第一篇：旅游服務(wù)與導(dǎo)游專業(yè)自我介紹

大家好，我是***，所學(xué)的是旅游服務(wù)與導(dǎo)游專業(yè)，四年校園生活教會(huì)我懂得怎樣去體諒別人和關(guān)心別人，也使我變得更加堅(jiān)強(qiáng)和獨(dú)立，旅游服務(wù)與導(dǎo)游專業(yè)自我介紹。塑造了一個(gè)健康，充滿自信的我。

在校期間，經(jīng)過自己的努力，取得了普通話二級(jí)乙，初級(jí)計(jì)算機(jī)，餐廳等證書。在假期日，為提高自身的工作能力，曾到紹興各個(gè)景點(diǎn)做講解員，期間不僅鍛煉了自己的口才，工作能力，更是增加了我的社會(huì)經(jīng)歷，自我介紹《旅游服務(wù)與導(dǎo)游專業(yè)自我介紹》。

實(shí)習(xí)期間至今在***擔(dān)任務(wù)講解員一職，工作期間負(fù)責(zé)館內(nèi)海獅表演、人魚表演以及海洋生物的講解，講解中能做到口齒清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)，思路清晰。在這期間養(yǎng)成了良好的職業(yè)素質(zhì)與素養(yǎng)，處事有責(zé)任心，有耐心。具有較強(qiáng)的溝通能力、客戶服務(wù)能力。

四年學(xué)校的學(xué)習(xí)生活和社會(huì)經(jīng)歷，養(yǎng)成我自信的性格和踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。然而，所學(xué)知識(shí)是有限的，因此，我將在今后工作中虛心學(xué)習(xí)，不斷鉆研，積累工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力。

第二篇：旅游管理專業(yè)的大學(xué)生自我介紹

我叫好范文，專業(yè)旅游管理。我是一個(gè)性格開朗，充滿自信的陽光女孩。開朗的性格使我充滿活力，善于與人交往;從容自信使我勇于挑戰(zhàn)自我去嘗試學(xué)習(xí)新的事物。

我即將走完四年的求知之旅，四年充實(shí)的大學(xué)生活，培養(yǎng)了我科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S方法，更造就了我積極樂觀的生活態(tài)度和開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。

在大學(xué)期間我不斷地完善自己，提高自身素質(zhì)。在學(xué)好專業(yè)課和公共課的基礎(chǔ)上，我博覽群書，為自己打下了堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。我閱讀了大量課外書籍，不斷增加新知識(shí)，陶冶情操，開拓視野。不僅如此，我經(jīng)常參加學(xué)校舉辦的英語角活動(dòng)，鍛煉英語口語能力，也結(jié)交了許多外國朋友。

在思想上，我也積極向黨組織靠攏，一方面，加強(qiáng)自身的思想道德建設(shè)，從思想上武裝自己;另一方面，本著為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持幫助他人，服務(wù)社會(huì)，以黨員的要求嚴(yán)格要求自己。終于在大三開始的時(shí)候光榮的加入了中國共產(chǎn)黨，并在一年后順利轉(zhuǎn)正。

在校期間我積極參加學(xué)校組織的社團(tuán)活動(dòng)，鍛煉了一定的溝通組織能力。我曾任**大學(xué)公共關(guān)系協(xié)會(huì)干事和**文學(xué)社組織部長。由于特別擅長文藝和體育，我曾任系文藝部長、院文藝干事和校舞蹈協(xié)會(huì)拉丁舞教練，和系足球隊(duì)拉拉隊(duì)隊(duì)長，組織并參加了校內(nèi)外舉辦的多場(chǎng)文藝演出活動(dòng)，和體育比賽活動(dòng)。也是海口金海岸羅頓大酒店和文華大酒店的婚宴慶典專屬舞蹈藝員(好 范文網(wǎng)：Wwww.7334dd.com)。

作為應(yīng)屆大學(xué)生，我還很稚嫩，但我明白：一個(gè)青年人，可以通過不斷的學(xué)習(xí)來完善自己，在實(shí)踐中證明自己。我相信，良好的自學(xué)能力和不懈的鉆研精神一定能使我很快勝任我的工作。

我性格開朗、大方，有較強(qiáng)的溝通組織能力和實(shí)際動(dòng)手能力，善于人際交往。掌握良好的禮儀知識(shí)和接待工作經(jīng)驗(yàn)，頭腦靈活、反應(yīng)敏捷，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。

