第一篇：雙匯危機(jī)公關(guān)策劃書

雙匯集團(tuán)危機(jī)公關(guān)策劃書

一、背景

在今年的3.15晚會上，央視通報了雙匯集團(tuán)濟(jì)源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團(tuán)在消費(fèi)者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

二、事件分析

1.瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國的不法廠商有機(jī)可乘，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費(fèi)者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。

2.央視的3.15晚會是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護(hù)消費(fèi)者利益的節(jié)目，有其獨(dú)特的優(yōu)越性和強(qiáng)大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團(tuán)內(nèi)部的及時的高度的重視。

3.不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達(dá)到不可告人的目的。

4.雙匯集團(tuán)以前從未遇到過這樣的危機(jī)，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機(jī)公關(guān)對雙匯集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)有一定的借鑒意義。

三、危機(jī)公關(guān)策劃方案

對內(nèi)

1.即刻關(guān)閉違規(guī)的濟(jì)源分公司、召回不合格產(chǎn)品

雙匯集團(tuán)高層此時應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，及時關(guān)閉濟(jì)源分公司，對相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團(tuán)公司此時務(wù)必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。

2.對經(jīng)銷商、投資者和員工進(jìn)行安撫

雙匯集團(tuán)應(yīng)及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。

對外

1.及時通報央視及相關(guān)媒體

這次危機(jī)應(yīng)該引起集團(tuán)高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進(jìn)行宣傳工作。 建議：ⅰ.雙匯集團(tuán)和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費(fèi)者心中的權(quán)威地位，及時為集團(tuán)公司重塑在消費(fèi)者心中的形象：ⅱ.在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進(jìn)展情況，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)致歉的誠意和做出的努力，并對消費(fèi)者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。

2.和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系

事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關(guān)監(jiān)督部門進(jìn)行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認(rèn)真進(jìn)行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費(fèi)者。

3.雙匯集團(tuán)高層對社會致歉

對于此事件，雙匯集團(tuán)高層應(yīng)該及時召開新聞發(fā)布會，向消費(fèi)者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團(tuán)應(yīng)該派出專人進(jìn)行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費(fèi)者的重視程度。

4.制定切實可行的措施對消費(fèi)者進(jìn)行賠償

5.用實際行動踐行對消費(fèi)者的承諾

企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費(fèi)者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費(fèi)者賠償?shù)男畔�，及時通報社會，表示出企業(yè)對消費(fèi)者的足夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳，永不間斷地表示對消費(fèi)者的重視和關(guān)心。

6.調(diào)整廣告和宣傳策略

雙匯集團(tuán)應(yīng)及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應(yīng)該深入事實，深入雙匯集團(tuán)內(nèi)

部，在承認(rèn)錯誤的同時，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實力、固有信譽(yù)和把消費(fèi)者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負(fù)責(zé)任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。

7.對整個事件進(jìn)行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。

策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團(tuán)克服危機(jī)的公關(guān)策劃梗概，具體的實施方案參見下文：

一、 即刻關(guān)停雙匯濟(jì)源分公司；致函央視

立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對央視權(quán)威的認(rèn)可和尊重，因為央視在曝光結(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺將繼續(xù)追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。致函央視內(nèi)容應(yīng)著重以下幾個方面：

1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)報道。

2、通報公司采取即刻停產(chǎn)整頓濟(jì)源分公司的決定。

3、邀請央視作為媒體監(jiān)督，派記者進(jìn)駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查。

停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負(fù)責(zé)人見到通報函。

二、 建議零售商暫時下架封存濟(jì)源分公司的產(chǎn)品；同時致函轉(zhuǎn)載媒體

3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報道的其他主流電視臺、電臺、報紙、網(wǎng)站等。通報雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)整頓的決定，同時通報雙匯建議零售商下架封存濟(jì)源分公司產(chǎn)品的決定。力爭使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報道結(jié)尾有這樣一句話“目前雙匯集團(tuán)已致函本報，宣布即刻對濟(jì)源分公司停產(chǎn)調(diào)查。

