第一篇：遭顧客投訴的檢討書(shū)

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

我此次遭客戶(hù)投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問(wèn)題。

回(來(lái)源說(shuō)明好范 文網(wǎng)www.7334dd.com)顧錯(cuò)誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了，自己盲目追求業(yè)績(jī)，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實(shí)在是非常要不得。

作為一名合格的出租車(chē)司機(jī)，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來(lái)的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車(chē)環(huán)境，而便捷舒適的乘車(chē)環(huán)境也是自身存在與運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績(jī)效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯(cuò)誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車(chē)司機(jī)，自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運(yùn)輸服務(wù)上下功夫。而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn)，實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)啊。

從今往后，我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。

此致!

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿(mǎn)意，還在于熱忱周到、讓顧客滿(mǎn)意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類(lèi)問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿(mǎn)意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類(lèi)似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿(mǎn)意�，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見(jiàn)=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來(lái)這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來(lái)的事幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿(mǎn)意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。

為了達(dá)到顧客100%的滿(mǎn)意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買(mǎi)和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿(mǎn)也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周?chē)?0米以?xún)?nèi)向遇到的任何一位顧客說(shuō)“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開(kāi)時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車(chē)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊是否幫助打車(chē)；雨天一定要問(wèn)是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤(pán)子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤(pán)子。

四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問(wèn)題。

五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫(xiě)。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿(mǎn)意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見(jiàn)簿上寫(xiě)道“201*年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿(mǎn)了酒，后來(lái)他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意�！边�有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開(kāi)交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿(mǎn)意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤，把客人“不滿(mǎn)意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿(mǎn)意情況”，比如因?yàn)槟臣�事、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類(lèi)事情處理的方法，然后以此提醒大家類(lèi)似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車(chē),如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車(chē)派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買(mǎi),不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見(jiàn)簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿(mǎn)意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。 一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤(pán)蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒(méi)處理好，于是把我叫來(lái)，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒(méi)達(dá)到您的滿(mǎn)意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿(mǎn)足，最后再送一道果盤(pán)。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見(jiàn)。這一環(huán)節(jié)在處理問(wèn)題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶(hù)、挖掘未來(lái)的客戶(hù)，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。

后來(lái)，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜�！笨腿艘话懵�(tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。然后我們建立專(zhuān)門(mén)的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶(hù)，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門(mén)率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤(pán)，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足

服務(wù)“過(guò)�！眲t過(guò)猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉��?wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)�！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小�。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽(tīng)，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門(mén)外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門(mén)外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說(shuō)話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢(xún)問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿(mǎn)。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿(mǎn)足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？

專(zhuān)門(mén)設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶(hù)投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度。”誠(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶(hù)，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門(mén)，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問(wèn)題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專(zhuān)門(mén)招聘一位法律專(zhuān)業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問(wèn)題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi) ，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿(mǎn)滿(mǎn)一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專(zhuān)門(mén)處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過(guò)我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢(qián)用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問(wèn)題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：顧客投訴解決辦法

顧客投訴解決辦法

淘寶團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目主管，文案策劃，商品運(yùn)營(yíng)，淘寶推廣，美工，客服這些都是息息相關(guān)，不能說(shuō)單一形成一個(gè)整體，做的好的店鋪他一定有他的管理方案。

首先我想說(shuō)淘寶貨品與價(jià)格很重要。如果你想賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)一定要記得看看質(zhì)量和價(jià)格是否想符，作為賣(mài)家要想得到更多的好評(píng)必須要達(dá)到基本的標(biāo)準(zhǔn)——物有所值!當(dāng)然這點(diǎn)對(duì)我們客服來(lái)說(shuō)也有更多的信心，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)失望值會(huì)大大的降低，這個(gè)工作也涉及到倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨（這里我將倉(cāng)庫(kù)也設(shè)置為一個(gè)售后點(diǎn)，稍后會(huì)講到），下面來(lái)說(shuō)說(shuō)客服的標(biāo)準(zhǔn)及管理要求：

