第一篇：機(jī)關(guān)窗口服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、開(kāi)場(chǎng)白、課程介紹二、如何全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象？就是通過(guò)各種方式前來(lái)的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是一個(gè)號(hào)碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗�服�?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過(guò)給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。1） 賦予職位、職權(quán)，是為了更好地為人民服務(wù)。“沒(méi)有你的納稅，就沒(méi)有共和國(guó)的繁榮�！�2） 服務(wù)對(duì)象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對(duì)政策法規(guī)不熟悉等原因，總會(huì)有這樣或者那樣的問(wèn)題。但我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到他們是我們的服務(wù)對(duì)象。3） 我們所服務(wù)的對(duì)象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。三、服務(wù)的定義及特征定義：服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，為了滿足業(yè)務(wù)對(duì)象的需要，供方與業(yè)務(wù)對(duì)象相接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的特征與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：1. 無(wú)形性2. 不可貯存性3. 不可分離性(inseparability)有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。4.差異性(heterogeneity)差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。以上特征決定了，服務(wù)的質(zhì)量難以度量。服務(wù)對(duì)象是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。四、如何樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)？1、正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)。a）實(shí)踐“三個(gè)代表”，履行神圣職責(zé)a/代表中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求、代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、代表中國(guó)最廣大人民的根本利益的要求江澤民在黨的十六次代表大會(huì)上的報(bào)告《全面建設(shè)小康社會(huì)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面》：“推進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，核心是保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。我們黨的最大政治優(yōu)勢(shì)是密切聯(lián)系群眾，黨執(zhí)政后的最大危險(xiǎn)是脫離群眾。在任何時(shí)候任何情況下，都必須堅(jiān)持黨的群眾路線，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把實(shí)現(xiàn)人民群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿�！眀/十六大：江澤民同志作了《全面建設(shè)小康社會(huì)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面》的報(bào)告。報(bào)告提出全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)，其中包括“社會(huì)保障體系比較健全，社會(huì)就業(yè)比較充分”。朱容基～年政府工作報(bào)告：“5年來(lái)，社會(huì)保障體系框架基本確立。社會(huì)保障體系的加快建設(shè)，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)和促進(jìn)發(fā)展，提供了有力保障�！薄皣�(guó)有企業(yè)改革之所以取得重大進(jìn)展，至關(guān)重要的是，堅(jiān)持實(shí)行鼓勵(lì)兼并、規(guī)范破產(chǎn)、下崗分流、減員增效和實(shí)施再就業(yè)工程的方針，切實(shí)搞好再就業(yè)工作和社會(huì)保障體系建設(shè)�！眀) 履行國(guó)家公務(wù)員的義務(wù)《國(guó)家公務(wù)員暫行條例》第二章 義務(wù)與權(quán)利第六條 國(guó)家公務(wù)員必須履行下列義務(wù)：（三）密切聯(lián)系群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督，努力為人民服務(wù)；第五章 考 核第二十一條　對(duì)國(guó)家公務(wù)員的考核，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀公正的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合，平時(shí)與定期相結(jié)合。第二十四條　年度考核先由個(gè)人總結(jié)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)人員在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)、提出考核等次的意見(jiàn)，經(jīng)考核委員會(huì)或者考核小組審核后，由部門負(fù)責(zé)人確定考核等次。第七章 紀(jì) 律第三十一條 國(guó)家公務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得有下列行為：（五）弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)和群眾；（八）濫用職權(quán)，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關(guān)系；c）樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口勞動(dòng)保障部部長(zhǎng)鄭斯林在4月8日召開(kāi)的全國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障廳局長(zhǎng)座談會(huì)上指出,“全國(guó)勞動(dòng)保障系統(tǒng)的同志一定要增強(qiáng)工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感,以?shī)^發(fā)有為、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)和滿腔熱情、腳踏實(shí)地的工作狀態(tài)投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實(shí)中央的決策和部署,努力開(kāi)創(chuàng)勞動(dòng)保障工作的新局面。”“勞動(dòng)保障工作涉及廣大職工群眾的切身利益,直接面對(duì)職工、面對(duì)百姓、面對(duì)企業(yè),加強(qiáng)勞動(dòng)保障部門的作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)尤為重要�！薄耙�進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力樹(shù)立行為規(guī)范,運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),公正透明,廉潔高效的勞動(dòng)保障部門新形象。”“滿意在社保，情暖參保人”2、樹(shù)立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙¨ 人的本質(zhì)屬性是社會(huì)性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價(jià)值交換。¨ 顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價(jià)值交換的人�！� 對(duì)客服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立和對(duì)客服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度。（朱、新立創(chuàng)的例子）3、正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。一站式服務(wù)四、服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題和技巧介紹：現(xiàn)存問(wèn)題1、不會(huì)“說(shuō)話”2、不會(huì)微笑3、只顧工作，不會(huì)服務(wù)4、不會(huì)道歉，“解釋”置前5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌服務(wù)技巧1、對(duì)客人一樣問(wèn)候客人2、用眼神與顧客交談3、積極聆聽(tīng)4、說(shuō)請(qǐng)和謝謝5、微笑6、運(yùn)用電話的技巧五、儀容儀表要求[站姿][女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收

