第一篇：旅游投訴綜合分析

一、*年季度旅游投訴受理情況

*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國(guó)內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對(duì)象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點(diǎn)）投訴共計(jì)35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購(gòu)物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)造成的投訴共38件（國(guó)內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項(xiàng)目造成的投訴共12件（國(guó)內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國(guó)內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國(guó)內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計(jì)93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計(jì)92811元，均為企業(yè)支付，并未動(dòng)用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國(guó)內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長(zhǎng)假省所受理投訴情況

1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個(gè)，情況反映電話1個(gè)，已全部解決或反饋有關(guān)信息。

2、“清明節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車隊(duì)的有1件。已全部辦結(jié)。

3、“五一”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級(jí)飯店的有1件；涉及購(gòu)物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因?yàn)閳F(tuán)款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價(jià)格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂(lè)的1起，原因?yàn)榕恼找�起的誤會(huì)。以上4起投訴均已轉(zhuǎn)相關(guān)市辦理完畢�！爸星锕�(jié)”假期全省旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽(tīng)旅游咨詢電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車狀況、景區(qū)門票及客運(yùn)車票價(jià)問(wèn)題。

6、“十一”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結(jié)，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*年度旅游投訴情況簡(jiǎn)析

（一）熱點(diǎn)旅游城市與熱點(diǎn)景區(qū)投訴量大，本年度省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計(jì)150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國(guó)家實(shí)行了新的休假制度。*年是《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改（全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法）的決定》實(shí)施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因?yàn)檫@些假期的時(shí)間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國(guó)內(nèi)短線旅游。

（三）旅游者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。隨著全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權(quán)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)，理性地向旅游管理部門投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區(qū)（點(diǎn)）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)游未盡職責(zé)引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對(duì)旅行社投訴的主要原因；旅游景點(diǎn)投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點(diǎn)游客量大，有的配套設(shè)施不盡完善，有的員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，人流量大造成排隊(duì)等待甚至擁擠而減少游玩時(shí)間，這些成為景點(diǎn)投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質(zhì)監(jiān)所在平時(shí)、雙休日以及24小時(shí)須有專人受理投訴，在全部180件投訴當(dāng)中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來(lái)訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會(huì)以更為便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴作為維權(quán)選擇之一。

（六）有些旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目業(yè)主對(duì)旅游質(zhì)量重視不夠。近兩年來(lái)我省一些新的旅游項(xiàng)目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營(yíng)管理層在保證旅游質(zhì)量方面未引起足夠重視或處置不當(dāng)而導(dǎo)致投訴。

（七）*年度投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領(lǐng)導(dǎo)、分管局領(lǐng)導(dǎo)以及市縣旅游部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游質(zhì)監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質(zhì)監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結(jié)果。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今年省所開(kāi)展了一系列相關(guān)活動(dòng)，如3月份的“315”消費(fèi)者維權(quán)咨詢活動(dòng)、4至8月份的12301旅游服務(wù)信息采集活動(dòng)、6至9月份的安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)開(kāi)通儀式及旅行社誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定建檔活動(dòng)、12月份的“牽手你我，歡樂(lè)出游”*安徽誠(chéng)信旅游主題周活動(dòng)（其中，為15個(gè)縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車，支持縣域旅游及旅游質(zhì)監(jiān)工作的成效明顯），這些活動(dòng)都有效推進(jìn)了全省的旅游質(zhì)監(jiān)工作和誠(chéng)信體系建設(shè)。同時(shí)，進(jìn)一步加大了對(duì)全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度，特別是加強(qiáng)了對(duì)旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠(chéng)信等級(jí)動(dòng)態(tài)管理），嚴(yán)厲打擊虛假不實(shí)的旅游廣告，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的企業(yè)進(jìn)行查處。此外，省所還開(kāi)展了對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的第一責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)上對(duì)全社會(huì)公示，促進(jìn)了旅游企業(yè)的守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)生了較好的警示作用。

第二篇：旅游質(zhì)量投訴分析報(bào)告

旅游質(zhì)量投訴分析報(bào)告

根據(jù)旅游投訴記錄及其反饋總結(jié)以下幾點(diǎn)為投訴的主要幾條

（一）投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

（1）降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

主要表現(xiàn)為：旅游交通工具不達(dá)標(biāo)。合同約定的空調(diào)車，實(shí)際用車沒(méi)有空調(diào)；合同約定的旅游車，實(shí)際用車為私人面包車。

（2）擅自增減旅游項(xiàng)目

主要表現(xiàn)為：長(zhǎng)途旅游車路途多次拋錨，因?yàn)樾蘩硌诱`了行程，導(dǎo)致部分景點(diǎn)被迫取消。

（3）導(dǎo)游未盡職責(zé)

