第一篇：公司“百日服務(wù)競賽”活動(dòng)總結(jié)

自總公司下發(fā)《關(guān)于開展“百日服務(wù)競賽”活動(dòng)計(jì)劃》后，我公司高度重視，迅速行動(dòng)，結(jié)合本公司的工作實(shí)際制定了《深南種豬分公司“百日服務(wù)競賽”活動(dòng)方案》，通過三個(gè)月來的深入開展，切實(shí)達(dá)到了改變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的效果，現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，營造全員參與活動(dòng)氛圍。公司于12月31日召開會(huì)議，傳達(dá)《河北衡水老白干酒業(yè)公司“百日服務(wù)競賽”活動(dòng)計(jì)劃》組織職工學(xué)習(xí)文件精神，全面動(dòng)員職工參與，營造濃厚的活動(dòng)氛圍，為確�；顒�(dòng)聯(lián)系實(shí)際效果，競賽領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施小組號召各部門開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”，對各部門的競賽情況進(jìn)行考核評定。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升服務(wù)技能。結(jié)合“百日服務(wù)競賽”公司進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制，充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，加大培訓(xùn)力度，切實(shí)促進(jìn)職工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的不斷提高。我們深知在養(yǎng)豬行業(yè)競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少各環(huán)節(jié)之間的銜接時(shí)間，做到環(huán)環(huán)相扣。為此，我公司采取每周一、四、六晚，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，交流積累工作經(jīng)驗(yàn)；不定期外聘專家進(jìn)行講座和技術(shù)指導(dǎo)；聯(lián)系兄弟公司學(xué)習(xí)維修技能、增長維修經(jīng)驗(yàn)。通過職工的交流學(xué)習(xí)和刻苦訓(xùn)練，職工的工作技能和工作效率得到了明顯的提高。在此基礎(chǔ)上，職工的責(zé)任意識(shí)，憂患意識(shí)，和工作態(tài)度有了積極的改善。

三、緊密圍繞競賽精神，旨在提高服務(wù)質(zhì)量。由于本行業(yè)的工作性質(zhì)特殊，公司實(shí)行了一系列服務(wù)措施，為生產(chǎn)保駕護(hù)航。

1.首先為保證全場一百多人的飲食安全，公司領(lǐng)導(dǎo)為食堂聘請了經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師，做到每餐四菜一湯、葷素搭配為職工提供營養(yǎng)全面、均衡、衛(wèi)生、且可口的飯菜，得到了廣大職工以及來場客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)，每位職工都是我們的功臣讓他們在公司快樂工作每一天，開心享受每一餐是我們的宗旨。由于防疫制度不允許職工經(jīng)常外出，為不影響職工的正常生活，公司成立了內(nèi)部商店，為職工提供了方便，并且價(jià)格合理，不賺職工一分錢。

2.同時(shí)水、電、暖在我們的行業(yè)里更為重要，由于我們生產(chǎn)的豬只是有生命的，他們對環(huán)境的要求近乎苛刻，為了給這些生命提供合理的溫度、濕度等相關(guān)條件，水、電、暖各環(huán)節(jié)工作人員在熟悉掌握專業(yè)技能的同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更顯為重要，為保證生產(chǎn)安全，為客戶提供健康合格的豬只，相關(guān)崗位工作人員24小時(shí)堅(jiān)守崗位，做到隨叫隨到，哪里出現(xiàn)隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，將問題消滅于無形，開展競賽活動(dòng)以來，我公司從未因服務(wù)態(tài)度耽誤過一次水電暖的供給，未因此影響過一次豬群的健康。

3.做為公司的維修人員對公司的設(shè)備也不再僅僅是簡單的維護(hù)和修理，他們在這基礎(chǔ)之上變廢為寶，通過刻苦鉆研創(chuàng)新，公司的一些廢棄設(shè)備和舊工具經(jīng)過維修更加的不僅可以使用而且耐用，降低了返修率；用下腳料自制的很多生產(chǎn)上常使的工具，既降低了成本又靈巧便捷，對此一線職工無不拍手稱道；由于對料槽進(jìn)行了合理的改造，避免了以往個(gè)別浪費(fèi)料情況的發(fā)生，通過維修工作人員的努力不僅保障了設(shè)備的正常運(yùn)行而且降低了維修成本。

