為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)電管理,鞏固供電所規(guī)范化管理成果,提高供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,強(qiáng)化服務(wù)理念,加大行風(fēng)建設(shè)工作力度以,xx供電所依據(jù)《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》并結(jié)合《供電所規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程圖》,對(duì)本所一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)工作情況進(jìn)行了全面的自查,現(xiàn)將自查結(jié)果匯報(bào)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視,精心組織。
為進(jìn)一步抓好供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)工作,本所成立了以所長為組長的自查領(lǐng)導(dǎo)小組,全面負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作的自查,并高度重視和精心組織、布署,使本次自查工作真實(shí)、具體、全面。
二、具體工作自查結(jié)果。
1、按照《標(biāo)準(zhǔn)》要求,在所內(nèi)醒目處建立了辦事公開揭示板,將現(xiàn)有職工的照片、姓名、工號(hào)全部張貼在內(nèi),使客戶辦理業(yè)務(wù)一目了然。
2、窗口人員著裝整齊,堅(jiān)持掛牌服務(wù),尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)客戶的咨詢、提問不推諉、搪塞,接待客戶和接聽電話使用文明用語,報(bào)裝報(bào)修服務(wù)及時(shí)、周到、熱情。
3、窗口實(shí)行了無周休制度,受理客戶在營業(yè)場(chǎng)所的交費(fèi)時(shí)間,每人不超過10分鐘,為方便群眾,在收費(fèi)高峰期,適當(dāng)延長服務(wù)時(shí)間。
4、設(shè)立了用戶意見簿和舉報(bào)箱,建立了定期走訪用戶和所長接待日制度,高度重視和嚴(yán)肅對(duì)待用戶的來信、來訪及投訴。
5、聘請(qǐng)了由政府及群眾代表所組成的行風(fēng)監(jiān)督員,以外促內(nèi),開展客戶座談及走訪活動(dòng),并向群眾發(fā)放了"征求意見書",并將所反映問題能解決的及時(shí)解決,不能解決的及時(shí)上報(bào)縣局。真正做到了“事事有著落,件件有回聲”。
6、建立了客戶服務(wù)檔案,制定了切實(shí)可行的便民服務(wù)計(jì)劃,并在工作中逐步得到了落實(shí),對(duì)軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門服務(wù)。
7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程,各種窗口資料一應(yīng)俱全,填寫規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確,內(nèi)容清晰、真實(shí),并設(shè)專人進(jìn)行管理。
總之,通過自查,我所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)工作中有一定的成績,但也存在不足,我們將繼續(xù)加大工作力度,完善服務(wù)功能,堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)新科學(xué)管理,努力提高供電所規(guī)范化管理水平及行風(fēng)建設(shè)工作,為農(nóng)電事業(yè)再鑄輝煌。
供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)工作自我檢查報(bào)告來自范文搜-www.7334dd.com)風(fēng)工作中有一定的成績,但也存在不足,我們將繼續(xù)加大工作力度,完善服務(wù)功能,堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)新科學(xué)管理,努力提高供電所規(guī)范化管理水平及行風(fēng)建設(shè)工作,為農(nóng)電事業(yè)再鑄輝煌。
第四篇:淺談×××供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作淺談××××供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:
隨著國網(wǎng)公司實(shí)行“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo),優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容,它直接關(guān)系到企業(yè)的生存、發(fā)展和社會(huì)形象,關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。基于這樣的認(rèn)識(shí),近年以來我所轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),調(diào)整工作思路,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)作為中心工作來抓,結(jié)合本所的實(shí)際,提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)。