博物館游客投訴處理規(guī)范

游客維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、投訴事件的日益增多和繁瑣，為了使解決投訴更便捷、更規(guī)范，現(xiàn)擬定投訴處理流程，以便為今后工作提供借鑒和參考：

一、建立逐級(jí)投訴處理網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)事責(zé)任人——咨詢(xún)員——前區(qū)總協(xié)調(diào)——值周館領(lǐng)導(dǎo)——總帶班

二、接待游客投訴流程

1.實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，原則上誰(shuí)先接手誰(shuí)處理，不允許任何工作人員以各種原因推諉責(zé)任，造成不必要的誤會(huì)，加重矛盾程度；

2.當(dāng)游客的要求超出“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”權(quán)限無(wú)法解決時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人要按博物館逐級(jí)上報(bào)原則立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決，不得拖延或置之不理；

3.游客投訴接待人員要細(xì)心傾聽(tīng)雙方敘述事實(shí)詳細(xì)過(guò)程，了解游客訴求目的、真實(shí)意愿并給出最佳解決方案，迎合游客，達(dá)成一致意見(jiàn)；

三、接待游客投訴規(guī)范

1.首先“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”真誠(chéng)道歉，及時(shí)主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)過(guò)失。善意看待和積極正視游客的批評(píng)意見(jiàn)，傾聽(tīng)游客不滿情緒；

2.讓游客發(fā)泄心中不滿情緒后工作人員須禮貌闡明規(guī)章制度；

3.確定責(zé)任歸屬并積極解決問(wèn)題，根據(jù)具體投訴流程應(yīng)對(duì)游客投訴事項(xiàng)；

4.咨詢(xún)員、當(dāng)事人、當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)對(duì)游客的需求和抱怨積極做出回應(yīng)，并統(tǒng)一口徑，避免同一問(wèn)題不同處理人員誤導(dǎo)游客，導(dǎo)致投訴升級(jí)和觸及法律訴訟；

5.核查游客滿意度，如現(xiàn)場(chǎng)口頭、電話回復(fù)等多種方式確認(rèn)落實(shí)情況；

6.總結(jié)原因、分析案例，保留存檔，避免同一問(wèn)題反復(fù)發(fā)生及處理程序無(wú)序化；

四、解決問(wèn)題時(shí)間規(guī)范

1.咨詢(xún)員接待要求20分鐘給出解決方案，平復(fù)游客不滿情緒，做出具體處理計(jì)劃；

2.其他當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)盡可能1小時(shí)左右作出游客滿意答復(fù)并出具相應(yīng)的官方回應(yīng)；

3.整個(gè)投訴事件完畢后，當(dāng)日能夠解決需當(dāng)日作出回應(yīng)，本日無(wú)法處理的重大案件事宜，須48小時(shí)內(nèi)給予當(dāng)事人、責(zé)任人令其滿意的回復(fù)，與此同時(shí)逐級(jí)上報(bào)旅游票務(wù)部當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，獲悉投訴具體事宜。

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