4.藥品、原材料、和五金等生產(chǎn)物資相關(guān)人員做為豬只飼養(yǎng)過程的堅(jiān)強(qiáng)后盾他們各司其職，在物資的采購，運(yùn)輸，保存和領(lǐng)取方面做到了及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)格、合理、為生產(chǎn)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障了生產(chǎn)安全運(yùn)行。尤其是藥房，開展競賽以來，我公司為了更好的為生產(chǎn)服務(wù)，增設(shè)了藥房領(lǐng)藥窗口，讓領(lǐng)藥人員不出生產(chǎn)區(qū)就能及時(shí)的領(lǐng)取所需藥品，節(jié)約了領(lǐng)藥時(shí)間，為豬只疾病治療爭取了時(shí)間，從而降低了死亡率，提高了生產(chǎn)效率。

5.安全永遠(yuǎn)是公司增收增產(chǎn)的金鑰匙，安全責(zé)任重于泰山。開展工作以來，公司尤其將安全生產(chǎn)作為重中之重，為保證公司人身財(cái)產(chǎn)以及生產(chǎn)安全，公司加強(qiáng)了安全教育，完善了安全責(zé)任制度，更加規(guī)范了各項(xiàng)操作規(guī)程以及防疫制度，增加了警衛(wèi)力度。針對本公司一線員工年齡偏高，公司加強(qiáng)了對職工定期體檢的力度，在各方面關(guān)心職工健康。

6.作為公司的統(tǒng)計(jì)是領(lǐng)導(dǎo)和職工之間聯(lián)系的紐帶，職工的每一滴汗水和每一份收獲都需要用數(shù)據(jù)體現(xiàn)，為此本公司統(tǒng)計(jì)人員不僅責(zé)任心強(qiáng)、而且細(xì)心、更加耐心，為公司提供了準(zhǔn)確且有價(jià)值的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和合理的分析，使前期工作一目了然，后期工作有序開展。

四、為增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，樹立愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神提高樂于助人、無私奉獻(xiàn)的服務(wù)態(tài)度，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平，我公司還推行了獎(jiǎng)懲機(jī)制，其中涌現(xiàn)出的許多操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、技能高超的標(biāo)兵都給予了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對一些較為落后的人員也提出了批評和鼓勵(lì)，強(qiáng)化了監(jiān)督檢查機(jī)制。

五、百日服務(wù)競賽活動(dòng)即將結(jié)束，但優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，我們應(yīng)常抓不懈，不斷解決工作中存在的新問題和新矛盾，讓服務(wù)活動(dòng)深入到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，為公司樹立文明、高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的良好形象。

第二篇：百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)總結(jié)

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)總結(jié)

自公司下發(fā)《關(guān)于開展第二屆“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)通知》后，**中心高度重視，迅速行動(dòng)，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)和本單位工作實(shí)際制定了《房產(chǎn)管理中心“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案》,通過三個(gè)月來深入開展，切實(shí)達(dá)到了改變服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率為的效果，現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，營造全員參與活動(dòng)氛圍

中心于8月3日召開中心會(huì)議，傳達(dá)《振興公司“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”實(shí)施方案》和中心《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案》，組織員工學(xué)習(xí)文件精神，全面動(dòng)員員工參與，營造濃厚活動(dòng)氛圍。為確�；顒�(dòng)取得實(shí)際效果，中心號召每名員工開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾活動(dòng)”，中心對上交的承諾書進(jìn)行評諾、審諾。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升服務(wù)技能

結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，中心進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制，充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，加大培訓(xùn)力度，切實(shí)促進(jìn)職工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的不斷提高。8月4日至7日，中心采取集中學(xué)習(xí)和員工自覺學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，在保證培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性基礎(chǔ)上，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)交流學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)禮儀接待、文明舉止方面的內(nèi)容，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。在加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，還要注重學(xué)習(xí)普法、安全等方面的知識(shí)，不斷增強(qiáng)職工的守法意識(shí)和安全意識(shí)，引導(dǎo)職工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕利用工作之便吃、拿、卡、要，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。