為廣大客戶創(chuàng)造了用電申請(qǐng)方便、咨詢快捷、收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)真誠、搶修迅速的用電服務(wù)環(huán)境,讓客戶感受到了“文明、禮貌、周到、細(xì)致、耐心”的服務(wù)質(zhì)量,用我們的實(shí)際行動(dòng)贏得了政府的支持和群眾的依賴,我們真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場(chǎng)形象深得民心。本所的形象也在服務(wù)中不斷提升,優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念也深入到了每個(gè)員工的心中。近幾年來根據(jù)我所的工作實(shí)際,談?wù)勎宜趦?yōu)質(zhì)服務(wù)工作曾面臨的問題和以此采取的相關(guān)措施。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的問題
1、部分設(shè)備與“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”不適應(yīng)。盡管進(jìn)行了農(nóng)網(wǎng)改造,但從網(wǎng)改后到現(xiàn)在部分電力設(shè)備已老化、破損,嚴(yán)重影響了農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行,由于不能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)更新,對(duì)供用電質(zhì)量造成了嚴(yán)重的隱患。
2、對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位把握還不夠準(zhǔn)確。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上還僅僅停留在行風(fēng)建設(shè)的層面上,沒有完全定位在以市場(chǎng)為導(dǎo)向和以效益為中心上來。比如,計(jì)劃檢修時(shí)間沒有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā),生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系沒有完全理順,在停電預(yù)告通知上,有時(shí)還不能每個(gè)按照規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行,給客戶的生產(chǎn)帶來一定的影響,臨時(shí)性停電也常常沒有提前通知客戶,給客戶的生產(chǎn)造成了損失。此外,有關(guān)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,沒有明確的界定,造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在被迫大包大攬的現(xiàn)象。
3、供電服務(wù)承諾難以全面的落實(shí)。盡管,推行了“首問負(fù)責(zé)制”和只要你一個(gè)電話,其余事情由我們來辦的服務(wù)承諾,但在履行服務(wù)承諾的某些地界上仍受到了客戶的質(zhì)疑。如客戶在工程的設(shè)計(jì)、安裝、材料購置等消費(fèi)的知情權(quán)和選擇權(quán)問題上,有些疑問。
4、無償服務(wù)增加了負(fù)擔(dān)。一方面,隨著城市“一戶一表”工程的推進(jìn)和配網(wǎng)工程的全面實(shí)施,我所所管轄區(qū)的服務(wù)對(duì)象日益劇增,在實(shí)行供電抄表、收費(fèi)、服務(wù)“四到戶”管理后,需要有足夠的車輛、備品備件等支持,客觀上加大了我所所需的人力、物力的投入,增加了服務(wù)的成本。另一方面,由于上級(jí)部門對(duì)有償服務(wù)至今仍沒有明確的標(biāo)準(zhǔn),在超出責(zé)任范圍的各種服務(wù),在供電服務(wù)中尤為突出。
5、員工素質(zhì)參差不齊,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以全面實(shí)施。由于我所農(nóng)電人員的文化程度不少都屬于初、小水平,無法在更深層次上的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,在服務(wù)方面都認(rèn)為只要去搶修了,恢復(fù)了客戶的用電,其他的都無關(guān)緊要。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理采取的措施
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),改進(jìn)措施,從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的二個(gè)到位。
