上半年度工作總結(jié)及下半年度工作計(jì)劃

2009年上半年度即將過去，回首這半年的工作，東方綠舟度假村在東方明珠(集團(tuán))公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下，度假村、賓館全體員工眾志成城，樹立信心和勇氣，努力打造一支能堅(jiān)守創(chuàng)業(yè)的艱苦環(huán)境、抵御金融危機(jī)的大環(huán)境劣勢(shì)的團(tuán)隊(duì)。為努力完成全年經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)，現(xiàn)對(duì)2009年上半年度工作的完成情況作如下工作總結(jié)：

一、2009年上半年的工作業(yè)績(jī)

今年上半年度假村營(yíng)業(yè)收入預(yù)算是845萬(wàn)元，實(shí)際完成765.25萬(wàn)元，上半年度假村完成利潤(rùn)203萬(wàn)元。

二、做好財(cái)務(wù)核算,降本增效，加強(qiáng)成本控制，利求利潤(rùn)最**

在全球經(jīng)濟(jì)大蕭條的背景下，上半年度假村與賓館營(yíng)收狀況不理想，減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)，加強(qiáng)成本控制已成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下增效的重要舉措。在完成財(cái)務(wù)核算的同時(shí)結(jié)合經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。對(duì)若干指標(biāo)原先計(jì)算不是很合理的情況下，加以改正，使得更能符合財(cái)務(wù)分析要求。例如：人均消費(fèi)額的統(tǒng)計(jì)工作，人數(shù)分類統(tǒng)計(jì)時(shí)存在一定困難，在計(jì)算這一指標(biāo)時(shí)，不能完全反映真實(shí)的經(jīng)營(yíng)情況.通過分析和溝通，確定計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，考慮到有平均房?jī)r(jià)的指標(biāo)，人均消費(fèi)就以餐飲收入作為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，這樣在一定程度上能夠反映經(jīng)營(yíng)情況。在經(jīng)營(yíng)的困難時(shí)期，在經(jīng)營(yíng)收入和利潤(rùn)不同步變動(dòng)的情況下，及時(shí)加以調(diào)整，綜合考慮到公司全年整體的預(yù)算執(zhí)行情況，為最大空間地創(chuàng)造利潤(rùn)。

把“開源節(jié)流、增收節(jié)支”作為一項(xiàng)重要工作來抓。度假村與賓館各部門號(hào)召員工樹立以店為家的思想，從節(jié)約一滴水、一度電開始。除了客人使用以外，做到人走燈滅，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成能源浪費(fèi)。各部門的結(jié)合自身，做好成本控制。今年上半年餐飲部與賓館執(zhí)行大采購(gòu)，在每月報(bào)審合上，做到信息互通，及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格信息，貨比三家，多渠道采購(gòu)，減低菜肴成本支出。在食材上充分利用邊角料，以廢為寶，減低成本，利用邊角材料，做出美味菜肴，降源增效。加強(qiáng)對(duì)度假村和賓館客房的低值易耗品的管理與發(fā)放，每日每月做好盤點(diǎn)，保證客房用品的合理使用，積極做好廢舊物的回收利用。加強(qiáng)布件和服裝的管理，做好各項(xiàng)費(fèi)用控制和合理安排，嚴(yán)格做到收發(fā),報(bào)損一條龍審批程序,做到日日清,月月結(jié),提高各項(xiàng)物質(zhì)的使用效益。

三、調(diào)整思路，與賓館加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，多方位多平臺(tái)銷售

上半年，度假村對(duì)客戶源進(jìn)行調(diào)查和分析，由于度假村的客戶群基本上以團(tuán)隊(duì)為主，散客市場(chǎng)有一定空間。為加大散客的營(yíng)銷工作力度，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，4月份先后與度假啦訂房網(wǎng)及攜程網(wǎng)簽訂了訂房協(xié)議。協(xié)議簽訂后散客的訂房量有明顯上升。并借助東方明珠大平臺(tái)進(jìn)行媒介推薦，利用集團(tuán)內(nèi)部資源，如：在移動(dòng)電視滾動(dòng)播放度假村和賓館的宣傳短片，來提升度假村和賓館的知名度。度假村銷售部在提高客戶人均消費(fèi)上狠下功夫，根據(jù)不同客戶的各種情況進(jìn)行靈活合理的介紹、營(yíng)銷。例如：多功能廳包場(chǎng)、茶歇、代辦土特產(chǎn)等。并利用水上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)龍舟賽的商機(jī)，進(jìn)一步利用水上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等周邊設(shè)施，做到資源整合，增強(qiáng)度假村的競(jìng)爭(zhēng)力。上半年與賽猛俱樂部加強(qiáng)合作，爭(zhēng)取到一定的客源，與其合作共同開發(fā)**上唯一的帆船體驗(yàn)游，并已通過各種平臺(tái)開始銷售。

