第一篇：徐州移動(dòng)卓越班組建設(shè)

徐州移動(dòng)總經(jīng)理王峰：新時(shí)期企業(yè)基層班組建設(shè)芻議 江蘇移動(dòng)徐州分公司總經(jīng)理 王峰

“一般企業(yè)看高層，優(yōu)秀企業(yè)看中層，卓越企業(yè)看基層”。如何通過基層班組建設(shè)推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“從優(yōu)秀到卓越”的跨越，已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題，成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界500強(qiáng)企業(yè)行業(yè)競爭的新坐標(biāo)。然而一段時(shí)間以來，隨著社會變革、經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩等外部環(huán)境的變遷，行業(yè)博弈情勢之洶涌遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了班組轉(zhuǎn)型的張力，班組建設(shè)仍只能停滯在淺嘗輒止的層面。作為企業(yè)管理的系統(tǒng)集成者、企業(yè)方針目標(biāo)的落地者、企業(yè)文化的直接傳承者，基層班組應(yīng)得到與之相匹配的關(guān)注度和建設(shè)力度。

對中國移動(dòng)而言，當(dāng)前企業(yè)員工和班組有著獨(dú)特的時(shí)代印記：員工年齡段集中在20~25歲，30歲以下的員工占員工總數(shù)的85%以上；員工的學(xué)歷層次較高，公司用工本科以上占比達(dá)70%，派遣制員工大專及以上學(xué)歷占比為55%以上；一線員工（基層班組）平均占員工（班組）總數(shù)的80%以上。這一鮮明特性無疑要求班組建設(shè)尋求較為貼合的切入點(diǎn)：根據(jù)員工群年齡段分布以員工生活習(xí)慣為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)員工學(xué)歷分布狀態(tài)以文化建設(shè)為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)一線員工的工作性質(zhì)以生產(chǎn)經(jīng)營為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)。

■試水

班組建設(shè)在基層如何落地？

作為一線經(jīng)營單位，如何探索新型班組建設(shè)模式，并推廣應(yīng)用到企業(yè)具體生產(chǎn)經(jīng)營管理中，切實(shí)促進(jìn)班組效率和整體效能的提升，成為當(dāng)前的主要任務(wù)。在兵家必爭之地的古戰(zhàn)場江蘇徐州，徐州移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)班子基于班組現(xiàn)狀提出了“歷時(shí)兩年，重視基石作用，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，推進(jìn)基層建設(shè)”的“兩年三基”建設(shè)計(jì)劃，全力打造具有地方區(qū)域特色的班組建設(shè)工程。“重視基石作用”即是切實(shí)認(rèn)識到“基層千根線”的重要作用，通過一線把脈、基層調(diào)研、全員成長計(jì)劃等常態(tài)化舉措，讓管理層和一線員工都認(rèn)識到基層班組的重要性，從而給予足夠的關(guān)注力度；“強(qiáng)化基礎(chǔ)管理”即打破常規(guī)化管理手段，構(gòu)建公司領(lǐng)導(dǎo)支持、職能部門支撐、兄弟班組協(xié)同、班組創(chuàng)新發(fā)展、員工自我約束的“五環(huán)管理模式”，迅速提升基層管理水平，形成領(lǐng)導(dǎo)放任、員工信任的民主管理機(jī)制；“推進(jìn)基層建設(shè)”是指通過各類實(shí)體文化建設(shè)和程序建設(shè)的持續(xù)投入，在規(guī)范基層制度流程的同時(shí)，不斷強(qiáng)化基層戰(zhàn)略執(zhí)行，提升企業(yè)軟實(shí)力。 對于企業(yè)班組建設(shè)而言，任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實(shí)施戰(zhàn)略。針對“兩年三基”的建設(shè)計(jì)劃，徐州移動(dòng)以縱向支撐和橫向發(fā)展“兩條腿走路”的實(shí)施戰(zhàn)略，注重基礎(chǔ)素質(zhì)的提升，建立分層分級的建設(shè)體系，加快基層卓越班組的構(gòu)建，推動(dòng)企業(yè)由優(yōu)秀向卓越的和諧跨越。