三、緊密圍繞收費(fèi)主營業(yè)務(wù)，旨在提高服務(wù)質(zhì)量

中心結(jié)合百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，在強(qiáng)化收費(fèi)主營業(yè)務(wù)上下功夫。制定具有房產(chǎn)特色的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案，具體開展了微笑服務(wù)、一次性告知服務(wù)、靈活服務(wù)等三項(xiàng)特色服務(wù)，取得顯著成效，三個(gè)月以來累計(jì)受理業(yè)務(wù)189例，業(yè)主滿意率100％。活動(dòng)中，中心領(lǐng)導(dǎo)帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，帶頭公開承諾，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心基本工作來抓，把“讓業(yè)主滿意、讓企業(yè)滿意、讓自己滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)中心一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入日常管理中來，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。按照中心活動(dòng)方案規(guī)劃，明確各部門收費(fèi)人員的任務(wù)和職責(zé)，實(shí)施包保制度，使問題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在日常工作中，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了中心與客戶之間的溝通渠道，使百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)取得了實(shí)實(shí)在在的效果。

四、結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，樹立黨員模范服務(wù)形象

結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)和百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要求，中心開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)。管理崗位的4名與員工，結(jié)合自身工作性質(zhì)和崗位職責(zé)制定承諾內(nèi)容；物業(yè)收費(fèi)、房管部等14名員工，對照“安全上崗無違章，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無投訴，收費(fèi)指標(biāo)無拖欠”的“三無”標(biāo)準(zhǔn)制定了承諾內(nèi)容。中心根據(jù)每名員工的實(shí)際情況，把握審諾這一環(huán)節(jié)，采取“量體裁衣”的方式審核并幫助員工調(diào)整完善公開承諾內(nèi)容。尤其是黨員，突出黨員承諾“形象化”，中心通過黨員“自我畫像”的方式，把黨員的承諾在員工大會(huì)上進(jìn)行公示，支部不定期檢查點(diǎn)評的方式，從安全

無違章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧互助等方面激勵(lì)黨員高標(biāo)準(zhǔn)踐諾，踐諾行動(dòng)，有力的影響和帶動(dòng)了中心員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的積極性和主動(dòng)性，有力的提高了中心的管理和服務(wù)水平。同時(shí)，加大典型的選樹力度，確定示范崗，對確實(shí)叫得響的先進(jìn)，加大輿論宣傳力度，積極組織先進(jìn)典型進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，使先進(jìn)典型深入人心。

第三篇：百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)總結(jié)

“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”開展情況

一、動(dòng)員宣傳

我管家部積極響應(yīng)公司號召開展第二個(gè)“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”。及時(shí)組織管家部動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行宣傳，利用班組會(huì)組織各班組長以上管理人員召開“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”動(dòng)員大會(huì),會(huì)上宣讀關(guān)于開展“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”的通知，并對本次活動(dòng)作了發(fā)動(dòng)動(dòng)員。

二、活動(dòng)實(shí)施

1、在第二個(gè)“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”宣傳發(fā)動(dòng)的基礎(chǔ)上，各班組提出“提高安全意識(shí)，倡導(dǎo)和諧風(fēng)尚；人人防盜、事事防火、大樓平安”等的安全宣傳語。

2、搜集防火安全、防盜安全等防范常識(shí)在各班組會(huì)上進(jìn)行討論、交流，并配合業(yè)主單位在各樓層張貼消防警示標(biāo)志，組織管家部員工參加公司組織的消防安全教育培訓(xùn)，使員工對于安全的概念和認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步了解增強(qiáng)，充分發(fā)揮管家部的宣傳作用，有效推動(dòng)第二個(gè)“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”在管家部有聲有色開展。