此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關(guān)于此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟(jì)源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”。這兩項應(yīng)在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進(jìn)。

三、申請農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部盡快對雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢測并

盡快出具檢查報告（此舉需雙匯確定其他分公司無問題才可進(jìn)行，否則會弄巧成拙）。在做這一切的時候要時刻通報主流媒體特別是央視。

以上三個步驟完成后，觀望一下各方媒體的動向，同時還要特別注意網(wǎng)絡(luò)媒體，派出大量工作人員瀏覽各網(wǎng)站相關(guān)新聞及評論；瀏覽相關(guān)論壇的發(fā)帖、回帖；關(guān)注博客、微博各方人士的觀點及評論。及時匯總這些信息到最高決策層。根據(jù)不同反應(yīng)，再做出下一步行動。

如果各方媒體及網(wǎng)絡(luò)民意態(tài)度較平和，而且是按照雙匯所發(fā)官方通報進(jìn)行報道的話，此次公關(guān)活動跳至第七條。

如果各方媒體言辭激烈，網(wǎng)絡(luò)上群情激憤，有不實報道和歪曲指責(zé)甚至出現(xiàn)惡意引導(dǎo)輿論的苗頭時，雙匯應(yīng)立即采取以下行動：

四、 聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司；向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請

當(dāng)媒體和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不實報道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因為這將使事件影響不可避免的擴(kuò)大，謠言和失控的憤怒會掩蓋所有事實，不再輿論上作出引導(dǎo)，其他努力都是無用甚至?xí)�授人以話柄的。因此有必要聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司引導(dǎo)輿情，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司要做到以下幾點：

1、澄清事實，在論壇發(fā)帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟(jì)源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經(jīng)做出的行動。

2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質(zhì)疑：是否是競爭對手落井下石？

3、表達(dá)作為消費(fèi)者對雙匯的感情，引導(dǎo)網(wǎng)民關(guān)注雙匯發(fā)展史，因為歷史上雙匯并沒有什么不光彩的事發(fā)生。表達(dá)對雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關(guān)。 聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對網(wǎng)絡(luò)傳播的特點有更深刻的理解。當(dāng)出現(xiàn)惡意言論時，就要考慮是否有競爭對手在興風(fēng)作浪了。因此聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司就是十分必要的了。但進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同時要注意以下幾點：

1、請的一定要是資深的公關(guān)公司，最好是在危機(jī)公關(guān)中有過較好表現(xiàn)的。

2、引導(dǎo)輿論是一定要以事實為依據(jù)，切不可過分吹捧。

3、絕對保密。

邀請所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊落，傳達(dá)此次事件調(diào)查的公開、透明。

五、召開新聞發(fā)布會；邀請消費(fèi)者監(jiān)督

在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機(jī)構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時，立即召開新聞發(fā)布會，宣布調(diào)查結(jié)果，由萬隆董事長出面，向消費(fèi)者代表鞠躬道歉，為表達(dá)最大誠意，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團(tuán)牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。盡管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費(fèi)者看到這位老人的愧疚之舉也會為之動容。但新聞發(fā)布會中必須突出此事件僅為總部對濟(jì)源分公司監(jiān)管不力，聲明對濟(jì)源分公司主要責(zé)任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進(jìn)行瘦肉精檢測等。

新聞發(fā)布會對消費(fèi)者道歉后，向所有消費(fèi)者發(fā)出入廠參觀監(jiān)督的邀請。宣布任何消費(fèi)者均可向雙匯提出入廠監(jiān)督檢查的申請，雙匯每月將隨機(jī)抽取50——100名消費(fèi)者進(jìn)入總部和各分公司參觀全部生產(chǎn)流程，消費(fèi)者有權(quán)對任一流程提出異議并提交相關(guān)部門檢測，費(fèi)用全部由雙匯承擔(dān)。

六、登報致歉，溝通媒體

在新聞發(fā)布會召開當(dāng)天或第二天，雙匯集團(tuán)在《人民日報》，如果上不去的話，在《光明日報》、《新京報》等大報也可，刊登雙匯致歉信，同時刊發(fā)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報告，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒有問題，恢復(fù)消費(fèi)者信心。