第二篇：機(jī)關(guān)窗口服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、開(kāi)場(chǎng)白、課程介紹二、如何全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象？就是通過(guò)各種方式前來(lái)的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是一個(gè)號(hào)碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗�服�?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過(guò)給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。1） 賦予職位、職權(quán)，是為了更好地為人民服務(wù)�！皼](méi)有你的納稅，就沒(méi)有共和國(guó)的繁榮�！�2） 服務(wù)對(duì)象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對(duì)政策法規(guī)不熟悉等原因，總會(huì)有這樣或者那樣的問(wèn)題。但我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到他們是我們的服務(wù)對(duì)象。3） 我們所服務(wù)的對(duì)象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。三、服務(wù)的定義及特征定義：服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，為了滿足業(yè)務(wù)對(duì)象的需要，供方與業(yè)務(wù)對(duì)象相接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的特征與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：1. 無(wú)形性2. 不可貯存性3. 不可分離性(inseparability)有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。4.差異性(heterogeneity)差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。以上特征決定了，服務(wù)的質(zhì)量難以度量。服務(wù)對(duì)象是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。四、如何樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)？1、正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)。a）實(shí)踐“三個(gè)代表”，履行神圣職責(zé)a/代表中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求、代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、代表中國(guó)最廣大人民的根本利益的要求江澤民在黨的十六次代表大會(huì)上的報(bào)告《全面建設(shè)小康社會(huì)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面》：“推進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，核心是保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。我們黨的最大政治優(yōu)勢(shì)是密切聯(lián)系群眾，黨執(zhí)政后的最大危險(xiǎn)是脫離群眾。在任何時(shí)候任何情況下，都必須堅(jiān)持黨的群眾路線，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把實(shí)現(xiàn)人民群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。”b/十六大：江澤民同志作了《全面建設(shè)小康社會(huì)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面》的報(bào)告。報(bào)告提出全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)，其中包括“社會(huì)保障體系比較健全，社會(huì)就業(yè)比較充分”。朱容基～年政府工作報(bào)告：“5年來(lái)，社會(huì)保障體系框架基本確立。社會(huì)保障體系的加快建設(shè)，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)和促進(jìn)發(fā)展，提供了有力保障�！薄皣�(guó)有企業(yè)改革之所以取得重大進(jìn)展，至關(guān)重要的是，堅(jiān)持實(shí)行鼓勵(lì)兼并、規(guī)范破產(chǎn)、下崗分流、減員增效和實(shí)施再就業(yè)工程的方針，切實(shí)搞好再就業(yè)工作和社會(huì)保障體系建設(shè)�！眀) 履行國(guó)家公務(wù)員的義務(wù)《國(guó)家公務(wù)員暫行條例》第二章 義務(wù)與權(quán)利第六條 國(guó)家公務(wù)員必須履行下列義務(wù)：（三）密切聯(lián)系群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督，努力為人民服務(wù)；第五章 考 核第二十一條　對(duì)國(guó)家公務(wù)員的考核，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀公正的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合，平時(shí)與定期相結(jié)合。第二十四條　年度考核先由個(gè)人總結(jié)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)人員在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)、提出考核等次的意見(jiàn)，經(jīng)考核委員會(huì)或者考核小組審核后，由部門負(fù)責(zé)人確定考核等次。第七章 紀(jì) 律第三十一條 國(guó)家公務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得有下列行為：（五）弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)和群眾；（八）濫用職權(quán)，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關(guān)系；c）樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口勞動(dòng)保障部部長(zhǎng)鄭斯林在4月8日召開(kāi)的全國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障廳局長(zhǎng)座談會(huì)上指出,“全國(guó)勞動(dòng)保障系統(tǒng)的同志一定要增強(qiáng)工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感,以?shī)^發(fā)有為、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)和滿腔熱情、腳踏實(shí)地的工作狀態(tài)投入到工作中去,不折不扣地貫徹落實(shí)中央的決策和部署,努力開(kāi)創(chuàng)勞動(dòng)保障工作的新局面�！薄皠趧�(dòng)保障工作涉及廣大職工群眾的切身利益,直接面對(duì)職工、面對(duì)百姓、面對(duì)企業(yè),加強(qiáng)勞動(dòng)保障部門的作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)尤為重要。”“要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力樹(shù)立行為規(guī)范,運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),公正透明,廉潔高效的勞動(dòng)保障部門新形象�！薄皾M意在社保，情暖參保人”2、樹(shù)立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙¨ 人的本質(zhì)屬性是社會(huì)性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價(jià)值交換。¨ 顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價(jià)值交換的人�！� 對(duì)客服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立和對(duì)客服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度。（朱、新立創(chuàng)的例子）3、正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。一站式服務(wù)四、服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題和技巧介紹：現(xiàn)存問(wèn)題1、不會(huì)“說(shuō)話”2、不會(huì)微笑3、只顧工作，不會(huì)服務(wù)4、不會(huì)道歉，“解釋”置前5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌服務(wù)技巧1、對(duì)客人一樣問(wèn)候客人2、用眼神與顧客交談3、積極聆聽(tīng)4、說(shuō)請(qǐng)和謝謝5、微笑6、運(yùn)用電話的技巧五、儀容儀表要求[站姿][女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收