首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),做到認(rèn)識(shí)到位。所長、所員帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng),調(diào)整工作思路,將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為本所的中心工作來抓,結(jié)合多年的實(shí)踐,提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo),作為本所統(tǒng)領(lǐng)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任,做到組織到位。建立客戶聯(lián)系制度,堅(jiān)持“誰主管,誰包保,誰負(fù)責(zé)”的原則,明確專責(zé)及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé),堅(jiān)持定期聯(lián)系制度,使問題能夠及時(shí)有效地得到解決,把矛盾化解在萌芽中。包保制度的實(shí)行,有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí),進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。例如:201*年12月15日深夜的一天,一家私營企業(yè)的電機(jī)突然轉(zhuǎn)速降慢無法正常生產(chǎn),業(yè)主在情急之下,想起了手中的包保聯(lián)系卡,抱著試試看的態(tài)度,給我所打了求援電話,沒過半小時(shí),工作人員便趕到了現(xiàn)場(chǎng),經(jīng)檢查是高壓保險(xiǎn)絲被燒斷缺相造成的,經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的搶修,及時(shí)恢復(fù)了供電,讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。
2、規(guī)范員工行為,實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念的根本轉(zhuǎn)變,增強(qiáng)員工的使命感。
我所在每月的例會(huì)上,結(jié)合當(dāng)月的工作實(shí)際,有針對(duì)性地解決員工在作風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)技能中存在的突出問題,使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變,人人樹立了“以客戶為中心”、“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)理念;規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)用語,統(tǒng)一服務(wù)流程,印發(fā)文明禮貌用語,形成服務(wù)的品牌效應(yīng)。
3、以客戶滿意為目標(biāo),開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中,我們深切地感到,要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系,就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于本所生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。
⑴、從抓規(guī)范服務(wù)窗口的服務(wù)入手,強(qiáng)化人員管理,不斷改善營業(yè)環(huán)境,完善便民設(shè)施,要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,文明用語,禮貌待人;尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)客戶的咨詢、提問不推諉、搪塞,接待客戶和接聽電話使用文明用語,報(bào)裝報(bào)修服務(wù)及時(shí)、周到、熱情。窗口實(shí)行了無周休制度,受理客戶在營業(yè)場(chǎng)所的交費(fèi)時(shí)間,每人不超過10分鐘,為方便群眾,在收費(fèi)高峰期,下午收費(fèi)時(shí)間延長至6點(diǎn)。設(shè)立了客戶意見簿和舉報(bào)箱,建立了定期走訪客戶和所長接待日制度,高度重視和嚴(yán)肅對(duì)待客戶的來信、來訪及投訴。建立了客戶服務(wù)檔案,制定了切實(shí)可行的便民服務(wù)計(jì)劃。對(duì)軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程,窗口資料一應(yīng)俱全,填寫規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確,內(nèi)容清晰、真實(shí),并設(shè)專人進(jìn)行管理。切實(shí)做到了故障有登記,搶修有記錄。服務(wù)內(nèi)容完善,電費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修等功能齊全。加強(qiáng)與客戶溝通的渠道,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的及時(shí)傳遞,體現(xiàn)了“供電服務(wù)24小時(shí)就在客戶身邊”的溫馨服務(wù),不但拉近了供電所與客戶的距離,也促進(jìn)了相互的理解和支持。例如:201*年1月26日,有一位王姓老人來繳電費(fèi),因其過了繳交時(shí)間,雖然電費(fèi)只有6元,但按照電費(fèi)違約金不足1元應(yīng)按1元收取的規(guī)定,他必須交1元的電費(fèi)違約金。但在他看來,用電才幾元,電費(fèi)違約金卻要繳1元,簡直是不可思議的事情。因此,他拒不繳納,還口吐臟言,嚷嚷供電所亂收費(fèi),坑害老百姓,揚(yáng)言要砸了營業(yè)廳。見此情景,我所窗口的服務(wù)人員盡管心中十分委屈,但依然笑臉相迎,將其扶至一旁坐下,遞上一杯熱茶,翻開《供電營業(yè)規(guī)則》,一句一個(gè)“老伯”,和聲細(xì)氣地耐心跟其解釋“什么是電費(fèi)違約金?為什么要收電費(fèi)違約金?電費(fèi)違約金如何計(jì)算???”。終于,老人的情緒平穩(wěn)下來了,不僅繳清了所有費(fèi)用,還感動(dòng)地握住收費(fèi)員的手直賠不是,夸贊我們的服務(wù)態(tài)度真是好!