主要表現(xiàn)為：地接導(dǎo)游工作不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有陪同客人，導(dǎo)致客人在景點(diǎn)因?qū)�景點(diǎn)內(nèi)活動(dòng)時(shí)間不清楚，而遺漏了一些參觀游覽項(xiàng)目。

（4）對(duì)“特殊消費(fèi)群體”加收旅游費(fèi)用

部分旅行社認(rèn)為老年人或其他特殊消費(fèi)人群在旅游過(guò)程中，旅游購(gòu)物消費(fèi)和參加自費(fèi)項(xiàng)目的“幾率”較低或無(wú)消費(fèi)能力，旅行社的利潤(rùn)無(wú)法保證，于是以各種理由向這批人群通過(guò)加收“差價(jià)費(fèi)”來(lái)彌補(bǔ)。

（5）低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作

極少數(shù)出境旅行社對(duì)外宣傳1129元“港澳五日游”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，在行業(yè)內(nèi)造成不良影響。

（6）在指定的購(gòu)物店所購(gòu)物品存在質(zhì)量問(wèn)題

主要表現(xiàn)在：旅行社帶游客到行程指定的購(gòu)物點(diǎn)，游客所購(gòu)物品存在質(zhì)量問(wèn)題要求旅行社賠償。

(7)因游客發(fā)生意外傷害，要求索賠問(wèn)題

主要表現(xiàn)在：游客在旅游過(guò)程中，發(fā)生意外傷害，除保險(xiǎn)公司賠付外，游客因誤工費(fèi)、精神損失、陪護(hù)費(fèi)及不在保險(xiǎn)范疇以內(nèi)用藥的費(fèi)用等與旅行社發(fā)生爭(zhēng)議，引發(fā)投訴。

（8）旅行社投訴旅游車隊(duì)司機(jī)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

旅游車司機(jī)服務(wù)態(tài)度不佳不準(zhǔn)時(shí)不按時(shí)到達(dá)目的地，造成游客的極度不滿，導(dǎo)致旅行社蒙受一定經(jīng)濟(jì)損失。

（二）投訴星級(jí)賓館飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

（1）酒店工作人員服務(wù)能力和態(tài)度。

主要表現(xiàn)為，酒店設(shè)施使用不便，給客人帶來(lái)麻煩，客人要求退房，酒店對(duì)客人提出的要求，處理問(wèn)題缺乏靈活性且服務(wù)態(tài)度生硬導(dǎo)致游客不滿投訴。

（2）因客人損壞酒店物品被要求賠償引起爭(zhēng)議問(wèn)題。

主要表現(xiàn)為:客人在酒店退房時(shí)，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)房間的物品、設(shè)施被損壞，或酒店被套被弄臟等情況，給酒店造成了損失，酒店要求客人照價(jià)賠償引起爭(zhēng)議問(wèn)題。

第三篇：旅行社旅游投訴機(jī)制

貴州楠翔旅行社投訴機(jī)制

一 、 建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要

負(fù)責(zé)人：吳道楠，其他負(fù)責(zé)人：豐小軍

二 、楠翔旅行社下屬各門市部須在前臺(tái)擺放貴州楠翔旅行社投

訴電話牌及投訴本。

三 、向社會(huì)公布旅游投訴電話和旅游咨詢電話，實(shí)行24小時(shí)值

班制度，要求質(zhì)監(jiān)人員在接到投訴電話后第一時(shí)間趕到。

四 、建立與安全、工商、衛(wèi)生、物價(jià)、交通、質(zhì)監(jiān)等部門的聯(lián)

系，以便發(fā)生投訴后處理更加快捷、方便。

五 、建立旅行社旅游質(zhì)量監(jiān)督員制度，定期培訓(xùn)。發(fā)生投訴及

時(shí)到位，協(xié)助做好游客工作。

旅游黃金周期間，為了把監(jiān)管工作做到位，除做好24小時(shí)值班制度值班工作外，質(zhì)檢人到機(jī)場(chǎng)、景區(qū)等旅游者員集中點(diǎn)檢查，第一時(shí)間、第一地點(diǎn)為游客排憂解難，旅游投訴及時(shí)解決。