將事件進(jìn)展通報函發(fā)布范圍擴(kuò)大到各地方性主流媒體，以武漢為例發(fā)布至《武漢晨報》、晚報、《楚天都市報》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報道，在不是濟(jì)源分公司產(chǎn)品覆蓋的地區(qū)，應(yīng)登報聲明產(chǎn)品合格，建議各零售商恢復(fù)上架銷售并作較大規(guī)模的讓利促銷活動。

七、發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》

在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團(tuán)應(yīng)再次召開新聞發(fā)布會，再次向消費(fèi)者致歉，作出嚴(yán)格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發(fā)布會商發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》，倡議全國所有肉制品企業(yè)嚴(yán)格自查，遵守國家標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者利益放在首位，做有良心的企業(yè)。

此舉是雙匯誠懇認(rèn)錯的又一個表現(xiàn)，也是對企業(yè)龍頭地位的鞏固。

八、監(jiān)測輿情，正面引導(dǎo)

以上所有步驟完成并取得預(yù)期效果后，在一定時間內(nèi)依然要時刻關(guān)注輿論動向，溝通媒體，在網(wǎng)絡(luò)世界繼續(xù)進(jìn)行引導(dǎo)，逐步恢復(fù)消費(fèi)者對肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。

第二篇：危機(jī)公關(guān)策劃書1

一：活動背景

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

二：活動目的：信息化時代的到來，危機(jī)公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。

通過這次活動，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。

三：活動宗旨：鍛煉個人能力，提高協(xié)會知名度，進(jìn)一 步擴(kuò)大安徽財經(jīng)大學(xué)的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。

四：活動時間

前期宣傳4月1日————4月7日 初賽4月11日

復(fù)賽4月18日

五：參與對象

安徽財經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生

六：活動流程

1） 前期宣傳

a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時 空進(jìn)行電子報名

b)：比賽形式：通過危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作 品，商家及專業(yè)老師進(jìn)行點評，從而獲得最佳作品并 排除名次。

c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對選手進(jìn)行活動的相關(guān)知識介紹，使其了解公關(guān)概念。

2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。

2）初賽

a)下午2：00開始，首先由主持人向大家介紹評委，介紹此次危機(jī)公關(guān)比賽的流程以及規(guī)則；

b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個人有十分鐘事件準(zhǔn)備；

c)評委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。

3）復(fù)賽

a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則；

b)參賽選手自我介紹，比賽開始：首先由主持人給大家介紹一側(cè)事件；選手先用ppt陳述自己的處理方法；然后依次由評委（占50%），青年創(chuàng)業(yè)團(tuán)提問（25%）在座觀眾提問（占25%）；最后最終得分最好著勝； 七：獎項設(shè)置

獎項的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定

八：活動經(jīng)費(fèi)

噴繪海報一張100元 橫幅一條40元

水、氣球等會場布置費(fèi)60元

共計：200

學(xué)生經(jīng)濟(jì)研究學(xué)會

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第三篇：危機(jī)公關(guān)策劃書

危機(jī)公關(guān)策劃書

目錄

1.內(nèi)容提要

2.背景分析

3.公關(guān)目標(biāo)

4.公關(guān)對象

5.活動流程

6.經(jīng)費(fèi)預(yù)算

1.內(nèi)容提要

近日，英國食物標(biāo)準(zhǔn)局對248份食品樣品進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)13種食品中含有的致癌物質(zhì)丙烯酰胺含量有上升趨勢。雀巢、亨氏等許多知名食品公司都受到英國食物標(biāo)準(zhǔn)局的警告。

2.背景分析

雀巢是世界上最大的食品制造商，也是最大的跨國公司之一。公司以生產(chǎn)巧克力棒和速溶咖啡聞名遐邇，目前擁有適合當(dāng)?shù)厥袌雠c文化的豐富的產(chǎn)品系列。雀巢在五大洲的81個國家中共建有443多家工廠，所有產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售由總部領(lǐng)導(dǎo)下的約200多個部門完成。雀巢銷售額的98%來自國外，因此被稱為“最國際化的跨國集團(tuán)”。

