省五一巾幗標兵崗先進事跡材料

——機場集團地服公司配載服務(wù)部商務(wù)調(diào)度崗

貴陽機場地服公司商務(wù)調(diào)度崗，是一支由10人組成的“娘子軍”，平均年齡34歲，最小的23 歲，全是本科學歷以上，其中7名中國共產(chǎn)黨員。她們以精湛的業(yè)務(wù)、認真負責的工作態(tài)度、勇于拼搏的精神為旅客服務(wù)、安全保障做出了巨大的貢獻！

商務(wù)調(diào)度崗是旅客地面服務(wù)保障的核心調(diào)度部門，對外要協(xié)調(diào)各保障單位、各家航空公司做好旅客服務(wù)工作，對內(nèi)要監(jiān)控航班運行情況、處置各旅客服務(wù)工作中的特殊情況，是航班正點保障、安全把控的匯聚點，其信息的接受量、處理量、上下游崗位的鏈接服務(wù)突出，得到地服公司內(nèi)外的一致好評，并在201*年獲得“***省巾幗文明崗”的榮譽稱號。

一、學業(yè)務(wù)，重培訓，爭做“知識庫”

當好商務(wù)調(diào)度員，首要任務(wù)就是熟記所代理的28家航空公司的業(yè)務(wù)資料。每家航空公司都有自己的業(yè)務(wù)規(guī)定且實時跟新，這就需要調(diào)度員有極強的學習和記憶能力，掌握的業(yè)務(wù)知識既要全又要準。調(diào)度崗的每一個員工都像是一個“知識庫”，只要輸入關(guān)鍵字，馬上就會準確地搜索出相關(guān)信息，為值機，特服、行李等部門提供業(yè)務(wù)支撐。

“商調(diào)，有位旅客乘坐廈門航空的飛機誤機了，可以簽轉(zhuǎn)到**航嗎？”

“不可以，沒有簽轉(zhuǎn)協(xié)議。只能退票后重新購買。”

“商調(diào)，東航MU2756可以申請多少個無人陪伴兒童？”

“今天是A320機型，只能申請3個。”

商務(wù)的電話就像是一門求助熱線，問題就在這一問一答之間得到解決，及時地避免了很多業(yè)務(wù)差錯的發(fā)生。為強化業(yè)務(wù)學習，培訓必不可少。每日一學：每天早上早會學習前一天工作中的特殊事件，分析與討論杜絕辦法、處置辦法，并將特殊事件歸類搜集于案例庫；每周一會：將一周工作異常情況進行總結(jié)，并將各航空公司更新的地面業(yè)務(wù)文件及時學習，以順暢運用于實際工作；每月一比：開展一次崗位比武，包括業(yè)務(wù)知識，服務(wù)技巧，離港系統(tǒng)操作，情景模擬等，“比、學、趕、超”氛圍濃厚，激勵于員工技能業(yè)務(wù)水平更好提升。

二、保安全、守底線，當好“指揮官”

201*全年的持續(xù)安全，離不開商務(wù)調(diào)度員對風險源的把控、對各種資源的整合，正是這樣一群優(yōu)秀的“娘子軍”，為安全運行守住了底線。

9月23日，某航班有2位旅客未到登機口且有托運行李，機組決定減掉旅客，但接送服務(wù)員還未上機與機組核對人數(shù)客艙門就已關(guān)閉，商務(wù)調(diào)度員蘭天虹一邊立即通知廊橋保障部，不要撤離廊橋，以免飛機滑出，一邊通過現(xiàn)場指揮中心，聯(lián)系機長，告知拉下旅客需要修正艙單，開貨艙門拉下旅客行李，機長卻說：“沒事，艙單我們自己改，行李先帶走。”“不行”蘭天虹斬釘截鐵的說，“這是安全隱患，旅客不走，行李必須拉下。”她開始指揮站坪部開客艙門，查找并拉下旅客行李，指揮服務(wù)員與機組核對人數(shù)、修改艙單，5分鐘后，一切工作完畢，飛機平穩(wěn)滑出，機長對商務(wù)調(diào)度員一絲不茍的工作態(tài)度表示由衷的欽佩。

三、優(yōu)服務(wù)、強素質(zhì)，做好“后盾”

13年貴陽機場滿意度測評從第一季度的3.97分到12月的4.29分，服務(wù)質(zhì)量逐級攀升，商務(wù)調(diào)度崗就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“堅強后盾”！

12月7日、8日，滬蘇皖等地連續(xù)重度霧霾天氣，延誤航班51班，5232旅客滯留貴陽機場。地服公司作為航空公司地面服務(wù)代理，任何工作的實施都需要航空公司授權(quán)，但當天值班調(diào)度員吳婷卻“擅自”下起決定：“航食，請準備200個盒飯，12:00送到C01登機口。”“內(nèi)訊，給旅客們安排飲料吧”“XX酒店，還有多少空房？...好的，都可我留著，馬上安排旅客下來。”“車隊，請安排3輛車盡快到2號航站樓10號門。”“XX航，能否將備降本場延誤滯留時間較長的旅客簽轉(zhuǎn)目的地周邊城市，以免更長時間耽誤旅客的行程，稍后讓簽轉(zhuǎn)航空公司為你補填中斷艙單？...可以，只要不影響航班超售都可以讓旅客自愿簽轉(zhuǎn)。”當延誤滯留旅客安排妥當完善時，已是次日凌晨，而她卻一絲疲憊也沒有顯露；直到財務(wù)人員來拿授權(quán)書時發(fā)現(xiàn)沒有很是疑惑，吳婷卻說，“旅客服務(wù)貴在‘快’，只有把旅客及時安排好了，我才安心。”像這樣受惡劣天氣影響航班延誤的工作時日不計其數(shù)，每個在崗的調(diào)度員都堅持以“保障快速、資源充分、安排得當”的合理處置完成旅客服務(wù)。

四、講團結(jié)、比奉獻，“金花”不讓“須眉”

商務(wù)調(diào)度崗作為地服公司監(jiān)控、協(xié)調(diào)航班地面運行順暢、準點的核心崗位，不但是“一個蘿卜一個坑”，且在航班不正常的情況下，加班是常態(tài)。調(diào)度崗的“十朵金花”從不計較個人得失：孫秀珍的兒子面臨著高考最后的沖刺，她也只能利用工作休息時間接送兒子、照顧兒子，盡母親的一份“輕微”的責任；周廉在崗位上發(fā)燒帶病堅持工作，依然用嘶啞的聲音發(fā)出航班保障的一道道指令；錢薇把噢噢待哺的女兒交給母親喂養(yǎng)……她們就是這樣日復一日將青春奉獻給了民航事業(yè)，錯過了很多家人團聚的美好時刻。

正是有了她們艱辛的付出，守住了安全；正是有了她們真誠的溝通，提升了服務(wù)；正是有了她們共同的努力，撐起了商調(diào)這片“藍天”！

一分耕耘一分收獲，商務(wù)調(diào)度崗的“巾幗英雄們”用自己的實際行動，在“保航班安全出港、排旅客所擔憂”的服務(wù)理念下詮釋著服務(wù)工作所取得成績可謂是有目共睹的。正因為，有著她們熱情、團結(jié)、精湛的工作技能，源于堅持和堅守的付出才為貴陽機場的每一天順利進出港換來更多的舒心與放心；也為貴陽機場未來的發(fā)展譜寫更多的美麗篇幅！

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