一個(gè)好的客服就是公司的形象，一個(gè)會(huì)講話的客服將會(huì)跟公司帶來(lái)更多的老客戶(hù)，一個(gè)耐心周到的客服將會(huì)讓客戶(hù)感到安心，對(duì)產(chǎn)品的使用也會(huì)更放心！所以這里我想說(shuō)的是一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)公司的發(fā)展很重要??怎樣培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服也是同樣重要，如果公司只是為了生存不想壯大淘寶，我想他們可能對(duì)客服的認(rèn)識(shí)不夠高，經(jīng)常會(huì)隨便找些有點(diǎn)懂淘寶的人來(lái)工作。個(gè)人認(rèn)為工作時(shí)間不是很重要，但只要你用心專(zhuān)研相信你不會(huì)比別人差。

售前客服——公司的形象，淘寶店鋪的客服必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)考核上崗，每個(gè)客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來(lái)做，很多做時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣�。�習(xí)慣是很難改的哦）

①店鋪的客服接待語(yǔ)形成一致，如果您是個(gè)品牌店，就要讓客戶(hù)產(chǎn)生品牌意識(shí)（利用客戶(hù)的品牌觀念）例如：親，您好，**品牌店鋪，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎？（最好這個(gè)是設(shè)置的，避免忙的時(shí)候忘記回復(fù)）這樣看起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，讓人有親臨品牌專(zhuān)賣(mài)店的感覺(jué)。

②客服回答問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)的話比客戶(hù)還少，這個(gè)讓人覺(jué)得你不愛(ài)搭理，也不是說(shuō)要說(shuō)很長(zhǎng)沒(méi)必要的話語(yǔ)。例如:客戶(hù)：這件藍(lán)色的有貨嗎？也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問(wèn)，其實(shí)客戶(hù)也是擔(dān)心庫(kù)存不準(zhǔn)確！當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到這里可以斷定他有最少30%要買(mǎi)的意思，這時(shí)候我們回答就不要只簡(jiǎn)單的回答“親，有的”你可以回答詳細(xì)點(diǎn)“親，我們這款現(xiàn)在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。

③回答問(wèn)題時(shí)要有耐心，也許在想這個(gè)客戶(hù)怎么這么喜歡問(wèn)，其實(shí)你接觸這個(gè)行業(yè)久了你會(huì)發(fā)現(xiàn)，越愛(ài)問(wèn)的她購(gòu)買(mǎi)的幾率也大，網(wǎng)購(gòu)不同于實(shí)體可以親眼看到，能問(wèn)其實(shí)也是好事就怕不問(wèn)到時(shí)候評(píng)價(jià)一個(gè)“與描述不相符”

④回答問(wèn)題時(shí)候不確定的情況下不要用肯定的語(yǔ)氣，該肯定的時(shí)候要肯定�。ㄒ路�適不適合，例如：“我身高158cm,體重110我穿小嗎?”假設(shè)這個(gè)衣服是均碼，沒(méi)彈性，那么骨架比較大的人可能是有點(diǎn)小了，你可以說(shuō)“您平時(shí)穿什么碼呢？這款彈性不大，我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時(shí)穿m碼的話可能是適合的哦！”這時(shí)候可能會(huì)失去客戶(hù)，如果他不回答，可以叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個(gè)裙子屬于什么類(lèi)型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過(guò)去。

⑤客服如果跟客戶(hù)交流時(shí)間久了她還沒(méi)拍下，可以提下建議（客戶(hù)也要當(dāng)成自己的朋友），可以推薦適合她體型的款式，這個(gè)客服可以結(jié)合平時(shí)看到的搭配方式（主管培訓(xùn)時(shí)候可以結(jié)合本店的衣服做下講解）客戶(hù)如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶(hù)快下單的時(shí)候引導(dǎo)下單促成交易，客戶(hù)如果不接受的情況下就以平常心對(duì)待，可以適當(dāng)發(fā)發(fā)表情，最好不要用文字。