3、明確和細(xì)化各級職責(zé)，重點(diǎn)抓好各級工作的檢查與落實(shí)。

（1）每周利用班組會(huì)進(jìn)行防火、防盜知識(shí)培訓(xùn)，相互探討和學(xué)習(xí)交流，從而鍛煉口才和組織能力。

（2）每周五由主管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)班組長及班組成員代表對管轄區(qū)域安全、衛(wèi)生工作大檢查，并做隨機(jī)教育工作。

（3）利用各班開班務(wù)會(huì)時(shí)組織骨干相互參加其它班的班務(wù)會(huì)，學(xué)習(xí)和總結(jié)存在不足之處。

（4）落實(shí)好部門員工轉(zhuǎn)正、一日生活制度、請銷假制度及崗位職責(zé)考核制度，做好理論與實(shí)際工作相結(jié)合。

4、以安全和服務(wù)工作為中心，做好人員的傳、幫、帶，確保保衛(wèi)本職工作不放松。

（1） 做好管轄區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急工作。

（2） 做好八小時(shí)之外娛樂活動(dòng)設(shè)施的配備，活躍員工工作之余的

生活。

5、加強(qiáng)巡查工作，確保安全。做好安全防范和服務(wù)工作的同時(shí)，做好辦公大樓全方位的安全宣傳工作（如：防火、防盜，水、電、暖等設(shè)施的安全檢查），班組長全力做好巡查工作的監(jiān)督和配合管理。

三、好的經(jīng)驗(yàn)

1、加強(qiáng)對員工的溝通和了解，提供員工足夠的發(fā)展空間，培養(yǎng)正確的人生觀和價(jià)值觀，脫離舊的習(xí)俗習(xí)慣。養(yǎng)成學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，使員工自覺參加學(xué)習(xí)、不斷提升個(gè)人素質(zhì)。鼓勵(lì)員工進(jìn)一步進(jìn)修，如物業(yè)管理上崗證、基層管理知識(shí)的培養(yǎng)、使員工在工作能自覺進(jìn)步，從對外的服務(wù)意識(shí)，對內(nèi)的自我提高同步推進(jìn)，調(diào)動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性，帶出一支有素質(zhì)的保安隊(duì)伍。

2、在崗位專業(yè)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，豐富員工培訓(xùn)的內(nèi)容和項(xiàng)目。從體能、崗位認(rèn)識(shí)、管理能力、組織能力、思想追求等進(jìn)行全面的培養(yǎng)。多樣化、不守舊，適應(yīng)年輕人的求知欲，全面培養(yǎng)、提拔優(yōu)秀，切實(shí)

從員工出發(fā)，考慮員工的未來發(fā)展空間和職業(yè)生涯，正確引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)積極學(xué)習(xí)、不斷上進(jìn)。

3、加強(qiáng)員工的主人翁精神，要時(shí)刻以公司的利益為工作開展的出發(fā)點(diǎn)。在遇事、處事時(shí)首先考慮到公司的集體利益為前提。跟上公司發(fā)展的步伐，把各班組整體面貌進(jìn)行提高。

4、團(tuán)結(jié)共進(jìn)，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)力。作為同一個(gè)部門員工，應(yīng)該互相學(xué)習(xí)，加強(qiáng)聯(lián)系，共同合作，做好服務(wù)工作。為了部門整體發(fā)展這個(gè)共同目標(biāo)，各員工應(yīng)該緊密合作，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，利用集體的力量提高管家部的整體工作能力。

四、目前存在的問題與改善

1、加強(qiáng)與業(yè)主單位的溝通，真正起到協(xié)調(diào)溝通的作用，必須做好各班組工作開展的強(qiáng)有力的后緩。

2、加強(qiáng)與公司行政部門配合，對物料的管理、使用、采購進(jìn)行更規(guī)范的制度化管理，做好節(jié)流的控制。

3、加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)，推廣評優(yōu)活動(dòng)，以精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合的辦法，調(diào)動(dòng)大部分員工的積極性、做好隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

管家部

201*年11月30日

第四篇：百日服務(wù)競賽總結(jié)

燕島賓館百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)總結(jié)

