第一篇:移動公司班組文化建設(shè)經(jīng)驗材料
班組文化是班組成員在長期生產(chǎn)實踐中,在不同工作崗位上形成的一種文化風(fēng)格,這種文化風(fēng)格彰顯了班組的文化個性。
通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組,職工思想發(fā)生了明顯的變化,班組職工學(xué)習(xí)技術(shù)、鉆研業(yè)務(wù)的自覺性明顯增強,每個職工在平凡的崗位上找到了實現(xiàn)自我價值的舞臺。在我們這個班組注重引導(dǎo)培養(yǎng),強化制度管理,進(jìn)一步推動班組建設(shè)工作的整體進(jìn)步。
一
個班組就是一個團(tuán)隊。班組長作為班組的靈魂,是班組團(tuán)隊的引領(lǐng)者,是各種規(guī)章制度的執(zhí)行者,管理措施的落實者,班組精神建設(shè)集中體現(xiàn)為一種團(tuán)隊精神,而團(tuán)隊精神必須做到群體認(rèn)同。因此,要在發(fā)動職工征集崗位精神和人生格言基礎(chǔ)上,提煉班組精神,形成進(jìn)取向上、追求卓越為核心的班組團(tuán)隊理念,并通過思想上互幫、作業(yè)上互控、技術(shù)上互教、生話上互助,營造“在一起共事是緣分、互相支持是情分、干出成績是福分”的和諧“小家”氛圍,樹立“團(tuán)隊利益高于個人利益”的理念,從而把團(tuán)隊精神融入到具體工作崗位之中,成為班組全體成員的共同行為導(dǎo)向。
固化以“四化”為標(biāo)志的班組物質(zhì)文化是班組文化創(chuàng)新與實踐的基礎(chǔ)。一是班組環(huán)境學(xué)習(xí)化。二是宣傳陣地齊全化。三是文化活動群體化。四是班組管理民主化。
我認(rèn)為班組工作是一個系統(tǒng),由若干個環(huán)節(jié)組成,每個環(huán)節(jié)中又包括許多細(xì)節(jié)。因此,班組建設(shè)應(yīng)從環(huán)節(jié)建設(shè)入手,從每一個細(xì)節(jié)抓起,分析工作中的每一個細(xì)節(jié),制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,形成具有可操作性的制度,認(rèn)真貫徹執(zhí)行。抓好班組每個環(huán)節(jié),就能有效的提高班組建設(shè)水平。在抓好班組環(huán)節(jié)建設(shè)同時,還必須注意環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系與互相的影響,這就是班組工作的系統(tǒng)建設(shè)。每個環(huán)節(jié)都做好了,班組工作未必就做好了,環(huán)節(jié)之間的相互作用與影響,是系統(tǒng)建設(shè)不可忽視的問題。
班前會制度是班組建設(shè)的重要形式。開好班前會是班組建設(shè)的一項非常重要的內(nèi)容。好的班前會應(yīng)該實現(xiàn)以下目標(biāo):增強職工知識;提高職工能力;端正職工工作態(tài)度;建立特色班組文化;提高班組綜合工作能力。開好班前會要注意解決以下問題:分散的時間與系統(tǒng)內(nèi)容相結(jié)合,加強計劃性;模塊的固定化與內(nèi)容的靈活性相協(xié)調(diào);班前會形式要多元、氛圍要輕松;要強化經(jīng)營理念的灌輸。
也許有人認(rèn)為目前已進(jìn)入新世紀(jì),隨著市場經(jīng)濟(jì)的確立和企業(yè)競爭的日益加劇,班組的主要工作是完成生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù),沒有必要再強調(diào)思想文化建設(shè)。其實這是不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn),思想是人與動物的本質(zhì)區(qū)別之一,對人的道德、作風(fēng)、言行有著決定性的作用。好的思想要靠后天的不斷學(xué)習(xí)、培育和鍛煉才能形成,因此,任何時候都不能放松對思想的改造,要培養(yǎng)職工樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀。
