一、96345社會公共服務(wù)中心基本情況介紹

江山市96345社會公共服務(wù)中心是政府提供運作成本，無償為江山市廣大市民朋友提供需求的便民服務(wù)平臺，由市紀委牽頭、市民政局主辦。96345社會公共服務(wù)中心于201*年4月開始籌建，同年10月底正式開始運作，中心設(shè)有接線員4名，加盟企業(yè)和個人由一開始的100多家經(jīng)過篩選和考核后到目前為止的40幾家。中心以“真誠傾聽、真情互動、真心服務(wù)真是惠民”為服務(wù)宗旨，秉承“服務(wù)早就幸福生活”的理念，通過96345熱線電話，中心服務(wù)網(wǎng)站以及QQ、微信平臺，構(gòu)建了功能強大、覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效的信息服務(wù)體系。中心的服務(wù)內(nèi)容包括政策咨詢、生活服務(wù)2大板塊，其中生活服務(wù)包括了家政服務(wù)、設(shè)備維修、房屋工程等14類市場服務(wù)，滿足了廣大市民多層次、全方位的服務(wù)需求。

為了確保中心運行富有實效，贏得公認，中心創(chuàng)設(shè)了特色化服務(wù)機制，主要有：一、全過程監(jiān)督。中心與紀委五星工作室聯(lián)營，接受五星工作室的全過程監(jiān)督與指導，特別是在熱線呼叫中心裝有與紀委相聯(lián)的監(jiān)控系統(tǒng)以及客戶端錄入信息共享系統(tǒng)，確保熱線服務(wù)全天候、真到位。二、全方位服務(wù)。中心主要提供的服務(wù)涵蓋了市民在日常生活中的方方面面，只要是市民有需要，都能找到相應(yīng)的加盟商上門服務(wù)。三、長時間運行。中心一年365天，每天12小時工作制度，無償為市民朋友提供服務(wù)，確保市民的問題得到及時解決。四、全社會聯(lián)動。中心的運行不單單是依靠著一個政府部門和所有的加盟商，更有其他的機關(guān)單位、社會組織的共同支持，確保信息全面、準確。五、全免費推介。所有在中心的加盟商一律沒有收取任何加盟費用，加盟商對市民所收取的服務(wù)費用，中心也沒有向師傅收取。

江山市96345社會公共服務(wù)中心的建成給市民的生活帶來了實實在在的便捷和實惠。中心從201*年10月運行至今，每天接到的市民的求助電話保持在平均每天15-20個左右，每一個服務(wù)電話都會對市民進行回訪，市民也對中心的服務(wù)表示了認可并且期待能進一步完善給市民帶來更多的實惠和方便。

二、96345社會公共服務(wù)中心存在的問題

目前中心的建設(shè)和發(fā)展還存在著許多問題需要努力去解決，主要有：

1、江山的市民朋友對于96345社會公共服務(wù)中心的認知度還不夠，甚至有很多居民還不知道江山已經(jīng)成立了一個便民服務(wù)中心，尤其是還存在著年齡分層，大部分撥打中心電話的以中老年人為主，年輕人反而比較少，這說明中心在新興媒體上的宣傳力度還不夠。

2、日均話務(wù)量相對于周邊縣市和其他地區(qū)成立的96345服務(wù)中心相比還有一定的距離，每天的話務(wù)量并不穩(wěn)定，多的時候可以達到每天30個左右，少的時候在15個左右，這和當初中心成立之時所設(shè)想的日均話務(wù)量達到50個左右還是有很大的差距。

3、受惠群體和區(qū)域偏少，目前中心還是以市區(qū)居民為主要服務(wù)對象，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)的居民還沒有得到普及和推廣，經(jīng)常會有離市區(qū)偏遠一點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市民打來電話需要師傅上門服務(wù)，除了電方面的問題有鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所負責解決，考慮到市區(qū)的師傅到鄉(xiāng)下的費用會有所增加，通常市民都會表示不用維修了，這就大大減少了中心服務(wù)的單子。如果能夠發(fā)展一些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的加盟商，相信會增加中心的話務(wù)量和服務(wù)單。