自王朝酒店管理公司開展“練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)、提品質(zhì)、塑品牌”為主題的百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)以來，賓館各部門都能認(rèn)真貫徹執(zhí)行此次活動(dòng)的內(nèi)容宗旨，充分調(diào)動(dòng)全員積極性，激發(fā)大家的潛能，并結(jié)合賓館實(shí)際情況制定了《燕島賓館“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案》,通過活動(dòng)的深入開展，達(dá)到了改變服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率的效果，現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，營造全員參與的活動(dòng)氛圍

賓館于7月初召開百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的動(dòng)員會(huì)議，傳達(dá)了王朝酒店管理公司開展的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽“的活動(dòng)宗旨，并成立了競賽領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施小組，制定賓館百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽方案。組織員工學(xué)習(xí)競賽精神，全面動(dòng)員員工參與，營造濃厚活動(dòng)氛圍。為確�；顒�(dòng)取得實(shí)際效果，競賽領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施小組號召各部門開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”，對各部門的競賽情況進(jìn)行考核、評定。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升服務(wù)技能

結(jié)合“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)，賓館進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制，充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，加大培訓(xùn)力度，切實(shí)促進(jìn)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的不斷提高。賓館采取集中學(xué)習(xí)和員工自覺學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，在保證培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性基礎(chǔ)

上，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)交流學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)禮儀接待、文明舉止、菜品出新、創(chuàng)新等方面內(nèi)容，切實(shí)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。在加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷增強(qiáng)員工的保密意識(shí)和安全意識(shí)，引導(dǎo)員工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。

三、緊密圍繞競賽精神，旨在提高服務(wù)質(zhì)量

賓館結(jié)合百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，在強(qiáng)化服務(wù)水平上下功夫。制定具有燕島特色的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)方案，具體開展了微笑服務(wù)、首問責(zé)任制服務(wù)、靈活服務(wù)等三項(xiàng)特色服務(wù)。活動(dòng)中，賓館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作實(shí)際情況，調(diào)整工作思路，將安全保密工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為賓館基本工作來抓，把“讓客人滿意、讓賓館滿意、讓自己滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)賓館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。按照賓館活動(dòng)方案規(guī)劃，明確各部門服務(wù)人員的任務(wù)和職責(zé)，實(shí)施首問責(zé)任制制度，使問題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在日常工作中，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了賓館與客人之間的溝通渠道，使百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)取得了實(shí)實(shí)在在的效果。

四、結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，樹立模范服務(wù)形象

結(jié)合“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動(dòng)要求，賓館開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)。各部門結(jié)合自身工作性質(zhì)和崗位職責(zé)制定服務(wù)內(nèi)容；餐飲部、房務(wù)部等部門進(jìn)行考核，對照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無

投訴，”的標(biāo)準(zhǔn)制定了相關(guān)服務(wù)細(xì)則。賓館根據(jù)每名員工的實(shí)際情況，采取“量體裁衣”的方式考核并幫助員工完善提高服務(wù)水平。各部門根據(jù)競賽內(nèi)容，積極組織“服務(wù)技能比武大練兵”，房務(wù)部開展了鋪床比賽，在7、8、9月住客高峰期，在完成服務(wù)的同時(shí)，還努力練習(xí)鋪床技能，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求做好服務(wù)工作。餐飲部號召全體員工進(jìn)行擺臺(tái)賽，員工積極參加，在擺臺(tái)比賽中風(fēng)格迥異，花樣繁多，員工親自動(dòng)手制作擺臺(tái)中用的小部件，做出很多漂亮而又實(shí)用的臺(tái)面。加大典型的選樹力度，確定示范崗，對確實(shí)叫得響的先進(jìn)，加大輿論宣傳力度，積極組織先進(jìn)典型進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，使先進(jìn)典型深入人心。通過此次競賽活動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、盡職盡責(zé)、勇于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀員工及服務(wù)明星：