提高班組長的整體素質(zhì),
一是要有事業(yè)心和責(zé)任感。班組長的工作是一項既辛苦又細(xì)致的工作,每天不但要完成自己的工作任務(wù),還要組織領(lǐng)導(dǎo)大家完成班組的工作任務(wù),同時,還要關(guān)心職工,耐心細(xì)致地做思想政治工作,管理工作,生活工作等,如果沒有高度的事業(yè)心和責(zé)任感,沒有為工作獻(xiàn)身的精神,而是像算盤子一樣撥一下動一下,不敢擔(dān)責(zé)任,怕苦怕累怕困難,是搞不好班組工作的。
二是要熟悉業(yè)務(wù)、技術(shù)過硬。
三是要以身作則,起模范帶頭作用。俗話說,“言教不如身教”“喊破嗓子不如做出樣子”。一個優(yōu)秀的班組長,應(yīng)該嚴(yán)格要求自己,要別人做到的,首先自己應(yīng)該做到,要處處事事為人表率,用行動去影響大家、激勵大家,只有這項,才能真正得到職工的信賴。
四是要堅持原則,敢于管理。班組長要敢抓敢管,從整體利益出發(fā),敢于揭露矛盾,敢于批評。要做到這一點,要求不能有私心雜念,要實事求是的按客觀規(guī)律辦事,按規(guī)章制度辦事,該制止的制止,批評的批評,該處罰的處罰,該表揚的表揚,該獎勵的獎勵。一切從嚴(yán)要求,是非分明。只有嚴(yán)格要求,賞罰分明,才能樹立起班組長的權(quán)威。
五是要關(guān)心職工生活,維護(hù)職工的利益。作為班組長,不關(guān)心職工生活,不維護(hù)職工的利益,就沒有履行好班組長的職責(zé)。要了解每一位職工的生活情況,掌握職工的困難,代表職工說話,表達(dá)職工的意愿,想方設(shè)法為職工排油解難。
第二篇:移動班組文化建設(shè)文章
成長是一首美麗的歌
時已入秋,今天上晚班,回家后還真有股涼涼的感覺,但上班時那活躍著的思維卻靜不下來,依然熱血澎湃。室友早已入睡,于是只好一個人上上網(wǎng),思緒飄開??
想來自己入移動已一年半了,從那懵懵懂懂的大學(xué)生到現(xiàn)在成為職業(yè)人,除了感嘆時間的飛逝,還有一絲竊喜,畢竟剛畢業(yè)就來到移動從事客服工作,就好像在一張白紙畫畫,不用修改,不用涂抹。職業(yè)思想全是移動的理念,不論我現(xiàn)在是否吃透,也無從對比,無從評論。只是感到在這里工作,我的眼界開闊了,思想成熟了。以前的我和現(xiàn)在的我,看問題的角度不同,處理問題的方法也不一 樣了。
做好客服工作,首先要真誠。我相信真誠之心能打開客戶的心扉,誠實之道能贏得永久的朋友。
眾所周知,客服中心工作瑣碎難做,大概我們部門是全公司聽到埋怨最多的地方,每個人都做過客戶的出氣筒。有人說做了多年的客戶服務(wù)工作,不得不每天面對客戶埋怨、白眼、吵鬧,生活中似乎充滿了誤解和委屈,工作中好象總是有毛病和阻礙。剛剛做這個崗位的時候我也特別不習(xí)慣,想不明白為什么不是我的錯,客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣,還要逼著我承諾這個又應(yīng)承那個,只覺得特別委屈,甚至將這種不好的心情帶給其他客戶甚至帶到下班后的生活里。
其實后來想想,客戶埋怨、發(fā)火并不是針對我個人的,在工作中,我代表的是公司,客服中心是客戶反映問題的渠道。為客戶服務(wù),是我們的職責(zé)所在。讓客戶的不滿情緒有宣泄的渠道,正是我們的分內(nèi)工作。只要真誠對待客戶,就能贏得信任和尊重。這樣一想,自己的心理就平衡了,也能更好的處理客戶投訴。經(jīng)過一度時間的摸索,我努力提高自己的專業(yè)水平,逐漸掌握了一些工作技巧,提高自己的服務(wù)水平,并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作,甚至覺得自己的工作很偉大!