優(yōu)勢

雀巢具有強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，規(guī)模大，市場占有率高，是“洋”品牌，在部分人眼中更有質(zhì)量保證，銷售渠道完善

劣勢

201*年4月雀巢奶粉含有重金屬砷事件造成的余波，價格無優(yōu)勢，各種競爭對手目標(biāo)對準(zhǔn)中國市場

機(jī)會

中國市場空間大，可借此機(jī)會對雀巢進(jìn)行宣傳

3.公關(guān)目標(biāo)

澄清真相，消除公眾疑慮，穩(wěn)定忠實消費(fèi)者規(guī)模，促進(jìn)銷量的增長，擴(kuò)大市場占有量；同時

提高雀巢的品牌形象。

4.公關(guān)對象

廣大的消費(fèi)者,詳細(xì)目標(biāo)針對對象為18-38周歲的群體（18-28為活力一族易跟風(fēng)和嘗試各種飲品、28-38歲為創(chuàng)業(yè)型家庭中堅力量一族對工作和生活質(zhì)量均有強(qiáng)烈要求）

5.活動流程

1.召開新聞發(fā)布會

聲明雀巢食品的安全性，強(qiáng)調(diào)在中國市場未銷售其在英被檢食品，其次應(yīng)說明被警告并表明其產(chǎn)品不合格

2.利用新聞發(fā)布會的資源在新浪 搜狐 網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道，澄清真相，并宣傳雀巢品牌

3.在電視投放廣告，進(jìn)一步宣傳雀巢品牌

4.征文活動，以第一人稱手法書寫自身的生活經(jīng)歷，對未來的美好暢想，要求所寫的故事與雀巢品牌有關(guān)，活動具體內(nèi)容通過報刊及網(wǎng)上主頁發(fā)布

一等獎可獲現(xiàn)金201*元及價值300元的雀巢系列產(chǎn)品

二等獎可獲現(xiàn)金1000元及價值200元的雀巢系列產(chǎn)品

三等獎可獲現(xiàn)金500元及價值100元的雀巢系列產(chǎn)品

參賽者均可獲得與雀巢品牌有關(guān)的藝術(shù)品（每件10元）

5.制作宣傳臺歷

6.經(jīng)費(fèi)預(yù)算

1.召開新聞發(fā)布會 場地費(fèi)用10000元，聘用人員（《南方周末》《人民日報》等媒體記者）35000元

2網(wǎng)絡(luò)澄清 新浪 搜狐 網(wǎng)易等網(wǎng)絡(luò)資源共70000元

3.投放廣告201*000元

4.征文活動 50000元

5.3元/每本 300000本 共900000元

第四篇：地溝油危機(jī)公關(guān)策劃書

川妹子火鍋城地溝油危機(jī)

---公關(guān)策劃

前景提要：

前不久，西安、成都一些火鍋店被曝光回收使用地溝油。這對位于銀川市西夏區(qū)美食街著名老字號川妹子火鍋城造成了嚴(yán)重的影響，顧客懷疑川妹子火鍋城也存在類似的問題，食用后易造成消化不良，腹瀉，腹痛以及腸胃癌等，因此很多顧客不再選擇火鍋城作為消費(fèi)場所，造成川妹子火鍋城近段時間顧客明顯減少，營業(yè)額明顯下滑。 主題：

通過一系列切實可行的危機(jī)公關(guān)措施，同時采用一套組合拳幫助和挽救川妹子火鍋城的聲譽(yù)以及促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。

目的：

讓川妹火鍋城可以成功度過這次地溝油事件所造成的危機(jī)，消除不利影響，同時借助此次危機(jī)達(dá)到進(jìn)一步宣傳火鍋城老品牌，高質(zhì)量的特色，促進(jìn)川妹子火鍋城進(jìn)一步發(fā)展。 實施步驟：

1、成立危機(jī)事故處理機(jī)構(gòu)