4、生活服務(wù)類的價格優(yōu)勢不明顯，中心在成立之初就是希望以專業(yè)的水平，實惠的價格來服務(wù)廣大市民朋友，目前所有的加盟商在專業(yè)水平方面已經(jīng)基本得到了市民朋友的肯定，但還是會有一些單子的收費在回訪當中有市民反映有點偏高，由于中心對于服務(wù)項目都沒有制定價格，多數(shù)是以加盟商在實際情況中的維修來合理收費，這就導致了不同的加盟商之間會有一點的偏差。

5、中心的服務(wù)項目和加盟商數(shù)量比較少，加盟到96345服務(wù)中心的師傅多以日常生活的服務(wù)為主，還有其他方面的服務(wù)沒有

通過數(shù)據(jù)顯示水電維修、管道疏通、門鎖修配、鐘點工等方面的加盟商數(shù)量較為豐裕，家電維修、沙發(fā)翻新、電腦科技的加盟商數(shù)量較為匱乏，需要中心積極找到相關(guān)方面的專業(yè)師傅加盟，擴大加盟商隊伍。

出現(xiàn)以上問題的原因有：

1、中心自籌建以來宣傳工作不夠到位。

雖然通過社區(qū)在每個小區(qū)分發(fā)了愛心服務(wù)卡讓市民知道中心的服務(wù)內(nèi)容，但很容易就被市民扔在一邊，真的有問題還是會習慣性的去找自己所熟悉的師傅或者是通過樓道里的小廣告找?guī)煾到鉀Q，這就沒有起到我們發(fā)服務(wù)卡時所預想的效果。同時由于經(jīng)費有限，宣傳廣告沒有大幅度的出現(xiàn)在主流媒體上。

2、中心對加盟商缺乏科學有效的管理。

中心對加盟商有規(guī)定，若加盟商在專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度和收費方面收到市民的投訴，第一次會找加盟商進行談話，第二次會進行口頭警告，第三次則是直接解除加盟協(xié)議，也要求師傅在接到中心電話的10分鐘之內(nèi)就要和市民先電話聯(lián)系確定好上門時間，在實現(xiàn)過程中還是偶爾會出現(xiàn)師傅未能第一時間和市民取得聯(lián)系的情況，這就需要完善制度，加強對加盟商的管理。

3、江山成立了12345市長熱線，主要接待咨詢和建議的單子為主，這也造成了96345中心的咨詢業(yè)務(wù)減少了很多。

三、96345社會公共服務(wù)中心建議與措施

為了更好的建設(shè)江山96345社會公共服務(wù)中心，解決中心在成長過程中出現(xiàn)的一系列問題，讓這個服務(wù)中心真正成為江山老百姓的好幫手，中心將會推行一系列有針對性的措施。

（一）加大96345服務(wù)中心的宣傳

1、網(wǎng)絡(luò)宣傳。96345服務(wù)中心已經(jīng)設(shè)立了官方網(wǎng)站、官方微博和微信公眾號，可以每天在上面發(fā)布中心信息，比如新加盟商的信息，中心服務(wù)的典型案例，每天的天氣情況和其他通知等等。

2、媒體宣傳。通過報紙、電視、廣播等載體，開展內(nèi)容豐富的宣傳報道，通過全方位的宣傳讓市民了解96345中心。

3、廣告宣傳。通過公交車車身、公交站臺、小區(qū)公告欄粘貼宣傳廣告，做到覆蓋面廣泛。

4、公益活動宣傳。中心每年都會參加學雷鋒日活動，在廣場設(shè)置攤位，為社區(qū)居民免費維修一些小家電，對于負責的物件則會半價優(yōu)惠。

5、加盟商宣傳。中心有給每一個加盟商統(tǒng)一分配了工作服，要求上門服務(wù)時需穿著工作服才可服務(wù)。

6、開展民意調(diào)查。加盟商在上門服務(wù)時可以給市民一張調(diào)查表，收集市民的服務(wù)需求，同時讓市民了解96345的服務(wù)內(nèi)容。

