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汽車4S店售后回訪流程

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-18 05:09:30 | 移動端:汽車4S店售后回訪流程
一:回訪對象:維修車輛完工交付顧客后3日至7日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。
二:回訪時(shí)間:10:00-11:30am , 14:00-17:00 pm(除客戶特別要求和國家法定節(jié)日外)
三:回訪客戶資料:根據(jù)系統(tǒng)和每日前臺接待人員結(jié)算工單對客戶進(jìn)行回訪。每日需求回訪工單,前臺接待人員準(zhǔn)備好,客服部直接去收取。
三:回訪話述:回訪內(nèi)容:
1:XX先生/小姐您好!我是XXX特約店,售后的信息員XX,您的XX愛車在XX時(shí)間來我司做過保養(yǎng)/維修對嗎?耽擱您2分鐘時(shí)間,做個電話回訪可以嗎?
2:3.2.1方便――好的,接3
3.2.2不方便――好的,那請問什么時(shí)候最適合打給您呢?
(記下時(shí)間)不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!
3:視此次來的目的定回訪話述
3.1 保養(yǎng)
3.3.1 第一次過來保養(yǎng)的客戶除關(guān)心滿意度外,還要提醒車主是否知道我們的24小時(shí)救援電話?
3.3.2 不是第一次過來客戶,正常滿意度調(diào)查,先問詢車主車況使用如何?此次來保養(yǎng)過時(shí)六件套是否有使用?維修保養(yǎng)后,接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋,您的滿意度如何?
3.2維修/事故
對于這一部門客戶,先一定要問詢車況,上次維修的項(xiàng)目是否徹底完成?再問詢服力的滿意度。六件套是否有使用?維修完車輛后,接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋,您的滿意度如何?
謝謝您接受回訪!祝您用車愉快!
再見!
四:日報(bào)表下發(fā):三日回訪的內(nèi)容會形成《售后維修客戶日報(bào)表》,客服部會將客戶所反映的內(nèi)容分類:服務(wù)質(zhì)量,維修質(zhì)量,維修交期,維修價(jià)格,配件供應(yīng)等。
日報(bào)表在次日9:00之前交于售后服務(wù)經(jīng)理或是站長。內(nèi)容及評分情況以作售后人員的績效考核參考。
備注:需要前臺接待配合的是:在交車同時(shí)問詢車主在什么時(shí)候方便接受電話回訪?并在工單上面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
話述:XX先生/小姐,您好,在您車輛保養(yǎng)/維修三天后我們客服人員會對您此次過來的滿意度及維修質(zhì)量有個電話回訪,請問什么時(shí)段給您電話會比較合適?
五:問題的處理方法
客服部在回訪過程中若是服務(wù)質(zhì)量或是其它問題,客服部可以憑自身的專業(yè)能力解決的,會第一時(shí)間解決,并在日報(bào)表處理結(jié)果上注明“已處理”。若是有關(guān)技術(shù)等咨詢或需要售后領(lǐng)導(dǎo)給出承諾的會在日報(bào)表處理結(jié)果上注明“未處理”。售后領(lǐng)導(dǎo)在收到日報(bào)表后做出處理意見,積極給客戶把問題處理掉。
六:統(tǒng)計(jì)分析
每周星期六16:00前將周報(bào)表送達(dá)至服務(wù)經(jīng)理(站長)處
每月8號前將前一月月報(bào)表送至服務(wù)經(jīng)理(站長)處

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