貴州楠翔旅行社有限責(zé)任公司

第四篇：房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴分析

房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴分析

房地產(chǎn)作為支柱產(chǎn)業(yè)，為開(kāi)發(fā)區(qū)人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了重要貢獻(xiàn)。但是，房地產(chǎn)市場(chǎng)仍處起步階段，還沒(méi)有形成完善的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制和誠(chéng)信機(jī)制，違規(guī)開(kāi)發(fā)、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業(yè)管理不規(guī)范等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，房地產(chǎn)市場(chǎng)既是工商執(zhí)法的重點(diǎn)，監(jiān)管的難點(diǎn)，維權(quán)的焦點(diǎn)，也是關(guān)系群眾切身利益的熱點(diǎn)問(wèn)題。為此，工商局把整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)作為加強(qiáng)工商監(jiān)管和執(zhí)法工作的重點(diǎn)，努力探索長(zhǎng)效監(jiān)管治本之策。

一、居高不下的房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴現(xiàn)象

201*年我局共受理調(diào)解消費(fèi)者投訴69起，其中房地產(chǎn)投訴達(dá)39起，占消費(fèi)投訴總量的56.5%；201*年消費(fèi)者投訴87起其中房地產(chǎn)投訴39起，物業(yè)公司投訴5起，占消費(fèi)投訴總量的50.5%；201*年上半年投訴23起其中房地產(chǎn)投訴8起，物業(yè)公司投訴1起。占消費(fèi)投訴總量的39.1%。雖然從歷年的同期對(duì)比上看，房地產(chǎn)市場(chǎng)的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。

二、房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴頻繁的原因

(一)虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)。房地產(chǎn)廣告存在不規(guī)范廣告行為和虛假、夸大宣傳等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。主要表現(xiàn)在：一是未經(jīng)工商部門登記審批，違法發(fā)布廣告；二是廣告內(nèi)容不規(guī)范，包括未按規(guī)定刊登預(yù)售許可證號(hào)或刊登虛假預(yù)售許可證號(hào)、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語(yǔ)、未按規(guī)定的要求明示價(jià)格、面積等內(nèi)容；三是廣告華而不實(shí)，夸大其辭，含有虛假內(nèi)容，以及承諾與實(shí)際不符或無(wú)法兌現(xiàn)的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)，是商品房銷售中大量糾紛產(chǎn)生的源頭。

（二）房屋從面積到質(zhì)量都成問(wèn)題。

交房時(shí)，業(yè)主經(jīng)常發(fā)現(xiàn)面積有問(wèn)題：一是產(chǎn)權(quán)登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業(yè)主自己測(cè)算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業(yè)主依合同的約定及法律規(guī)定，即可找到依據(jù)與開(kāi)發(fā)商論理或依法解決；后一種情況，則很難解決。一是產(chǎn)權(quán)證未辦，開(kāi)發(fā)商往往推辭應(yīng)以產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)，待產(chǎn)權(quán)證辦后再行處理；另一方面，業(yè)主也不能拿出權(quán)威的測(cè)量結(jié)果作為依據(jù)與開(kāi)發(fā)商理論，因此，使得面積糾(轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源：Wwww.7334dd.com)紛難以說(shuō)清也就無(wú)從解決。同時(shí)，房屋質(zhì)量糾紛仍是各種糾紛中的重點(diǎn)，由于開(kāi)發(fā)和銷售總量的加大以及小區(qū)規(guī)模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個(gè)小區(qū)是普遍性的，因而形成團(tuán)體糾紛。

（三）無(wú)證售樓，產(chǎn)權(quán)難到手。

部份開(kāi)發(fā)商未取得售樓資格即擅自預(yù)售房產(chǎn)，甚至在缺少諸如《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《商品房預(yù)售許可證》等的情況下就開(kāi)始預(yù)售房產(chǎn)，讓購(gòu)房戶承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)；有的開(kāi)發(fā)商存在擅自改變登記事項(xiàng)，未經(jīng)核準(zhǔn)登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業(yè)主入住以后，遲遲拿不到房產(chǎn)證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個(gè)小區(qū)的業(yè)主均拿不到房產(chǎn)證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當(dāng)困難。究其原因，往往是前幾年房地產(chǎn)市場(chǎng)不規(guī)范，開(kāi)發(fā)商手續(xù)不全或欠繳有關(guān)稅費(fèi)所致。

（四）形成炒房熱。房地產(chǎn)消費(fèi)市場(chǎng)存在的又一突出問(wèn)題是房地產(chǎn)投機(jī)嚴(yán)重，特別是大量浙江投資商資金的涌入給本不成熟的市場(chǎng)帶來(lái)更大的波動(dòng)。一手樓盤經(jīng)過(guò)投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規(guī)范的市場(chǎng)用作，造成房地產(chǎn)價(jià)格浮動(dòng)嚴(yán)重，極大地?fù)p害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益。