⑥講話不要夸大其詞，言辭有度！如果客戶(hù)收到貨后收到的和你說(shuō)的不一樣，失望越大給評(píng)價(jià)也不會(huì)很好

⑦記得一定要跟客戶(hù)核對(duì)收貨地址和電話，特別是貨到付款的！最后結(jié)尾可以發(fā)些祝福，希望客戶(hù)用的好給好評(píng)！

⑧對(duì)于討價(jià)還價(jià)型客戶(hù)，分為幾種，可以針對(duì)具體的情況說(shuō)話！這里不詳細(xì)說(shuō)

售后客服——公司的核心，倉(cāng)庫(kù)（售后一）其實(shí)也是我們售后的一個(gè)大的主體，相信都不愿意收到壞的東西，所以倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作其實(shí)不在乎人多，但是要細(xì)心，動(dòng)作要快！一個(gè)公司銷(xiāo)量好的情況下可以設(shè)置下午兩點(diǎn)打印昨天下午五點(diǎn)半以后的單，下午五點(diǎn)開(kāi)始打印下午下的單，五點(diǎn)半之前停止打單！有貨的情況下要保證當(dāng)天五點(diǎn)半之前的訂單當(dāng)天發(fā)出，這樣同時(shí)也讓售前客服給客戶(hù)一個(gè)好的交代，如果是做活動(dòng)也要保證最遲48小時(shí)內(nèi)出貨！我相信誰(shuí)都愿意快點(diǎn)收到貨，一個(gè)好的服務(wù)需要售前售后的配合才能盡善盡美！倉(cāng)庫(kù)人員安排：一個(gè)人打單（負(fù)責(zé)與售前的客服聯(lián)系，有問(wèn)題馬上溝通），兩個(gè)人負(fù)責(zé)揀貨負(fù)責(zé)檢查貨，另一個(gè)人負(fù)責(zé)打包裝，站一起等貨來(lái)了一起操作！有問(wèn)題馬上通知打單的與售前溝通，售前和 客戶(hù)溝通確認(rèn)！

一：售后（二）人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作有一定的經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，第一印象好，能給客戶(hù)信任。

4、頭腦靈活，應(yīng)變能力好，能夠針對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)迅速解決問(wèn)題。

5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表（或退換貨表）之類(lèi)表格。

接到客戶(hù)退換貨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如客戶(hù)說(shuō)尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質(zhì)量問(wèn)題可以同意出來(lái)回運(yùn)費(fèi)為客戶(hù)換貨，對(duì)于色差問(wèn)題可以說(shuō)可能是顯示屏的問(wèn)題導(dǎo)致取得客戶(hù)諒解，盡量要求其改中差評(píng)！

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、旺旺跟客戶(hù)交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題色差、尺碼不正規(guī)，都要細(xì)心的聽(tīng)完客戶(hù)的話再回答，聽(tīng)完他的抱怨我們要態(tài)度好點(diǎn)當(dāng)做是給我們公司的建議，并承諾以后會(huì)改進(jìn)，下次購(gòu)買(mǎi)可以為其贈(zèng)送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶(hù)的關(guān)系爭(zhēng)取讓他改掉中差評(píng)

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，售后提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

5、將問(wèn)題反饋回公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需換貨的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知倉(cāng)庫(kù)等。

6、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。 了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判斷，也不要輕下承諾。有質(zhì)量問(wèn)題的要客戶(hù)上傳圖片，對(duì)于一些故意弄壞衣服的人（惡意差評(píng)師）返還的金額太多就要客戶(hù)寄回來(lái)?yè)Q貨，減少公司的最低損失

3、互相協(xié)商

與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若售后客服態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，電話費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果售后客服與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄冇眠^(guò)產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解公司的誠(chéng)意而對(duì)公司再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合售后客服進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題級(jí)別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面（客服主管）。

7、辦法多一點(diǎn)

