第一篇：九大服務文化內涵

九大服務文化內涵

服務文化是體現(xiàn)在公司的核心競爭力和品牌價值觀上，其基本內涵為：

1、服務（企業(yè)）宗旨：

服務黨和國家的工作大局

服務電力客戶

服務發(fā)電企業(yè)

服務社會發(fā)展

2、服務理念：真誠服務、共謀發(fā)展

3、服務形象：真誠、規(guī)范

4、服務準則：客戶滿意、政府放心

5、

服務價值觀：以客戶滿意為導向

6、服務誠信觀：誠信為本、有諾必踐

7、服務客戶觀：合作共贏、和諧發(fā)展

8、服務細節(jié)觀：細節(jié)決定服務成敗

9、服務品牌觀：共塑“國家電網(wǎng)”品牌

泰州供電公司

穆長杉

第二篇：什么是服務文化的真正內涵

進入21世紀，企業(yè)文化作為一種新的管理模式逐漸被人們所認同。新型的企業(yè)文化應該是怎樣的？它應具備哪些要素和特點呢？從目前行業(yè)內外眾多人士的研究探討來看，尚沒有形成統(tǒng)一的定論。**市照明管理所的企業(yè)文化應能充分體現(xiàn)“服務文化”的魅力，并以此不斷增強企業(yè)的核心競爭力。

市政行業(yè)的企業(yè)文化應以“服務文化”為主體，以“服

務文化”推進企業(yè)文化的構建和實施。那么，如何推行“服務文化”建設并體現(xiàn)其魅力呢？結合實踐特作如下闡述。

“服務文化”的構建是一門科學，是企業(yè)全員參與的一項系統(tǒng)工程。必須著眼于產(chǎn)品的特點，按照“服務文化”自身規(guī)律的要求，遵循其基本原則，精心策劃設計，堅持循序漸進，這樣才能構建獨具特色且具有競爭力的“服務文化”。

打造“服務品牌”是推行“服務文化”的基礎

美國著名的營銷專家拉里·賴特說：“擁有市場將比擁有工廠更為重要，而擁有市場的唯一辦法是擁有占統(tǒng)治地位的品牌�！笔姓�照明所的產(chǎn)品絕大多數(shù)是以維修的形式體現(xiàn)的，產(chǎn)品的品牌形象只有通過優(yōu)質的服務才能傳遞給廣大百姓。因此，可以進一步說：“優(yōu)質服務是照明管理建設的重要條件！”前幾年，照明管理所就推出了承諾服務制度，對維修班組的工作時間和質量上進行了約束。為保證市區(qū)道路小區(qū)的亮燈率打下了堅實的基礎。近期，照明管理所江東分所推出了“創(chuàng)建市級青年文明號”的活動，在工作保質保量的基礎上還要參與公眾事業(yè)，多走進社區(qū)提供愛心服務。作為實踐“三個代表”重要思想的一項具體行動正是以自身實際行動推進企業(yè)“服務文化”建設的具體表現(xiàn)，取得了理想的效果。

堅持“用心服務”是推行“服務文化”的宗旨

服務貴在“用心”，“用心”可以使照明管理發(fā)現(xiàn)不足，為百姓排憂解難，使之感到方便、舒適和滿意。“用心”就是一種較高境界和實實在在的“服務文化”。前一階段，因為城市用電緊張，照明所在保障道路照明的基礎上關閉了許多場所的景觀照明。結果許多市民反映在公園廣場沒有了照明設施影響了中老年朋友每日的體育鍛煉和娛樂活動。在接到投訴之后，照明所相關部門的員工立即到實地勘察，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的照明設施因為線路原因無法正常開啟，經(jīng)過討論隨即對照明線路進行改造。三伏天工人們冒著高溫，搶時間終于在最短時間內將線路進行了改裝。晚上公園廣場恢復了照明，百姓又可以在廣場上活動了，工人們雖然辛苦，卻贏得了老百姓的嘖嘖稱贊。推行“服務文化”、堅持“用心服務”的宗旨，“服務文化”的魅力就自然得以顯現(xiàn)。

確�！罢\實守信”是推行“服務文化”的根本

誠信，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是立世之本，同時也是一個企業(yè)的發(fā)展之基。誠信作為一種文化，亦是推行“服務文化”、增強企業(yè)核心競爭力的根本。承諾服務的推出就是典范。具體內容有：