，腳尖向下。[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈v字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大與第三者說(shuō)話（目視他人）交叉握手說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，腳掌著地，臀部向下。[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。課程大綱09：00—09：05 開(kāi)場(chǎng)白、課程介紹09：05—09：25 如何全面的認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象1、我們?yōu)樗�服�?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過(guò)給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。2、服務(wù)對(duì)象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對(duì)政策法規(guī)不熟悉等原因，總會(huì)有這樣或者那樣的問(wèn)題。3、我們所服務(wù)的對(duì)象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。09：25—10：00 服務(wù)的定義及特征1、無(wú)形性2、不可貯存性3、不可分離性4、差異性以上特征決定了，服務(wù)的質(zhì)量難以度量。服務(wù)對(duì)象是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。10：00—10：10 休息10：10—11：00 如何樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)？1、正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)。a）實(shí)踐“三個(gè)代表”，履行神圣職責(zé)b）履行國(guó)家公務(wù)員的義務(wù)與職責(zé)c）樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口2、樹(shù)立對(duì)客服務(wù)，提高服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙。4、 正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。11：00—11：10 休息11：10—11：40 服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題和技巧介紹現(xiàn)存問(wèn)題1、不會(huì)“說(shuō)話”2、不會(huì)微笑3、只顧工作，不會(huì)服務(wù)4、不會(huì)道歉，“解釋”置前5、缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌11：40—12：00 儀容儀表要求1、儀容儀表的重要性2、具體要求

第三篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程講義

一、超越“事前期待”.