很多公司處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，給客戶(hù)辦理店鋪的vip會(huì)員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。六：在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。

客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。

當(dāng)然不管你是售前還是售后都要學(xué)會(huì)處理這些基本的問(wèn)題，售前最好是管好自己接待過(guò)的客戶(hù)，實(shí)在是解決不了的跟客戶(hù)商量說(shuō)轉(zhuǎn)給售后才能轉(zhuǎn)！

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第四篇：顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行�！额櫩屯对V服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(hù)（顧客）來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

一．聽(tīng)清楚在接待住戶(hù)（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶(hù)（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

二．問(wèn)清楚待住戶(hù)（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶(hù)（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

三．跟清楚受理住戶(hù)（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對(duì)住戶(hù)（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(hù)（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶(hù)（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語(yǔ)1因人稱(chēng)呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)4請(qǐng)稍等5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)��?很報(bào)歉9沒(méi)關(guān)系10不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等侯12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須知15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格22有不懂的地方您盡管問(wèn)23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請(qǐng)放心26我們幫您辦27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)28您慢走29請(qǐng)走好,再見(jiàn)30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語(yǔ)1帶有蔑視性、侮辱性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會(huì)兒4少啰嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒(méi)上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來(lái)12給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來(lái)18你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛病？21你這人真啰嗦。22你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？23有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。

第五篇：藥店如何應(yīng)對(duì)顧客投訴？

顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解

201*年10月10日201*南海網(wǎng)模擬場(chǎng)景

一天，老王去藥店買(mǎi)藥，藥品的價(jià)格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無(wú)意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價(jià)格公示欄中公布的與其在藥店購(gòu)買(mǎi)的同種藥品相比價(jià)格低2.1元，而且該藥品的生產(chǎn)廠家、日期、生產(chǎn)批號(hào)、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購(gòu)藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來(lái)到藥店找到店員小惠查問(wèn)原因。原來(lái)前段時(shí)間藥店對(duì)外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價(jià)，老王信以為真，自打那以后只要買(mǎi)藥老王就認(rèn)準(zhǔn)了該藥店，如今他感覺(jué)自己上當(dāng)受騙了。老王毫不客氣地質(zhì)問(wèn)小惠：“不是說(shuō)你們藥店的藥價(jià)是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價(jià)格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今天要不給我個(gè)說(shuō)法，我就去投訴１面對(duì)此景，藥店應(yīng)如何處理？

觀點(diǎn)一：履行承諾彰顯誠(chéng)信形象

退還差價(jià)不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷(xiāo)售的藥品是全市最低價(jià)，就應(yīng)當(dāng)遵守承諾。當(dāng)老王拿來(lái)購(gòu)藥憑證并有證據(jù)證明該店銷(xiāo)售的此種藥品不是全市最低價(jià)時(shí)，藥店應(yīng)本著守信譽(yù)、樹(shù)形象的原則，將藥品的差價(jià)退還給老王。同時(shí)，該藥店還應(yīng)以此為戒，在以后的經(jīng)營(yíng)中，避免不真實(shí)的宣傳，用誠(chéng)信贏得顧客的信任。

北京市藥品監(jiān)管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場(chǎng)景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價(jià)格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買(mǎi)的藥品比某醫(yī)院的銷(xiāo)售價(jià)格高了2.1元，那么該藥店就應(yīng)該主動(dòng)退還老王2.1元，爭(zhēng)取得到他的諒解。老王是基于對(duì)該藥店的信賴(lài)，認(rèn)準(zhǔn)這家藥店作為自己的購(gòu)藥首選，是該藥店忠誠(chéng)的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護(hù)藥店的信譽(yù)，化解老王心中的不滿(mǎn)情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局 黃惠珍

