關(guān)于印發(fā)《天津-------有限公司文明窗口創(chuàng)建實(shí)施方案》的通知

集團(tuán)所屬各黨委、黨總支、黨支部：

為全面落實(shí)好能源集團(tuán)系統(tǒng)文明窗口創(chuàng)建各項(xiàng)工作任務(wù)，提升集團(tuán)對外營業(yè)窗口服務(wù)環(huán)境、職工文明素養(yǎng)和民生服務(wù)能力，推動集團(tuán)民生服務(wù)水平整體提高，樹立天津能源良好品牌形象，現(xiàn)將《天津----有限公司文明窗口創(chuàng)建實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真學(xué)習(xí)，抓好落實(shí)，為集團(tuán)系統(tǒng)文明單位創(chuàng)建和天津全域文明城市創(chuàng)建作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

201*年9月3日

天津----有限公司文明窗口創(chuàng)建實(shí)施方案

為進(jìn)一步深化-系統(tǒng)文明窗口創(chuàng)建工作，按照《天津市文明城市創(chuàng)建工作方案》《天津市關(guān)于全域創(chuàng)建文明城市三年行動計劃（201*年—2020年）》《國資系統(tǒng)加強(qiáng)文明單位創(chuàng)建工作方案》要求，結(jié)合實(shí)際，制定能源集團(tuán)系統(tǒng)文明窗口創(chuàng)建實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，以培育踐行社會主義核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，以文明窗口創(chuàng)建為契機(jī)，強(qiáng)化“人民為中心”的發(fā)展思想，全面提升集團(tuán)對外營業(yè)窗口服務(wù)環(huán)境、職工文明素養(yǎng)和民生服務(wù)能力，推動集團(tuán)民生服務(wù)水平整體提升，樹立天津能源良好品牌形象，為集團(tuán)系統(tǒng)文明單位創(chuàng)建和天津全域文明城市創(chuàng)建作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

二、創(chuàng)建范圍

集團(tuán)所屬各窗口服務(wù)單位

三、創(chuàng)建原則

1、堅(jiān)持文明窗口創(chuàng)建與提高民生服務(wù)水平相結(jié)合

以提升民生服務(wù)水平為著力點(diǎn)，將文明窗口創(chuàng)建與深化集團(tuán)“最多跑一次”服務(wù)改革、推行“五減”改革、實(shí)施“延時窗口服務(wù)時間”等便民舉措緊密結(jié)合，在持續(xù)不斷推出的便民利民服務(wù)措施中彰顯文明窗口創(chuàng)建的內(nèi)涵要求。

2、堅(jiān)持完善窗口服務(wù)環(huán)境與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合

深入推動落實(shí)集團(tuán)《燃?xì)夥��?wù)標(biāo)準(zhǔn)》《供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，持續(xù)完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)環(huán)境，全面推行柜臺式服務(wù)，在舒適宜人的環(huán)境和文明到位的服務(wù)中讓群眾切實(shí)感受到集團(tuán)“服務(wù)到位、真誠到心”的服務(wù)理念。

3、堅(jiān)持階段目標(biāo)與長效建設(shè)相結(jié)合

在確立階段性目標(biāo)、穩(wěn)步有序推進(jìn)的基礎(chǔ)上，積極探索建立文明窗口創(chuàng)建的長效機(jī)制，做到短期攻堅(jiān)與常態(tài)建設(shè)同步實(shí)施、軟件與硬件同步建設(shè)、職工文明素養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平同步提升。

四、創(chuàng)建目標(biāo)和步驟安排

1、第一階段：201*年，文明窗口創(chuàng)建工作全面啟動、全面推進(jìn)。制定《天津能源投資集團(tuán)有限公司文明窗口創(chuàng)建實(shí)施方案》，對集團(tuán)系統(tǒng)文明窗口創(chuàng)建工作進(jìn)行動員部署推動，指導(dǎo)推動基層單位制定并實(shí)施文明窗口創(chuàng)建實(shí)施方案，確定201*年工作重點(diǎn)。以環(huán)境改善為重點(diǎn)，從文明窗口“硬件要素”配備開始，50%對外營業(yè)窗口達(dá)到文明窗口標(biāo)準(zhǔn)，各窗口服務(wù)單位至少有1個窗口進(jìn)入全市文明服務(wù)示范窗口行列。