川妹子火鍋城在發(fā)現(xiàn)其他各地出現(xiàn)地溝油危機(jī)事件后，應(yīng)當(dāng)引起重視，立馬成立以火鍋城董事長為組長，總經(jīng)理為常務(wù)副組長，各經(jīng)理以及相關(guān)學(xué)者和咨詢專家為組員的危機(jī)

事故處理機(jī)構(gòu)小組。由董事長以及組員作民主討論以及決

策，再由常務(wù)副組長以及各個組員具體實行，組長負(fù)責(zé)全程

監(jiān)督以及管理協(xié)調(diào)。

2、確定處理危機(jī)事件的新聞發(fā)言人

在火鍋城內(nèi)部選定一位新聞發(fā)言人，一方面向新聞界介

紹危機(jī)有關(guān)情況，公布火鍋城正在采取的措施；另一方面，

懇請新聞媒介的密切合作，防止不利于火鍋城的消息和輿

論。這有利于對外界發(fā)布有關(guān)火鍋城的最新動態(tài)，避免在接

下來真正危機(jī)爆發(fā)中卷入漩渦中，對公眾許下承諾，會立即

調(diào)查火鍋城是否存在回收使用地溝油，避免危機(jī)處理小組在

接下來的工作處于被動中，同時可以讓消費(fèi)者看到火鍋城認(rèn)

真負(fù)責(zé)的態(tài)度以及良好高質(zhì)量高素質(zhì)的服務(wù)理念。

3、加強(qiáng)火鍋城內(nèi)外部信息溝通

危機(jī)事故處理小組應(yīng)當(dāng)對于外界炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的地溝

油事件保持認(rèn)真對待的態(tài)度，應(yīng)以最快的速度向社會組織的

直屬上級部門實事求是的報告，并且爭取官方的援助和支

持，從而合理的制定一整套應(yīng)急防范措施。

在危機(jī)初期階段，組織應(yīng)當(dāng)及時對火鍋城內(nèi)部員工宣布

危機(jī)處理小組成員以及本組織對危機(jī)的態(tài)度，并且員工時刻

了解外界以及火鍋城內(nèi)部最近發(fā)展處理動態(tài)。

在危機(jī)穩(wěn)定階段，及時向內(nèi)部公眾通報危機(jī)事件發(fā)生的

時間、地點、有無傷亡以及相關(guān)的損失情況，將制定的危機(jī)

處理方案通告各個部門以及全體職員，一邊統(tǒng)一口徑、團(tuán)結(jié)

一致、協(xié)同行動、共同應(yīng)對地溝油危機(jī)。

4、具體外部實行措施

（1）、在危機(jī)事故在媒體上傳播后，川妹子火鍋城應(yīng)該

立馬溝通企業(yè)直屬上級部門，爭取援助和支持。可以提請銀

川市食品安全監(jiān)察局、檢疫局以及相關(guān)的部門機(jī)構(gòu)進(jìn)企業(yè)監(jiān)

督以及調(diào)查，同時請求新聞媒介的跟隨，全程報道，并且在

本地電視臺以及全國范圍內(nèi)不斷報道，體現(xiàn)川妹子火鍋城在

地溝油事件中認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以及一貫的高質(zhì)量、高素質(zhì)

的服務(wù)。達(dá)到外部澄清火鍋城是都有地溝油的負(fù)面影響，同

時可以進(jìn)一步宣傳川妹子火鍋城品牌。

（2）、在火鍋城進(jìn)行相關(guān)的整治后，籌劃一部關(guān)于川妹子火

鍋城的宣傳片，從準(zhǔn)備食材到上桌，再到餐后顧客的評價，

同時從店面的外貌、地理位置以及相關(guān)的民俗風(fēng)情，可以聯(lián)

