一、201*年如何解決存在的問(wèn)題

1、基層服務(wù)人員流失較大

對(duì)于度假村的大多數(shù)員工來(lái)講，除了待遇之外，自己能否在這個(gè)環(huán)境中得到進(jìn)步和成長(zhǎng)，是否有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也是員工所關(guān)注的，這就需要我們將員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)放到一定高度去對(duì)待。同時(shí)，從某種程度來(lái)講，員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步也就意味著度假村的成長(zhǎng)和進(jìn)步。度假村可以進(jìn)行培訓(xùn)投資，讓員工受益終生，如果員工在度假村能夠得到進(jìn)步和成長(zhǎng)，又何需朝三暮四呢？培訓(xùn)雖然為員工進(jìn)行了人力資本投資，也將為員工和度假村帶來(lái)未來(lái)的人力資本收益，所以，它是提高度假村員工技能的重要手段，對(duì)于留住員工發(fā)揮著重要作用。

80后、90后是基層員工的主力軍，和上一代相比，他們具有相對(duì)較高的獨(dú)立的思維方式，因此，重視他們的個(gè)性需求，滿足其基本的物質(zhì)和精神需求，是我們管理者需要思考的關(guān)鍵點(diǎn)，也是降低度假村基層員工流失率，采取有效措施的根本點(diǎn)。

2、加強(qiáng)對(duì)部門(mén)管理人員的督導(dǎo)及提高積極性

一般沒(méi)有目標(biāo)或目標(biāo)不明確的企業(yè)，中層都沒(méi)有積極性，大家都看不到未來(lái)，看不到希望。最簡(jiǎn)便的方法，就是讓大家看到目標(biāo)，看到希望。激勵(lì)是最有效的解決方法，可從物質(zhì)上、精神上予以鼓勵(lì)。

中層不積極，說(shuō)明責(zé)任不明確，責(zé)任不到位，可采取放權(quán)、明確責(zé)任等方式，提高積極性。放權(quán)不等于棄權(quán)，放權(quán)的同時(shí)，要加強(qiáng)監(jiān)督和制衡，讓中層用好權(quán)。

二、201*年如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

1、加大營(yíng)銷力度及做好市場(chǎng)客源的細(xì)分

在目前看，之前所開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)情況較為穩(wěn)定，繼續(xù)在保持其市場(chǎng)份額的同時(shí)逐步準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，不斷的尋找可待開(kāi)發(fā)而具有相當(dāng)潛力的市場(chǎng)。

對(duì)于現(xiàn)在開(kāi)業(yè)6年的度假村，業(yè)績(jī)一直處于增長(zhǎng)的狀態(tài)下需要做好市場(chǎng)客源地的消費(fèi)觀念的區(qū)分。從前幾年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中可以分出消費(fèi)的目的：（1）、政府接待（2）跟風(fēng)游客（3）對(duì)溫泉較為認(rèn)識(shí)抱著養(yǎng)生態(tài)度（4）家庭自駕出游。前幾年我們了解中可以得知目前較大一部分游客所接受的溫泉理念都是跟風(fēng)及口碑的宣傳，都帶著嘗鮮的態(tài)度。但是近2年發(fā)現(xiàn)消費(fèi)心里開(kāi)始有所變，從前面幾種分類中明顯的第三種及第四種消費(fèi)目的有了提高，這也表明我們?cè)跔I(yíng)銷上也需要進(jìn)行一系列的客戶群里的細(xì)化及高低端的分類。這樣我們可以根據(jù)消費(fèi)的需要來(lái)尋找新的市場(chǎng)。

目前上海成立了分公司，可以從此市場(chǎng)進(jìn)行切入及突破，在分公司的銷售上做重點(diǎn)工作。上海算是國(guó)際經(jīng)融中心，是一個(gè)潛力極大的消費(fèi)市場(chǎng)，前期對(duì)上海市民在旅游消費(fèi)及喜好上進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)不同的消費(fèi)人群做好分類。

2、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)性成本的控制

1.建立歸口分級(jí)管理責(zé)任制

由財(cái)務(wù)部門(mén)把成本費(fèi)用控制指標(biāo)分解落實(shí)到各個(gè)有關(guān)歸口管理部門(mén)，各部門(mén)再把各部門(mén)指標(biāo)進(jìn)一步分解落實(shí)到各個(gè)班組及個(gè)人，并結(jié)合每個(gè)班組和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，考核指標(biāo)的執(zhí)行情況。使各部門(mén)、各班組及每個(gè)人都清楚各自的成本費(fèi)用控制目標(biāo)，使成本費(fèi)用管理真正成為全員性管理。

2.建立成本控制的指標(biāo)體系

由財(cái)務(wù)部門(mén)和其他部門(mén)互相配合，進(jìn)行反復(fù)對(duì)比研究，并參照本企業(yè)歷史最好水平及同行業(yè)先進(jìn)水平，制定出各部門(mén)、各班組及個(gè)人的成本控制指標(biāo)，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)按照嚴(yán)格的計(jì)劃進(jìn)行，而不盲目從事。

3.建立相應(yīng)的制度

為保證成本費(fèi)用控制能夠真正實(shí)施，需要建立相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，把每個(gè)部門(mén)、班組、員工的工資獎(jiǎng)金與成本費(fèi)用指標(biāo)掛起鉤來(lái)，以保證成本費(fèi)用控制得以實(shí)現(xiàn)。

三、201*年如何提高服務(wù)品質(zhì)

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的氛圍，塑造度假村精品服務(wù)意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠(chéng)的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求。

據(jù)調(diào)查。95%以上的客人對(duì)他所入住的星級(jí)酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求：微笑、問(wèn)候、禮貌　

　每一位進(jìn)入度假村的客人，在踏入度假村大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠(chéng)的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是我們留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了度假村的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)。

所以201*年我們從以下幾個(gè)方面來(lái)提高品質(zhì)：

高效、規(guī)范、準(zhǔn)確　

　無(wú)論前臺(tái)登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久的讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入灼店享受服務(wù)的客人，都希望度假村的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，度假村是否整體達(dá)到星級(jí)水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來(lái)的。不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。

尊敬、關(guān)心、體貼

尊重、關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。

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