實(shí)施戰(zhàn)略一：領(lǐng)導(dǎo)層“縱向支撐”。

抓管理：幫助基層班組建立管理手段。管理層應(yīng)制定一套有利于生產(chǎn)經(jīng)營的班組建設(shè)舉措，主動(dòng)解決當(dāng)前基層班組所面臨的管理難題。徐州移動(dòng)采取的是制定“三個(gè)一”行政程序，即制定“一套評估體系”提升基層管理能力，配置“一本工作手冊”防范班組長疏于管理，搭建“一個(gè)管理平臺”克服基層班組程序混亂的弊端。三套程(謝謝你訪問好范文www.7334dd.com)序?qū)嵤┮詠�，徐州移�?dòng)班組建設(shè)成效顯著，班組整體水平得到顯著提升，全區(qū)涌現(xiàn)標(biāo)桿班組120多個(gè)，員工離職率降低30個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)滿意率始終保持在90%以上。

抓素質(zhì)：幫助基層班組打造精英團(tuán)隊(duì)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高績效的班組團(tuán)隊(duì)，是不可復(fù)制的核心競爭力。班組建設(shè)歸根結(jié)底是要培養(yǎng)一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。徐州移動(dòng)的做法一是制定“煉金計(jì)劃”，先后選拔400名一線“種子員工”到市公司職能部門煉金。二是構(gòu)建“345”基層員工培訓(xùn)流程，采取集中開展大課式培訓(xùn)、分區(qū)駐地小課式培訓(xùn)、縣區(qū)交流學(xué)習(xí)的“三位一體”培訓(xùn)流程，基礎(chǔ)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、效能培訓(xùn)“四步走”的培訓(xùn)周期，日行事例、晨夕會、接待拜訪模型、節(jié)點(diǎn)指導(dǎo)、關(guān)系維護(hù)“五步指導(dǎo)”，幫助基層班組培養(yǎng)高素質(zhì)隊(duì)伍。

抓協(xié)同：幫助基層班組構(gòu)建支撐發(fā)展體系。一是實(shí)施班組結(jié)對互助計(jì)劃。由優(yōu)秀班組掛鉤后進(jìn)班組、城區(qū)營業(yè)廳掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳，通過班組間的管理幫扶、工作指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)分享，使后進(jìn)班組盡快提升。二是在300多個(gè)基層班組開展互動(dòng)體驗(yàn)式輪崗交流，如客戶經(jīng)理、外呼人員與營業(yè)人員互動(dòng)體驗(yàn)。三是采取職能部門掛靠、工會掛單的方式，指導(dǎo)基層班組建設(shè)。目前300多個(gè)基層班組與26個(gè)中層、9個(gè)職能部門和16個(gè)分工會全部實(shí)現(xiàn)掛靠，極大提升了員工的實(shí)戰(zhàn)能力和客戶服務(wù)水平。

實(shí)施戰(zhàn)略二：基層班組“橫向創(chuàng)新發(fā)展”。

徐州移動(dòng)鼓勵(lì)基層自我創(chuàng)新、自我發(fā)展，不斷借助公司的各類資源，探索適合自身的建設(shè)模式。

抓發(fā)展：基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。徐州移動(dòng)連續(xù)6年榮獲全國用戶滿意服務(wù)單位榮譽(yù)稱號，多次被中國質(zhì)量協(xié)會評為全國用戶滿意企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè)，連續(xù)7次被評為江蘇省文明行業(yè)、省級優(yōu)秀質(zhì)量管理單位、江蘇省服務(wù)明星企業(yè)等。這些榮譽(yù)的取得，歸功于基層班組的“內(nèi)外兼修”：“班組建設(shè)走出去”，先后組織話務(wù)、投訴、中高端等24個(gè)班組走進(jìn)維維集團(tuán)、徐工集團(tuán)、鐵路機(jī)務(wù)段等60余家重要集團(tuán)；“班組服務(wù)請進(jìn)來”，請進(jìn)兄弟部門實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同、請進(jìn)市縣領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)、請進(jìn)合作伙伴實(shí)現(xiàn)交流溝通、請進(jìn)重要客戶實(shí)現(xiàn)精益求精。

