前廳管理制度

前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎罰制度應以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。

內(nèi)容：

1.前廳部員工的素質培養(yǎng)

2．前廳部的環(huán)境與設施的維護

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務的監(jiān)督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓的管理

一、前廳部員工的素質培養(yǎng)

1．儀容儀表的規(guī)范

A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

B．站、立、行資勢要端正、得體；

C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E．不得使用過濃的香水

2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C．注意應答禮節(jié)

D．與客人保持應有的距離，不過分隨意

3．言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；

B．語速適中，語調輕柔，表情自然

C．回答問題時不可說“不知道”

D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E．不與同事議論客人是非

F．注意接電話的規(guī)范

G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4．舉止規(guī)范

A．舉止落落大方，自然誠懇

B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F．手勢規(guī)范，雙手遞接

G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5．綜合素質的規(guī)范

A．熱情好客、交際能力強

B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

C．機智靈活、有較強的應便能力

D．能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

1．酒樓大門與大廳的維護

A．要求迎賓崗位職責之一就是送往迎來每一個客人

B．要求各位員工尤為迎賓關注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C．要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留；

2．前廳燈光與是否通風良好的維護

A．由迎賓控制大廳燈光的開與關，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護

4．前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護

A．要求前臺員工自覺維護，愛惜

B．部門領導定期進行檢查

5．不私拿或使用客用設施

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理

A．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調班

B．不得遲到早退

C．當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

E．當班時間不做與工作無關的事情

F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

G．不在工作時間私自外出

H．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

I．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機秘

J．當班時間不得飲酒

K．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

L．對客使用標準的普通話

M．當班時間不可玩電腦游戲

N．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上

2．部門之間配合工作的管理

A．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3．部門工作流程的熟悉

A．對客人一般的詢問能妥善處理

B．熟悉本值崗位職責

C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D．熟悉電話禮儀

四、前廳部服務的監(jiān)督管理

1．對客服務的標準十字用語

A．您好、請、謝謝、對不起、再見！

2．主動服務要求

A．主動關注客人所需，想客人所想

3．微笑服務要求

A．發(fā)自內(nèi)心的笑容

4．一站式服務理念

A．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；

五、前廳部對客史檔案的管理

1．個性化服務要求

A．通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質量

2．有利于開展促銷活動

3．可提高酒樓經(jīng)營決策科學性

4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理

六、前廳部人力資源的管理

1．前廳員工的選擇范圍

2．前廳員工的選擇標準

3．如何激勵自己員工的積極措施

4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案

七、前廳部對員工培訓的管理

1．對部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；

2．對新員工的培訓與考核；

A．進行理論考試和實際操作評估

3．分月計劃的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；

4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；

5．定期對新老員工進行工作評估

A．包括基本素質、工作效率、工作態(tài)度

B．具備有：專業(yè)知識 理解能力

語言能力 進取精神

責任感 工作的自覺性

工作數(shù)量 工作質量

服務態(tài)度（是否有微笑服務） 個人品德

禮貌禮節(jié) 儀容儀表

與上司的關系 與同事的關系

考勤與守時 信譽度

合作性 服從性

工作能力 電話禮儀

八、前廳獎罰制度

一、前廳各崗位：

1．上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務一次扣5分。

2. 儀容不整，個人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。

3. 上班時間使用手機或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準除外）

4. 上班時間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時間說話者一次扣5分。

5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動作一次扣2分。

6. 工作時擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。

7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.

8. 工作時間與同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架一次扣50分。

9. 上班時間除用餐時間其它時間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。

10. 工作時間在工作崗位睡覺者一次扣50分。

11. 遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）一次扣5元。

12. 遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)（含20分鐘）扣半天工資。

13. 遲到20分鐘以外2個小時以內(nèi)（含2個小時）扣1天工資。

14. 曠工一天扣三天工資。

15. 拾遺不報，轉移或私自占有他人財產(chǎn)者一次扣50分。

16. 故意破壞公司及員工個人財產(chǎn)按兩倍價賠償。

17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進貨價10倍賠償。

18. 有意浪費食府的水.電.食物者一次扣20分。

19. 帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。

20. 因工作失誤，導致賓客嚴重投訴一次扣20分。

二.迎賓崗位.點菜員位扣分細則

1. 儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。

2. 未問清客人所預定位置.帶錯客一次扣2分。

3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

4. 站崗時扎堆聊天一次扣5分。

5. 點菜漏分單一次扣10分。

6. 因點錯菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。

7. 因點錯菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。

8. 點完菜未向賓客復述的一次扣2分。

9. 點菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。

10. 點菜因字跡潦草造成做錯菜扣10分。

11. 點菜時因賓客有特別要求而未注明在點菜單上一次扣5分。

12. 業(yè)務考核不合格者扣5分。

三.服務員扣分細則

1. 儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。

2. 不按要求雋帶筆.服務夾.火機一次扣2分。

3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

4. 站崗時聊天一次扣5分。

5. 席間服務中煙灰缸里有兩個煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。

6. 漏記小菜.米飯單按實際金額扣50%。

7. 漏下酒水單導致酒水未買單按酒水金額80%賠償。

8. 送客后不及時關空調大燈及電熱水壺造成浪費一次扣5分。

9. 遇賓客或上級不問好一次扣2分。

10.值臺服務員因工作失誤導致客人跑單按菜單金額70%賠償。

11. 業(yè)務考核不合格者扣5分。

四.傳菜員扣分細則

1.儀容不整，個人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。

2.傳錯菜肴未造成經(jīng)濟損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟損失按菜肴金額60%賠償。

3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。

4.業(yè)務考核不合格者扣5分。

五.獎勵

1.拾金不昧一次獎勵10分。

2.對食府提出良好建議并且被采用一次獎勵30分。

3.轉正員工當月滿勤.無遲到.無早退.工作積極獎勵30分。

4.在開源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻者獎勵20分。

5.為賓客提供最佳服務，服務主動.熱情.耐心.周到并受到賓客表揚獎勵10分。

6.當月被評為優(yōu)秀服務員者獎勵200分。

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