做“滿意100”服務(wù)明星創(chuàng)崗位業(yè)績(jī)先鋒

--天津移動(dòng)河北河?xùn)|分公司“滿意100”服務(wù)明星馮帆事跡

我叫馮帆，本科經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，軟件工程碩士，中共黨員，現(xiàn)任天津移動(dòng)河北河?xùn)|分公司集客運(yùn)營部客戶經(jīng)理一職，兼任集客運(yùn)營部黨小組副組長(zhǎng)。從業(yè)十多年來，始終兢兢業(yè)業(yè)，在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)，用勤勞的汗水和無悔的付出描繪出勞動(dòng)者特有的美麗，努力編織用心服務(wù)滿意100的夢(mèng)想，讓客戶時(shí)時(shí)感受到春天般的溫暖，詮釋了一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

始終堅(jiān)持以熱愛移動(dòng)事業(yè)、熱愛本職工作為宗旨，秉承“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)價(jià)值觀，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，愛崗敬業(yè)，以強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和事業(yè)心投入到自己的本職工作中，很好地完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每一項(xiàng)工作任務(wù)，充分證明自己獨(dú)立完成工作的能力。參加工作十二年，定期對(duì)我維護(hù)的重要政府行業(yè)客戶進(jìn)行電話及走拜訪，維護(hù)良好的合作關(guān)系，推廣集團(tuán)產(chǎn)品、為集團(tuán)客戶量身定做可行性解決方案，提供7*24小時(shí)貼心服務(wù)，得到客戶一貫的滿意與好評(píng)，更加得到公司的認(rèn)可與肯定。201*年獲得黨員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)“黨員示范崗”榮譽(yù)稱號(hào)，201*年取得國家技能鑒定考試技師（二級(jí)）資格，201*年被公司聘任為部門級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，201*年獲得公司年度先進(jìn)員工、優(yōu)秀客戶經(jīng)理，2008年10月、2007年9月和2006年11月，在中國移動(dòng)天津公司舉辦的《客戶經(jīng)理信息化行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)講解和演示》比賽、“飛信傳情”競(jìng)賽和集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣競(jìng)賽中分獲三等獎(jiǎng)，取得集團(tuán)公司統(tǒng)一頒發(fā)的四級(jí)客戶經(jīng)理資格證書。

擔(dān)任集團(tuán)客戶經(jīng)理一職已經(jīng)有十二年的時(shí)間，對(duì)集團(tuán)工作也有許多自己的思路和想法。我始終把服務(wù)集團(tuán)、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境，與集團(tuán)客戶、各部門交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多問題便迎刃而解。在客戶經(jīng)理的崗位上，不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣發(fā)的交流與溝通，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。在這一理念的指導(dǎo)下，我通過對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理化建議，制定可行性解決方案。加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)工作。當(dāng)今通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素大量存在，這就要求我們客戶經(jīng)理要不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力，我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。工作中，我始終保持著很強(qiáng)的責(zé)任心，認(rèn)真謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)，定期走訪集團(tuán)客戶，詢問他們使用移動(dòng)產(chǎn)品的感受，積極傾聽客戶的意見和建議，耐心處理和解答客戶的每一個(gè)問題，提高客戶的滿意度，與客戶的關(guān)系相處十分融洽。在集客部工作中，我負(fù)責(zé)的是河?xùn)|區(qū)政府行業(yè)客戶的維護(hù)和拓展工作，政府客戶不同于普通企業(yè)客戶，其特殊性要求要更加關(guān)注對(duì)其的維護(hù)與服務(wù)，保持緊密的合作關(guān)系，在做好服務(wù)的同時(shí)，開展集團(tuán)信息化產(chǎn)品的營銷工作。并且政府部門的個(gè)性化需求較高，需要針對(duì)其實(shí)際需求，提供基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的信息化辦公集成解決方案。與其保持良好緊密的合作關(guān)系，更加有利于利用政府資源，助力部門整體指標(biāo)的完成與提升。

針對(duì)目前集客工作的重點(diǎn)，為有效提升集團(tuán)客戶服務(wù)水平，在復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展，我以“惠政企”為主題制定集團(tuán)客戶走訪行動(dòng)方案。圈定重點(diǎn)政府客戶，制定詳盡的走訪計(jì)劃，應(yīng)對(duì)異網(wǎng)挖搶競(jìng)爭(zhēng)。通過與區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)多次深度走訪溝通，為其制定個(gè)性化特殊套餐方案，在公司下發(fā)的惠政企套餐中添加集團(tuán)V網(wǎng)和免費(fèi)家寬辦理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)惠政企套餐政府部門辦理零突破。簽約2年，不僅穩(wěn)定客戶在網(wǎng)24個(gè)月，提升集團(tuán)產(chǎn)品收入，同時(shí)還促進(jìn)家寬業(yè)務(wù)的發(fā)展。從201*年8月起截止當(dāng)前，河?xùn)|區(qū)政府機(jī)關(guān)單位包括各委辦局共計(jì)45個(gè)部門，成員訂購套餐高達(dá)700余個(gè)，集團(tuán)成員收入規(guī)模大幅提升，ARPU值月收入為50000余元，集團(tuán)V網(wǎng)產(chǎn)品月收入7000余元，開通家寬近100條，有效防止異網(wǎng)挖搶，實(shí)現(xiàn)整體集團(tuán)穩(wěn)定，增加客戶粘性。政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此項(xiàng)工作也十分滿意，達(dá)到客戶與公司雙贏，為進(jìn)一步深度合作打下良好的基礎(chǔ)。目前已與客戶達(dá)成各委辦局云視訊產(chǎn)品的初步合作意向，開展部門近20個(gè)，合約期三年，預(yù)計(jì)信息化收入72萬元。同時(shí)河?xùn)|區(qū)政務(wù)網(wǎng)改造集成項(xiàng)目正在積極跟進(jìn)中，項(xiàng)目收入近千萬元。與其保持良好緊密的合作關(guān)系，更加有利于利用政府資源，助力部門整體指標(biāo)的完成與提升。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，堅(jiān)定信念，超越自我，創(chuàng)造價(jià)值。始終以優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，帶領(lǐng)同事共同進(jìn)步，做“滿意100”服務(wù)明星，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)典范，創(chuàng)崗位業(yè)績(jī)先鋒。

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