今天，公文素材庫的小編為大家整理了一篇關于《基層反映：淺談如何提升基層消費維權能力》范文，供大家在撰寫基層反映、社情民意或問題轉報時參考使用！正文如下：

近年來，隨著新《消法》等一系列法律法規(guī)的出臺，群眾消費維權意識日益加強。據(jù)蘇州市姑蘇區(qū)市場監(jiān)督管理局石路分局（以下簡稱石路分局）投訴舉報數(shù)據(jù)顯示，近年來該局受理各類投訴舉報消費維權數(shù)量大幅增加，201*年該局共累計受理各類投訴舉報778起�？茖W分析消費投訴情況，有助于針對性地對市場主體進行科學監(jiān)管，更重要地是可以更好地維護消費者的合法權益。現(xiàn)根據(jù)當前消費投訴的特點和變化、消費維護的難點以及對消費投訴工作的建議對消費維權工作作一次粗淺的探討。

一、現(xiàn)階段消費投訴的變化和特點

總體來看，石路分局近兩年消費投訴呈現(xiàn)上升趨勢，而且投訴的范圍和性質(zhì)也發(fā)生了很大的變化。曾在消費生活中占有較大比重的服裝鞋帽等普通百貨類消費投訴逐年減少；智能手機、筆記本電腦為代表的電子產(chǎn)品消費投訴，以及服務中介、教育培訓類消費投訴量占比越來越大，總量逐年上升。并且隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡消費投訴的增長趨勢也比較明顯。201*年網(wǎng)絡消費投訴占總投訴量的8.9%，201*年網(wǎng)絡消費投訴占13%，201*年網(wǎng)絡消費投訴占17.5%。

消費投訴熱點主要集中以下幾個方面：1、預付卡投訴增多，群體投訴案件上升；2、電子數(shù)碼產(chǎn)品和服務方面投訴不斷增多，如手機、智能家居等產(chǎn)品消費者的知情權難以保障，因質(zhì)量發(fā)生的退換等問題難以實現(xiàn)；3、網(wǎng)絡消費投訴日趨增長，主要是商家不在注冊登記地址經(jīng)營；4、新型消費投訴不斷涌現(xiàn)，主要因消費模式的不斷拓展，新的商品和服務不斷涌現(xiàn)，相關法律法規(guī)的配套稍顯滯后，導致新型消費糾紛不斷增長。

二、消費維權的難點及分析

（一）消費者自我保護意識差，喪失維權時機

基層消費維權工作中，經(jīng)常遇到消費者提供不出證據(jù)而無法維權的情況，突出表現(xiàn)在消費者自我保護意識薄弱，加大了維權的難度。

例如：201*年3月份，市民張先生在石路某商場購買了一臺彩電，因為特價購買的，未開具發(fā)票。彩電送貨上門時，張先生發(fā)現(xiàn)該彩電四個角有黑斑，送貨員告訴張先生，彩電要拿到發(fā)票后，再由售后開具檢測單，才能退換和維修的�？墒堑劝l(fā)票到達張先生手上的時候，已經(jīng)是5月份了，根據(jù)“三包”法，只能進行維修，而不能退換。而張先生所說的送貨員也早已離職，聯(lián)系不上。張先生最終因無法提供相關證據(jù)而放棄了維權。

（二）銷售者道德“滑坡”，制造消費“陷阱”

當前，市場競爭十分激烈，少數(shù)經(jīng)營者為排擠競爭對手，攫取高額利潤，在推銷策略上動起了“歪腦筋”。

例如：李女士對筆記本的行情不是很了解，經(jīng)朋友推薦和網(wǎng)上的評價確定了一款聯(lián)想筆記本電腦，在石路某商場咨詢時，銷售人員告知有該款聯(lián)想筆記本電腦，需先付款，貨在倉庫要等一會兒才能拿過來。在等待過程中，該店的銷售人員極力向她推薦另一款華碩筆記本電腦。由于時間比較晚了，而倉庫的筆記本電腦又遲遲未送過來，經(jīng)不住銷售人員的推銷，李小姐加了400塊錢拿走了華碩筆記本電腦，可是回家上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)華碩筆記本電腦不但配置比聯(lián)想筆記本電腦低，價格還比聯(lián)想筆記本電腦高。與商家溝通，商家稱型號與發(fā)票一致，又無質(zhì)量問題，不予退換。氣憤的李小姐向石路分局投訴，通過工作人員多方調(diào)解，最終商家退還了所有錢款。

商戶通過各種手段，以高價向消費者推銷價格便宜的產(chǎn)品，這種行為侵犯了消費者公平交易權，嚴重損害了消費者的合法權益。比如中關村電子市場就是一個活生生的例子，假貨、騙局、黑導購橫行，使得消費者不敢踏足中關村電子市場，最終由繁榮走向消亡。

（三）法律法規(guī)的修訂滯后，消費者維權無依據(jù)

現(xiàn)代科技飛速發(fā)展，人們的生活只能用“一天一個樣”來形容，但隨著人們生活水平的逐步提高，新鮮事物加快腳步進入人們的生活。幾年前人們根本不知道什么是網(wǎng)絡消費、虛擬理財，而如今，淘寶、京東、網(wǎng)絡訂餐已不是什么新鮮事物了，可是隨之而來的消費糾紛卻沒有完善的法規(guī)來判定。

201*年3月份，張小姐在某網(wǎng)上購買了某品牌美白面膜，收到貨后發(fā)現(xiàn)該面膜竟然是贈品，上面標示有“非賣品”的字樣。張小姐無法接受，故向商戶所在地的市場監(jiān)督管理局投訴，可是因為法律未明文規(guī)定“非賣品”不得銷售，最終張小姐放棄了投訴。可見消費市場還是有很多空子可鉆的，消費者的權益保護也不是單靠道德約束能夠?qū)崿F(xiàn)的。