抓效率：基層班組要探索適合自身的管理手段。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運(yùn)作效率。徐州移動(dòng)基層班組自我探索出三種效率機(jī)制。溝通100店等大型班組形成“班長唱白臉、值班經(jīng)理唱紅臉”的“紅白臉搭配管理”營業(yè)機(jī)制；90后員工較多的班組，創(chuàng)新出“師徒結(jié)對子”、“影子戲法”、“員工輔導(dǎo)員制”等結(jié)伴管理機(jī)制；話務(wù)、投訴、基建等一線班組，探索出“前后臺協(xié)作機(jī)制”，該機(jī)制受到徐州市政府的肯定，并作為“典型引路”在全市企事業(yè)單位復(fù)制推廣。

■規(guī)劃

基層班組建設(shè)尋求怎樣的著力點(diǎn)？

江蘇移動(dòng)在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，基層班組不僅是中國移動(dòng)的一線窗口，也不僅是企業(yè)各類生產(chǎn)營銷的排頭兵和主力軍，在一定程度上是企業(yè)發(fā)展的濃縮，是化整為零的企業(yè)。因此，須以“精細(xì)、創(chuàng)新、協(xié)同”三輪驅(qū)動(dòng)的建設(shè)思路貫穿全程。由此，徐州移動(dòng)逐漸形成了“思路、管理、建設(shè)、素質(zhì)、關(guān)系、運(yùn)營”等關(guān)鍵點(diǎn)和著力點(diǎn)。

著力點(diǎn)一：思路求“活”。思路決定出路，思路要活，要打開。一是班組建設(shè)思路要活。各班組情況不同，人員素質(zhì)配備也不一樣，班組建設(shè)應(yīng)鼓勵(lì)多樣化。比如生產(chǎn)班組可開展“學(xué)習(xí)型”和“安全型”班組建設(shè)，后勤和服務(wù)班組可開展“和諧型”與“創(chuàng)新型”班組建設(shè)。二是班組建設(shè)思想要活。班組創(chuàng)建工作是在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化，不是推倒重來，建設(shè)思想要到位；班組建設(shè)是為了更好地提升經(jīng)營業(yè)績，不是耽誤經(jīng)營搞門面，認(rèn)識思想要到位。三是班組建設(shè)的定位要活。班組既是“生產(chǎn)隊(duì)”也是“戰(zhàn)斗隊(duì)”，不僅僅是單純地完成kpi指標(biāo)任務(wù)，還要敢于挑戰(zhàn)自我，在管理上、經(jīng)營上想辦法挑重?fù)?dān)。

著力點(diǎn)二：管理求“變”。要根據(jù)市場環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、運(yùn)營流程、技術(shù)進(jìn)步等內(nèi)外部形勢的變化，不斷探索加強(qiáng)班組建設(shè)的新舉措和新途徑，尤其是在班組日常管理方面，要探索各種模板化機(jī)制。一是建立“互動(dòng)式”學(xué)習(xí)機(jī)制，充分激發(fā)班組的學(xué)習(xí)氛圍；二是建立“交叉式”培養(yǎng)機(jī)制，增加員工的多崗位歷練機(jī)會；三是建立“虛擬式”交流機(jī)制，增進(jìn)班組管理者與員工的情感交流；四是建立“幫帶式”工作機(jī)制，通過工作示范、口頭傳教、實(shí)踐指導(dǎo)等方式，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步；五是建立“激勵(lì)式”考核機(jī)制，讓員工有激情；六是建立“參與式”管理機(jī)制，促進(jìn)80后、90后新員工的能力發(fā)揮，激發(fā)他們的主人翁意識。

著力點(diǎn)三：建設(shè)求“實(shí)”。一是“以點(diǎn)帶面”要真正落到實(shí)處。班組互相“取經(jīng)”時(shí)要以學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等多種方式及時(shí)固化、傳承、傳播，避免淪為參觀、考察的形式主義。二是班組建設(shè)要以實(shí)干求實(shí)績。不搞花架子，對于班組建設(shè)工作從各部門、專業(yè)的工作實(shí)際出發(fā)，減少?zèng)]有必要的宣傳物資。三是班組的評比、檢查、督導(dǎo)要實(shí)事求是。好就是好，差就是差，避免弄虛作假。