1確保全市路燈亮燈率在97%以上；

2、接市民來電來信2天內修復黑燈；

3、線路及控制箱故障24小時內排除；

4、照明設施被撞或被盜，接報后30分鐘內趕到現(xiàn)場處理，修復期不超過7天。

在實行的幾年時間里不管是刮風下雨再苦再累照明所的員工始終堅持。白天頂著烈日排查線路故障，晚上堅持將市民舉報的黑燈一一修復。有時因為工作條件的限制，在雨天考慮到安全因素，維修工作暫停，但是照明所的員工把百姓的需要視作最高指令。雨天小巷內線路故障一段不亮，造成市民出行不便和安全隱患，照明所的員工冒雨堅持趕往現(xiàn)場將險情排除。誠實守信感動了百姓，充分展示了“服務文化”的魅力所在。

做到“服務到家”是推行“服務文化”的保證

“服務到家”不僅僅指服務到家庭，還包括將服務工作做得“到位”的含義。照明維護工作就應該做到“服務到家”，這正是推行“服務文化”并顯示其魅力的重要保證。福利院的照明設施雖然不屬于我所管轄范圍，但是在幾次獻愛心的活動中照明所員工發(fā)現(xiàn)福利院內的照明設施老化故障現(xiàn)象比較嚴重，給福利院里孩子們的生活帶來很多不便。而且福利院因為條件所限長時間無法解決這些問題。于是照明所海曙分所的員工們專門抽出休息時間調動工程車來到福利院，對院內的照明進行維修翻新，進過一天時間的加班加點終于把福利院的老大難問題解決了。

追求“百姓滿意”是推行“服務文化”的目的

當然這個“百姓”不光是狹義的，他還包括了整個城市的形象。作為市政企業(yè)不但要百姓滿意，還要在改善城市面貌上做出自己的貢獻。我們的工作還需要多方面的改進，讓老百姓生活在這個城市中安心、舒心、開心。這才是服務文化的真正內涵。

第三篇：淺談銀行文明服務文化的基本內涵

淺談銀行文明服務文化的基本內涵

大家知道：一個沒有優(yōu)秀民族文化的民族，不能自強于世界民族之林；同樣，一個沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強于市場競爭之中。由于企業(yè)文化是一種高層次的管理手段，是企業(yè)加快發(fā)展的最經(jīng)濟的戰(zhàn)略資源。我行一直非常重視企業(yè)文化建設，尤其是文明服務文化建設方面更是如此。然而在建設的過程中往往出現(xiàn)這樣那樣的因素阻鐃著我們建設前進的步伐，分析其原因，更突出的因素是我們的員工對文明服務文化的內涵和本質還缺乏正確的認識和理解所引起。在此本人就我行文明服務文化的基本內涵談談自己的粗淺認識，供大家參考。

一、構建文明服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有樂于奉獻、積極向上、團結互助和艱苦奮斗的務實精神，以及要有強烈的主人翁精神和以行為榮的思想，在規(guī)避經(jīng)營風險的基礎上為企業(yè)創(chuàng)造最大效益，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。

二、文明服務文化是我行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。眾所周知，銀行的經(jīng)營方式就是通過服務來實現(xiàn)的。在強手如林的金融行業(yè)中，要長久的立于不敗之地，不能僅僅用層出不窮的高科技的產(chǎn)品、完善的設施來吸引顧客，更需要的是通過貼心的服務、完美的服務規(guī)范來引導顧客了解和使用我行的服務產(chǎn)品，真正樹立起顧客對我行的依賴度和信任度。從而達到顧客與銀行互相依賴，和諧共存，共同發(fā)展之目的。

三、銀行文明服務文化的核心內容是如何來引導職工樹立一種正確的人生價值觀、正確的職業(yè)道德和奉獻敬業(yè)精神？如何培養(yǎng)員工樹立以行興我榮，行榮我榮的服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準？如何確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念？因此文明服務文化的建設是一項長期的系統(tǒng)性工程，從行長到員工，從一線到二線，從業(yè)務經(jīng)營到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為員工的自覺行動。

四、文明服務文化的建設必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理。只有嚴格規(guī)范的管理才能更好的服務于我行的經(jīng)營，才能促進我行文明服務水平提高。員工文明服務的好壞直接體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。每個員工的服務表現(xiàn)直接關系到我行的聲譽和形象，因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語、物品放置等，這些都必須形成制度進行規(guī)范，成為員工的行為準則，要求嚴格執(zhí)行。

五、銀行服務文化建設的關鍵是維護和加強保持與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對和關心的問題。銀行要始終堅持以客戶為中心，調整我行服務構架和模式，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須深入研究客戶需要的背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧

客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力；才會出現(xiàn)良性連帶效應；才會出現(xiàn)大批優(yōu)質客戶和我們合作共營。

銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“全程服務”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有持久、良好的服務作保障，客戶將可能會永遠離我們而去。失去了客戶也等于失去了企業(yè)生存的“糧食”來源，優(yōu)質的服務是能帶來信譽，創(chuàng)造信譽，能帶給企業(yè)更廣闊的生存空間。

六、銀行文明服務文化建設的前提是強化和提高服務意識。要通過各種途徑來強化和提高服務意識，達到預期效果。

1、要全面動員，深入發(fā)動，全員參與。通過以點帶面、突擊檢查、模擬教育、集中培訓等形式，督促員工熟練運用文明服務包涵的內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

2、完善考核機制，公開標準，獎罰兌現(xiàn)，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度。按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟練規(guī)范運用。做到每天工作的各個環(huán)節(jié)服務規(guī)范象業(yè)務操作流程一樣都制定統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客高興而來，滿意而歸。

3、要成立以行長為組長的文明服務工作領導小組，各部門、網(wǎng)點也要層層簽訂優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并

納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明服務建設工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。在執(zhí)行中領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性；對下級的工作積極給予支持和協(xié)調。

七、銀行文明服務文化建設的“軟硬件”基礎是加強員工的培訓教育、提高業(yè)務技能的服務文明軟件、為客戶提供服務設施齊全和環(huán)境優(yōu)雅的服務文明硬件設施。文明服務要取得質的飛躍，關鍵是人的因素。只有切實提高員工的綜合素質、充分認識文明服務的重要性，再利用我行先進的操作網(wǎng)絡為中介，文明服務質量將會有一個質的變化。

最后，讓我們攜起手來，用心去服務每一個客戶，共同努力，我行的文明服務工作必將會創(chuàng)造又一個輝煌。

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20xx年x月xx日

第四篇：用服務文化打造養(yǎng)生館的內涵

用服務文化打造養(yǎng)生館的內涵

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的人加入養(yǎng)生這個行業(yè)，那么在這激烈的競爭中如何脫穎而出呢？這要從養(yǎng)生館的內容上來吸引顧客光顧，只有一個有內涵的養(yǎng)生館，才會顧客不斷。那么如何打造養(yǎng)生館的內涵呢？米道美容養(yǎng)生項目在美容界有23年的臨床經(jīng)驗，歷經(jīng)23年的風雨歷程，有著成熟的管理和運營體系。下面是米道養(yǎng)生會所在經(jīng)營過程中用服務文化打造養(yǎng)生館的內涵的方法：

1、高級管理人員的承諾

老板要真正重視并身體力行，對“客戶是我們的上帝”有切實的認同，這才會影響員工的行為和態(tài)度。

2、全體人員的參與

不僅僅是前臺對客戶要熱情，這種熱情要包含在養(yǎng)生館的每一個工作環(huán)節(jié)中。在養(yǎng)生館，如果客人與保潔員在過道相遇，受過訓練的保潔員會側身避讓，微微鞠躬，眼睛平視客戶而不是躲閃，招呼道：您好！歡迎光臨！沒有受過訓練的保潔員會直接過去，或躲閃客人。

3、系統(tǒng)制度的建立

沒有制度要求的服務，只能是一種隨意性發(fā)揮的行為，這也就是中國式的餐館和麥當勞的區(qū)別。養(yǎng)生館要對自己的服務做出一個標準，關涉到每一個崗位，每一個人員，一個也不要落下。

4、客戶數(shù)據(jù)的收集

店內有開業(yè)以來的全部客戶資料嗎？多長時間沒有了解客戶對提供的服務的意見了？由誰定期操作這項工作？老板清楚自己的客人有哪些想法嗎？在修正經(jīng)營的過程中，這是不可或缺的一項工作內容。

5、從不間斷的學習

即使建立了管理制度，也不要束之高閣，管理之所以有魅力，是因為永遠充滿著未知。只有永不間斷地學習和改善，才有可能讓客戶感覺到新鮮和滿足。

6、持續(xù)不斷的改善

用一種機制和心態(tài)來幫助管理者不斷改善服務，并使所有員工都能夠參與到這個過程中來，這樣就有可能建立起養(yǎng)生館的服務文化，同時也會令服務的內容越來越豐滿，使員工和服務人員都極具魅力。

服務是一種無形的產(chǎn)品，只有精通人性的人，才能掌握服務的精髓，只有懂得用管理來建立標準的人，才能在無形的服務中創(chuàng)造有形的價值。千萬不能只重視外在的訓練，而忽略了內心的修煉，優(yōu)質的服務是內外兼修的結果。