2、第二階段：2019年，創(chuàng)建工作向縱深推進(jìn)。在總結(jié)201*年工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，確定2019年工作重點(diǎn)。通過組織現(xiàn)場觀摩、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式的對標(biāo)取經(jīng)活動，廣泛借鑒文明示范窗口創(chuàng)建先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高創(chuàng)建工作水平。將創(chuàng)建重點(diǎn)由“硬件要素”配備向“軟件能力”提升轉(zhuǎn)變，不斷提高窗口服務(wù)人員素養(yǎng)，建立健全窗口文明服務(wù)、便民服務(wù)長效機(jī)制，通過人員素質(zhì)的提升和便民利民服務(wù)水平的改進(jìn)，不斷提高群眾滿意度。實(shí)現(xiàn)90%以上窗口達(dá)到文明窗口標(biāo)準(zhǔn)。

3、第三階段：2020年，文明窗口創(chuàng)建工作全面達(dá)標(biāo)。對照天津市文明窗口標(biāo)準(zhǔn)及文明單位測評指標(biāo)有關(guān)要求，組織各窗口服務(wù)單位進(jìn)行自查，找差距、補(bǔ)短板，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)系統(tǒng)所有對外營業(yè)窗口達(dá)到文明窗口標(biāo)準(zhǔn)，窗口環(huán)境、人員素養(yǎng)、服務(wù)能力顯著提升，為集團(tuán)系統(tǒng)文明單位創(chuàng)建和天津全域文明城市創(chuàng)建貢獻(xiàn)力量。

五、重點(diǎn)任務(wù)

1、廣泛宣傳社會主義核心價值觀和精神文明公益廣告。運(yùn)用展牌、標(biāo)語、LED屏等多種載體，廣泛宣傳社會主義核心價值觀，窗口服務(wù)人員能熟練背誦12個主題詞。在服務(wù)窗口門口、大廳等醒目位置，懸掛、張貼講文明樹新風(fēng)公益廣告、關(guān)愛未成年人公益廣告、遵德守禮公益廣告、誠信經(jīng)營公益廣告、窗口單位10項(xiàng)服務(wù)承諾等公益廣告。

2、公開窗口服務(wù)事項(xiàng)。在服務(wù)窗口顯著位置公示燃?xì)�、供熱行業(yè)規(guī)范，做到服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)價格“四公開”，在服務(wù)時間、態(tài)度、質(zhì)量等方面公開承諾。暢通監(jiān)督投訴渠道，公布投訴舉報電話，設(shè)立意見薄、投訴箱等，建立健全用戶投訴處理反饋機(jī)制。

3、打造優(yōu)美舒適服務(wù)環(huán)境。營業(yè)場所環(huán)境整潔、設(shè)施齊全。落實(shí)“三包”責(zé)任，在顯著位置懸掛“門前三包”顯示牌。在站廳內(nèi)設(shè)立明顯的禁煙標(biāo)識，對無煙區(qū)吸煙行為能夠及時勸阻，保證無煙區(qū)沒有吸煙現(xiàn)象。在入門處及衛(wèi)生間設(shè)立無障礙設(shè)施，做好維護(hù)，保證正常使用。

4、提升服務(wù)人員文明素養(yǎng)。窗口服務(wù)人員著裝規(guī)范統(tǒng)一、工作精神飽滿，文明用語、禮貌待人，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，耐心解答群眾疑問，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)群眾，把集團(tuán)“服務(wù)到位、真誠到心”服務(wù)理念體現(xiàn)到一言一行之中，使窗口服務(wù)人員成為展示天津能源良好品牌形象的靚麗名片。

