wù)格局，有效提升了全系統(tǒng)的咨詢服務(wù)工作水平。

（三）突出工作重心，凸顯規(guī)模效應(yīng)

在“省級(jí)集中”模式中，自治區(qū)地稅局在“集中”層面負(fù)責(zé)有的放矢地統(tǒng)籌納稅服務(wù)資源，集約實(shí)施共性化的納稅服務(wù)工作，而各基層單位則將主要精力放在因地制宜開展各項(xiàng)具體納稅服務(wù)工作上，凸顯了因高度集

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