系銀川市電視臺、寧夏回族自治區(qū)電視臺、網(wǎng)絡(luò)、微博等媒

體，，通過新舊媒體的結(jié)合，達(dá)到在全國范圍內(nèi)宣傳川妹子

火鍋城，使得川妹子火鍋城不僅不會被此次地溝油危機(jī)打

倒，同時還可以達(dá)到進(jìn)一步提升老品牌的作用。

5、具體內(nèi)部實行措施

（1）、可以改變廚房的布局，建立一面透明玻璃墻，可以

讓顧客觀察火鍋城從清洗、配料、烹飪的一系列過程，建立

川妹子火鍋城特有的“陽光廚房”切身體驗火鍋城的食品安

全、衛(wèi)生問題，讓顧客吃的安心，吃的放心。

（2）、可以讓顧客親手參與以及監(jiān)督食材的一系列由基本

的處理到送上餐桌的過程，感受“陽光飲食”。

（3）可以增加顧客就餐過程的娛樂性，表演專業(yè)的人工拉

面、刀削面、簡單面點制作等，同時鼓勵顧客參與，親手體

驗食材的處理以及制作。

6、危機(jī)事件(請關(guān)注好 范 文 網(wǎng)：www.7334dd.compact iq與passo這兩款車因震動會使動力轉(zhuǎn)向感應(yīng)器失靈，令汽車轉(zhuǎn)向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬輛小型汽車。

201*年1月26日據(jù)日本共同社報道，豐田201*年1月26日向日本國土交通省提交了報告，因存在漏油隱患，將在日本國內(nèi)召回201*年5月至08年10月期間生產(chǎn)的120.28萬輛車。自1969年開始召回制度以來，此次召回數(shù)量居第二。

201*年2月24日晚（北京時間）消息，豐田汽車公司(tm)宣布，在美國市場召回217萬輛汽車，以解決油門踏板存在的問題，相關(guān)汽車的踏板可能陷入車底墊中或卡入駕駛員一側(cè)的腳墊。本次召回還包括37.2萬輛201*至201*年初生產(chǎn)的rx 330、rx 350和rx 400h，39.7萬輛201*至201*年生產(chǎn)的高地suv和該車型的混合動力版

201*年3月23日起召回部分進(jìn)口201*-201*年款雷克薩斯(lexus)rx300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛，生產(chǎn)日期為201*月2月-201*年7月。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進(jìn)行駕駛員側(cè)地毯壓板作業(yè)時，如果安裝不良，有可能會造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無法回位，存在安全上的隱患。

就如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，總結(jié)了關(guān)鍵點危機(jī)公關(guān)5s原則。具體內(nèi)容是：

1. 承擔(dān)責(zé)任原則（should erthematter）：危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔(dān)起責(zé)任，贏得公眾的信任。

2.真誠溝通原則(sincerity)：應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

3.速度第一原則（speed）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則（ｓｙｓｔｅｍ）：必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

5. 權(quán)威證實原則（ｓｔａｎｄａｒｄ）請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

在此,筆者用關(guān)鍵點危機(jī)公關(guān)5s原則為分析工具,對豐田剎事門事件的得失來進(jìn)行梳理,希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”

一、豐田危機(jī)公關(guān)的敗筆有以下幾個方面：

一）看錯大局，誤判形勢。事實上，幾乎每家汽車公司每年都會召回大量汽車,有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責(zé)任感的表示。201*年,通用汽車以一年召回2500萬輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀(jì)錄,這個汽車業(yè)界見怪不怪的現(xiàn)象導(dǎo)致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯了大局，誤判了形勢。

現(xiàn)在的美國汽車業(yè)是什么狀況？201*年1月20日,就在奧巴馬“登基”同一天,豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，201*年6月1日,百年老店通用汽車宣告申請破產(chǎn)保護(hù)。

“美國汽車絕不做老二�！�，在這樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來應(yīng)對質(zhì)量危機(jī)，當(dāng)然是自討苦吃。

二）決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機(jī)制無疑使問題更加嚴(yán)重。

召回近八百萬兩車，豐田汽車卻沒有發(fā)表任何公開聲明，僅僅在報紙上避重就輕地刊登了公開的召回消息。直到近一周后，美國國會宣布對豐田汽車的召回展開調(diào)查。當(dāng)天參加瑞士達(dá)沃斯論壇的豐田公司總裁豐田章男僅僅發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。２月２日，美國運(yùn)輸部長嚴(yán)厲批評豐田反應(yīng)過于遲鈍，豐田公司才意識到問題的空前嚴(yán)重性，宣布不惜代價從海外大規(guī)模召回車輛。，