就象衣服永遠(yuǎn)少一件、薪水永遠(yuǎn)少一千、房子永遠(yuǎn)少一間、放假永遠(yuǎn)少一天般,服務(wù)永遠(yuǎn)少一點。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù),我在工作中要求自己,每天服務(wù)多一點。要求自己主動關(guān)心客戶, 精神飽滿一點、認(rèn)真傾聽一點、頭腦靈敏一點、聲音甜美一點、業(yè)務(wù)熟練一點、工作主動一點、效率提高一點、讓客戶滿意一點 。
若說起"炮灰心態(tài)",在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉,那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務(wù)界面,每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理,客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式--傾聽用戶的不滿,尊重用戶的意愿,積極地為用戶排憂解難,是我們要研究的問題。客服中心與用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務(wù)傳遞給用戶,我們客服中心特意在每個話務(wù)員的坐席臺上放
上了一面小鏡子,客服人員在與客戶的電話交流過程中,通過小鏡子可以看到自己的面部表情,小鏡子在時刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時,也在考驗和監(jiān)督著每個人對客戶的愛心、誠心、細(xì)心和耐心,同時更激勵大家去苦練內(nèi)功,提高自身素質(zhì)和修養(yǎng),使客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
現(xiàn)在每天電話不斷,我已經(jīng)成為客服中心信息服務(wù)部的一位“老人”了,想想從接第一個電話時的緊張和激動,到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序,從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實自己長大了,成熟了,也許這是每一個踏上工作崗位的人都會有的改變,但我想我現(xiàn)在就能體會到,一定會有一部分是我在移動客戶服務(wù)中心的工作中帶來的,這將是一份寶貴的財富,伴我成長一生。
回頭想想,就象孩子成長一樣,人生就是這樣一步一步走了過來,出現(xiàn)問題、解決問題,面對危機(jī)、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學(xué)習(xí)的好教材,使我學(xué)會了寬容,心態(tài)更加成熟,困難和問題使我得到鍛煉和成長。經(jīng)過這樣的過程,我們逐漸長大,我們這個團(tuán)隊才越來越成熟。在這樣的過程中,我們的客服工作,贏得了客戶的理解和尊重,我們客服人,實現(xiàn)了自己的價值。成長如同一首歌,在客服中心這個大家庭,我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章!
第三篇:移動公司班組建設(shè)方案
201*年市場部亮劍班組建設(shè)方案
班組愿景建立:是班組最終希望實現(xiàn)的未來藍(lán)圖,是激勵班組內(nèi)全體成員學(xué)習(xí)工作的燈塔和原動力。我們將在學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織理論的基礎(chǔ)上,組織班組成員進(jìn)行案例討論和深度匯談等,在廣泛征求班組成員意見、吸取大多數(shù)人員建議的基礎(chǔ)上,我們班委將把“xxx”作為班組的愿景。即:培養(yǎng)對崗位的興趣,熱愛崗位,熱愛同事,形成巨大的親和力,以移動為事業(yè),做一個優(yōu)秀的移動人,齊心協(xié)力,共同建設(shè)我們的班組,永做班組的模范。
班組愿景內(nèi)涵:在班組愿景制定后,我們將發(fā)動全體成員來豐富愿景的內(nèi)涵,有好的詮釋我們都會記錄在案,每個人的積極參與,使共同愿景產(chǎn)生了強烈的感召力,并激勵每個人為之而奮斗。在此基礎(chǔ)上,我們將把三樓的走廊起名為親情走廊,在走廊墻壁上掛著家庭的合影,班組的合影,個人制作等。當(dāng)職工走進(jìn)走廊時,就會被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理,使職工心貼心,認(rèn)同和歸屬感極其強烈,真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿園的愿景。
為了實現(xiàn)班組愿景中“移動市場的標(biāo)兵”的目標(biāo),我們充分利用深度匯談的形式,加強成員間的溝通和理解,把“精益求精、雷厲風(fēng)行”做為班組作風(fēng),“把服務(wù)前移,讓數(shù)據(jù)說話”做為評判班組工作好壞的重要依據(jù)。
個人愿景:在構(gòu)建班組愿景的同時,我們將組織班組成員建立起個人愿景。在建立個人愿景時,我們班組會幫助職工分析其個人能力、
學(xué)習(xí)智障和急需解決的問題,使其認(rèn)識到實現(xiàn)個人愿景,要靠終身不斷地學(xué)習(xí),努力提高自己的綜合素質(zhì)和適應(yīng)企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭取在兩年里,80%的班(敬請期待公文素材庫更好文章:Wwww.7334dd.com)組成員都實現(xiàn)個人愿景,并建立新的愿景,達(dá)到愿景階段性的實現(xiàn)。