賓館上半年在清明、五一、端午小長(zhǎng)假里推出多項(xiàng)優(yōu)惠措施及特色推薦套餐。節(jié)假日期間充分利用商務(wù)短信平臺(tái)與客戶保持密切聯(lián)系，傳遞賓館各類優(yōu)惠促銷活動(dòng)詳情。與賓館穩(wěn)定的客戶群體建立良好的合作關(guān)系，其中包括中銀基金、中建八局、科教黨委、海事局、和平國(guó)旅等，都與他們建立了長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的關(guān)系。通過客戶短信平臺(tái)，經(jīng)常性對(duì)客戶進(jìn)行“感情投資”，從而使其與賓館建立牢固的客戶關(guān)系。做好客戶的信息反饋和跟蹤工作，建立完善的客史資料。通過對(duì)賓館網(wǎng)站及時(shí)更新，最早、最快地對(duì)賓館的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，以爭(zhēng)取更多的客戶。

四、嚴(yán)把菜肴質(zhì)量關(guān)，提升菜品質(zhì)量

今年上半年度假村與賓館餐飲部骨干人員參加食品管理人員專職培訓(xùn)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)食品衛(wèi)生的規(guī)范。在日常工作中，嚴(yán)把菜肴質(zhì)量關(guān)，把一切隱患消滅在萌芽狀態(tài)。度假村廚師在農(nóng)家土菜的基礎(chǔ)上，挖掘，創(chuàng)新，加大新菜的均衡開發(fā)力度，使老客戶在餐飲上有常來常新的感覺。利用本土資源，在菜肴上做到粗細(xì)搭配，營(yíng)養(yǎng)均衡，從營(yíng)養(yǎng)學(xué)的角度，更進(jìn)一步細(xì)化，努力打造綠色餐飲。確保菜品質(zhì)量和新舊菜肴的推陳出新，與賓館廚師互動(dòng)，交流，探討烹調(diào)技巧，共同提高菜肴質(zhì)量。上半年賓館餐飲部有了大踏步的提高，無論從服務(wù)員的個(gè)人整體素質(zhì)，到對(duì)客服務(wù)質(zhì)量都有目共睹。菜肴質(zhì)量也有大步提升，從原來的投訴不斷，到現(xiàn)在的基本稱好，可以說是質(zhì)的變化。給賓館的餐飲服務(wù)品質(zhì)和菜肴品質(zhì)都有一個(gè)全新的面貌。

五、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

以“迎世博600天行動(dòng)”為契機(jī)，加大服務(wù)管理知識(shí)的目標(biāo)，根據(jù)服務(wù)行業(yè)的實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，度假村與賓館各部門組織服務(wù)人員觀看“迎世博”的行業(yè)操作示范影視，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，更好的迎接世博，服務(wù)世博。此外，每個(gè)部門利用空閑時(shí)間進(jìn)行迎世博禮儀規(guī)范培訓(xùn)，送領(lǐng)班至專業(yè)學(xué)校進(jìn)行世博英語(yǔ)培訓(xùn)，同時(shí)請(qǐng)專業(yè)老師安排課程對(duì)度假村和賓館員工進(jìn)行世博英語(yǔ)及相關(guān)禮儀知識(shí)培訓(xùn)。上半年由**旅游局牽頭請(qǐng)來專業(yè)禮儀老師，進(jìn)行了“迎世博 學(xué)禮儀”，全員共同來參與的培訓(xùn)活動(dòng)。二家姐妹單位平時(shí)根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核、技術(shù)比武等。這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了度假村和賓館員工的工作積極性，也加強(qiáng)互動(dòng)與交流，而且進(jìn)一步全面提高度假村與賓館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作氛圍，做好度假村與賓館的互動(dòng)協(xié)調(diào)工作。今年三月舉行度假村、賓館棋牌**比賽，六一親子游等活動(dòng)等，6月上旬進(jìn)行為期三天的全員拓展培訓(xùn)，通過互動(dòng)活動(dòng)增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，增進(jìn)彼此之間的感情，讓大家產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。

六、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營(yíng)理念

安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障度假村經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。201*年迎世博臨近之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)班子及安全保衛(wèi)部門多次召開反恐怖安全會(huì)議，強(qiáng)調(diào)了度假村和賓館的反恐工作，要求各部門提高警惕，一級(jí)一級(jí)落實(shí)反恐工作，找出存在的安全隱患問題，及時(shí)進(jìn)行整改、完善。各個(gè)部門的反恐工作要責(zé)任到人，提高全員反恐意識(shí)，度假村和賓館成立反恐應(yīng)急小組，并與每位部門負(fù)責(zé)人簽定了“201*年上海世博會(huì)反恐怖工作任務(wù)書”。要求部門負(fù)責(zé)人做好本部門反恐工作，結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)部門內(nèi)部重點(diǎn)防范工作，不斷完善本部門反恐方案及應(yīng)急處置預(yù)案，確保度假村、賓館的絕對(duì)安全。年初由于監(jiān)控的完善，拍攝到犯罪嫌疑人的影像，協(xié)助派出所破獲一盜車團(tuán)伙。

2009年的下半年工作計(jì)劃

1、建立營(yíng)銷通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

建立完善的客戶檔案，對(duì)賓客按不同情況進(jìn)行分類，如：有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻�、忠�?shí)客戶等。詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等。鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售回訪外，在重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去祝福。加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

2、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃　　

經(jīng)常收集，了解同業(yè)及其相應(yīng)行業(yè)的信息，提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷決策和靈活的營(yíng)銷方案。

3、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。要做到細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，讓客人感受到“家”的溫暖，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2009年是充滿坎坷的，下半年必將迎來更多的挑戰(zhàn)。展望未來，深信通過全員的努力，必將戰(zhàn)勝困難。

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