⑵、針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題,要求我所的收費(fèi)員做到不急、不燥、不吵、不鬧,有理、有據(jù)、有節(jié)、有度,鼓勵(lì)他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶,實(shí)施情感催費(fèi),避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。201*年7月25日晚上8點(diǎn)
50分,舞鳳9村2組臺(tái)區(qū)設(shè)備出現(xiàn)問題,一片漆黑,當(dāng)?shù)乜蛻舳急е囈辉嚨膽B(tài)度給我所打來了報(bào)修電話。值班人員接到電話后,在20分鐘之內(nèi)就趕到事故現(xiàn)場(chǎng),通過檢查,發(fā)現(xiàn)配電室的空開被燒壞。為了使當(dāng)?shù)鼐用衲軌蛘S秒,搶修人員頂著33℃的高溫,緊張地工作著,經(jīng)過不懈努力,當(dāng)夜10點(diǎn),故障終于排除,供電恢復(fù)了。而當(dāng)?shù)鼐用褚脖贿@種一心為人民的精神深深感動(dòng)了,自發(fā)組織地為搶修人員送來解暑的瓜果和冰水,都被一一謝絕了。搶修人員笑著對(duì)客戶說,“作為一名電力員工,保障你們的正常用電是我們不可推卸的責(zé)任。為此,9村村長不僅馬上給所領(lǐng)導(dǎo)打電話對(duì)其進(jìn)行表揚(yáng),而且第二天還親自到我所表示了感謝。通過這次事后,9村電費(fèi)收費(fèi)難的問題也一下迎刃而解,每月都按時(shí)繳納,沒有出現(xiàn)拖賬、賴賬的現(xiàn)象。有人常會(huì)笑著說,“曾經(jīng)的老大難問題,還是折服在了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中”。
⑶、以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī),以安全供電為重點(diǎn),大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前,充分考慮客戶的用電需求,進(jìn)行合理安排,避開用電高峰時(shí)段,最大限度縮短停電時(shí)間。在對(duì)荊溪廣播電視站進(jìn)行線路改造施工過程中,采取在8點(diǎn)30分至11點(diǎn),下午3點(diǎn)至5點(diǎn)半施工,改造期間沒有影響到人民群眾正常收看電視,贏得了客戶的好評(píng)。
⑷、為了更好地落實(shí)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的服務(wù)理念,我所與舞鳳街道辦事處、荊溪政府、企業(yè)和個(gè)體戶等進(jìn)行主動(dòng)溝通,向他們征求在行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的意見和建議。加強(qiáng)員工待客熱情,舉止文明,儀表端莊,著裝整潔等。規(guī)范本所營業(yè)窗口的服務(wù)形象,要求員工堅(jiān)持做到:一張笑臉相迎,一杯熱茶暖心,一片真誠相待,一件好事解憂,一聲道別相送,讓每一位客戶高興而來滿意而歸。嚴(yán)格“實(shí)行一口對(duì)外,首問負(fù)責(zé)制”,做到進(jìn)一次門,找一個(gè)人,確?蛻舻男枨笠淮无k成。在營業(yè)窗口設(shè)立了客戶意見薄,確保了能在第一時(shí)間了解自身存在的問題及客戶的需要,做到了與客戶面對(duì)面,心與心的溝通。至今沒有客戶投訴舉報(bào)的事件發(fā)生。
⑸、建立農(nóng)村電網(wǎng)設(shè)備維護(hù)、更新的常態(tài)機(jī)制。
“沒有堅(jiān)強(qiáng)可靠的電網(wǎng),就不能保證電能的可靠供給,也就根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。為此,我所在農(nóng)網(wǎng)完善改造工程和技改工程建設(shè)中,做好負(fù)荷的分析與預(yù)測(cè),按
照適度超強(qiáng)的原則,優(yōu)化農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃,突出網(wǎng)架結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,新技術(shù)、新裝備的應(yīng)用及老舊設(shè)備的改造,提高了供電的可靠水平。每月定期進(jìn)行線路、設(shè)備巡視檢查工作,對(duì)轄區(qū)的設(shè)備定期檢修、輪換,把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài),保證電網(wǎng)安全可靠的運(yùn)行,為農(nóng)村建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)電能。
⑹、實(shí)行專責(zé)到位化管理,完善所內(nèi)管理機(jī)制,全面提升農(nóng)電管理水平。 我所加強(qiáng)專責(zé)到位制度的管理,在原來的管理制度上,進(jìn)一步完善,制定工作辦法,完善工作措施,做到了專責(zé)到位,分工明確,工作有目標(biāo),指標(biāo)有分解,嚴(yán)格執(zhí)行工作計(jì)劃;通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析,找出存在的問題,提出對(duì)應(yīng)措施,建立閉環(huán)的工作程序,提升了經(jīng)營服務(wù)水平。
雖然,我所在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心下,各兄弟所的支持、幫助下以及我所全體員工的共同努力下,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在現(xiàn)階段取得了一定的成績。但成績已屬過去,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的更大困難還在前面等著我們,但我所全體員工有決心、有信心能把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞得更好,以全面全方位的服務(wù)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村,通過學(xué)習(xí),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),深化服務(wù)內(nèi)容,不斷規(guī)范服務(wù)行為,認(rèn)真履行服務(wù)承諾,創(chuàng)新服務(wù)手段,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。
謝謝大家!!