“強素質(zhì)、展風(fēng)采、創(chuàng)佳績”班組文體系列活動
一、活動目的:
1、貫徹落實分公司工會、分公司黨委關(guān)于開展班組文化建設(shè)的有關(guān)精神以及黨支部、工會下半年活動計劃;
2、調(diào)動員工工作熱情,增強員工的市場營銷和崗位技能水平,搭建部門、員工之間溝通的橋梁,展示市場部員工風(fēng)采;
3、打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢互補、執(zhí)行力強的優(yōu)秀團(tuán)隊。
二、活動主題
強素質(zhì)展風(fēng)采創(chuàng)佳績亮劍班組文體系列活動
三、活動時間:
201*年9月份—12月份
二、活動項目:
第一階段:“提升職工素養(yǎng),打造卓越團(tuán)隊”文化體驗活動
第二階段:趣味籃球賽
第三階段:拔河比賽
第四階段:卡拉ok比賽
三、活動方案:
第一階段:“提升職工素養(yǎng),打造卓越團(tuán)隊”文化體驗活動
1、以規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、安全知識、經(jīng)營分析材料、市場部大事記、企業(yè)文化為知識競賽出題提綱。
2、在文化體驗活動中穿插進(jìn)行知識競賽。
3、比賽設(shè)置競答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié),并設(shè)置若干小禮品。
4、體驗活動結(jié)束后每人撰寫感想一篇,稿件評選設(shè)一等獎1個,二等獎1個,三等獎3個。
5、本著鍛煉、提高的原則,演講采用自薦與推薦相結(jié)合的選拔方式。
第二階段:趣味籃球賽(四人籃球賽、定點投籃比賽)
1、活動主題:增強體魄加強交流
2、活動宗旨:友誼第一,比賽第二
3、四人籃球賽:以崗位劃分為單位,根據(jù)人數(shù)多少,采取抽簽形式,劃分為7支參賽隊,每支參賽隊4人。
4、定點投籃比賽:每組限報4人,參賽者在規(guī)定投籃點完成投籃,在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)球最多者獲勝。
第三階段:拔河比賽
三個隊,循環(huán)比賽,以勝出次數(shù)決出冠亞軍。
第四階段:卡拉ok比賽
1、活動主題:快樂參與我心飛翔
2、活動時間:12月份
3、以個人為單位報名參賽。
4、根據(jù)參賽人員情況設(shè)置獎項。
第四篇:中國移動班組建設(shè)總方針
班組建設(shè)總責(zé):
突出“三條主線”。沒有規(guī)矩,不成方圓;沒有制度,班組建設(shè)就不可能規(guī)范?班組建設(shè)要緊緊圍繞和突出班組的工作職責(zé)、工作程序和工作效果這三條主線。突出工作職責(zé),就能使班組和班組成員明白究竟要干什么,明確責(zé)任分工,消除工作盲點;突出工作程序,就能規(guī)范具體的工作運作,使人明白究竟要怎么干,避免工作復(fù)雜化和走彎路;突出工作效果,嚴(yán)格從計劃、監(jiān)控和效果三方面進(jìn)行約束,就能使人明白究竟要將工作做到什么程度才能保質(zhì)保量。
突出“三種能力”。班組長是班組的核心,是班組建設(shè)的重點,班組長的能力直接決定了班組的整體素質(zhì)。在新形勢下,公司對班組長的培養(yǎng)要突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力。班組長作為工作的具體組織者,必須具備較強的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力,通過自身業(yè)務(wù)水平的不斷提高,帶動班組整體業(yè)務(wù)水平的提升;要突出協(xié)調(diào)組織能力。班組長既要組織好工作,也要組織好員工的生活,使班組成為團(tuán)結(jié)的、具有較強凝聚力的集體;要突出管理創(chuàng)新能力,通過班組長的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和工作方式方法改進(jìn)來推動班組管理水平的提高。
突出“三類心情”。作為公司最小的細(xì)胞,班組是公司各項工作的落腳點,是工作運營的關(guān)鍵一環(huán)。班組成員要有“三種心情”。一是有耐心。要結(jié)合實際工作和經(jīng)驗教訓(xùn),時時為一線工作出謀劃策,解決一線工作困難,不厭其煩地指導(dǎo)糾正一線工作的錯誤,強化提升一線業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力;二是要細(xì)心。要按照“三講一落實”的要求,對每位員工、每項具體工作都要講目標(biāo)、講措施、講成效,落實執(zhí)行力,及時關(guān)注執(zhí)行過程中的微妙變化,妥善解決;三是有狠心。對未按照公司規(guī)范執(zhí)行所造成的后果,要做到監(jiān)控通報到位,復(fù)查整改到位,對屢教不改的行為要有狠心,嚴(yán)格查辦,規(guī)避風(fēng)險,決不能礙于情面、心慈手軟、姑息遷就。
突出“三個方向”。班組文化建設(shè)是班組建設(shè)中不可或缺的重要部分。優(yōu)秀的班組文化能夠提高班組的戰(zhàn)斗力。在班組文化在和企業(yè)文化保持大方向的基礎(chǔ)上,可以根據(jù)人少、機(jī)動的特點,突出特色專項文化的建設(shè)。一是要突出學(xué)習(xí)文化,形成互相學(xué)習(xí)、積極追求進(jìn)步的良好氛圍,建設(shè)學(xué)習(xí)型班組;二是要突出創(chuàng)新文化,形成人人都是發(fā)明家、都是創(chuàng)造者的機(jī)制,建設(shè)創(chuàng)新型班組;三是要突出和諧文化,通過班內(nèi)互助、班后交流會和學(xué)習(xí)互訪等豐富多樣的形式,建設(shè)和諧型班組。