第五篇：挖掘文化內涵 提升服務層次

挖掘文化內涵 提升服務層次

總第1022期 出版日期：201*-11-23

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挖掘文化內涵 提升服務層次

□張細波

加入www.7334dd.com)的競爭將會越來越激烈。如何在經(jīng)營管理的實踐中，注重服務管理，并從文化的角度來探索和研究建行服務，打造服務文化，已成為一個不容回避的迫切問題。

商業(yè)銀行的服務文化是商業(yè)銀行企業(yè)文化的一部分，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的子文化，是商業(yè)銀行在為客戶提供服務過程中逐漸形成和積淀下來的有關服務的價值認同、服務理念、服務規(guī)則、服務標準、傳統(tǒng)習慣和服務者言行處事之道的集合，服務文化在一定程度上來自于過去曾經(jīng)做過什么以及過去的努力所取得的成功經(jīng)驗及其對失敗教訓的系統(tǒng)化總結。服務文化有五大特性：一是普遍性。在商業(yè)銀行經(jīng)營管理的不同層面和經(jīng)營管理過程的不同階段，服務文化無處不在，無時不在。它是通過服務環(huán)境、服務流程、服務規(guī)則以及服務者的言行滲透于服務的內容與形式之中；二是層次性。服務文化包含對內和對外兩個層次，對內服務做得好與壞，在很大程度上影響和制約著對外服務的優(yōu)與劣；三是功利性。服務既是銀行為取得盈利而向客戶提供的產(chǎn)品，也是銀行謀取盈利的主要手段；四是條件性。服務文化是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，只有當服務作為一種商品或者作為商品的附屬物且市場競爭日益激烈和逐漸規(guī)范的時候，服務文化的孕育和產(chǎn)生才成為可能；五是連續(xù)性。服務文化的孕育、產(chǎn)生和發(fā)展是一個不斷積累、不斷揚棄、不斷升華的連續(xù)過程，既不可割斷歷史，也難以超越現(xiàn)實。

一、服務文化要體現(xiàn)企業(yè)文化

建行的服務文化是建行企業(yè)文化不可分割的一部分。一方面，建行服務文化的形成受制于建行的企業(yè)精神；另一方面，又體現(xiàn)和豐富著企業(yè)文化。建行的企業(yè)精神滲透和融合在建行的服務文化之中，并通過具體的、可感知的服務體現(xiàn)出來。建行的服務文化要求每一位員工在為客戶提供服務的過程中，應以滿足客戶的需要為目的。服務文化若偏離了“以人為本”的企業(yè)精神，也就在內外兩個方面偏離了人，即對內偏離了員工、對外偏離了客戶。服務是建行與客戶互動的紐帶，是建行與客戶實現(xiàn)互利的前提和條件，客戶的各種金融需求要通過我們的員工為其提供的服務來滿足，客戶享受我們所提供的服務而付出的價格便是我們經(jīng)營效益的實現(xiàn)，客戶離不開銀行，我們更離不開客戶。

二、服務文化要確立自己的內核

前幾年，建行確立了自己的服務理念“令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度”。這對建行服務文化的形成起了重要的作用，但還不能成為建行服務文化的內核。那么，建行服務文化的內核究竟應該是什么。最近，江澤民總書記強調各級領導干部都要“深懷愛民之心，恪守為民之責，善謀富民之策，多辦利民之事”。筆者認為這一論述，對于形成和確立建行服務文化的內核具有指導意義。

三、服務文化要提升文化的品位

一是要提高服務者的綜合素質。建行服務文化的品位在一定程度上受制于服務者自身的綜合素質和業(yè)務技能，客戶對建行服務文化的感受是通過與服務者的具體接觸而產(chǎn)生的，只有不斷提高員工業(yè)務操作技能，縮短服務時間，提高服務效率，充分利用現(xiàn)代科技，加強新產(chǎn)品的開發(fā)，創(chuàng)新服務方式和手段，才能不斷滿足客戶對金融服務的新需求。

二是要通過制度來保持服務文化的品位�？傂袘�組織有關人員就服務理念、流程、規(guī)則、標準以及服務者在為客戶提供服務過程中的言行等進行研究，建立健全相關的規(guī)章制度，從服務意識、服務理念、服務方式和服務手段等環(huán)節(jié)對客戶服務工作進行全方位的統(tǒng)一指導，通過制度來規(guī)范和保證建行服務的一致性和標準化。 （作者單位：建設銀行廣東省越秀支行）

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