（二）完善96345服務(wù)中心的制度

1、加盟資格審核。由于中心現(xiàn)在工作人員缺少，對于加盟商的申請審查都是通過下單來核查師傅的專業(yè)水平和水費情況，這也會造成審查的不清楚，若要具體了解加盟商的情況，除了可以當面咨詢申請人以外也可以進行實地考察，從其他方面了解。

2、加盟商服務(wù)管理。為了規(guī)范加盟商的服務(wù)行為，需要加盟商做到聯(lián)系要及時、服務(wù)要按時、形象要注意、流程要把握、完工要告知、收費要合理、后續(xù)要保障、活動要參加。

3、每年年末也可以進行加盟商評選活動，針對一整年的服務(wù)，對加盟商的表現(xiàn)打分，選出的優(yōu)秀加盟商可以適當獎勵。

4、接線員工作時間堅守崗位，確保熱線暢通，做好求助電話的記錄，及時回訪了解市民對于師傅的服務(wù)和收費方面的滿意度。在下單過程中合理安排師傅上門服務(wù)。

（三）強化96345服務(wù)中心的管理

1、工作人員管理

（1）崗位管理。96345社會公共服務(wù)中心從201*年9月成立以來，通過社會公開招聘，設(shè)置了2名執(zhí)行部工作人員，4名接線部人員，經(jīng)過3年時間只剩下了4名接線員，中心的工作便由4人完成，有些時候難免有些吃力，若能恢復執(zhí)行部崗位，統(tǒng)一安排、執(zhí)行中心事務(wù)。

（2）人員培訓。中心在建立之初有到外地的96345和電信進行過接電話的相關(guān)培訓，后來就沒有了。話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識和技能直接關(guān)系到接線的質(zhì)量和水平，為了更好的服務(wù)江山市民，更快更好的在電話里回答和解決市民的問題，可以不定時的進行工作人員培訓，提高服務(wù)水平。

2、加盟商管理

（1）專業(yè)水平。確保個體加盟商在申請加盟時的服務(wù)項目是真實的，在接到單子后是自己親自上門服務(wù)而不是找自己認識的其他師傅上門服務(wù)，這樣才能確保服務(wù)的質(zhì)量。

（2）收費合理。師傅在服務(wù)前，要先和市民協(xié)商好價格才可開始。服務(wù)結(jié)束后根據(jù)具體情況收取人工費和材料費，對于困難家庭和年邁老人可適當再優(yōu)惠。

（四）提升服務(wù)工作范圍

1、進農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)

每月一到兩次進到江山各地的農(nóng)村、村鎮(zhèn)進行免費維修和宣傳，大大加大市民對96345的認識度和好感。

2、進家庭、小區(qū)

每周隨時抽查一單，讓執(zhí)行人員和師傅一起到市民家里進行服務(wù)，同時監(jiān)督師傅的服務(wù)流程、維修過程、服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行人員進行當場評分。

3、進社區(qū)、軍營

每月一次的愛心宣傳、維修，在社區(qū)門口擺宣傳桌和維修點，讓市民更加了解和深入咨詢96345的業(yè)務(wù)發(fā)展。

（五）政策創(chuàng)新

1、優(yōu)惠服務(wù)

進行宣傳時，可發(fā)放10元服務(wù)費優(yōu)惠政策，讓市民覺得有新鮮感。先讓市民通過第一次的服務(wù)了解服務(wù)流程，接著市民才會有滿意印象。、

2、及時更新系統(tǒng)和商家信息

接線部的系統(tǒng)內(nèi)的錄入信息仍然陳舊，新鮮度不夠，全市商家的信息更是落后，以及江山市各機關(guān)、銀行、企業(yè)聯(lián)系方式較為遲舊。

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