班組精神之五到位原則:
組織領(lǐng)導(dǎo)到位:班組長要充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和工作積極性,團(tuán)結(jié)協(xié)作,合理地組織人力、物力,充分地利用各方面信息,使班組工作均衡有效地進(jìn)行、產(chǎn)生“1+1>2”的效應(yīng),最大限度的支撐一線按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級下達(dá)的各項工作計劃指標(biāo)。 分解執(zhí)行到位:制定清晰的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表,并對目標(biāo)層層分解落實;制定明確的執(zhí)行方案及執(zhí)行舉措,規(guī)定執(zhí)行的要求和標(biāo)準(zhǔn),包括職責(zé)范圍、工作內(nèi)容等,支撐人員深入一線,了解工作進(jìn)展,發(fā)現(xiàn)問題及時整改,保障執(zhí)行力到位。
監(jiān)督考核到位:制定考核標(biāo)準(zhǔn)和實施細(xì)則力促責(zé)任到位。通過日常檢查、不定期抽查、明察暗訪等形式對一線人員能力及工作落實情況進(jìn)行摸底監(jiān)控,本著公平公正的原則真實反映實際情況,并按照考核標(biāo)準(zhǔn)出具考評報告,同時提出整改建議。
追究落實到位:就對一線的督查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問題,遵循四不放過的原則,通過公開、透明的方式,逐條分析、逐項解剖,堅決反對同情心、“好人主義”的思想,善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),
起到警示作用。
獎懲兌現(xiàn)到位:建立健全獎懲機(jī)制,充分調(diào)動一線員工的積極性和責(zé)任心,實現(xiàn)獎懲激勵的制度化、長期化,樹立專項標(biāo)桿,促進(jìn)各項工作和諧健康開展。
班組管理文化三二一
三公:
制度要公正:績效管理制度要覆蓋班組工作的方方面面,包括從生產(chǎn)到服務(wù)的各個環(huán)節(jié),而且制度不因人、因時、因事而變化,具有同一性、完整性。
過程要公開:班組成員完成工作的過程要公開,這樣全體班組成員既能了解自己的業(yè)績,也能知道別人的業(yè)績,從而對自己的業(yè)績客觀定位,無形中促進(jìn)了比、學(xué)、趕、幫、超的班組文化的形成。
評價要公平:追求公平和自我價值的實現(xiàn)是人的更高層面的精神追求,班組長要秉承公正的心,以“內(nèi)舉不避親、外舉不避仇”的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對待每一位班組成員。
二激勵:
及時激勵:一旦發(fā)現(xiàn)班組成員的優(yōu)點和進(jìn)步,應(yīng)及時贊揚,及時鼓勵。
人本激勵:在表揚班組成員時,遵循“對事也對人”的原則,對正確的行為進(jìn)行表彰,同時對他的積極心態(tài)予以肯定,從人的精神層面給予激勵。
一透明:
全過程透明:績效管理堅持過程透明、任務(wù)透明、崗位職責(zé)透明、工作流程透明、資源分配透明
第五篇:徐州移動卓越班組建設(shè)
徐州移動總經(jīng)理王峰:新時期企業(yè)基層班組建設(shè)芻議 江蘇移動徐州分公司總經(jīng)理 王峰
“一般企業(yè)看高層,優(yōu)秀企業(yè)看中層,卓越企業(yè)看基層”。如何通過基層班組建設(shè)推動企業(yè)實現(xiàn)“從優(yōu)秀到卓越”的跨越,已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題,成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界500強企業(yè)行業(yè)競爭的新坐標(biāo)。然而一段時間以來,隨著社會變革、經(jīng)濟(jì)動蕩等外部環(huán)境的變遷,行業(yè)博弈情勢之洶涌遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了班組轉(zhuǎn)型的張力,班組建設(shè)仍只能停滯在淺嘗輒止的層面。作為企業(yè)管理的系統(tǒng)集成者、企業(yè)方針目標(biāo)的落地者、企業(yè)文化的直接傳承者,基層班組應(yīng)得到與之相匹配的關(guān)注度和建設(shè)力度。
對中國移動而言,當(dāng)前企業(yè)員工和班組有著獨特的時代印記:員工年齡段集中在20~25歲,30歲以下的員工占員工總數(shù)的85%以上;員工的學(xué)歷層次較高,公司用工本科以上占比達(dá)70%,派遣制員工大專及以上學(xué)歷占比為55%以上;一線員工(基層班組)平均占員工(班組)總數(shù)的80%以上。這一鮮明特性無疑要求班組建設(shè)尋求較為貼合的切入點:根據(jù)員工群年齡段分布以員工生活習(xí)慣為切入點進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)員工學(xué)歷分布狀態(tài)以文化建設(shè)為切入點進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)一線員工的工作性質(zhì)以生產(chǎn)經(jīng)營為切入點進(jìn)行班組建設(shè)。
■試水
班組建設(shè)在基層如何落地?
