第一篇：讓客戶感受電信企業(yè)文化

讓客戶感受電信企業(yè)文化近日，我到一些大客戶門上，碰到比以前更多熟悉的面孔，感受到了一種更為親近和諧的氛圍。有人會熱情友好地握著我的手說：“你是老朱呀！上次你們搞乒乓球友誼賽，邀請了不少大客戶參加，我見過你呢！”繼而，我們間就有了再深入下去的話題，從那次球賽談起，然后談到電信服務(wù)、電信產(chǎn)品……他們還會感慨地說：“你們電信的企業(yè)文化真不錯(cuò)，讓我們用戶都感受到了�！甭牭竭@，我亦頗有感觸：是��！我們的企業(yè)文化應(yīng)是面向客戶的，電信企業(yè)不僅對內(nèi)要弘揚(yáng)企業(yè)文化，對外不同樣也要展示企業(yè)文化么？首先，我們應(yīng)以“用心服務(wù)”為宗旨，使客戶體味電信企業(yè)文化。我們知道：企業(yè)文化的宗旨是外塑形象、打造品牌，通過客戶的產(chǎn)品應(yīng)用而體現(xiàn)其最大價(jià)值。中國電信的企業(yè)文化是一種服務(wù)文化，其宗旨是以中國電信集團(tuán)提出的“用戶至上、用心服務(wù)”理念來體現(xiàn)的。近年來我們以這一理念為服務(wù)宗旨，通過實(shí)踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國電信廣大員工的認(rèn)同；同時(shí)，它也獲得了廣大客戶的好評。這里，所說的“用心”，即是一種“文化”服務(wù)的境界�！拔幕�”服務(wù)是“情商”服務(wù)，“情商”服務(wù)應(yīng)作為服務(wù)文化的著力點(diǎn)，以真情、深情對待客戶。服務(wù)貴在“用心”、“用情”�！坝眯摹�、“用情”可以使我們發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便、舒適和滿意�！坝眯摹�、“用情”就是一種較高境界并實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，客戶就會樂意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會覺得我們親切可信，就會成為我們的忠實(shí)客戶，傾心與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價(jià)值鏈。前一階段，興化電信大客戶部經(jīng)理帶著專業(yè)技術(shù)人員分別逐家走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動(dòng)征詢他們對興化電信的意見，并過細(xì)地為他們檢查設(shè)備，免費(fèi)提供維護(hù)，使這些客戶心里暖洋洋的。他們滿意地說：“用你們的產(chǎn)品，我們放心、舒心、樂意�！逼浯�，我們應(yīng)以“誠實(shí)守信”為核心，讓客戶感受電信企業(yè)文化�！罢袛Q保�是种x?a href=http://www.7334dd.com”。

標(biāo)識如右圖

3.2.1 中國電信

中文名稱“中國電信”，英文名稱“china telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務(wù)提供商”

品牌形象元素：一、 品質(zhì)卓越、值得信賴二、 用戶至上、用心服務(wù)三、 創(chuàng)新科技、便捷高效

中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（connecting thewww.7334dd.come”�！拔业膃 家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應(yīng)用，讓客戶盡情享受信息新生活”，

“我的e 家”傳播口號為“愛沒有距離，家就在身邊”

我的e 家品牌建設(shè)目標(biāo)是建設(shè)家庭信息新生活的完美溝通平臺。品牌打造通過三個(gè)層面 進(jìn)行填充，內(nèi)容包括：

產(chǎn)品感知填充，以固話、寬帶、phs/移動(dòng)終端等的融合捆綁，向綜合信息應(yīng)用延 展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應(yīng)用解決方案；

服務(wù)感知填充，以強(qiáng)大的電子、實(shí)體渠道為主提供便捷高效的差異化服務(wù)體驗(yàn)；通 過對客戶價(jià)值的承認(rèn)提高客戶忠誠；

文化感知填充，以營造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。

3.4.1 號碼百事通

中文名稱“號碼百事通”，英文名稱“best tone”。號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌，面向的是全部電話客戶。

3.4.2 chinanet

chinanet 是包含中國電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。

英文名稱“chinanet”，中文名稱“中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。

4.2.1 電信服務(wù)規(guī)范的目的

《電信服務(wù)規(guī)范》是中華人民共和國原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過的，自201* 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服 務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》制定的。