著力點(diǎn)四：素質(zhì)求“效”。一要抓好技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)，特別是班組崗位應(yīng)用的能力培訓(xùn)，要注重以“傳、幫、帶、學(xué)”的方法循序漸進(jìn)確保效果。二要激發(fā)員工開展自我素質(zhì)全面提升的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并讓員工在學(xué)習(xí)中不斷樹立使命感、危機(jī)感。三要持之以恒開展班組建設(shè)工作。好的制度和做法對提升班組工作質(zhì)量和增強(qiáng)基層的執(zhí)行力是一個(gè)很好的促進(jìn)。

著力點(diǎn)五：關(guān)系求“和”。一是班組長與員工和諧，做到公平公正做事，真情真意暖人。要堅(jiān)持班務(wù)公開民主管理制度，做好員工利益訴求多元化過程中的心理溝通和正面疏導(dǎo)，及時(shí)解決各種矛盾和問題，為員工排憂解難。二是員工與員工和諧，提倡班組同志加兄弟的關(guān)系，在工作中形成互相信任、理解、諒解的關(guān)系，形成具有凝聚力、向心力的團(tuán)隊(duì)精神。三是班組與班組和諧，通過喜聞樂見的文體活動(dòng)，為員工搭建展示各種才能的平臺，增進(jìn)班組

之間交流。通過每月生產(chǎn)例會和典型班組經(jīng)驗(yàn)介紹等形式，使各班組之間達(dá)到經(jīng)驗(yàn)共享、資源共享的目的，確保班組和諧、員工隊(duì)伍穩(wěn)定。

著力點(diǎn)六：運(yùn)營求“廉”。一個(gè)班組的廉政氛圍濃厚不濃厚，是衡量這個(gè)班組是否健全的一個(gè)重要指標(biāo)；同樣，一個(gè)班組廉政建設(shè)是否到位，也是衡量這個(gè)班組發(fā)展步伐是否穩(wěn)健的重要標(biāo)志。通過塑造廉潔的班組文化，并使之常態(tài)化、制度化和規(guī)范化，可進(jìn)一步增強(qiáng)班子凝聚力、戰(zhàn)斗力，提升競爭力。因此，要著力推進(jìn)“廉潔從業(yè)進(jìn)班組、廉潔考核進(jìn)班組、廉潔學(xué)習(xí)進(jìn)班組”的常態(tài)機(jī)制。一是促進(jìn)廉潔自律能力提升，班組通過樹立個(gè)人廉潔格言、深化廉政案例學(xué)習(xí)、建立個(gè)人廉政檔案、優(yōu)化廉政文化傳播、加強(qiáng)業(yè)務(wù)與廉政知識學(xué)習(xí)等多種形式，努力推進(jìn)“廉政文化”進(jìn)班組、進(jìn)團(tuán)隊(duì)、進(jìn)家庭，發(fā)揮班組領(lǐng)導(dǎo)、骨干的模范帶頭作用，強(qiáng)化班組成員的廉潔自律意識和能力。二是帶動(dòng)班組廉政管理水平提升，班組不斷落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，貫徹廉政談話制度，從源頭上拓展防治腐敗的工作領(lǐng)域；完善班組審計(jì)監(jiān)察機(jī)制，自覺接受班組全員的監(jiān)督；健全信訪工作制度，對于班組成員反映的問題，確保項(xiàng)項(xiàng)有答復(fù)、件件有回音，形成班組廉政文化建設(shè)的長效機(jī)制。

千里之行，始于足下。徐州移動(dòng)將以戰(zhàn)略性、全景性、長效性的思維進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)踐、高效執(zhí)行。力求在個(gè)體班組層面進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化、價(jià)值化管理，在總體班組層面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、族群化、標(biāo)桿化管理，推動(dòng)班組建設(shè)的長效發(fā)展。不斷提升員工的學(xué)習(xí)力，鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新力，滿足員工的發(fā)展要求，努力把基層班組建成員工學(xué)習(xí)成才的校園、健康成長的樂園、快樂工作的藝園。