于燕娜是餐飲部經(jīng)理，從事酒店行業(yè)十多年，曾經(jīng)被評為：“青島市青年崗位能手”、“山東省優(yōu)秀團(tuán)員”、青島旅游行業(yè)“最佳服務(wù)明星”、“中國青島國際海洋節(jié)‘華東葡萄酒杯’海鮮烹飪大賽”中餐主題宴會(huì)設(shè)計(jì)比賽金獎(jiǎng)。在本次活動(dòng)中，以身作則，處處起到模范帶頭作用，帶領(lǐng)一線員工積極參加酒店組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高員工的整體業(yè)務(wù)水平；做好針對性，超常規(guī)服務(wù)；根據(jù)酒店的特殊接待性質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)做好政務(wù)接待工作。

高培玲雖然是新入職的員工，但她在從事酒店行業(yè)的這幾年時(shí)間里，一直是店內(nèi)的優(yōu)秀員工，工作認(rèn)真努力，服務(wù)

熱情周到；時(shí)刻都在用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋著什么是“微笑、真誠、用心待客”；具有較高的業(yè)務(wù)水平。

元曉蕾是賓館的一顆新星。大學(xué)對口專業(yè)，實(shí)習(xí)后留店工作。她在工作中兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍；對每一位客人就像對待自己的家人一般，周到的服務(wù)，熱情的幫助，無微不至的關(guān)心，讓每一位被她服務(wù)過的客人心中都倍感溫暖親切。

房務(wù)部經(jīng)理王澤東從部門實(shí)際工作出發(fā)，從最初的廣泛動(dòng)員到加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和崗位培訓(xùn)再到最終的店內(nèi)技術(shù)比武，層層深入、步步落實(shí)到每一位員工的工作中，使員工從思想上和行動(dòng)中都始終樹立一種全新的服務(wù)意識(shí)，并要求員工通過這次活動(dòng)能夠強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)技能，從而為賓館樹立高端品牌打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

前臺(tái)員工封曉在熟練掌握西軟操作系統(tǒng)的同時(shí)，努力提高對客服務(wù)滿意度。七至九月份是島城的旅游旺季更是賓館接待的高峰期，登記入住、結(jié)算退房等大量工作接踵而至，為使每一位賓客滿意，是前臺(tái)員工封曉工作的重點(diǎn)。封曉對入店客人的信息、入住房態(tài)、飲食起居都非常重視，準(zhǔn)確記錄并掌握客人所需，為賓館其他部門的工作起到了很好的承接作用。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月里，前臺(tái)也吸納了很多新員工，新人的加入也為整個(gè)隊(duì)伍注入了新的力量。封曉在帶新員工的同時(shí)，也與新員工交流并創(chuàng)新工作方式方法，有效的提高了前臺(tái)服務(wù)工作質(zhì)量。

保安部經(jīng)理牛玉剛在日常工作中能夠大膽管理，模范帶頭，積極主動(dòng)，從不計(jì)較個(gè)人得失，以店為家，樹立了一名黨員的良好形象。在日常接待禮賓安保服務(wù)中，精心安排，沖鋒在前，身先士卒，協(xié)調(diào)門童、保安接待疏導(dǎo)車輛�？浚�確保了各項(xiàng)大任務(wù)及日常政務(wù)接待的車輛安全暢通。安全保衛(wèi)消防技能過硬，警惕性高，只要賓館內(nèi)外特殊情況或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)突來賓館，總會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)面前，及時(shí)補(bǔ)位，確保不出現(xiàn)服務(wù)漏洞。為了節(jié)約開支，降低成本，還利用自己所掌握的專業(yè)知識(shí)對消防、監(jiān)控自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)按時(shí)進(jìn)行維護(hù)，三年來為賓館節(jié)約開支數(shù)萬元，保證了設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

工程部在人員配備不齊的情況下，工程部在經(jīng)理王濤的帶領(lǐng)下，克服各種困難，使酒店設(shè)備處于正常運(yùn)行，保證了酒店的正常運(yùn)作。由于人員缺乏，為保證工程部工作有序進(jìn)行，王濤經(jīng)常加班加點(diǎn)無私奉獻(xiàn)。今年夏天員工郭吉松手指受傷，休假一個(gè)月，王濤頂替班次，進(jìn)行三班運(yùn)轉(zhuǎn)，確保工程部各項(xiàng)維修工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。夏天空調(diào)制冷機(jī)組開啟后，用電量直線上升，王濤嚴(yán)格控制空調(diào)制冷機(jī)組開停時(shí)間，在不影響住店客人的情況下，凌晨2點(diǎn)關(guān)閉制冷機(jī)組，凌晨6點(diǎn)開啟機(jī)組，無客人情況下，制冷機(jī)組關(guān)閉，這樣，每小時(shí)200kwww.7334dd.com)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，對服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和控制，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級化。