金杯銀杯比不上顧客的好口碑

從場(chǎng)景中發(fā)生的事情來(lái)看，顧客老王對(duì)該藥店“全市最低價(jià)”的承諾還是信以為真的，當(dāng)他在醫(yī)院就診時(shí)，發(fā)現(xiàn)他此前買(mǎi)的同一種藥，在醫(yī)院里價(jià)格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在聽(tīng)取老王訴說(shuō)的情況后，應(yīng)熱情接待，承認(rèn)工作失誤，對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品價(jià)格問(wèn)題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應(yīng)立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強(qiáng)這方面工作，爭(zhēng)取不再出現(xiàn)類(lèi)似的價(jià)格漏洞。這樣處理，老王一定會(huì)心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價(jià)格監(jiān)督員，對(duì)此事的處理，老王一定會(huì)更加滿(mǎn)意，并樂(lè)意接受價(jià)格監(jiān)督員的職務(wù)，該店“一諾千金”的美名也會(huì)通過(guò)老王的嘴越傳越遠(yuǎn)，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚(yáng)州市江都食品藥品監(jiān)管局 劉龍亞 高萬(wàn)山

給顧客小禮品進(jìn)行補(bǔ)償

藥店在接到顧客投訴時(shí)，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以為，面對(duì)此景，店員對(duì)顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見(jiàn)和信息。這樣一來(lái)，顧客會(huì)感到自己備受尊重。然后，店員可及時(shí)將此信息通報(bào)給店長(zhǎng)，讓店長(zhǎng)迅速查明原因，是本身藥品定價(jià)過(guò)高還是有其他原因。隨后藥店應(yīng)上報(bào)給公司業(yè)務(wù)部，一來(lái)讓總部咨詢(xún)廠家給出合理解釋?zhuān)�二�?lái)如果情況屬實(shí)，公司可通知各門(mén)店酌情調(diào)價(jià)。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實(shí)后情況屬實(shí)，店方應(yīng)向顧客鄭重道歉，并送一些贈(zèng)品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價(jià)格將藥品賣(mài)給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認(rèn)為，藥店應(yīng)對(duì)顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長(zhǎng)期來(lái)看，藥店從老顧客身上獲得的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是巨大的，再高的單筆利潤(rùn)也沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)有價(jià)值。老王來(lái)找藥店“評(píng)理”，說(shuō)明其對(duì)藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿(mǎn)意的答復(fù)，他也許會(huì)既往不咎，反之則可能“老死不相往來(lái)”。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護(hù)良好聲譽(yù)。既然在進(jìn)行自我宣傳時(shí)，藥店向社會(huì)承諾“所售藥品是全市最低價(jià)”，這就等同于向社會(huì)做出了“可退差價(jià)”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點(diǎn)兒讓步也是應(yīng)該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價(jià)，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問(wèn)題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

應(yīng)勢(shì)而動(dòng)

醫(yī)院的藥價(jià)比藥店低，這種現(xiàn)象對(duì)藥店來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，藥店應(yīng)順勢(shì)而為，積極應(yīng)對(duì)。

價(jià)格比拼是應(yīng)對(duì)措施的一種，參考醫(yī)院的藥價(jià)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整是必要的，但應(yīng)認(rèn)識(shí)到有的藥品藥店進(jìn)價(jià)甚至比醫(yī)院的賣(mài)價(jià)還高，所以，不顧一切地打價(jià)格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應(yīng)另辟蹊徑，譬如從服務(wù)、促銷(xiāo)、便民等方面入手，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

具體到本場(chǎng)景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價(jià)”的承諾，從維護(hù)藥店信譽(yù)的角度出發(fā)，就應(yīng)將賣(mài)高的差價(jià)退還給顧客。同時(shí)吸取教訓(xùn)，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價(jià)，有針對(duì)性地對(duì)藥價(jià)進(jìn)行調(diào)整；另一方面在宣傳時(shí)注意話不能說(shuō)得太“滿(mǎn)”，不然碰到本場(chǎng)景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤(rùn)堂大藥房 楊華