三）左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致公關(guān)的遲緩， 左顧右盼，難以取舍。英國《汽車雜志》稱，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者，這更犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，導(dǎo)致事件愈演愈烈。

四）危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關(guān)公司專門處理危機(jī)公關(guān)。而公關(guān)成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔(dān)任總統(tǒng)時的白宮發(fā)言人、戈爾的高級顧問、國務(wù)卿希拉里的總統(tǒng)競選媒體負(fù)責(zé)人等。 但由于危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關(guān)行為，制造了更大的混亂。

五）態(tài)度不誠懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個多星期的時間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國媒體戲稱為像是在打招呼。與此同時，豐田公司高管在召開新聞發(fā)布會和接受媒體記者采訪時，個個昂著頭，并沒有鞠躬道歉。在美國，初期出面應(yīng)對媒體責(zé)問的只有美國銷售公司總裁。而在中國，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無論是在美國的聽證會還是在中國的新聞發(fā)布會，并沒有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。這顯然無法打消豐田消費(fèi)者和準(zhǔn)消費(fèi)者的疑慮。

六）不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過失，掩耳盜鈴。在美國國會連續(xù)三場的聽證會上，豐田公司只對未能及時處理車主投訴及安全問題表示道歉，而對

外界關(guān)注的兩大焦點問題卻一一否認(rèn)，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速。但美國交通部４月5日宣布擬對豐田汽車公司以最高達(dá)1637．5萬美元罰款，創(chuàng)下美國政府對汽車公司做出的民事處罰之最。美國交通部長稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒有履行其法律責(zé)任。更糟糕的是，他們長達(dá)數(shù)月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對其處以最高額罰款�！�。美國政府的調(diào)查結(jié)論及豐田公司的無法自圓其說，形成了鮮明對比，令豐田公司再受重創(chuàng)。

七）豐田在美召回補(bǔ)貼交通費(fèi)用，可對中國召回車卻“同車不同命”。 3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在國內(nèi)以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國召回時存在地域歧視。 3月29日，浙江省工商局確認(rèn)，一汽豐田簽下“關(guān)于rav4召回汽車相關(guān)問題的處理意見”承諾書，做出上門召回、提供代步車、補(bǔ)償以及解約全額退還訂金等7項承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對全國rav4車主推出一個“三選一”的免費(fèi)檢測服務(wù)，除此之外，不會對召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟(jì)賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。 這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠信。

八）急功近利，急于使用促銷手段來維持銷量。在美國，豐田將為8款201*年車型提供最長5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還；向老客戶提供為期兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。在中國，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的201*款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢下的促銷，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對企業(yè)的品牌美譽(yù)度不是個好事情。

二、 豐田危機(jī)公關(guān)的可取之處在于：

一）加大游說力度，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作。豐田公司女發(fā)言人在回復(fù)美聯(lián)社記者的電子郵件中承認(rèn)，召回事件后，豐田額外雇用一批說客、律師和公關(guān)專家，“與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說客，豐田還把目光投向選區(qū)內(nèi)有豐田工廠或辦事處的國會議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國會議員聯(lián)系，為豐田陳情。

二）總裁親自出面致歉，并隨時改正自己的不足之處。在美國，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會，總裁豐田章男鞠躬致歉。據(jù)一些媒體觀察，２月5日第一次發(fā)布會上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠意不足。２月8日第二次發(fā)布會上，豐田章男鞠躬90度。此外，２月5日發(fā)布會在豐田總部所在的中部城市名古屋召開，引來一些常駐東京的美國媒體不滿。２月9日發(fā)布會安排到東京，豐田章男開頭還用英語致歉。而為了安撫中國的消費(fèi)者，豐田章男3月1日赴京道歉。