第二篇：卓越班組建設(shè)(大綱)

卓越班組建設(shè)

課程大綱：

第一章 班組建設(shè)概論

1、班組建設(shè)的目的

2、班組建設(shè)的范疇

3、班組建設(shè)的責(zé)任

4、班組建設(shè)的意義

5、班組建設(shè)中的常見誤區(qū) 6、

第二章 班組組織建設(shè)

1、管理幅度

2、有效的班組設(shè)置

3、班組長與骨干的區(qū)別

4、班組長設(shè)置（專職還是兼職）

5、班組定員定崗

6、積極的班組薪酬層級設(shè)計(jì)

第三章 班組長選拔與聘用

1、班組長選拔的基本標(biāo)準(zhǔn)

2、班組長晉升流程 通過晉升培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)能力提升

3、晉升流程

4、晉升考核的主要內(nèi)容

第四章 班組業(yè)績管理

1、班組長職責(zé)界定

2、班組長綜合評價(jià)（業(yè)績考核）

3、班組長競爭機(jī)制

4、班組長激勵(lì)機(jī)制

5、班組長互動(dòng)提升機(jī)制

第五章 班組長隊(duì)伍培養(yǎng)

1、班組長能力模型

2、班組長培養(yǎng)途徑

3、一線人才的梯隊(duì)建設(shè)

4、班組長系列培訓(xùn)方式

5、業(yè)務(wù)課題改進(jìn)

6、個(gè)別指導(dǎo)

7、工作總結(jié)與報(bào)告

8、委職鍛煉

第六章 班組建設(shè)活動(dòng)設(shè)計(jì)

1、優(yōu)秀班組評比

2、杰出班組長評比

3、星級員工評比

4、橫向交流學(xué)習(xí)

5、專題活動(dòng)設(shè)計(jì)

6、改善案例評比

征文、演講、經(jīng)營競賽、案例匯編、內(nèi)部講師

第三篇：移動(dòng)班組文化建設(shè)文章

成長是一首美麗的歌

時(shí)已入秋，今天上晚班，回家后還真有股涼涼的感覺，但上班時(shí)那活躍著的思維卻靜不下來，依然熱血澎湃。室友早已入睡，于是只好一個(gè)人上上網(wǎng)，思緒飄開??

想來自己入移動(dòng)已一年半了，從那懵懵懂懂的大學(xué)生到現(xiàn)在成為職業(yè)人，除了感嘆時(shí)間的飛逝，還有一絲竊喜，畢竟剛畢業(yè)就來到移動(dòng)從事客服工作，就好像在一張白紙畫畫，不用修改，不用涂抹。職業(yè)思想全是移動(dòng)的理念，不論我現(xiàn)在是否吃透，也無從對比，無從評論。只是感到在這里工作，我的眼界開闊了，思想成熟了。以前的我和現(xiàn)在的我，看問題的角度不同，處理問題的方法也不一 樣了。

做好客服工作，首先要真誠。我相信真誠之心能打開客戶的心扉，誠實(shí)之道能贏得永久的朋友。

眾所周知，客服中心工作瑣碎難做，大概我們部門是全公司聽到埋怨最多的地方，每個(gè)人都做過客戶的出氣筒。有人說做了多年的客戶服務(wù)工作，不得不每天面對客戶埋怨、白眼、吵鬧，生活中似乎充滿了誤解和委屈，工作中好象總是有毛病和阻礙。剛剛做這個(gè)崗位的時(shí)候我也特別不習(xí)慣，想不明白為什么不是我的錯(cuò)，客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣，還要逼著我承諾這個(gè)又應(yīng)承那個(gè)，只覺得特別委屈，甚至將這種不好的心情帶給其他客戶甚至帶到下班后的生活里。