（四）職業(yè)舉報人泛濫，占用大量維權通道

近年來隨著新《消法》等一系列法律法規(guī)的出臺，進一步維護了消費者的權益，但也吸引了大量職業(yè)舉報人的目光，其中甚至不乏一些惡意舉報以此謀財?shù)陌咐�。僅201*年前三季度，石路分局通過12331渠道接到的38起投訴舉報中就有18起系職業(yè)舉報人舉報，占47.4%，占用了基層維權工作的大量人力物力，間接拖慢了普通消費者投訴維權的效率。

三、消費維權的建議及思考

（一）進一步完善《消費者權益保護法》

自1993年10月31日第八屆全國人大常委會通過了《中華人民共和國消費者權益保護法》，短短的20多年間，這部法律已經(jīng)進行了多次修改，加入了耐用商品舉證責任，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任；網(wǎng)絡、電視、電話購物，消費者享有七天無理由退貨的權利；以及明確個人信息保護等規(guī)定。國家工商總局也針對消費投訴出臺了多部規(guī)范性法律，比如《網(wǎng)絡交易管理辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等進一步規(guī)范消費投訴的受理，切實保護消費者的權益。建議我國可以借鑒國外的一些有益做法，在法院專門設立消費糾紛法庭，針對消費調(diào)解不成功的，消費者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件，縮短辦理時限，提高辦案效率。同時加大對侵害消費者權益的商家的法律制裁力度以及推廣和普及相關法律知識。

（二）提高消費者依法維權的意識和素質(zhì)

消費糾紛調(diào)解不成功案例中，多數(shù)是消費者不懂得自我保護，丟失了權利受到侵害的關鍵證據(jù)，雖然滿腹委屈，卻無法為自身維權。因此消費者應加強相關自我保護意識，例如手機，就要了解所要購買的手機型號如何檢查真?zhèn)�，是否像蘋果手機一樣存在有類似的“官換機”等。如果商家誘導消費者，消費者可以在現(xiàn)場用手機上網(wǎng)查詢相關信息，防止上當受騙。同時要注意避免隨意交付定金或付款，消費者要看好了商品，決定購買后再付款。在消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據(jù)，如發(fā)票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據(jù)。

（三）加強商戶的“誠信經(jīng)營”建設

作為市場監(jiān)督管理部門可以運用多種手段積極開展形式多樣的文明經(jīng)營宣傳教育，今年以來，石路分局在轄區(qū)內(nèi)開展石路誠信經(jīng)營示范商圈創(chuàng)建活動，通過評選文明誠信商戶、每月收集消費糾紛數(shù)據(jù)、設置誠信經(jīng)營“紅黑榜”，督促石路商戶誠信經(jīng)營，并且定期開展誠信經(jīng)營大講堂，邀請文明誠信單位上臺介紹經(jīng)驗，讓文明誠信商戶進入名利雙收的良性循環(huán)。

（四）探索建立人民調(diào)解駐商戶工作站，提高維權效率

201*年4月，石路分局聯(lián)合公安、街道、司法所等部門在轄區(qū)內(nèi)十家大型商場設置了全市首批消費糾紛監(jiān)督站暨人民調(diào)解駐商戶工作站，前移維權窗口，方便群眾維權。工作站自成立以來共自行處理各類投訴500余起，大大提高了群眾維權效率，提高了群眾滿意度。

（五）正確對待職業(yè)舉報人，把握好處理尺度

近年來大家對職業(yè)舉報人泛濫的情況已經(jīng)越來越關注。201*年8月5日公開征求意見的《消費者權益保護法實施條例》（征求意見稿）中，明確注明了適用該法的范圍是為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的消費者，金融消費者以外的自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務的行為不適用該法。另據(jù)消息稱還將出臺一部專門針對這類職業(yè)舉報人的法律法規(guī)�；鶎臃志衷诿鎸�這些職業(yè)舉報人時，既不能忽視他們對于規(guī)范商家經(jīng)營管理，推動我國市場經(jīng)濟秩序良性發(fā)展起到的積極作用，但也不能讓他們牽著鼻子走，不能成為部分不良職業(yè)舉報人牟利的工具。在實際工作中還是應該以法律為準繩，把握好尺度，既保護好消費者的合理權益，也維護好商家的合法利益。

（六）提升市場管理部門的履職能力，防患于未然

思想是行動的先導，提升市場管理部門的履職能力，如何適應新形勢、新任務，要深入開展“兩學一做”學習教育，把全面從嚴治黨向縱深推進，培養(yǎng)干部的責任意識，作為市場的監(jiān)督管理者，針對市場出現(xiàn)的違法行為，特別是對制假售假、欺詐消費者等行為，“零容忍”、“嚴打擊”。機構改革以來，隨著工商、質(zhì)檢、食品等職能的進一步融合，給市場監(jiān)督管理部門提出了更高的要求，需要監(jiān)管干部加強法律學習，提高理論水平，增強業(yè)務知識，提升監(jiān)管干部的法律意識和依法辦事的能力，增強工作創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力，打造一支高素質(zhì)的監(jiān)管隊伍。

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，做好新形勢下的消費維權工作，不僅對解決消費糾紛、化解社會矛盾和促進社會穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實作用；而且對于保障良好的市場經(jīng)濟秩序、擴大消費需求、拉動內(nèi)需促進經(jīng)濟增長具有重要長遠意義�；鶎邮袌霰O(jiān)督管理部門作為維護良好市場消費環(huán)境的實踐者和看門人，責無旁貸地需要扛起維權惠民的大旗，做好消保維權工作，為構建良好的消費環(huán)境不斷努力。

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