作為一線經(jīng)營單位,如何探索新型班組建設(shè)模式,并推廣應(yīng)用到企業(yè)具體生產(chǎn)經(jīng)營管理中,切實促進(jìn)班組效率和整體效能的提升,成為當(dāng)前的主要任務(wù)。在兵家必爭之地的古戰(zhàn)場江蘇徐州,徐州移動領(lǐng)導(dǎo)班子基于班組現(xiàn)狀提出了“歷時兩年,重視基石作用,強化基礎(chǔ)管理,推進(jìn)基層建設(shè)”的“兩年三基”建設(shè)計劃,全力打造具有地方區(qū)域特色的班組建設(shè)工程。“重視基石作用”即是切實認(rèn)識到“基層千根線”的重要作用,通過一線把脈、基層調(diào)研、全員成長計劃等常態(tài)化舉措,讓管理層和一線員工都認(rèn)識到基層班組的重要性,從而給予足夠的關(guān)注力度;“強化基礎(chǔ)管理”即打破常規(guī)化管理手段,構(gòu)建公司領(lǐng)導(dǎo)支持、職能部門支撐、兄弟班組協(xié)同、班組創(chuàng)新發(fā)展、員工自我約束的“五環(huán)管理模式”,迅速提升基層管理水平,形成領(lǐng)導(dǎo)放任、員工信任的民主管理機(jī)制;“推進(jìn)基層建設(shè)”是指通過各類實體文化建設(shè)和程序建設(shè)的持續(xù)投入,在規(guī)范基層制度流程的同時,不斷強化基層戰(zhàn)略執(zhí)行,提升企業(yè)軟實力。 對于企業(yè)班組建設(shè)而言,任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實施戰(zhàn)略。針對“兩年三基”的建設(shè)計劃,徐州移動以縱向支撐和橫向發(fā)展“兩條腿走路”的實施戰(zhàn)略,注重基礎(chǔ)素質(zhì)的提升,建立分層分級的建設(shè)體系,加快基層卓越班組的構(gòu)建,推動企業(yè)由優(yōu)秀向卓越的和諧跨越。
實施戰(zhàn)略一:領(lǐng)導(dǎo)層“縱向支撐”。
抓管理:幫助基層班組建立管理手段。管理層應(yīng)制定一套有利于生產(chǎn)經(jīng)營的班組建設(shè)舉措,主動解決當(dāng)前基層班組所面臨的管理難題。徐州移動采取的是制定“三個一”行政程序,即制定“一套評估體系”提升基層管理能力,配置“一本工作手冊”防范班組長疏于管理,搭建“一個管理平臺”克服基層班組程序混亂的弊端。三套程序?qū)嵤┮詠,徐州移動班組建設(shè)成效顯著,班組整體水平得到顯著提升,全區(qū)涌現(xiàn)標(biāo)桿班組120多個,員工離職率降低30個百分點,服務(wù)滿意率始終保持在90%以上。
抓素質(zhì):幫助基層班組打造精英團(tuán)隊。高素質(zhì)的員工隊伍、高績效的班組團(tuán)隊,是不可復(fù)制的核心競爭力。班組建設(shè)歸根結(jié)底是要培養(yǎng)一支高素質(zhì)員工隊伍。徐州移動的做法一是制定“煉金計劃”,先后選拔400名一線“種子員工”到市公司職能部門煉金。二是構(gòu)建“345”基層員工培訓(xùn)流程,采取集中開展大課式培訓(xùn)、分區(qū)駐地小課式培訓(xùn)、縣區(qū)交流學(xué)習(xí)的“三位一體”培訓(xùn)流程,基礎(chǔ)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、效能培訓(xùn)“四步走”的培訓(xùn)周期,日行事例、晨夕會、接待拜訪模型、節(jié)點指導(dǎo)、關(guān)系維護(hù)“五步指導(dǎo)”,幫助基層班組培養(yǎng)高素質(zhì)隊伍。
抓協(xié)同:幫助基層班組構(gòu)建支撐發(fā)展體系。一是實施班組結(jié)對互助計劃。由優(yōu)秀班組掛鉤后進(jìn)班組、城區(qū)營業(yè)廳掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳,通過班組間的管理幫扶、工作指導(dǎo)、經(jīng)驗分享,使后進(jìn)班組盡快提升。二是在300多個基層班組開展互動體驗式輪崗交流,如客戶經(jīng)理、外呼人員與營業(yè)人員互動體驗。三是采取職能部門掛靠、工會掛單的方式,指導(dǎo)基層班組建設(shè)。目前300多個基層班組與26個中層、9個職能部門和16個分工會全部實現(xiàn)掛靠,極大提升了員工的實戰(zhàn)能力和客戶服務(wù)水平。
實施戰(zhàn)略二:基層班組“橫向創(chuàng)新發(fā)展”。