其實(shí)后來想想，客戶埋怨、發(fā)火并不是針對我個(gè)人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客戶反映問題的渠道。為客戶服務(wù)，是我們的職責(zé)所在。讓客戶的不滿情緒有宣泄的渠道，正是我們的分內(nèi)工作。只要真誠對待客戶，就能贏得信任和尊重。這樣一想，自己的心理就平衡了，也能更好的處理客戶投訴。經(jīng)過一度時(shí)間的摸索，我努力提高自己的專業(yè)水平，逐漸掌握了一些工作技巧，提高自己的服務(wù)水平，并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作，甚至覺得自己的工作很偉大！

就象衣服永遠(yuǎn)少一件、薪水永遠(yuǎn)少一千、房子永遠(yuǎn)少一間、放假永遠(yuǎn)少一天般，服務(wù)永遠(yuǎn)少一點(diǎn)。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我在工作中要求自己，每天服務(wù)多一點(diǎn)。要求自己主動(dòng)關(guān)心客戶， 精神飽滿一點(diǎn)、認(rèn)真傾聽一點(diǎn)、頭腦靈敏一點(diǎn)、聲音甜美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)、工作主動(dòng)一點(diǎn)、效率提高一點(diǎn)、讓客戶滿意一點(diǎn) 。

若說起"炮灰心態(tài)"，在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個(gè)只聞其聲不見其人的服務(wù)界面，每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理，客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動(dòng)的溝通方式--傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難，是我們要研究的問題�？头�中心與用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務(wù)傳遞給用戶，我們客服中心特意在每個(gè)話務(wù)員的坐席臺上放

上了一面小鏡子，客服人員在與客戶的電話交流過程中，通過小鏡子可以看到自己的面部表情，小鏡子在時(shí)刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時(shí)，也在考驗(yàn)和監(jiān)督著每個(gè)人對客戶的愛心、誠心、細(xì)心和耐心，同時(shí)更激勵(lì)大家去苦練內(nèi)功，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

現(xiàn)在每天電話不斷，我已經(jīng)成為客服中心信息服務(wù)部的一位“老人”了，想想從接第一個(gè)電話時(shí)的緊張和激動(dòng)，到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序，從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實(shí)自己長大了，成熟了，也許這是每一個(gè)踏上工作崗位的人都會有的改變，但我想我現(xiàn)在就能體會到，一定會有一部分是我在移動(dòng)客戶服務(wù)中心的工作中帶來的，這將是一份寶貴的財(cái)富，伴我成長一生。

回頭想想，就象孩子成長一樣，人生就是這樣一步一步走了過來，出現(xiàn)問題、解決問題，面對危機(jī)、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學(xué)習(xí)的好教材，使我學(xué)會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長。經(jīng)過這樣的過程，我們逐漸長大，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)才越來越成熟。在這樣的過程中，我們的客服工作，贏得了客戶的理解和尊重，我們客服人，實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。成長如同一首歌，在客服中心這個(gè)大家庭，我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章！

第四篇：周家兵：卓越班組建設(shè)

卓越班組建設(shè)

【課程目標(biāo)】

為了加強(qiáng)企業(yè)班組建設(shè)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，建立精簡、務(wù)實(shí)的班組建設(shè)管理機(jī)制，提高班組的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭能力，使基層主管能夠用有效的程序，清楚的教部屬工作的方法；使部屬很快的接受到正確、完整的技術(shù)或指令；使基層主管能用合理的程序，思考現(xiàn)場工作上的問題與缺失，并提出改進(jìn)方案，提升工作的效率與效能；使基層主管平時(shí)與部屬建立良好人際關(guān)系，部屬發(fā)生人際或心理上的問題時(shí)，能冷靜的分析，合情合理的解決；使基層主管學(xué)習(xí)如何在工作中不斷提升自己和團(tuán)隊(duì)的實(shí)力。

【課程收益】

? 企業(yè)最基礎(chǔ)的管理單位是班組建設(shè)，得以科學(xué)設(shè)置，高效運(yùn)作；

? 夯實(shí)企業(yè)的基礎(chǔ)管理，從而讓公司高層的想法可以貫徹到底，從根本上提升企業(yè)執(zhí)行力；

? 清晰明確的班組建設(shè)思路，為管理制打造高績效、底成本的班組，提供科學(xué)化的實(shí)踐指導(dǎo)。

? 讓每一位班組成員，能夠積極配合上司做好下屬，同時(shí)，也為公司發(fā)展提供人才梯隊(duì)。

【課程大綱】

一、班組建設(shè)的七個(gè)方面

1.制度建設(shè)