3．酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門專業(yè)質(zhì)檢人員組成，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行整體監(jiān)控。

第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“微笑大使”評選

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“微笑大使”榮譽(yù)稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準(zhǔn)入條件。

（二）舉辦酒店服務(wù)知識(shí)大賽，開展多種形式服務(wù)技能比武活動(dòng)

從*月中旬開始，酒店將利用兩個(gè)月時(shí)間開展多種形式、多個(gè)崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競賽內(nèi)容如下：

1．基本服務(wù)禮儀知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)；

2．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

3．崗位專業(yè)知識(shí)與專業(yè)服務(wù)技巧大賽，由各部門組織實(shí)施；

4．vip接待知識(shí)大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)組織

此項(xiàng)工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動(dòng)，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競賽活動(dòng)始末。

（三）建立完備的客戶檔案

各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點(diǎn)包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個(gè)性化需求、消費(fèi)記錄等等，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對重要客人和vip客人要有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。

（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調(diào)查

酒店將設(shè)立客人投訴舉報(bào)電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務(wù)過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評資格，實(shí)行一票否決制。同時(shí)酒店還將開展客人滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開展客人滿意度問卷調(diào)查，掌握各營業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項(xiàng)工作由行政人事部負(fù)責(zé)，

（五）行首問責(zé)任制

酒店實(shí)行首問責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

（六）實(shí)施走動(dòng)式管理

酒店各級管理者要真實(shí)了解服務(wù)一線情況，進(jìn)行走動(dòng)式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時(shí)指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。

（七）開展部門協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系，及時(shí)溝通和解決服務(wù)過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調(diào)查，對于工作配合不力、推諉責(zé)任、造成不良后果的部門，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，酒店將對部門經(jīng)理及相關(guān)人員給予嚴(yán)厲處罰。

（八）建立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄

活動(dòng)期間酒店將在員工活動(dòng)室、員工食堂開設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用報(bào)紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。

（九）設(shè)立“發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，記錄感動(dòng)”表揚(yáng)專欄

鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)服務(wù)，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，推行“自然化、精細(xì)化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表揚(yáng)的員工，酒店將視實(shí)際情況給予*至*元獎(jiǎng)勵(lì)，充分營造一個(gè)崇尚先進(jìn)、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍

第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對部門服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行日�？己�，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。

（二）各部門制定本部門各崗位、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按既定的量化考 核標(biāo)準(zhǔn)，開展自下而上，由個(gè)人到班組的自查自評，每月進(jìn)行匯總計(jì)分。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組制定本次競賽活動(dòng)綜合評選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門的日�？己擞浄郑瑢�酒店各部門活動(dòng)開展情況予以最終審核評定。

第四階段：總結(jié)表彰階段（*月*日—*月*日）

競賽活動(dòng)結(jié)束后，酒店將對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，召開總結(jié)表彰會(huì)議，對在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行大張旗鼓的宣傳、表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

本次競賽活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置如下：

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五、活動(dòng)安排

（一）行政人事部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的整體安排，包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動(dòng)策劃、競賽考核、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。

（二）各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門競賽活動(dòng)方案制定與組織實(shí)施工作，制定本部門各崗位、各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量競賽目標(biāo)、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)，推行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)品牌服務(wù)，保證競賽活動(dòng)質(zhì)量。

（三）營銷部企劃人員負(fù)責(zé)此次活動(dòng)的宣傳策劃工作，制作宣傳標(biāo)語、宣傳畫，美化各類活動(dòng)宣傳欄、設(shè)計(jì)競賽�？�工作等。

六、活動(dòng)要求

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