三、房地產(chǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)管的主要做法。

（一）房地產(chǎn)企業(yè)存檔，廣告發(fā)布備案制度。

工商局在在把好房地產(chǎn)主體準(zhǔn)入關(guān)的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)開(kāi)辦房地產(chǎn)企業(yè)的審核登記，重點(diǎn)檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對(duì)不符合法定條件的堅(jiān)決不予登記注冊(cè)，對(duì)無(wú)照從事房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)堅(jiān)決予以取締。同時(shí)將房地產(chǎn)開(kāi)辦企業(yè)的出資情況、股東資料以及各項(xiàng)資質(zhì)證照統(tǒng)一制作存檔，采取實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的宣傳廣告、樓書、海報(bào)、傳單等對(duì)外宣傳實(shí)行審核把關(guān)，決不讓欺騙消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)的原因出現(xiàn)。

（二）維權(quán)點(diǎn)建設(shè)和房地產(chǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度

在充分發(fā)揮“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，認(rèn)真受理消費(fèi)者房地產(chǎn)申訴，積極調(diào)解房地產(chǎn)消費(fèi)糾紛，堅(jiān)決查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件的同時(shí)，進(jìn)一步完善與相關(guān)行政執(zhí)法部門的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，建立維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、執(zhí)法責(zé)任制和社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化監(jiān)督制約機(jī)制，切實(shí)維護(hù)購(gòu)房、住房消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)在盛鑫房產(chǎn)、東海商務(wù)廣場(chǎng)、逸濤商城、東僑花苑、九龍的五個(gè)房地產(chǎn)物業(yè)區(qū)設(shè)立“12315”維權(quán)點(diǎn)。在轄區(qū)內(nèi)的20家房地產(chǎn)企業(yè)設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，建立聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)制度，宣傳法律、法規(guī)和相關(guān)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念的同時(shí)由聯(lián)絡(luò)員及時(shí)向工商機(jī)關(guān)傳遞信息，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

（三）建立網(wǎng)上公示制度，促進(jìn)誠(chéng)信制度的建立。

工商局利用網(wǎng)絡(luò)信息手段，將各類房地產(chǎn)企業(yè)和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的基本情況，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡以及受到的處罰等記入企業(yè)和個(gè)人的信用檔案，向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。推行商品房銷售人員持證上崗制度。所有從事商品房銷售的人員應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)人協(xié)理資格。無(wú)相應(yīng)資格的

第五篇：車站投訴案例分析

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴案例分析

一、 案例總體情況

10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當(dāng)日16：40在售票窗購(gòu)買了一張前往番禺的車票。乘客到站后發(fā)現(xiàn)并非自己想要到的站點(diǎn)，認(rèn)為是售票員的失誤耽誤了其行程而導(dǎo)致不滿并投訴。經(jīng)調(diào)查，售票員沒(méi)有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范出售車票。在出票前應(yīng)明確詢問(wèn)乘客到達(dá)目的地是番禺汽車站還是市橋汽車站，導(dǎo)致此投訴的發(fā)生。當(dāng)班工作人員及時(shí)致電向乘客做出相關(guān)工作解釋并對(duì)此事做出道歉。

二、 從該投訴事件中分析，發(fā)現(xiàn)主要存在如下問(wèn)題

（一） 售票員在工作中沒(méi)有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范進(jìn)行出票。在出售車票前未得到乘客確認(rèn)就直接出票。

（二） 在打印好車票后遞給乘客時(shí)應(yīng)溫馨提示該車票的到站地點(diǎn)及找回余額等相關(guān)信息，提示乘客對(duì)所購(gòu)車票是否存在異議。對(duì)每張出售的車票保障高效率無(wú)售錯(cuò)。

三、 針對(duì)此次服務(wù)質(zhì)量的情況，做出以下總結(jié)及工作要求

（一） 從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務(wù)知識(shí)的滲透性夠硬，以簡(jiǎn)便的方式來(lái)提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。

（二） 售票員在出售完每張車票后，應(yīng)唱付提醒乘客注意核對(duì)票面信息，如有問(wèn)題立即解決，便可降低出錯(cuò)率導(dǎo)致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點(diǎn)，該乘客的疏忽說(shuō)明對(duì)我站

工作人員十分信任，同時(shí)也反映了在工作中我們應(yīng)該把最準(zhǔn)確的信息不斷的精準(zhǔn)化傳達(dá)給乘客，以不斷提高服務(wù)水平。

（三） 將該案例例入月度業(yè)務(wù)知識(shí)例考中，由售票員做出具體分析，并總結(jié)因疏忽工作某個(gè)環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識(shí)到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。

客運(yùn)部

201*年11月19日

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