1、“事前期待”的定義，當(dāng)一位顧客希望得到某種服務(wù)時(shí)，他心里肯定存在一種對(duì)自己希望得到的服務(wù)的心理暗示，我們把這種心理暗示叫做“事前期待”。

2、“實(shí)際評(píng)價(jià)”的定義，實(shí)際接受完服務(wù)之后，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，我們把這叫做“實(shí)際評(píng)價(jià)”。

“事前期待”和“實(shí)際評(píng)價(jià)”這兩個(gè)關(guān)鍵性的因素決定著服務(wù)的好壞。

簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，就是：

1、 如果顧客的實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待高，那么說(shuō)明服務(wù)得到了認(rèn)可，顧客會(huì)覺(jué)得物超所值，很自然也就會(huì)成

為餐廳的回頭客；

2、 如果顧客的實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待低，那么說(shuō)明服務(wù)存在著不足之處，顧客很可能對(duì)我們失去信心，不在

光顧，這是十分危險(xiǎn)的；

3、 如果顧客的實(shí)際評(píng)價(jià)和事前期待水平接近，那么說(shuō)明服務(wù)只滿足了顧客的普通需求，這樣的服務(wù)往往很

難給人留下深刻的印象。

簡(jiǎn)單的說(shuō)：服務(wù)質(zhì)量就是顧客的事前期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的相對(duì)關(guān)系。

事前期待

事前期待

事前期待

二、服務(wù)的特點(diǎn).

1、 定義：服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為顧客提供的一種企業(yè)產(chǎn)品。

2、特點(diǎn)：—“無(wú)形的產(chǎn)品”；服務(wù)質(zhì)量的好與壞，沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于相同的服務(wù)，不同的人會(huì)有不

同的看法。

—“不可庫(kù)存”；服務(wù)這種特殊的商品其生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的。

—“不可修理，沒(méi)有替代品”由于服務(wù)是依靠人的力量來(lái)完成的，根據(jù)每個(gè)人的知識(shí)水平、勞動(dòng)

技能等素質(zhì)存在著客觀差異，相應(yīng)地所提供的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)參差不齊。

—“不可以價(jià)格來(lái)衡量”服務(wù)質(zhì)量的好壞是“看”不見(jiàn)的，很難像購(gòu)買普通商品一樣，具體區(qū)分

那一種服務(wù)物有所值，那一種服務(wù)不盡如人意�？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好與壞，沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)

準(zhǔn)。

3、服務(wù)的目的；滿足顧客需求，達(dá)成顧客滿意。

三、影響“事前期待”的因素

1、 廣告宣傳：通過(guò)廣告，了解餐廳所提供的產(chǎn)品，形成“事前期待”。

2、 輿論評(píng)價(jià)：餐廳已有的顧客，他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)將給其他消費(fèi)者帶來(lái)較為深遠(yuǎn)的影響。

3、 親身體驗(yàn)：是最具影響力的因素。

實(shí)際評(píng)價(jià)……印象不深在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，能持續(xù)經(jīng)營(yíng) 實(shí)際評(píng)價(jià)……受到很高的評(píng)價(jià) 實(shí)際評(píng)價(jià)……感到反感贏得回頭客 失去顧客

四、服務(wù)就是營(yíng)銷。

對(duì)一個(gè)以向顧客提供服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，能夠讓客人對(duì)自己的服務(wù)滿意，其實(shí)是對(duì)公司最好的宣傳。換句話說(shuō)，讓每一位在餐廳消費(fèi)的顧客滿意而歸，就是最好的營(yíng)銷手段。