觀點(diǎn)二：耐心解釋爭(zhēng)取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應(yīng)該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)的供求關(guān)系決定的，它的價(jià)格并不是一成不變的；第二，藥店會(huì)根據(jù)藥品的銷(xiāo)售情況，靈活調(diào)整其價(jià)格，以增加藥店的銷(xiāo)售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時(shí)間的推移，藥品價(jià)格會(huì)出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價(jià)格可能很低，但在醫(yī)院就診時(shí)，它的綜合成本遠(yuǎn)不止藥品本身的價(jià)格，這些費(fèi)用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費(fèi)用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋?zhuān)�消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局 崔令師

請(qǐng)藥品經(jīng)銷(xiāo)商出面解釋

顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會(huì)對(duì)藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅(jiān)持自己沒(méi)有錯(cuò)誤，這樣只會(huì)讓顧客更加反感。

藥店應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說(shuō)清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進(jìn)一步發(fā)展后及時(shí)聯(lián)系。其次，藥店應(yīng)盡快和藥品經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系，了解藥品價(jià)格情況，通過(guò)藥品經(jīng)銷(xiāo)商了解醫(yī)院低藥價(jià)的原因，并讓經(jīng)銷(xiāo)商出面與顧客進(jìn)行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價(jià)的確比藥店的價(jià)格低2.1元，藥店應(yīng)當(dāng)給予顧客相應(yīng)的補(bǔ)償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時(shí)，藥店下次印制宣傳材料時(shí)應(yīng)持謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免此類(lèi)事情的再次發(fā)生。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 王琦

盡快查清原因后再進(jìn)行處理

場(chǎng)景中老王這樣做，首先說(shuō)明了他對(duì)這個(gè)藥店是信任的。

作為藥店，首先要對(duì)老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進(jìn)行核實(shí)，因?yàn)樗幍旰歪t(yī)院的藥品購(gòu)進(jìn)渠道、購(gòu)藥數(shù)量不同，或者市場(chǎng)信息不靈，未及時(shí)調(diào)價(jià)等，都有可能導(dǎo)致該藥的價(jià)格比醫(yī)院高。當(dāng)然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會(huì)承諾的該店所有藥品均為全市最低價(jià)的宣傳，確屬該藥價(jià)格比醫(yī)院高，就應(yīng)毫不猶豫地向老王道歉，說(shuō)明原因，并退還差價(jià)；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價(jià)格不實(shí)，也應(yīng)如實(shí)向老王解釋?zhuān)�最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對(duì)藥店的關(guān)心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認(rèn)為自己被騙的心理，重新獲得老王對(duì)藥店的信任。

山東省招遠(yuǎn)市醫(yī)藥有限責(zé)任公司一門(mén)店 唐霞

藥店沒(méi)有違反相關(guān)規(guī)定

在此情況下，藥店應(yīng)該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個(gè)方面解釋?zhuān)阂环矫�，這是國(guó)家實(shí)行有差別定價(jià)政策的結(jié)果。為有效引導(dǎo)企業(yè)提高藥品質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足社會(huì)的消費(fèi)需求，國(guó)家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實(shí)行不同的價(jià)格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本、營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)模式、流通方式、貨款結(jié)算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場(chǎng)零售價(jià)格的不一致。政府在制定價(jià)格的過(guò)程中引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，制定的是最高零售價(jià)格，允許藥品經(jīng)營(yíng)單位在國(guó)家規(guī)定價(jià)格內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況制定不同的零售價(jià)格。本店自營(yíng)業(yè)以來(lái)，都本著節(jié)約藥品運(yùn)營(yíng)成本，把實(shí)惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷(xiāo)售價(jià)格，與全市同級(jí)別的藥店相比，確實(shí)屬于最低。由于醫(yī)院在購(gòu)進(jìn)該種藥品時(shí)批量上大于本店，節(jié)約了有關(guān)成本，因此價(jià)格比我店低，這也是正�，F(xiàn)象。通過(guò)藥店耐心的解釋?zhuān)�相信老王是�?huì)理解的。同時(shí)，該藥店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥品市場(chǎng)的了解，選擇信譽(yù)好的企業(yè)購(gòu)進(jìn)藥品，降低運(yùn)營(yíng)成本，維護(hù)好藥店形象，爭(zhēng)取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局 王紅軍