徐州移動鼓勵基層自我創(chuàng)新、自我發(fā)展,不斷借助公司的各類資源,探索適合自身的建設(shè)模式。
抓發(fā)展:基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。徐州移動連續(xù)6年榮獲全國用戶滿意服務(wù)單位榮譽稱號,多次被中國質(zhì)量協(xié)會評為全國用戶滿意企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè),連續(xù)7次被評為江蘇省文明行業(yè)、省級優(yōu)秀質(zhì)量管理單位、江蘇省服務(wù)明星企業(yè)等。這些榮譽的取得,歸功于基層班組的“內(nèi)外兼修”:“班組建設(shè)走出去”,先后組織話務(wù)、投訴、中高端等24個班組走進(jìn)維維集團(tuán)、徐工集團(tuán)、鐵路機(jī)務(wù)段等60余家重要集團(tuán);“班組服務(wù)請進(jìn)來”,請進(jìn)兄弟部門實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同、請進(jìn)市縣領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)上下聯(lián)動、請進(jìn)合作伙伴實現(xiàn)交流溝通、請進(jìn)重要客戶實現(xiàn)精益求精。
抓效率:基層班組要探索適合自身的管理手段。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運作效率。徐州移動基層班組自我探索出三種效率機(jī)制。溝通100店等大型班組形成“班長唱白臉、值班經(jīng)理唱紅臉”的“紅白臉搭配管理”營業(yè)機(jī)制;90后員工較多的班組,創(chuàng)新出“師徒結(jié)對子”、“影子戲法”、“員工輔導(dǎo)員制”等結(jié)伴管理機(jī)制;話務(wù)、投訴、基建等一線班組,探索出“前后臺協(xié)作機(jī)制”,該機(jī)制受到徐州市政府的肯定,并作為“典型引路”在全市企事業(yè)單位復(fù)制推廣。
■規(guī)劃
基層班組建設(shè)尋求怎樣的著力點?
江蘇移動在實踐中發(fā)現(xiàn),基層班組不僅是中國移動的一線窗口,也不僅是企業(yè)各類生產(chǎn)營銷的排頭兵和主力軍,在一定程度上是企業(yè)發(fā)展的濃縮,是化整為零的企業(yè)。因此,須以“精細(xì)、創(chuàng)新、協(xié)同”三輪驅(qū)動的建設(shè)思路貫穿全程。由此,徐州移動逐漸形成了“思路、管理、建設(shè)、素質(zhì)、關(guān)系、運營”等關(guān)鍵點和著力點。
著力點一:思路求“活”。思路決定出路,思路要活,要打開。一是班組建設(shè)思路要活。各班組情況不同,人員素質(zhì)配備也不一樣,班組建設(shè)應(yīng)鼓勵多樣化。比如生產(chǎn)班組可開展“學(xué)習(xí)型”和“安全型”班組建設(shè),后勤和服務(wù)班組可開展“和諧型”與“創(chuàng)新型”班組建設(shè)。二是班組建設(shè)思想要活。班組創(chuàng)建工作是在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化,不是推倒重來,建設(shè)思想要到位;班組建設(shè)是為了更好地提升經(jīng)營業(yè)績,不是耽誤經(jīng)營搞門面,認(rèn)識思想要到位。三是班組建設(shè)的定位要活。班組既是“生產(chǎn)隊”也是“戰(zhàn)斗隊”,不僅僅是單純地完成kpi指標(biāo)任務(wù),還要敢于挑戰(zhàn)自我,在管理上、經(jīng)營上想辦法挑重?fù)?dān)。
著力點二:管理求“變”。要根據(jù)市場環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、運營流程、技術(shù)進(jìn)步等內(nèi)外部形勢的變化,不斷探索加強班組建設(shè)的新舉措和新途徑,尤其是在班組日常管理方面,要探索各種模板化機(jī)制。一是建立“互動式”學(xué)習(xí)機(jī)制,充分激發(fā)班組的學(xué)習(xí)氛圍;二是建立“交叉式”培養(yǎng)機(jī)制,增加員工的多崗位歷練機(jī)會;三是建立“虛擬式”交流機(jī)制,增進(jìn)班組管理者與員工的情感交流;四是建立“幫帶式”工作機(jī)制,通過工作示范、口頭傳教、實踐指導(dǎo)等方式,實現(xiàn)共同進(jìn)步;五是建立“激勵式”考核機(jī)制,讓員工有激情;六是建立“參與式”管理機(jī)制,促進(jìn)80后、90后新員工的能力發(fā)揮,激發(fā)他們的主人翁意識。