2.安全管理

3.技能培訓(xùn)

4.基礎(chǔ)管理

5.文明生產(chǎn)

6.文化建設(shè)

7.評價(jià)與考核

二、班組長的角色和定位

1、班組長角色的認(rèn)知和功能

2、班組長的管理者意識

3、班組長的重要性

4、班組長必須具備的十大基本技能

三、現(xiàn)場管理基本常識及工作技巧

1、現(xiàn)場員工指導(dǎo)培養(yǎng)

2、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

3、sop 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理

4、現(xiàn)場管理中的績效評價(jià)

5、激勵(lì)現(xiàn)場員工的技巧

6、改進(jìn)下屬不良行為技巧

7、生產(chǎn)現(xiàn)場重點(diǎn)管控點(diǎn)

? 現(xiàn)場布置

? 工具設(shè)備

? 提升品質(zhì)

? 降低成本

? 確保交期

? 人身安全

? 提高士氣

8、現(xiàn)場目標(biāo)管理

9、日常管理中的“三字”原則

四、現(xiàn)場員工關(guān)系處理

1、現(xiàn)場工作關(guān)系處理

2、現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理

3、處理員工抱怨四大技巧

五、現(xiàn)場工作改善

1、現(xiàn)場qcc活動(dòng)

2、工作現(xiàn)場的作業(yè)改善

3、工作現(xiàn)場的問題解決

4、現(xiàn)場成本管理

5、現(xiàn)場8大浪費(fèi)和控制技巧

6、尋找浪費(fèi)根源

7、現(xiàn)場管理提案實(shí)施技巧

六、班組長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

1、樹立良好的個(gè)人形象

2、公正,客觀

3、善于與他人交流

4、勇于承擔(dān)責(zé)任,工作分享

5、領(lǐng)導(dǎo)方式

6、受歡迎班組長的7大表現(xiàn)

七、如何輔助上司做好下屬

1、怎樣與上司配合工作

2、如何面對上司的批評或責(zé)罵

八、自我成長與提升

1、自我評價(jià)

2、危機(jī)意識

3、時(shí)間管理

4、自我塑造的方法

5、團(tuán)隊(duì)合作公約

備注說明：

中間穿插案例分析和全員團(tuán)隊(duì)游戲活動(dòng)；中間穿插開放式的互動(dòng)、提問、交流和pk。溫馨提示：

請參加學(xué)習(xí)的女學(xué)員，建議不要穿裙子和細(xì)高跟鞋，以免發(fā)生意外或破壞組織氣氛。熱烈歡迎：

把自己公司的現(xiàn)實(shí)問題拿出來，現(xiàn)場分析和提出解決方案，并愿意今后到企業(yè)現(xiàn)場去追蹤改善績效。

第五篇：移動(dòng)公司班組建設(shè)方案

201*年市場部亮劍班組建設(shè)方案

班組愿景建立：是班組最終希望實(shí)現(xiàn)的未來藍(lán)圖，是激勵(lì)班組內(nèi)全體成員學(xué)習(xí)工作的燈塔和原動(dòng)力。我們將在學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織理論的基礎(chǔ)上，組織班組成員進(jìn)行案例討論和深度匯談等，在廣泛征求班組成員意見、吸取大多數(shù)人員建議的基礎(chǔ)上，我們班委將把“xxx”作為班組的愿景。即：培養(yǎng)對崗位的興趣，熱愛崗位，熱愛同事，形成巨大的親和力，以移動(dòng)為事業(yè)，做一個(gè)優(yōu)秀的移動(dòng)人，齊心協(xié)力，共同建設(shè)我們的班組，永做班組的模范。