第三篇：旅游管理專業(yè)大學(xué)生的自我介紹

我是xx信息傳播職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)三年級(jí)學(xué)生。我叫好范文，今年20歲。

畢業(yè)將至，又一個(gè)新開始即將來到，等待著我繼續(xù)努力奮斗、迎接挑戰(zhàn)。時(shí)光飛梭，將帶著童年的夢(mèng)想、青年的理想離開學(xué)校，走上工作崗位。大學(xué)四年是我思想、知識(shí)結(jié)構(gòu)及心理、生長成熟的四年�；萦诶砉ご髮W(xué)的濃厚學(xué)習(xí)、創(chuàng)新氛圍，熔融其中四年使我成為一名復(fù)合型人才。

在校的主要任務(wù)是學(xué)習(xí)，所以我掌握了較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，并把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，期末總評(píng)成績名列年級(jí)前茅，獲得優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金二等、三等各兩次,榮獲校級(jí)三好學(xué)生稱號(hào)。我所學(xué)專業(yè)是計(jì)算機(jī)，對(duì)電腦有著近乎狂熱的喜愛，在熟練掌握各種基本軟件的使用及硬件維護(hù)過程中，有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。順利通過國家社會(huì)和勞動(dòng)保障部高新技術(shù)辦公軟件應(yīng)用模塊資格高級(jí)操作員考試。

“長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海”，懷著飽滿的熱情、堅(jiān)韌的性格、勤奮的態(tài)度，等待著我的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)！抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，為單位盡自己綿薄之力。

第四篇：旅游與現(xiàn)代服務(wù)專業(yè)介紹

旅游管理與現(xiàn)代服務(wù)專業(yè)介紹

我校從201*年9月起開設(shè)旅游管理與現(xiàn)代服務(wù)專業(yè)，先后與蘭州育才旅游職專、天津中華旅游職專聯(lián)合辦學(xué)，通過8年的聯(lián)合辦學(xué)的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，我們已經(jīng)形成了以旅游知識(shí)教學(xué)、旅游景點(diǎn)情景解說、現(xiàn)代服務(wù)實(shí)訓(xùn)為主體的旅游專業(yè)教育教學(xué)，也通過聯(lián)合辦學(xué)我們積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，今年我校的旅游與現(xiàn)代服務(wù)專業(yè)由以前的1+2中專辦學(xué)模式（也就是在我校學(xué)習(xí)一年之后再到聯(lián)辦學(xué)校學(xué)習(xí)兩年）轉(zhuǎn)變?yōu)?+2的大專模式。下面將我校旅游管理專業(yè)具體開設(shè)情況作以簡單介紹：

一、培養(yǎng)目標(biāo)

我校旅游管理專業(yè)以培養(yǎng)適應(yīng)新形勢(shì)旅游企事業(yè)單位需要的一線服務(wù)與管理類專門人才，具有旅游管理專業(yè)知識(shí)，較好的思想道德品質(zhì)和綜合素質(zhì)，具備較強(qiáng)的綜合職業(yè)能力和發(fā)展基礎(chǔ)，能在各級(jí)旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級(jí)專門人才。

二、教育教學(xué)要求

本專業(yè)主要教授學(xué)生學(xué)習(xí)旅游管理方面的基本理論和基本知識(shí)，接受旅游經(jīng)營管理方面的基本訓(xùn)練，具有分析和解決問題的基本能力。

（一）具有從事旅游服務(wù)的基本知識(shí)及職業(yè)道德，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)；具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，禮貌待客，誠實(shí)守信，吃苦耐勞。

（二）了解旅游服務(wù)部門主要崗位的服務(wù)流程及用語，能提供恰當(dāng)?shù)慕哟�服�?wù)。

（三）具備主要崗位的服務(wù)技能，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；具有在服務(wù)崗位使用外語與客人交流、溝通的能力。

（四）具備使用、維護(hù)及保養(yǎng)基本設(shè)施設(shè)備的知識(shí)與能力，能較嫻熟地利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和規(guī)范服務(wù)。

（五）具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力；具有繼續(xù)學(xué)習(xí)，應(yīng)用新技術(shù)和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；具有自我創(chuàng)新，勇于創(chuàng)業(yè)的能力。