每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中的每一個(gè)舉動(dòng)，都直接影響消費(fèi)者對(duì)餐廳的整體印象。一個(gè)微笑，一句禮貌的問(wèn)候很可能讓顧客感到莫大的安慰。甚至因?yàn)榧?xì)致之處為餐廳帶來(lái)一位回頭客。每一位員工的服務(wù)方式，都將成為整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。顧客會(huì)因?yàn)檫@個(gè)因素決定是否還到這家餐廳來(lái)消費(fèi)。

努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每位消費(fèi)者滿意而歸。因?yàn)楦哔|(zhì)量的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二、三次……光臨餐廳。還會(huì)向周圍的人推廣宣傳，為餐廳開(kāi)拓新的客源�？梢哉f(shuō)他們是餐廳最好的廣告。

提供完善的服務(wù)如圖：

五、贏得“物超所值”的評(píng)價(jià).

物超所值的服務(wù)，就是那種“實(shí)際評(píng)估”超過(guò)了“事前期待”的服務(wù)。顧客接受的實(shí)際服務(wù)如果超出了其預(yù)先的期待值，他們肯定會(huì)覺(jué)得自己的錢沒(méi)有白花，這樣的服務(wù)當(dāng)然能夠得到認(rèn)可。

六、沒(méi)有最好，只有更好。

服務(wù)作為一種特殊的商品，沒(méi)有一個(gè)數(shù)字化的固定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。在現(xiàn)實(shí)中要做到最好是一件非常困難的

事情，但并不是說(shuō)沒(méi)可能。服務(wù)工作確實(shí)沒(méi)有一個(gè)最好的標(biāo)準(zhǔn)，但我們所追求的是讓顧客滿意，這是不變的宗旨。換句話，服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。

七、顧客需求與服務(wù)質(zhì)量.

1、 提高質(zhì)量三步走.

a、 制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)大的差異，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以規(guī)范員工的工作，

還能使企業(yè)整體服務(wù)水平保持統(tǒng)一，從而最大程度地滿足顧客的需求。

b、 不斷提高服務(wù)質(zhì)量的絕對(duì)水平，使企業(yè)在同行業(yè)中保持業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。要通過(guò)改革機(jī)制，深層挖掘顧客

的需求，打造出企業(yè)自身的特色服務(wù)。要想給顧客留下深刻的印象，必須做到與眾不同，所謂“想

顧客之所想，急顧客之所急”，不能只停留在口頭上，需要實(shí)際行動(dòng)。

c、 制定好緊急預(yù)案，是指服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)人為或者客觀的問(wèn)題，致使顧客不能滿意時(shí)，為彌補(bǔ)顧客損

失所采取的緊急措施。目的是可以讓顧客由不滿意變?yōu)闈M意，并留住客人。

2、 潛在不滿

現(xiàn)在餐飲服務(wù)行業(yè)都面臨著這樣一個(gè)比較棘手的問(wèn)題，即大多數(shù)顧客對(duì)提供的服務(wù)表現(xiàn)出不滿，卻并不直接指出。這是由于餐廳服務(wù)的整體素質(zhì)水平參差不齊。原因主要有兩點(diǎn)：

a、 顧客有意見(jiàn)，不能得到滿意的答復(fù)；

b、 遇到素質(zhì)不高的服務(wù)人員，對(duì)顧客的意見(jiàn)不予理睬。

有句話叫做“沉默是金”，對(duì)于提供服務(wù)的企業(yè)而言，消費(fèi)者因不滿而選擇的沉默不語(yǔ)，比任何懲罰都更加嚴(yán)峻。因?yàn)楸３诌@種沉默的消費(fèi)者，一般心里都已經(jīng)做出了“再也不來(lái)這個(gè)地方”的決定。

3、 顧客不滿的分類。

顧客的不滿分為表面和潛在兩種。

a、 表面，服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客提出不滿意見(jiàn)，這種表面的不滿雖然是對(duì)服務(wù)的一種否定，但對(duì)餐廳的

