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省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程制度

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省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程
根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T143O8-2O10)要求,為確保星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)省級(jí)星評(píng)員(以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)員”)的監(jiān)督和管理,制度本規(guī)程。
一、 評(píng)定/復(fù)核檢查前準(zhǔn)備
1、星評(píng)員在收到省星評(píng)委發(fā)出的《星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書》后,
應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi),聯(lián)系受檢飯店所在地市級(jí)星評(píng)委負(fù)責(zé)人,與之協(xié)商確認(rèn)檢查時(shí)間;15個(gè)工作日內(nèi),自行前往受檢飯店進(jìn)行檢查;飯店一律不得安排接站(飯店與機(jī)場(chǎng)、車站不在同一城市的除外)、不得懸掛橫幅、安排列對(duì)迎接等活動(dòng)。
2、在進(jìn)行檢查前,星評(píng)員應(yīng)預(yù)先研究受檢飯店的申請(qǐng)報(bào)告或復(fù)核項(xiàng)目自查報(bào)告及相關(guān)材料,查閱主流飯店預(yù)訂網(wǎng)站上對(duì)受檢飯店的評(píng)價(jià)信息,掌握受檢飯店的概括和特點(diǎn);必要時(shí)可以咨詢、訂房等為由,事先進(jìn)行電話暗訪,并將情況如實(shí)記錄,匯入后期檢查報(bào)告中。
二、評(píng)定/復(fù)核檢查
3、星評(píng)員應(yīng)按約定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店,檢查期間要著正裝,保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎,尊重受檢飯店的員工,認(rèn)真履行星評(píng)員地各項(xiàng)職責(zé)。
4、星評(píng)員在店停留時(shí)間原則上應(yīng)為36-48小時(shí),其中檢查時(shí)間不少于8小時(shí),準(zhǔn)備反饋意見和做反饋報(bào)告不少于8小時(shí)。
5、星評(píng)員進(jìn)行評(píng)定/復(fù)核檢查時(shí),要據(jù)實(shí)評(píng)判各項(xiàng)必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的得分情況;對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中必備項(xiàng)目檢查表(附錄A)的項(xiàng)目,應(yīng)逐一實(shí)地檢查,如有未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目,則直接終止檢查,做評(píng)定不達(dá)標(biāo)處理;對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)施設(shè)備評(píng)分表(附錄B)、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表(附錄C)評(píng)分尺度有疑慮的項(xiàng)目,應(yīng)在檢查報(bào)告中就其主要項(xiàng)目列出清單,并就給分情況做出書面說(shuō)明。
三、反饋會(huì)議和報(bào)告
6、檢查工作開始前應(yīng)召開情況匯報(bào)會(huì),分別由星評(píng)員和飯店負(fù)責(zé)人介紹檢查工作流程和飯店主要情況。
7、檢查工作結(jié)束后的反饋會(huì)議中,用于反饋報(bào)告的時(shí)間不得少于60分鐘。
8、反饋會(huì)議報(bào)告內(nèi)容應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評(píng)員共同準(zhǔn)備,并委托其中一人主講,非主講星評(píng)員原則上不再發(fā)表講話,如確有必要,其講話內(nèi)容應(yīng)與主講人形成互補(bǔ)而非簡(jiǎn)單重復(fù),講話時(shí)間應(yīng)合理控制。
9、星評(píng)員應(yīng)高度重視反饋會(huì)議的質(zhì)量,反饋意見應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性和較高的專業(yè)性,體現(xiàn)省級(jí)星評(píng)員的責(zé)任意識(shí)和專業(yè)水平。會(huì)議要緊密圍繞受檢飯店貫徹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主題展開,要杜絕脫離受檢飯店具體情況的泛泛而談,要特別避免因反饋意見不當(dāng)而對(duì)受檢飯店產(chǎn)生誤導(dǎo)。反饋意見應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:
(1)確認(rèn)必備項(xiàng)目檢查表(附錄A)中要求的項(xiàng)目,受檢飯店是否全部達(dá)到;對(duì)不達(dá)標(biāo)的反對(duì),應(yīng)提出明確的整改要求。
(2)就設(shè)施設(shè)備評(píng)分表(附錄B)和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表(附錄C)的扣分項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明。
(3)對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)估意見。
(4)對(duì)飯店文檔類資料檢查的評(píng)估意見。
(5)對(duì)受檢飯店存在的突出問(wèn)題的點(diǎn)評(píng)。
(6)其它需要反饋的內(nèi)容。
10、星評(píng)員不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn),不得在反饋會(huì)議上做出超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。
11 、星評(píng)辦要求受檢飯店對(duì)反饋會(huì)議進(jìn)行全程文字視頻記錄,并于5個(gè)工作日將反饋會(huì)議原始文字記錄及視頻資料上報(bào)星評(píng)辦,歸檔建庫(kù)。上述二者缺一,即視同評(píng)定材料不齊備,概不予上報(bào)省星評(píng)委。
四、檢查報(bào)告
12、星評(píng)員應(yīng)在檢查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi),就檢查情況及意見形成不少于1500字的文字報(bào)告,并上報(bào)星評(píng)辦;檢查報(bào)告應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評(píng)員相互協(xié)調(diào)完成,不得交由受檢飯店工作人員或其他無(wú)關(guān)人員代筆。
13、檢查報(bào)告應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性,尤其是對(duì)飯店存在的主要問(wèn)題要進(jìn)行有序的歸納、分類和總結(jié),而非簡(jiǎn)單羅列或?qū)挿焊爬ǎ徽慕ㄗh和意見應(yīng)有針對(duì)性和可操作性,使受檢飯店在后續(xù)整改過(guò)程中能夠通過(guò)一定努力將建議和意見落到實(shí)處。檢查報(bào)告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:
(1)飯店基本情況及特色(500字內(nèi)),包括規(guī)模、投資和改造情況、服務(wù)項(xiàng)目及功能、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、培訓(xùn)工作、管理者和員工情況等內(nèi)容。
(2)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)檢查情況(500字以上),包括必備項(xiàng)目檢查表(附錄A)的達(dá)標(biāo)情況;設(shè)施設(shè)備評(píng)分表(附錄B)和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表(附錄C)的得分情況,對(duì)評(píng)分尺度有疑慮的項(xiàng)目,列出清單并分別就給分情況進(jìn)行說(shuō)明。
(3)不足之處(300字以上),對(duì)受檢飯店存在的問(wèn)題進(jìn)行分類和歸納,指出其與標(biāo)準(zhǔn)的差距,可適當(dāng)舉例說(shuō)明。
(4)意見和建議(約200字),有針對(duì)性的提出整改建議,供受檢飯店參考。
五、管理與評(píng)價(jià)機(jī)制
14、星評(píng)辦建立省級(jí)星評(píng)員的考核和檔案制度
(1)以月為單位,對(duì)受派星評(píng)員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。
(2)以半年為單位,對(duì)受派星評(píng)員的出勤情況進(jìn)行考核。
六、工作紀(jì)律
15、星評(píng)員應(yīng)保持清正、廉潔的做法,未經(jīng)省星評(píng)委授權(quán),不得隨意實(shí)施對(duì)飯店的檢查工作。
16、星評(píng)員應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”》要求,不得為個(gè)人或親屬謀取私利。

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