5、提高便民利民服務(wù)質(zhì)量。按照“一次不用跑”的思路推進(jìn)“最多跑一次”服務(wù)改革，深化“五減”改革，健全延長窗口服務(wù)時間長效機(jī)制，打造網(wǎng)上網(wǎng)下一體化服務(wù)平臺，大幅提升智慧燃?xì)狻⒅腔酃�熱服�?wù)水平，想群眾所想、急群眾所急，解放思想、創(chuàng)新招法，出臺更多民生服務(wù)舉措，最大化便民利民，真正讓群眾滿意。

六、工作要求

1、提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織。各相關(guān)單位黨組織要把文明窗口創(chuàng)建工作作為落實(shí)習(xí)近平總書記“三個著力”重要要求、持續(xù)提高民生服務(wù)能力與水平的重要舉措，作為文明單位創(chuàng)建、落實(shí)天津全域文明城市創(chuàng)建要求的重要內(nèi)容，作為提升天津能源品牌形象的重要途徑，提高政治站位，制定創(chuàng)建方案，健全工作體系，明確工作責(zé)任，加大組織落實(shí)力度。

2、整體謀劃，做好宣傳。文明窗口創(chuàng)建是一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性工程，需要各相關(guān)單位、相關(guān)部門、相關(guān)人員的共同努力。要將文明窗口創(chuàng)建工作融入文明單位創(chuàng)建和企業(yè)整體工作，同謀劃部署，同推動落實(shí)。要加大宣傳力度，提高窗口單位黨員干部職工的知曉率、參與率，形成文明窗口創(chuàng)建的思想自覺和行動自覺。

3、因地制宜，確保實(shí)效。各相關(guān)單位黨組織要結(jié)合營業(yè)服務(wù)窗口實(shí)際，因地制宜落實(shí)好文明窗口創(chuàng)建各項(xiàng)要求，以提升文明服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，配齊要素、苦練內(nèi)功，在讓群眾滿意中體現(xiàn)成效。要把文明窗口創(chuàng)建列入年度重點(diǎn)工作和不作為不擔(dān)當(dāng)專項(xiàng)治理內(nèi)容，對工作不力的單位和部門，將約談主要負(fù)責(zé)人，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行問責(zé)。

附件：天津市文明窗口十條標(biāo)準(zhǔn)、十項(xiàng)承諾

附件：

天津市文明窗口十條標(biāo)準(zhǔn)

1、運(yùn)用顯示屏廣泛傳播社會主義核心價值觀24個主題詞。

2、在醒目位置（門口、大廳）懸掛、張貼6類公益廣告（核心價值觀公益廣告、講文明樹新風(fēng)公益廣告、關(guān)愛未成年人公益廣告、遵德守禮公益廣告、誠信經(jīng)營公益廣告、市國資委窗口單位10項(xiàng)服務(wù)承諾）。

3、在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范，公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度等。

4、有高效的投訴處理機(jī)制（有投訴電話、投訴記錄或意見�。�。

5、有明顯的禁煙標(biāo)識，無煙區(qū)沒有吸煙現(xiàn)象。

6、門口有無障礙設(shè)施，且能正常使用。

7、設(shè)有學(xué)雷鋒志愿崗、有佩戴綬帶的公共文明引導(dǎo)員。

8、營業(yè)場所環(huán)境整潔、設(shè)施齊全。

9、服務(wù)人員精神飽滿，能熟練背誦社會主義核心價值觀的內(nèi)容。

10、“三包”責(zé)任到位，在顯著位置掛有“門前三包”顯示牌。

天津市文明窗口十項(xiàng)承諾

1、營造濃厚宣傳氛圍。

2、規(guī)范擺放展牌展板。

3、營業(yè)環(huán)境舒適優(yōu)美。

4、服務(wù)規(guī)范著裝統(tǒng)一。

5、收費(fèi)項(xiàng)目公開透明。

6、健全投訴處理機(jī)制。

7、禁煙消防標(biāo)識明顯。

8、工作人員精神飽滿。

9、“三包”責(zé)任落實(shí)到位。

10、提供便民利民志愿服務(wù)。

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