4.2.3 電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容

1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。

2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信 管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。

3.發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)

告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存， 相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。

4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范 圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒�。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、 網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉 及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)?通信管理局報(bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并 妥善做好用戶善后工作。

5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施， 為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。

6.用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明 應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申 告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對 用戶暫�；蛲Ｖ狗�務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

7.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終

端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延、推 諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng) 當(dāng)全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機(jī)制。

8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格 式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。

9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受 理業(yè)務(wù)，方便用戶。上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識，代經(jīng) 銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為

殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺

改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并 采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng) 營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā) 生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行

超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用 戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及 其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不 得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。

12.以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電

信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè) 人的服務(wù)質(zhì)量。

13.通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。 調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

14.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障

處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆��?wù)質(zhì)量指標(biāo)。

15.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆��?wù)質(zhì)

量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下 的罰款。

16. 原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指 標(biāo)做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。

第8章 政企客戶營銷服務(wù)策略

8.1 總體思路

抓住社會信息化進(jìn)程加速的歷史機(jī)遇，堅(jiān)定信心，加快發(fā)展，全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)和任務(wù)；堅(jiān)持品牌統(tǒng)領(lǐng)，聚焦重點(diǎn)客戶，充實(shí)產(chǎn)品及服務(wù)，提升商務(wù)領(lǐng)航品牌價(jià)值；落實(shí)精確化營銷，深化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組合營銷，促進(jìn)存量鞏固和增量發(fā)展，有效應(yīng)對競爭；以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入，強(qiáng)化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應(yīng)用，加大合作拓展力度，規(guī)模推廣ict 整體服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用；建立政企客戶一體化矩陣式營銷服務(wù)體系，加強(qiáng)針對細(xì)分市場的專業(yè)化營銷和客戶總部營銷，優(yōu)化銷售渠道覆蓋，落實(shí)協(xié)同營銷，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)行力；進(jìn)一步從客戶感知、體驗(yàn)出發(fā)，通過后端緊密嵌入，深化服務(wù)舉措，加強(qiáng)協(xié)同支撐，落實(shí)資源保障，提升ict 服務(wù)支撐能力；全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合信息整體服務(wù)水平，繼續(xù)保持同業(yè)競爭比較優(yōu)勢。加強(qiáng)全國政企隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)提升ict 業(yè)務(wù)銷售、支撐和專業(yè)化服務(wù)能力，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求的人才隊(duì)伍，建立政企客戶縱向一體化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

8.2 體系架構(gòu)

（一）為提升政企客戶營銷服務(wù)的競爭力，樹立整體品牌形象，中國電信建立了集團(tuán)公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級政企客戶部，加強(qiáng)垂直一體化管理和控制，實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的雙重考核。

（二）各級政企客戶部統(tǒng)一以中國電信政企客戶事業(yè)部對外進(jìn)行政企客戶營銷服務(wù)工作，在政企客戶部人員對外名片時(shí)，應(yīng)按統(tǒng)一名稱系列對外提供服務(wù)。

（一）直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和

大企業(yè)客戶服務(wù)中心（或組），下設(shè)若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理，與集團(tuán)公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對口形成縱向營銷組織體系；省級公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心（或組）及下設(shè)的行業(yè)客戶組可進(jìn)行細(xì)分客戶群體的組合，但原則上不應(yīng)將集團(tuán)公司行業(yè)客戶組所負(fù)責(zé)的客戶群體進(jìn)行拆分，以確�？v向責(zé)任落地和接口對應(yīng)。

（二）客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團(tuán)公司《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務(wù)人員配置的通知》（中國電信 [201*]791 號，以下簡稱通知）的人員配備標(biāo)準(zhǔn)為試點(diǎn)客戶配備首席客戶經(jīng)理，首席客戶經(jīng)理通過扁平化的業(yè)務(wù)流程，接受集團(tuán)公司行業(yè)客戶服務(wù)中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐，建立營銷信息、商機(jī)共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運(yùn)作機(jī)制。

（三）在直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運(yùn)營分中心或服務(wù)站，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部向政企客戶部派出嵌入支撐團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實(shí)施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同承擔(dān)各行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ict 整體服務(wù)。

