急診科創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”行動
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是強調(diào)我們繼續(xù)堅持以病人為中心、為人民健康服務(wù)為宗旨，圍繞“夯實護理基礎(chǔ)，提高滿意服務(wù)；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適”的工作主題，從科學(xué)化和專業(yè)化護理著手，落實基礎(chǔ)護理責(zé)任，立足�？谱o理發(fā)展，切實提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度的一項實事工程。
自文件下發(fā)后，方護士長向全科護士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動倡議，全體護理人員迅速行動起來，認真學(xué)習(xí)《廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》及《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標準》，對照標準找差距，根據(jù)標準定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個人，充分調(diào)動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
創(chuàng)建活動不僅得到科主任和醫(yī)生的全面支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念的全科護士的支持密不可分。醫(yī)生為病人精心診治，護士為患者實施基礎(chǔ)護理，通過掌握的專業(yè)知識對病人病情開展有效的護理工作，把心理護理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
為了創(chuàng)建護士服務(wù)形象工程，全面提升護士文明服務(wù)水平�？剖覍Ω鲘徫环⻊�(wù)禮儀作了嚴格的規(guī)范，提倡“主動服務(wù) 、微笑服務(wù)”�？剖曳⻊�(wù)品質(zhì)小組定期進行與服務(wù)禮儀相關(guān)的小講課，并制定了各班的文明用語及禁語。在日常工作中落實基本10字文明用語，如：請、您好、謝謝、對不起、慢走；在接聽電話時，不管電話鈴聲何時響起,都能聽到我科護士耐心、禮貌的回答；在執(zhí)行各項護理操作時能夠得到護士耐心的解釋。
為了落實“便民惠民”措施，優(yōu)化服務(wù)流程。我科為每一位來輸液的患兒發(fā)放“紅蘋果、紅星星”等小貼紙，把本來害怕撒嬌的小朋友哄得破涕為笑，使得原本焦急緊張的家長放松不少，原本嘈雜的輸液區(qū)也變得安靜許多。這小小的貼紙收獲的不僅僅是小朋友的笑聲和神氣，更重要的是在護士和病人之間架起了一條溝通、理解的橋梁。 針對患者在日常醫(yī)療中所遇到的困難，我科建立了“便民服務(wù)箱”，“失物招領(lǐng)箱”及各種“便民服務(wù)卡”“溫馨提示’等，并為留觀區(qū)小患兒免費提供小漫畫、故事書等，我們所做的一切力求便民為民，讓病員充分地享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了給患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)，我科自201*年成立留觀病房以來，不僅實行了APN排班，還不斷完善留觀病房的設(shè)置、各項制度及流程規(guī)范，落實護士管床、管病人的“大包干責(zé)任制”，護士參與醫(yī)生查房，及時了解病人病情進展，更好的落實醫(yī)生的治療方案。參考住院病房模式，為留觀病人提供基本的生活設(shè)施，如衛(wèi)生間、沖涼房、飲水機、電視機、晾衣架等等。為了確保護士為病人服務(wù)的有效時間，我科室還聘請了多名助理護士，協(xié)助護士做好病人的基礎(chǔ)護理，如：為高熱病人溫水擦浴，為咳嗽病人協(xié)助拍背排痰，為有需要的患者協(xié)助生活護理，為每一個留觀病人進行詳細準確的疾病指導(dǎo)及健康宣教等。
針對急診科護士護理文書較薄弱的情況，科室組織了全體護理人員進行病歷書寫的培訓(xùn)，遵循責(zé)任、安全和簡化的原則，實行實時記錄并及時進行有效處理，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全，真正意義上保證了“把時間還給護士，把護士還給病人”。
為了使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。今年二月份，我科急救小組在科室進行了一次全體護士模擬病例急救考核�？己藘�(nèi)容包括急診科常見搶救病例，如高熱驚厥、異位妊娠、新生兒窒息、急產(chǎn)合并大出血、食物中毒等的處理流程及搶救室急救儀器、藥物的使用，急救用物的擺放位置，新的120出車流程及救護車上物品的使用及擺放等�？己朔绞礁鶕�(jù)抽考的不同急救模擬病例采取高責(zé)、低責(zé)護士雙人配合進行。本次考核制定了對應(yīng)的評分標準，針對考核情況對每位參考人員按N1、N2、N3三個級別進行評分并排出名次�？剖疫�給考核優(yōu)異的同事進行了獎勵。通過這次考核，體現(xiàn)出大家的急救應(yīng)急配合能力，得到了科室醫(yī)生的一致認可，使急危重患者能夠得到快速、正確、有效的治療及處理。
為了建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系，護士長安排了高年資的專管護士每天對搶救室物品藥品進行檢查并登記�？剖疫�建立了搶救室物品反饋本，護士工作反饋本，護士長不定期進行護理質(zhì)量檢查，查看護士工作反饋本，隨時指出并總結(jié)存在問題，及時進行整改。我科四個業(yè)務(wù)小組組長：靜脈輸液小組組長、藥物小組組長，急救小組組長及服務(wù)品質(zhì)小組組長每月總結(jié)該組質(zhì)控情況，以表格形式上交給科室質(zhì)控組長。做到層層監(jiān)管，人人質(zhì)控，把好護理質(zhì)量關(guān)。
為了優(yōu)化人力資源管理，護士長以連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任為原則，調(diào)整護士排班模式，對護士實行分層管理。根據(jù)急診科病人多，工作強度大的特點，科室建立組長制，保證每班均有帶班組長，排班進行老中青，不同級別搭配，保證病人及護理工作安全。科室還建立二線和三線值班制度，并保證每天排一個備班，保證突發(fā)情況時人員的充足。根據(jù)急診的就診量，護士長還增加了高峰時間段、薄弱時間段、夜班的護士人力，靈活調(diào)動各班人數(shù)，保證技術(shù)力量的均衡性，保持護理工作正常進行。
為了建立安全的給藥流程。我科輸液藥房嚴格做好全院注射藥品的管理工作，實施了取藥、輸液登記一站式服務(wù)，不但使藥品質(zhì)量得到保證，而且減少了患者排隊的次數(shù)。另外，規(guī)范了用藥、帶藥、退藥流程，用藥時能做到藥劑師、配藥護士、注射護士、巡視護士的層層把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給藥師及相關(guān)醫(yī)生，保證病人用藥安全，大大提高了病人的滿意度。
在創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的同時，我們要時刻自我反思，如何才能更好的為患者服務(wù)？服務(wù)不止于“態(tài)度”與完成工作，最主要的是“人性化、合理化、優(yōu)質(zhì)化”。我們急診科全體人員力爭與時俱進，在創(chuàng)建活動中做好病人的“貼心人”，讓廣大患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。
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