（六）能取得導(dǎo)游職業(yè)資格證書。

三、課程安排

旅游管理學(xué)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、旅游政策與法規(guī)、旅行社業(yè)務(wù)、旅行社管理、旅游地理學(xué)、旅游心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅行社經(jīng)營與管理、旅游市場(chǎng)營銷、旅游英語、旅游會(huì)計(jì)學(xué)、酒店管理學(xué)、旅游學(xué)概論、旅游文化學(xué)、旅游資源開發(fā)管理、景點(diǎn)規(guī)劃與管理、旅游安全學(xué)、旅游企業(yè)人力資源管理、生態(tài)旅游、旅游客源、地區(qū)概況、旅游財(cái)務(wù)管理等。

四、就業(yè)前景

我校旅游管理專業(yè)畢業(yè)生已在旅游行政管理部門、旅行社、旅游景區(qū)、旅游咨詢公司就業(yè)。具體就業(yè)公司有：天津康輝國際旅行社、慶陽青年國際旅行社、博海國際旅行社、慶陽國際旅行社，尤其是我縣南梁紅色旅游管理局每年招考我校旅游專業(yè)學(xué)生為講解員，先后有05、06、07級(jí)畢業(yè)生葉亞妮、李小花等十幾名學(xué)生再該局就業(yè)。還有05級(jí)畢業(yè)生陳淑嬌、李月霞再我縣開設(shè)華宇旅行社，06級(jí)畢業(yè)生李花蕊開設(shè)南梁紅旅行社。

第五篇：散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

第四章 散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

教學(xué)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別，了解門市接待的咨詢服務(wù)，掌握散客旅游的基本概念、類型和特點(diǎn)，熟悉辦理散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序。

教學(xué)重點(diǎn) 散客旅游產(chǎn)品的形式散客導(dǎo)游服務(wù)程序

教學(xué)難點(diǎn)

選擇性旅游散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)程序

關(guān)鍵概念 散客旅游單項(xiàng)委托服務(wù)旅游咨詢選擇性旅游

教學(xué)提示 本章的散客導(dǎo)游服務(wù)程序是以第三章的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序?yàn)榛�礎(chǔ)，講授時(shí)兩章應(yīng)充分結(jié)合。教學(xué)中要注意散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游相比較，讓學(xué)生清楚理解它們之間的異同，達(dá)到良好的教學(xué)效果。

教學(xué)內(nèi)容

一、 散客旅游產(chǎn)品

二、旅行社門市業(yè)務(wù)

三、散客導(dǎo)游服務(wù)程序

教案：

導(dǎo)入

一、散客旅游的概念：散客旅游也稱自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛好自行選擇或自行設(shè)計(jì)旅游線路和活動(dòng)項(xiàng)目；個(gè)人、家庭或朋友結(jié)伴而行；零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游方式。

二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

（一）旅游行程的安排不同

散客旅游的行程是由散客自由選擇、安排和計(jì)劃的；而團(tuán)隊(duì)旅游則是旅行社對(duì)行程進(jìn)行安排和計(jì)劃，作為一種產(chǎn)品介紹并銷售給游客。我們所說的散客并不是僅僅指單一的旅游者，可以是單個(gè)旅游者，也可以是幾個(gè)人，或一個(gè)家庭或單位的人們。散客也并不是完全獨(dú)立進(jìn)行旅游活動(dòng)的，一般散客經(jīng)常在出行前和旅游結(jié)束后向旅行社進(jìn)行咨詢或委托辦理相關(guān)事項(xiàng)。

（二）散客旅游的付費(fèi)方式是以零售價(jià)格多次支付；而團(tuán)隊(duì)旅游則是由旅行社以包價(jià)形式向參加團(tuán)隊(duì)的旅游者一次性收取全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用。

（三）相同級(jí)別的旅游項(xiàng)目，散客旅游所需的費(fèi)用相對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游貴一些，這主要是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)旅游在很多旅游項(xiàng)目上可以享受折扣優(yōu)惠，而散客旅游則是以零售價(jià)支付。

第一節(jié)散客旅游產(chǎn)品

一、散客旅游的特點(diǎn)