三）多管齊下，加強(qiáng)質(zhì)量管理，恢復(fù)消費(fèi)者對豐田汽車質(zhì)量的信心。在聽證會上，雖然備受責(zé)難，豐田章男表達(dá)出了豐田汽車不隱瞞事實、不逃避責(zé)任的觀點。豐田汽車17日表示，該公司將建立一個由總裁豐田章男領(lǐng)導(dǎo)的全球特別工作組加強(qiáng)質(zhì)量管理。同時，豐田計劃建立全美任何地方的豐田車發(fā)生故障時都能24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)查的制度。此外，豐田還將從公司的高級董事中任命北美、歐

洲、中國和亞洲地區(qū)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質(zhì)量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設(shè)計方面，今后將在全球范圍內(nèi)所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”。

四）.回避美國政府陰謀論,強(qiáng)調(diào)自身發(fā)展出問題。豐田章男在北京舉行記者招待會時，當(dāng)有人說這是美國政府的陰謀時,豐田章男很明智地采取了回避策略.而強(qiáng)調(diào)是自身發(fā)展出問題,稱"在過去的一段時間之內(nèi)，我們曾經(jīng)有一段時間受到了大家過度的好評，有一段時間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對此有一些公司對我們提出了相關(guān)的置疑，我們對此必須要誠懇的接受"。 這個表態(tài)相當(dāng)?shù)闹匾�，一是避免與美國政府發(fā)生更嚴(yán)重的誤會，二是讓人感受到豐田是愿意承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)。

五）.和專家溝通,取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持。比如豐田公司在北京召開新聞發(fā)布會時，清華大學(xué)汽車工程開發(fā)研究院常務(wù)副院長宋健，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”，中國汽車工程學(xué)會常務(wù)副理事長付于武稱“汽車召回是很正常的事情”；鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān)、資深媒體人閭丘露薇認(rèn)為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機(jī)處理當(dāng)中一個被公認(rèn)的維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的最佳做法，豐田章男從美國直接來華召開說明會，表現(xiàn)了他對中國汽車市場的重視和誠意”；而商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國的消費(fèi)者能夠理解，中國人不會落井下石�！�

六）大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。美國消費(fèi)者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

七）發(fā)布利好消息,刺激市場復(fù)興.4月2日開始,.陸續(xù)有媒體開始報道日本豐田汽車周四表示,公司3月在美國的銷售跳升近41%,扭轉(zhuǎn)了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢。這種利好消息，給消費(fèi)者一個感覺，豐田已走出低潮，王者又回來了，自然對銷售各方面都會有刺激作用。

產(chǎn)品的質(zhì)量問題是企業(yè)的一個核心問題，來不得半點僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質(zhì)量問題上不會馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展，市場競爭的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對一些基本問題、日常問題的關(guān)注就不那么集中精力了，因為大家都想當(dāng)然地認(rèn)為“我們的質(zhì)量不會有問題，因為我們一直沒問題�！奔词勾嬖谝稽c問題，大家覺得也無關(guān)緊要。就是企業(yè)對眼前重要事情的關(guān)注，超過了對企業(yè)基本事情的關(guān)心，導(dǎo)致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務(wù)必謹(jǐn)記：企業(yè)的基本工作，永遠(yuǎn)是企業(yè)家最重要的工作。如質(zhì)量管理、人才培養(yǎng)等等。即使其他工作再忙，在任何時候都不能忘記這些基礎(chǔ)工作事項�；�礎(chǔ)不牢，地動山搖。打牢基礎(chǔ)是每一天的事情。

深陷“剎車門”的豐田汽車公司，4日又在美國市場遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動力車“普銳斯”，被曝出剎車系統(tǒng)問題。豐田決定召回日本和美國的普銳斯27萬輛。

油門踏板無法復(fù)位。剎車失靈�？斓铰房诹�。抓住，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復(fù)播放，猶如911飛機(jī)撞世貿(mào)大樓般，挑起了美國駕車人士內(nèi)心深層的恐懼。

求救者當(dāng)時乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”，汽車在時速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術(shù)應(yīng)該相當(dāng)嫻熟。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設(shè)方法錯誤，車體自身并無問題。

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