觀點(diǎn)三：跳出價(jià)格戰(zhàn)泥潭

創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

有些藥店喜歡用“當(dāng)?shù)刈畹蛢r(jià)”來(lái)吸引消費(fèi)者，試圖借此達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。殊不知，價(jià)格是把雙刃劍，弄不好往往會(huì)傷及自身。消費(fèi)者要的是實(shí)實(shí)在在的“最低價(jià)”，特別是對(duì)本場(chǎng)景中做出“全市最低價(jià)”類(lèi)似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒(méi)有達(dá)到“全市最低價(jià)”，原來(lái)靠“全市最低價(jià)”吸引而來(lái)的顧客群體就會(huì)產(chǎn)生被“忽悠”的感覺(jué)，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時(shí)藥店不僅要花費(fèi)大量的人力、精力去處理，而且還會(huì)給藥店的信譽(yù)造成重大損害。而且，如今有些藥品的價(jià)格本身就是不固定的，一個(gè)藥店只能決定自己的藥品價(jià)格，無(wú)法決定其他藥品經(jīng)營(yíng)使用單位的價(jià)格，即使某個(gè)藥店的某種藥品今天是全市最低價(jià)，卻不能保證明天或以后都是全市最低價(jià)；顧客今天買(mǎi)的是全市最低價(jià)，明天買(mǎi)的就不一定是全市最低價(jià)。所以，藥店在對(duì)外宣傳時(shí)，要注重實(shí)際，重點(diǎn)突出經(jīng)營(yíng)特色，可以通過(guò)保證藥品進(jìn)貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員和科學(xué)的用藥指導(dǎo)等吸引消費(fèi)者，慎言“當(dāng)?shù)刈畹蛢r(jià)”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局 柴加恒

觀點(diǎn)四：著眼制度除隱患

完善藥店價(jià)格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價(jià)格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價(jià)格信息系統(tǒng)，及時(shí)搜集各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并根據(jù)收集的信息及時(shí)調(diào)整藥品售價(jià)。其次，藥店可以制定更詳細(xì)的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價(jià)，如果買(mǎi)到更低價(jià)格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價(jià)，這樣再遇到

類(lèi)似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 賀明

點(diǎn)評(píng)

慎用“極限”價(jià)格銷(xiāo)售策略

當(dāng)前市場(chǎng)藥品價(jià)格實(shí)行雙軌制，即實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)與市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合，對(duì)于實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的藥品，藥店有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)狀況確定藥品價(jià)格。實(shí)際藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在藥品同種、同質(zhì)的情況下，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者具有較強(qiáng)的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費(fèi)者追求價(jià)格低廉的心態(tài)，宣稱(chēng)藥價(jià)低、質(zhì)量好，打“價(jià)格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷(xiāo)售、管理措施，是允許的。

但應(yīng)當(dāng)明確的是，價(jià)格策略必須有一定的限制，制定藥價(jià)必須遵守公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則。類(lèi)似宣稱(chēng)“最低價(jià)”之類(lèi)的銷(xiāo)售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣(mài)價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品”之規(guī)定，在使用時(shí)必須慎之又慎，否則，不但不能達(dá)到銷(xiāo)售藥品的目的，更易導(dǎo)致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對(duì)以上場(chǎng)景，藥店在確認(rèn)醫(yī)院公示的藥品價(jià)格非系實(shí)行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格后，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價(jià)格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對(duì)此，藥店表示歉意，同時(shí)，為了信守承諾，對(duì)于差價(jià)部分藥店應(yīng)賠償給顧客。事后，藥店應(yīng)引以為戒，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和銷(xiāo)售策略，真正在服務(wù)、質(zhì)量等方面下工夫，實(shí)現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。

點(diǎn)評(píng)人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

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