1、批量少

散客旅游較團(tuán)隊(duì)旅游在人數(shù)和規(guī)模上都小得多，因此批量較少。

2、批次多

由于散客旅游的迅速發(fā)展，選擇散客旅游的人數(shù)大大超過了團(tuán)隊(duì)游客的人數(shù)，再加之其批量少的特點(diǎn)，導(dǎo)致了散客旅游批次多的特點(diǎn)。有時(shí)散客多次要求旅行社提供服務(wù)，更增加了旅行社的工作量。

3、預(yù)定期短

散客在參加旅游時(shí)要求旅行社提供的往往只是單項(xiàng)服務(wù)或幾項(xiàng)服務(wù)，但在旅游過程中卻會(huì)臨時(shí)要求增加服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要求旅行社在較短時(shí)間內(nèi)為其安排或辦妥有關(guān)手續(xù)。

4、要求多

5、變化多

由于散客是自己計(jì)劃旅游安排，缺乏經(jīng)驗(yàn)，因此極容易在旅游過程中多次發(fā)生旅游行程、線路等的變更或取消，同時(shí)也會(huì)提出新增的旅游項(xiàng)目要求。

二、散客旅游產(chǎn)品的形式

1、單項(xiàng)委托服務(wù)

單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。

這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取、保管和托運(yùn)，代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時(shí)居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)，代辦國內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等。

單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。

2、旅游咨詢

一般散客出游前都會(huì)向旅行社咨詢有關(guān)旅游行程中的食、住、行、游、購、娛方面的情況，旅行社產(chǎn)品種類，旅游項(xiàng)目價(jià)格等。旅行社則要及時(shí)開展咨詢服務(wù)，向前來咨詢的散客提供相關(guān)的建議、旅游方案和信息等。旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式可分為：

（1）電話咨詢

（2）信函咨詢

（3）人員咨詢

（4）網(wǎng)絡(luò)咨詢

3、選擇性旅游

選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游方式。

（1）選擇性旅游銷售的途徑

①設(shè)立旅行社的門市柜臺(tái)，旅行社在機(jī)場(chǎng)、飯店、車站、碼頭及鬧市區(qū)設(shè)立銷售柜臺(tái)。 ②建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)，即旅行社與國內(nèi)其他旅行社及海外經(jīng)營出境散客旅游業(yè)務(wù)的旅行社建立代理業(yè)務(wù)關(guān)系，為本社代銷選擇性旅游產(chǎn)品，并向其支付約定的代理費(fèi)，也可代銷對(duì)方的選擇性旅游產(chǎn)品。

（2）選擇性旅游產(chǎn)品的形式

主要有：

①小包價(jià)旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費(fèi)、城市交通費(fèi)以外）

②某一景點(diǎn)游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

③“購物旅游”、“半日游”、“一日游”和“數(shù)日游”等。

第二節(jié)旅行社門市業(yè)務(wù)

旅行社門市業(yè)務(wù)主要指旅行社通過門市柜臺(tái)這一重要窗口，向旅游者提供門市接待和票務(wù)的服務(wù)。

一、門市接待

門市接待業(yè)務(wù)開展成功與否的主要因素：門市柜臺(tái)的設(shè)立和業(yè)務(wù)人員的選擇。

1、門市柜臺(tái)的設(shè)立。

首先要考慮的是接近目標(biāo)市場(chǎng)，一般以選擇客源相對(duì)集中的機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市街區(qū)等為宜；

其次要考慮位置恰當(dāng)、方便顧客，一般以選擇交通干線的臨街店面房為宜；

再次可考慮選擇旅行社門市相對(duì)集中的區(qū)域。

2、門市接待人員的素質(zhì)要求是相當(dāng)高的。

舉例：門市人員不是花瓶。

（一）旅游咨詢服務(wù)

（二）向旅游者介紹并推銷旅游產(chǎn)品

（三）選擇性旅游接待

1、及時(shí)采購

2、認(rèn)真實(shí)施接待

（四）辦理散客的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)

1、受理散客來本地旅游的委托

（1）記錄有關(guān)內(nèi)容

受理散客到本地旅游委托時(shí)應(yīng)記錄散客的姓名、國籍（地區(qū)）、人數(shù)、性別、抵達(dá)日期、所乘交通工具抵達(dá)時(shí)間、需提供的服務(wù)項(xiàng)目、付款方式等。如要代辦在本地出境的交通票據(jù)，則要記錄下客人護(hù)照上準(zhǔn)確的姓名拼寫、護(hù)照或身份證號(hào)碼、出生年月、交通工具檔次，以及外地委托社名稱、通話人姓名、通話時(shí)間等。