第五篇:如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
王祥猛
摘要:作為公共服務(wù)行業(yè),搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題,而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上,而服務(wù)水平的高低,主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。
關(guān)鍵詞:如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
0引言
作為公共服務(wù)行業(yè),搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題,而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上,而服務(wù)水平的高低,主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。就如何提高基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談點(diǎn)不成熟的看法與大家共享,不吝賜教。
1、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,應(yīng)從八個(gè)方面入手:
1.1、樹立“真誠服務(wù),共謨發(fā)展”的服務(wù)理念
客戶即是我們的合作伙伴,也是我們的衣食父母,我們要樹立“真誠服務(wù),共謨發(fā)展”的服務(wù)理念,想客戶之所想,急客戶之所急,學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考,用心去服務(wù),真正服務(wù)到他們的心里。
1.2、提高服務(wù)意識(shí),以微笑服務(wù)拉近彼此距離
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片,微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力,表達(dá)友善,加深信任。一線服務(wù)工作人員在工作中要充滿熱情,始終以微笑對(duì)人,待人真誠,堅(jiān)持原則地完成每天工作任務(wù)。
1.3、強(qiáng)化責(zé)任心,以飽滿的熱情服務(wù)與客戶
工作意味著責(zé)任,每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任,從事客戶服務(wù)工作就應(yīng)擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。只有用真誠的心去服務(wù)客戶,才感覺到工作給我們帶來的樂趣,而不是煩惱、抱怨。
1.4、寬以待人,嚴(yán)以律己,不將個(gè)人情緒帶到工作中,耐心聽取客戶的建議
作為服務(wù)工作人員,我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象,擺在自己位置,按規(guī)章制度辦事,不能把自己的思想情緒帶到工作。我們要應(yīng)該保持一顆平常心,要克制自己,要耐心聆聽客戶的抱怨和批評(píng),讓他們把心里話說出來,正因?yàn)椤坝邢M庞惺,有失望才有意見”避免感情用事?/p>
1.5、加強(qiáng)交流,主動(dòng)溝通,用心服務(wù)
一是要執(zhí)行實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。由于各種原因給客戶的不便等情況,我們要及時(shí)和客戶溝通,已取得理解與支持。
二是主動(dòng)出擊、當(dāng)好客戶參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,深入到客戶現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)溝通和聯(lián)系,了解工作狀況,聽取客戶建議和意見,宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容與各項(xiàng)工作流程和服務(wù)理念。
1.6、通過溫情服務(wù),贏得客戶滿意
以客戶服務(wù)中心,提高與客戶親切感。
1.7、學(xué)無止境,提高業(yè)務(wù)水平
每個(gè)人要做好本職工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí)及參加各項(xiàng)培訓(xùn)工作,牢記國網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)服務(wù)承諾”。認(rèn)真總結(jié)以往得失,改正不好的,吸取優(yōu)秀的,努力升華自己,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
1.8、急客戶所急、想客戶之想、為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面
每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程,當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時(shí),我們要認(rèn)真分析,只要客戶需求不違反我們企業(yè)規(guī)章制度和工作流程時(shí),就可以特事特辦、急事急辦。為爭(zhēng)取更大的客戶市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),達(dá)到互惠互利的目的。
2、強(qiáng)化措施,建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保障:
2.1、組織保障
加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo),按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,一級(jí)抓一級(jí),層層落實(shí)。
2.2、強(qiáng)化措施,狠抓考核
制定績效考核辦法,充分調(diào)動(dòng)廣大員工工作的積極性。
2.3、認(rèn)真落實(shí)國網(wǎng)公司“三個(gè)十條” 妥善處理客戶投訴舉報(bào),提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
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