8.3 政企客戶分類

按政企客戶的需求特征，政企客戶細(xì)分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工作需要，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，增加“客戶價(jià)值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚�(gè)分類維度，從多個(gè)維度對政企客戶實(shí)施進(jìn)一步劃分。

（一）行業(yè)客戶

行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費(fèi)價(jià)值特征，可進(jìn)一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據(jù)行業(yè)客戶價(jià)值段 劃分為 5a、4a、3a、2a 和 1a行業(yè)客戶。

（二）聚類客戶

聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費(fèi)特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信 息消費(fèi)特征的客戶。聚類客戶可進(jìn)一步細(xì)分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價(jià)值段劃分為 5b、4b、3b（原大 客戶）和 2b（基本對應(yīng)原 a、b 類商業(yè)客戶）、1b（基本對應(yīng)原 c、d 類商業(yè)客戶）聚類客戶。

（一）行業(yè)分析

1.行業(yè)分析目的

通過行業(yè)分析可以讓我們進(jìn)一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為制定適用的解決方案提供支持。

2.行業(yè)分析的要點(diǎn)

（1）行業(yè)市場宏觀分析。

（2）行業(yè)機(jī)會分析、行業(yè)需求變化趨勢、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢。

（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析

（四）定制化方案分析

為了滿足客戶的個(gè)性化需求，我們要為客戶制定個(gè)性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對性，以符合客戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化；二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評估。

定制化方案的實(shí)施原則。

1.各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施；

2.中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；

3.在實(shí)施過程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性。

三、 行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述

行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，根據(jù)行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對應(yīng)，達(dá)到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。

第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。

第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級別相對應(yīng)起來。

第三步，應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用模式。

第四步，組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案

縱觀四個(gè)步驟，這是一個(gè)從對單個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過程 方案建議書

（一） 適用范圍

建議方案主要指根據(jù)客戶口頭或書面需求（非招標(biāo)公司實(shí)施），以及根據(jù)客戶的發(fā)展方向分析預(yù)測代表中國電信以書面方式咨詢、解答客戶關(guān)注的問題，并提出的整體解決方案（包括主動(dòng)根據(jù)客戶發(fā)展趨勢，作出的建議解決方案）

四、 方案建議書編寫格式

（一） 字體與字號要求（二） 頁面形式要求（三） 封面與目錄格式要求（四） 印制裝訂

一、 投標(biāo)文件的適用范圍

（一） 適用范圍

投標(biāo)書主要指根據(jù)客戶正式招標(biāo)（招投標(biāo)公司實(shí)施）書的要求代表中國電信按正式投標(biāo)文件格式及要求以文本方式應(yīng)答招標(biāo)書的問題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標(biāo)文件。

三、 溝通的分類

按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動(dòng)作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點(diǎn)（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時(shí)間等。

按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。

四、 溝通的三大階段

一個(gè)完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段。

二、 銷售演示的基本原則

銷售演示不僅會拉近與客戶的距離，而且會促使銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是一不小心也可能 會毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進(jìn)行銷售演示時(shí)應(yīng)遵循以下的原則。

（一） 演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備（二） 環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮（三） 提問技巧，善于應(yīng)用（四） 鼓勵(lì)客戶，積極參與（五） 成功案例，展示利益

第四篇：中國電信企業(yè)文化

企業(yè)文化 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長

服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報(bào)社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

企業(yè)形象口號：世界觸手可及

第五篇：網(wǎng)新企業(yè)文化感受

網(wǎng)新企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼來網(wǎng)新快3年了，在這三年里無時(shí)無刻不感受著企業(yè)文化的熏陶。“幫助員工成長，為客戶謀利益”，始終貫徹于我們實(shí)際工作中！

網(wǎng)新歷經(jīng)十年風(fēng)風(fēng)雨雨，企業(yè)文化也隨著公司的不斷壯大而沉淀下來，去除糟粕留下精華！ “原則——腳踏實(shí)地，實(shí)事求是，點(diǎn)滴創(chuàng)新，用數(shù)據(jù)說話。