（2）認(rèn)真填寫任務(wù)通知書，并及時(shí)送達(dá)有關(guān)部門及個(gè)人（如：導(dǎo)游）。

（3）如果旅行社無法提供散客委托的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知外地委托旅行社。

2、代辦散客赴外地旅游的委托

旅行社為散客代辦赴外地旅游的委托應(yīng)在其離開本地前三天受理，若代辦當(dāng)天或次日赴外地旅游的委托時(shí)，需加收加急長途通訊費(fèi)。

如委托人在國外，旅行社可告知到該國與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的外國旅行社，通過該旅行社辦理；如委托人在我國境內(nèi)，可讓其直接到旅行社相關(guān)部門辦理。接受此項(xiàng)委托業(yè)務(wù)時(shí)，必須耐心詢問客人要求，認(rèn)真檢驗(yàn)其身份證件。根據(jù)客人各項(xiàng)服務(wù)要求，逐項(xiàng)計(jì)價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)收取委托服務(wù)費(fèi)用，出據(jù)發(fā)票或收據(jù)。如果客人委托他人代辦委托手續(xù)，受委托人在辦理委托時(shí)，必須出示委托人的委托書和委托人身份證件，然后再按上述程序進(jìn)行。

3、受理散客在本地旅游的委托

受理散客在本地旅游的委托的操作與代辦散客赴外地旅游的委托相同。

（五）處理各種文件

門市接待人員應(yīng)認(rèn)真做好有關(guān)信息的處理工作，并交有關(guān)人員存檔，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)門市團(tuán)

隊(duì)和散客的接待計(jì)劃。

二、票務(wù)業(yè)務(wù)

（一）火車票和輪船票代售程序

1、預(yù)訂

?火車票和輪船票預(yù)訂可分為電話預(yù)訂和人員預(yù)訂。

2、出票

出票時(shí)，票務(wù)人員要認(rèn)真核對(duì)日期、班次、去向、張數(shù)。

3、退票

旅游者因故需退票，需請(qǐng)購票人填寫退票單，按規(guī)定繳納退票手續(xù)費(fèi)。票務(wù)人員將退

票和退票手續(xù)費(fèi)一并交財(cái)務(wù)，妥善保管退款單據(jù)。

（二）航空客票的代售程序

1、準(zhǔn)備客票

2、預(yù)訂航空客票

（１）電話預(yù)訂

（２）人員預(yù)訂

3、售票

（１）填開客票

（２）收款及出票

4、退票

旅游者在購買航空客票后，因種種原因需退票，必須到開出航空客票的票務(wù)中心退

票。票務(wù)人員應(yīng)熱情接待，并協(xié)助其辦理退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時(shí)應(yīng)注意如下事項(xiàng)： （１）禁擅自減收或免收手續(xù)費(fèi)。

（２） 由于民航原因，旅游者退票時(shí)，則應(yīng)免收手續(xù)費(fèi)，但應(yīng)詳細(xì)注明退票原因。 （３） 如果因旅游者自己原因退票，票務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)乘機(jī)人的有效證件，通過電

腦，核對(duì)機(jī)票上乘機(jī)人的姓名、航班、日期及票號(hào)。確認(rèn)無誤后，將其座位

取消，并請(qǐng)乘機(jī)人在退票款單上簽名后，按規(guī)定退款。

（４） 民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前２小時(shí)之內(nèi)申請(qǐng)退票，收取票價(jià)２０％的退票手續(xù)費(fèi)；

在飛機(jī)離站前２４小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)５％的退票手續(xù)費(fèi)；在飛機(jī)離站

前２４小時(shí)之內(nèi)２小時(shí)前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)的１０％退票手續(xù)費(fèi)；誤機(jī)費(fèi)為原

票價(jià)的５０％。

5、補(bǔ)票

旅游者不慎將機(jī)票遺失，要求補(bǔ)票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)協(xié)助其掛失。先在電腦中注明“客票