著力點三:建設(shè)求“實”。一是“以點帶面”要真正落到實處。班組互相“取經(jīng)”時要以學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等多種方式及時固化、傳承、傳播,避免淪為參觀、考察的形式主義。二是班組建設(shè)要以實干求實績。不搞花架子,對于班組建設(shè)工作從各部門、專業(yè)的工作實際出發(fā),減少沒有必要的宣傳物資。三是班組的評比、檢查、督導(dǎo)要實事求是。好就是好,差就是差,避免弄虛作假。
著力點四:素質(zhì)求“效”。一要抓好技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn),特別是班組崗位應(yīng)用的能力培訓(xùn),要注重以“傳、幫、帶、學(xué)”的方法循序漸進(jìn)確保效果。二要激發(fā)員工開展自我素質(zhì)全面提升的學(xué)習(xí)培訓(xùn),并讓員工在學(xué)習(xí)中不斷樹立使命感、危機(jī)感。三要持之以恒開展班組建設(shè)工作。好的制度和做法對提升班組工作質(zhì)量和增強基層的執(zhí)行力是一個很好的促進(jìn)。
著力點五:關(guān)系求“和”。一是班組長與員工和諧,做到公平公正做事,真情真意暖人。要堅持班務(wù)公開民主管理制度,做好員工利益訴求多元化過程中的心理溝通和正面疏導(dǎo),及時解決各種矛盾和問題,為員工排憂解難。二是員工與員工和諧,提倡班組同志加兄弟的關(guān)系,在工作中形成互相信任、理解、諒解的關(guān)系,形成具有凝聚力、向心力的團(tuán)隊精神。三是班組與班組和諧,通過喜聞樂見的文體活動,為員工搭建展示各種才能的平臺,增進(jìn)班組
之間交流。通過每月生產(chǎn)例會和典型班組經(jīng)驗介紹等形式,使各班組之間達(dá)到經(jīng)驗共享、資源共享的目的,確保班組和諧、員工隊伍穩(wěn)定。
著力點六:運營求“廉”。一個班組的廉政氛圍濃厚不濃厚,是衡量這個班組是否健全的一個重要指標(biāo);同樣,一個班組廉政建設(shè)是否到位,也是衡量這個班組發(fā)展步伐是否穩(wěn)健的重要標(biāo)志。通過塑造廉潔的班組文化,并使之常態(tài)化、制度化和規(guī)范化,可進(jìn)一步增強班子凝聚力、戰(zhàn)斗力,提升競爭力。因此,要著力推進(jìn)“廉潔從業(yè)進(jìn)班組、廉潔考核進(jìn)班組、廉潔學(xué)習(xí)進(jìn)班組”的常態(tài)機(jī)制。一是促進(jìn)廉潔自律能力提升,班組通過樹立個人廉潔格言、深化廉政案例學(xué)習(xí)、建立個人廉政檔案、優(yōu)化廉政文化傳播、加強業(yè)務(wù)與廉政知識學(xué)習(xí)等多種形式,努力推進(jìn)“廉政文化”進(jìn)班組、進(jìn)團(tuán)隊、進(jìn)家庭,發(fā)揮班組領(lǐng)導(dǎo)、骨干的模范帶頭作用,強化班組成員的廉潔自律意識和能力。二是帶動班組廉政管理水平提升,班組不斷落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制,貫徹廉政談話制度,從源頭上拓展防治腐敗的工作領(lǐng)域;完善班組審計監(jiān)察機(jī)制,自覺接受班組全員的監(jiān)督;健全信訪工作制度,對于班組成員反映的問題,確保項項有答復(fù)、件件有回音,形成班組廉政文化建設(shè)的長效機(jī)制。
千里之行,始于足下。徐州移動將以戰(zhàn)略性、全景性、長效性的思維進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、系統(tǒng)實踐、高效執(zhí)行。力求在個體班組層面進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化、價值化管理,在總體班組層面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、族群化、標(biāo)桿化管理,推動班組建設(shè)的長效發(fā)展。不斷提升員工的學(xué)習(xí)力,鼓勵員工的創(chuàng)新力,滿足員工的發(fā)展要求,努力把基層班組建成員工學(xué)習(xí)成才的校園、健康成長的樂園、快樂工作的藝園。
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