團(tuán)隊(duì)——思想統(tǒng)一，形成合力，量才而用，追求團(tuán)隊(duì)成功�！�

首先，現(xiàn)今企業(yè)競爭越來越激烈，各種文化交匯并容，作為現(xiàn)代企業(yè)必須時(shí)刻不斷地提升自身文化修養(yǎng)以適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。在這個(gè)過程中，通過不斷地宣揚(yáng)企業(yè)文化來增強(qiáng)對內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在網(wǎng)新的大家庭里，每個(gè)人都是平等且受尊重的，領(lǐng)導(dǎo)積極地采取下屬的意見，與員工平等對話，員工之間真誠相待團(tuán)結(jié)合作，氣氛融洽。企業(yè)的做大做強(qiáng)不是一蹴而就，需不斷地追求，在這個(gè)過程中需要我們腳踏實(shí)地，實(shí)事求是。企業(yè)的穩(wěn)步成長的核心思想就是實(shí)事求是。實(shí)事求是體現(xiàn)了網(wǎng)新人踏實(shí)肯干、腳踏實(shí)地、一步一個(gè)腳印的“牛”的精神境界。在腳踏實(shí)地的基礎(chǔ)上追求點(diǎn)滴創(chuàng)新，一切結(jié)果以最終數(shù)據(jù)說話。 管理——增強(qiáng)大局觀，雙贏思維，注重，溝通調(diào)研，形成方法論。

計(jì)劃——合理規(guī)劃，嚴(yán)謹(jǐn)有序，要事第一，黃金時(shí)間辦要事。

其次，作為網(wǎng)新的一員，企業(yè)的利益高于一切。一切企業(yè)文化的塑造最終是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的不斷的提高。我們要讓網(wǎng)新企業(yè)文化出現(xiàn)在全公司的各個(gè)角落，讓每個(gè)人都能熟記公司的企業(yè)文化。要注意時(shí)時(shí)宣傳和闡釋我們公司的文化，尤其是企業(yè)文化理念，要員工銘記于心，員工的感受來自于切身的工作，作為員工要合理規(guī)劃自己的工作時(shí)間，嚴(yán)謹(jǐn)有序地安排工作做到要事第一，先做重要而緊急的事。對企業(yè)管理者來說，要增強(qiáng)大局觀，擁有雙贏思維，注重與員工之間的溝通和交流，積極調(diào)研最終形成方法論應(yīng)用于實(shí)踐工作中。

學(xué)習(xí)——始終保持學(xué)習(xí)心態(tài)，不斷完善提升自我。

最后，企業(yè)文化是為了讓企業(yè)更好地發(fā)展。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是指引員工前進(jìn)的明燈，需要每位員工去繼承和傳揚(yáng)，我們需始終保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷完善提升自我。我們所做的是互聯(lián)網(wǎng)方面工作，而我們身處于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)知識更新?lián)Q代的速度遠(yuǎn)超越其他任何媒體，而我們學(xué)習(xí)的速度更要與時(shí)俱進(jìn)，我們時(shí)刻準(zhǔn)備著接受新的知識的洗禮，每次新產(chǎn)品的上線，每次新的問題的出現(xiàn)，都需引起我們高度重視，注意知識的更新?lián)Q代。

以“為安徽企業(yè)提供專業(yè)，高效，可信賴的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，樹立先進(jìn)的現(xiàn)代科技經(jīng)營意識，打造新時(shí)代的一流徽商品牌”為己任，打造互聯(lián)網(wǎng)品牌的核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)創(chuàng)優(yōu)、區(qū)域創(chuàng)優(yōu)。同時(shí)構(gòu)建科學(xué)管理機(jī)制，成功的把打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、培育現(xiàn)代的企業(yè)文化、提升員工素質(zhì)作為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的不竭之源。這樣既增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神和文化品位，形成了網(wǎng)新特有的向心力，凝聚力，又激發(fā)了員工以企業(yè)為榮的學(xué)習(xí)力，創(chuàng)造力 。

新的一年，新的氣象，新的發(fā)展，新的文化！沒有文化支持的企業(yè)干不成大事，不去創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)很可能被時(shí)代所淘汰。我們網(wǎng)新人要相互學(xué)習(xí)、相互信任、相互支持，努力“學(xué)習(xí)新知識、創(chuàng)造新業(yè)績、建設(shè)新生活”，使大家充分發(fā)揮個(gè)人的潛力，最大化地提升自己生命的價(jià)值，大家共同努力讓企業(yè)發(fā)展更上一層樓，企業(yè)的文化得以傳承發(fā)揚(yáng)。

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