遺失勿退票”，聲明作廢，然后向失者開具遺失證明。旅游者憑證明在飛機(jī)離港前一天下午，到航空公司售票處取票并繳納補(bǔ)票費(fèi)。

6、銷售結(jié)算

票務(wù)中心根據(jù)同所代理航空公司或開帳與結(jié)算計(jì)劃所簽訂的協(xié)議，定期結(jié)清費(fèi)用。

第三節(jié)散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉接待計(jì)劃

接到接團(tuán)任務(wù)后導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真閱讀并熟悉接待計(jì)劃，了解團(tuán)隊(duì)情況。如：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)日期、時(shí)間、人數(shù)、下榻飯店以及有無變更等。

2、做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作

導(dǎo)游員要在接團(tuán)前做好充分的準(zhǔn)備工作，攜帶齊全的工具、票證。如：導(dǎo)游證、旅游團(tuán)標(biāo)記、團(tuán)旗、各類票證等。

3、聯(lián)系、確定交通工具

導(dǎo)游員接團(tuán)前一天應(yīng)及時(shí)和旅游車司機(jī)取得聯(lián)系，通知具體出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)，同時(shí)也要了解車況，提醒司機(jī)做好檢查準(zhǔn)備工作。

（二）接站服務(wù)

1、提前到達(dá)迎候團(tuán)隊(duì)

導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)交通集散地迎候游客到來，一般應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；提前30分鐘進(jìn)入車站站臺(tái)等候。

2、迎接游客

客人到達(dá)后，導(dǎo)游員和司機(jī)要站在不同的出口，容易讓客人發(fā)現(xiàn)的位置舉接站牌迎候，以便游客認(rèn)找；導(dǎo)游員也可以根據(jù)掌握的游客特征詢問辨認(rèn)游客。確認(rèn)游客以后，應(yīng)主動(dòng)問候，并介紹所代表的旅行社和自己的情況，對(duì)游客表示歡迎。協(xié)助游客辦理有關(guān)事宜，清點(diǎn)行李并幫助游客提取行李和引導(dǎo)其上車。（小包價(jià)旅游團(tuán)，可將行李交付行李車（員 ）運(yùn)送。

如未接到應(yīng)接的游客，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)詢問機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）工作人員并與司機(jī)配合尋找游客。若確實(shí)找不到，要及時(shí)與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，核實(shí)游客到達(dá)的時(shí)間有無變化。在計(jì)調(diào)部門同意后方可離開。

二、沿途導(dǎo)游服務(wù)

除與團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)相同的導(dǎo)游服務(wù)外，導(dǎo)游應(yīng)適時(shí)的推銷旅行社旅游產(chǎn)品，詢問逗留期間是否需要旅行社代辦的事宜。

三、入住飯店服務(wù)

1、幫助辦理入住手續(xù)

抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)幫助游客辦理入住手續(xù)。向游客介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)。核對(duì)行李，督促行李員將行李送到游客房間。記下游客的房間號(hào)碼和代表的電話號(hào)碼，同時(shí)告知游客自己的電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。

2、確認(rèn)行程安排

① 散客的日程安排，導(dǎo)游人員應(yīng)遵循“主隨客便”和“合理而可能”的原則，但要當(dāng)好顧問。

② 導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向旅游者推銷旅行社的產(chǎn)品。

③ 散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員要做好協(xié)助工作，特別要提醒安全注意事項(xiàng)，必要時(shí)陪同前往。

3、確認(rèn)機(jī)票

若游客將乘飛機(jī)赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社為其提供機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客提前預(yù)定和確認(rèn)機(jī)座；如游客需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座時(shí)，導(dǎo)游可告知其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼；如游客愿將機(jī)票交與導(dǎo)游幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游員可向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具證明。

導(dǎo)游員在幫助游客確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向計(jì)調(diào)部門報(bào)告核實(shí)確認(rèn)的航班號(hào)和離站時(shí)間。

四、導(dǎo)游服務(wù)

由于游客來自不同國家、地區(qū)，彼此不相識(shí)，在習(xí)慣、語言等方面各有不同，因此在旅

游過程中互無約束、集合困難。因此導(dǎo)游要有較強(qiáng)的責(zé)任心和組織協(xié)調(diào)能力，盡心盡力，多聽游客意見、多提醒游客，保證游覽工作安全、順利開展。

導(dǎo)游人員在對(duì)個(gè)體散客的講解時(shí)可采用對(duì)話形式。游覽前，導(dǎo)游人員應(yīng)向其

提供游覽路線的合理建議，由旅游者自由選擇。提醒旅游者上車時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。