發(fā)展來(lái)說(shuō)是一件好事；

b、 潛在，顧客往往在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不與餐廳的工作人員交流，而往往的選擇離開(kāi)，以后在也不來(lái)這個(gè)

餐廳了。有時(shí)甚至?xí)�影響到其周圍的人，�?duì)餐廳來(lái)說(shuō)，這種潛在的不滿才是致命的。

總而言之，從事服務(wù)行業(yè)，要秉承“顧客就是上帝”這一原則，想顧客之所想，急顧客之所急。顧客肯定會(huì)對(duì)我們的工作表示理解和支持。

第四篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

201*年三季度客房、會(huì)議培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)

七月：客房、會(huì)議服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)月 一、 服務(wù)儀表 (7月2日—7月6日)

明確服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

（1）微笑是作為服務(wù)人員禮節(jié)禮貌的最基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾整理容貌并要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）每一名服務(wù)人員在進(jìn)入崗位前都應(yīng)有意識(shí)的做到對(duì)自身整體儀表進(jìn)行自檢。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要著裝整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

二、服務(wù)言談（7月9日—7月13日）

明確服務(wù)人員在迎送賓客、接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”等。

（2）與客人談話時(shí)，應(yīng)與客人保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（進(jìn)行案例模擬）

（3）向賓客提問(wèn)(轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源：WWwww.7334dd.com)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

三、服務(wù)舉止（7月16日—7月20日）

明確作為一名合格的服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（如：剔牙、摳鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

四、服務(wù)禮儀（7月23日—7月30日）

明確服務(wù)人員在服務(wù)工作中，服務(wù)規(guī)格和賓客順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

（1）在客房和會(huì)議服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（按照組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解）

（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不能接受賓客贈(zèng)送的禮品，先對(duì)客人表示感謝，并婉言謝絕。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。

八月：客房、會(huì)議質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)月

一、服務(wù)質(zhì)量的含義（8月1日—8月7日）

明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（1）服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

（2）分析賓館硬件設(shè)施相比外面賓館硬件設(shè)施不同點(diǎn)（如：地理位置、室內(nèi)空間不足點(diǎn)等），提高服務(wù)人員對(duì)“軟件”設(shè)施的認(rèn)知以及重要性。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：為客人提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（4）文明性：:文明性屬于精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（8月14日—8月22日）

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員對(duì)待各類客人都應(yīng)做到全心全意，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。（主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌等）。

（2）靈活、熟練的服務(wù)技能：服務(wù)人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務(wù)服務(wù)（微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、無(wú)分別服務(wù)等等）。服務(wù)人員的操作技能嫻熟好壞，可直接反映出業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

（3）快速高效服務(wù)：嚴(yán)格按程序要求工作是保證服務(wù)質(zhì)量最基本條件，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥��?lái)效率。

四、對(duì)以上所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)、消化（8月22—8月30）

（三）制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第五篇：辛莊鎮(zhèn)強(qiáng)化窗口人員服務(wù)意識(shí)

辛莊鎮(zhèn)三項(xiàng)措施 提高窗口人員服務(wù)水平。一是查找不足。開(kāi)展一次思想作風(fēng)查擺活動(dòng)，深入查找自身工作缺陷和不足，做到始終本著以對(duì)群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，切實(shí)履行好工作職責(zé)。二是加強(qiáng)管理。嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制、一次性告知制、及時(shí)辦結(jié)制等規(guī)章制度，規(guī)范工作人員服務(wù)行為，做到接待服務(wù)主動(dòng)熱情，用語(yǔ)規(guī)范文明，讓群眾明白辦事、快樂(lè)辦事。三是強(qiáng)化督查。制定完善詳細(xì)的督查考核制度，對(duì)各窗口學(xué)習(xí)、查找和整改情況進(jìn)行督查，督查情況計(jì)入年底考核。

201*年10月30日

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