供熱工作關(guān)系到民生，關(guān)系到千家萬(wàn)戶，近年來(lái)，熱用戶對(duì)供熱要求越來(lái)越高，我們供熱部門在做好供熱的同時(shí)，服務(wù)水平也應(yīng)進(jìn)一步提升，針對(duì)各部門工作性質(zhì)，做出以下工作要求：

一、供熱收費(fèi)部:

1、作為供熱窗口部門的工作人員，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到工作的重要性，遵循愛(ài)崗敬業(yè)、求真務(wù)實(shí)，文明禮貌的工作原則，做好微笑服務(wù)，對(duì)用戶做到合理正確的解答，以飽滿的工作熱情，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，高質(zhì)量的服務(wù)贏得用戶的理解和信任。

2、全體人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，了解供熱運(yùn)行常識(shí)、供熱現(xiàn)狀（可請(qǐng)供熱技術(shù)部協(xié)助）、供熱相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序以及有關(guān)供熱的法規(guī)、條例等，這樣在處理問(wèn)題時(shí)才會(huì)更加得心應(yīng)手，解答用戶問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有理有據(jù)，有章可循。

3、為用戶辦理業(yè)務(wù)，務(wù)必遵循“一次辦好”原則。能一次性辦理的必須一次性辦完，不能一次性辦理的，在做好解釋工作的基礎(chǔ)上，明確辦理時(shí)限，盡量讓用戶少跑冤枉路。

二、供熱管理部、供熱公司：

1、入戶稽查、維修，必須取得用戶同意，不得擅自進(jìn)入用戶家中。入戶工作，首先要對(duì)用戶講明工作內(nèi)容，對(duì)于私自改裝供熱管道、放水、加泵等違規(guī)用暖用戶，進(jìn)行處理工作前，必須向用戶做好解釋工作，讓用戶明確放水及加泵的危害，從而積極配合我們的工作。工作完畢，要做好現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清理工作（可考慮戴鞋套入戶）。

2、各工地監(jiān)理人員，必須嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范及圖紙要求，各項(xiàng)工程10月20日前完工，特殊情況不能按期完成的必須提前安裝閥門，不得影響10月20日管網(wǎng)整體注水工作。10月8日到10月底，落實(shí)好非正常戶關(guān)鎖工作，對(duì)交費(fèi)用戶做到次日開(kāi)鎖，從而節(jié)約管網(wǎng)用水，在源頭上杜絕浪費(fèi)。

3、做好熱線接線人員培訓(xùn)工作。遵循文明禮貌的道德規(guī)范，做到尊重用戶，認(rèn)真聆聽(tīng)，態(tài)度要親切、誠(chéng)懇，設(shè)身處地為用戶著想。接待電話投訴時(shí)，聲音和語(yǔ)言要注意分寸，不使用過(guò)激詞語(yǔ)，要有職業(yè)良心，時(shí)刻想著用戶利益，為用戶解決實(shí)際困難；熱線接線人員要熟練掌握供熱知識(shí)（可請(qǐng)技術(shù)部協(xié)助），利用專業(yè)知識(shí)和用戶有效溝通，做到解釋到位、有理有節(jié)、打造為用戶快速服務(wù)的嶄新平臺(tái)。

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