五、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉送站計(jì)劃

導(dǎo)游員接受送站計(jì)劃后，應(yīng)詳細(xì)閱讀并熟悉計(jì)劃，明確游客情況（人數(shù)、姓名、下榻飯店、離站時(shí)間、航班號(hào)、車次等）；確定有無變更情況；是否與其他游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。

2、做好送站準(zhǔn)備

導(dǎo)游員應(yīng)于離站前一天與游客（散客小包價(jià)旅游團(tuán)）確認(rèn)送站時(shí)間、地點(diǎn)。此項(xiàng)工作需反復(fù)聯(lián)系確認(rèn)，以便落實(shí)到每一位游客。另外應(yīng)準(zhǔn)備好各類票據(jù)（機(jī)、車、船票）。

確認(rèn)與司機(jī)匯合的時(shí)間、地點(diǎn)、車型、車號(hào)、車況等。

如游客乘飛機(jī)離站，導(dǎo)游員應(yīng)掌握好到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，國內(nèi)航班提前1小時(shí)到達(dá)，國際航班提前2小時(shí)到達(dá)；如乘火車應(yīng)提前40分鐘到達(dá)車站。

（二）到飯店接運(yùn)游客

導(dǎo)游應(yīng)在約定時(shí)間前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，結(jié)清帳款，清點(diǎn)行李，提醒游客帶齊隨身物品，引導(dǎo)游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后離店。

若到達(dá)游客下榻的飯店后，未找到游客，導(dǎo)游應(yīng)到飯店前臺(tái)了解游客是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找，若超出約定時(shí)間20分鐘仍未找到游客，要及時(shí)向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，要求協(xié)助找尋，并保持聯(lián)系。當(dāng)確認(rèn)確實(shí)無法找到游客時(shí)，經(jīng)旅行社負(fù)責(zé)人同意后，方可離開。

若需送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），要嚴(yán)格按約定時(shí)間順序到達(dá)各飯店。

送站途中，若遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他特殊突發(fā)事件，需調(diào)整原約定時(shí)間順序和行車路線時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)計(jì)調(diào)人員將時(shí)間上的變化通知各飯店的游客。

（三）到站送客

在送游客到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游員應(yīng)向游客致歡送詞，詢問游客在本次游覽過程中的意見、建議，對(duì)服務(wù)不周的地方請(qǐng)游客予以諒解，并代表旅行社向游客表示感謝。

到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后導(dǎo)游應(yīng)提醒游客攜帶好自己的行李物品下車，并協(xié)助游客辦理相關(guān)登機(jī)（車、船）手續(xù)（辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照旅游計(jì)劃辦理）。

導(dǎo)游員在與游客告別前，應(yīng)確認(rèn)航班、車次時(shí)間，并交接好票據(jù)，若有延誤應(yīng)向游客提供力所能及的幫助。

六、 善后工作

導(dǎo)游人員在完成散客接待工作后，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況反饋到旅行社有關(guān)部門，并到旅行社結(jié)清帳目，處理一些遺留問題和委托事項(xiàng)外，應(yīng)填寫《接待零星散客旅游者登記表》。 案例

一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪負(fù)責(zé)接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。

點(diǎn)評(píng)：這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務(wù)”的原則去做，只是服務(wù)過程中工作欠細(xì)致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替

的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會(huì)給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語講解在后。（摘自九江學(xué)院《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》案例）

教學(xué)小結(jié)

本章主要介紹了散客旅游產(chǎn)品、旅行社門市業(yè)務(wù)和散客導(dǎo)游服務(wù)程序。散客旅游已成為當(dāng)今旅游活動(dòng)的主要形式，一定要學(xué)生引起重視，避免只重視團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)而忽視散客。在講授旅行社門市業(yè)務(wù)時(shí)，可通過向?qū)W生展示旅行社在開展門市業(yè)務(wù)時(shí)的表單、報(bào)價(jià)等實(shí)物，從而加深學(xué)生對(duì)旅行社門市的理解。

思 考 題

1、散客旅游有什么特點(diǎn)？散客旅游的類型有哪些？

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的有什么區(qū)別？

3、旅行社門市接待人員如何受理散課來本地的單項(xiàng)旅游委托？

4、民航客票的代售應(yīng)按怎樣的程序進(jìn)行操作？

5、簡述散客導(dǎo)游服務(wù)程序。

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