班組愿景內(nèi)涵：在班組愿景制定后，我們將發(fā)動(dòng)全體成員來豐富愿景的內(nèi)涵，有好的詮釋我們都會記錄在案，每個(gè)人的積極參與，使共同愿景產(chǎn)生了強(qiáng)烈的感召力，并激勵(lì)每個(gè)人為之而奮斗。在此基礎(chǔ)上，我們將把三樓的走廊起名為親情走廊，在走廊墻壁上掛著家庭的合影，班組的合影，個(gè)人制作等。當(dāng)職工走進(jìn)走廊時(shí)，就會被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理，使職工心貼心，認(rèn)同和歸屬感極其強(qiáng)烈，真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿園的愿景。

為了實(shí)現(xiàn)班組愿景中“移動(dòng)市場的標(biāo)兵”的目標(biāo)，我們充分利用深度匯談的形式，加強(qiáng)成員間的溝通和理解，把“精益求精、雷厲風(fēng)行”做為班組作風(fēng)，“把服務(wù)前移，讓數(shù)據(jù)說話”做為評判班組工作好壞的重要依據(jù)。

個(gè)人愿景：在構(gòu)建班組愿景的同時(shí)，我們將組織班組成員建立起個(gè)人愿景。在建立個(gè)人愿景時(shí)，我們班組會幫助職工分析其個(gè)人能力、

學(xué)習(xí)智障和急需解決的問題，使其認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景，要靠終身不斷地學(xué)習(xí)，努力提高自己的綜合素質(zhì)和適應(yīng)企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭取在兩年里，80%的班組成員都實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景，并建立新的愿景，達(dá)到愿景階段性的實(shí)現(xiàn)。

“強(qiáng)素質(zhì)、展風(fēng)采、創(chuàng)佳績”班組文體系列活動(dòng)

一、活動(dòng)目的：

1、貫徹落實(shí)分公司工會、分公司黨委關(guān)于開展班組文化建設(shè)的有關(guān)精神以及黨支部、工會下半年活動(dòng)計(jì)劃；

2、調(diào)動(dòng)員工工作熱情，增強(qiáng)員工的市場營銷和崗位技能水平，搭建部門、員工之間溝通的橋梁，展示市場部員工風(fēng)采；

3、打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)、執(zhí)行力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

二、活動(dòng)主題

強(qiáng)素質(zhì)展風(fēng)采創(chuàng)佳績亮劍班組文體系列活動(dòng)

三、活動(dòng)時(shí)間：

201*年9月份—12月份

二、活動(dòng)項(xiàng)目:

第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動(dòng)

第二階段：趣味籃球賽

第三階段：拔河比賽

第四階段：卡拉ok比賽

三、活動(dòng)方案：

第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動(dòng)

1、以規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、安全知識、經(jīng)營分析材料、市場部大事記、企業(yè)文化為知識競賽出題提綱。

2、在文化體驗(yàn)活動(dòng)中穿插進(jìn)行知識競賽。

3、比賽設(shè)置競答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié)，并設(shè)置若干小禮品。

4、體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后每人撰寫感想一篇，稿件評選設(shè)一等獎(jiǎng)1個(gè)，二等獎(jiǎng)1個(gè)，三等獎(jiǎng)3個(gè)。

5、本著鍛煉、提高的原則，演講采用自薦與推薦相結(jié)合的選拔方式。

第二階段：趣味籃球賽（四人籃球賽、定點(diǎn)投籃比賽）

1、活動(dòng)主題：增強(qiáng)體魄加強(qiáng)交流

2、活動(dòng)宗旨：友誼第一，比賽第二

3、四人籃球賽：以崗位劃分為單位，根據(jù)人數(shù)多少，采取抽簽形式，劃分為7支參賽隊(duì)，每支參賽隊(duì)4人。

4、定點(diǎn)投籃比賽：每組限報(bào)4人，參賽者在規(guī)定投籃點(diǎn)完成投籃，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)球最多者獲勝。

第三階段：拔河比賽

三個(gè)隊(duì)，循環(huán)比賽，以勝出次數(shù)決出冠亞軍。

第四階段：卡拉ok比賽

1、活動(dòng)主題：快樂參與我心飛翔

2、活動(dòng)時(shí)間：12月份

3、以個(gè)人為單位報(bào)名參賽。

4、根據(jù)參賽人員情況設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)。

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