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公司客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-18 04:48:48 | 移動(dòng)端:公司客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)
第一篇:201*年公司客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,客服機(jī)制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

一、物業(yè)宣傳工作

(一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。

(三)寒假暑假開(kāi)學(xué),書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù) 62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

四、質(zhì)量管理

(一)堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報(bào),實(shí)施改進(jìn)的工作。

(二)每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。

(三)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

(四)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓(xùn)工作

(一)對(duì)新版的《**市物業(yè)管理?xiàng)l例》,對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

(二)對(duì)新版的《gb/t19001--201*》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

(三)對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。

七、物業(yè)溝通

(一)間周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。

(二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議,回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

(三)保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)暢通(),隨時(shí)處理顧客求助。

(四)認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述:客戶(hù)服務(wù)工作的成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,內(nèi)外部信息得以交流,咨詢(xún)信息得以答復(fù),顧客反映的問(wèn)題得以處理?蛻(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足:客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無(wú)固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內(nèi)部管理體制還未理順。客戶(hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求,個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。

第二篇:保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)及工作計(jì)劃

年以來(lái),在外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜多變的情況下,xx公司認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)總公司和分公司的指示精神,在分公

主線(xiàn),牢牢把握經(jīng)營(yíng)管理這一根

本,始終盯住隊(duì)伍建設(shè)這一關(guān)鍵,立足自我求發(fā)展,勇于創(chuàng)新求突破,克服了種種困難,業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理都取得了較好的成

績(jī)。截止201*年12月15日,xx公司完成保費(fèi)收入4140萬(wàn)元,完成全年保費(fèi)指標(biāo)的96%。其中:車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入3745萬(wàn)元,非車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)

收入389萬(wàn)元,人身險(xiǎn)保費(fèi)收入6萬(wàn)元,應(yīng)收率為0。

一、201*年經(jīng)營(yíng)管理情況 一是抓重點(diǎn),擴(kuò)大車(chē)險(xiǎn)及非車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模

今年以來(lái),xx公司根據(jù)分公司各項(xiàng)會(huì)議精神和分公司總經(jīng)理室的要求,充分抓住內(nèi)部業(yè)務(wù)政策改善和外部環(huán)境規(guī)范的機(jī)遇,重點(diǎn)

抓好了車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的續(xù)保工作和特種車(chē)的增保工作,并新開(kāi)多家4s渠道業(yè)務(wù)新保了車(chē)隊(duì)業(yè)務(wù),使車(chē)險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模快速擴(kuò)大,達(dá)到

3000萬(wàn)以上,占總保費(fèi)規(guī)模的75%以上。此外我們還通過(guò)分公司相關(guān)部門(mén)的大力協(xié)助,今年華東電網(wǎng)和中電投的續(xù)保工作得以順

利完成,共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)354萬(wàn)元,為全年的非車(chē)險(xiǎn)工作任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上,支公司還在積極拓展其它渠道的非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù), 比如信用險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。

3.今年人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)有規(guī)模的發(fā)展局面仍未打開(kāi),全年保費(fèi)僅6余萬(wàn)。 二是抓績(jī)效,全面推行各項(xiàng)考核制度

考核制度是驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)行為最重要的指揮棒,是經(jīng)營(yíng)行為正向激勵(lì)的機(jī)制保證。年初,我們根據(jù)分公司《201*年經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核辦法

》和《上海分公司201*年依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)考核辦法》的通知要求,制定和印發(fā)了《xx公司201*年經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核辦法及費(fèi)用管控辦法

》,公司在考核管理中采取了一系列措施,建立和完善了以利潤(rùn)考核為中心,以總成本控制為前提,提獎(jiǎng)比例與保費(fèi)規(guī)模、險(xiǎn)種 分類(lèi)相掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制,在發(fā)展過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況,動(dòng)態(tài)適時(shí)調(diào)整策略,并對(duì)為公司爭(zhēng)得特殊榮譽(yù)的員工,給予相應(yīng)的獎(jiǎng)

勵(lì)。這些機(jī)制促進(jìn)了業(yè)務(wù)的正常發(fā)展,有力的保障了支公司保費(fèi)規(guī)模的達(dá)成。

三是抓隊(duì)伍,不斷營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的內(nèi)部環(huán)境

201*年,我支公司組織人員參加了分公司組織的各類(lèi)核保政策、財(cái)務(wù)管理、信息宣傳和人力資源等各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),對(duì)于提高崗位 人員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,進(jìn)一步的推動(dòng)我支公司的健康發(fā)展起到了積極作用。在此基礎(chǔ)上,我們還根據(jù)分公司的關(guān)于印發(fā)《上

海分公司201*年加快人才引進(jìn)壯大銷(xiāo)售隊(duì)伍的激勵(lì)辦法》通知要求,廣泛招賢納士,于7月份引進(jìn)了一位優(yōu)秀展業(yè)人員,預(yù)計(jì)今

年的保費(fèi)能達(dá)到200萬(wàn)以上。為了有效提升隊(duì)伍素質(zhì),我們積極參與了分公司組織的“雙過(guò)半”任務(wù)目標(biāo)優(yōu)勝機(jī)構(gòu)和個(gè)人的活動(dòng)

,榮獲了“雙過(guò)半”任務(wù)優(yōu)勝機(jī)構(gòu)的第六名,并有兩位展業(yè)人員進(jìn)入了保費(fèi)規(guī)模前三十名。參加分公司組織的三季度業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)

勝單位和個(gè)人的活動(dòng),榮獲了“豹”獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)中的銀豹獎(jiǎng),并有三位展業(yè)人員進(jìn)入了保費(fèi)規(guī)模前三十名的“鷹”獎(jiǎng)員工。在總公司

二季度組織的“誰(shuí)與爭(zhēng)鋒業(yè)務(wù)擂臺(tái)賽”活動(dòng)中,支公司榮獲二等獎(jiǎng)。

四是抓監(jiān)控,努力防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

預(yù)算管理是總公司近幾年提出的新型管理思路,給我們的利潤(rùn)預(yù)測(cè)工作帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn),我們

對(duì)保費(fèi)收入、滿(mǎn)期賠付率、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)等要素設(shè)計(jì)了不同的動(dòng)態(tài)模板,對(duì)利潤(rùn)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè),并以此為基礎(chǔ)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和經(jīng)

費(fèi)控制,實(shí)現(xiàn)了全面預(yù)算管理。我們嚴(yán)格按照貫徹保監(jiān)會(huì)70號(hào)文的要求,實(shí)現(xiàn)了合規(guī)管控零問(wèn)題的目標(biāo),全面落實(shí)各項(xiàng)合規(guī)管控

制度,進(jìn)一步強(qiáng)化合規(guī)管理,未踩地雷不碰紅線(xiàn)。同時(shí)我們還嚴(yán)格執(zhí)行《上海分公司費(fèi)用集中支付暫行管理辦法》、《上海分公

司201*年經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)費(fèi)用管控辦法》及總公司的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銷(xiāo)售費(fèi)用管理》的通知各項(xiàng)規(guī)定,合理高效合規(guī)的使用費(fèi)用,并

進(jìn)一步開(kāi)展對(duì)“財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性”自查和“中介業(yè)務(wù)合規(guī)自查”整頓工作,以提升管控水平。年末,我們利用“反洗錢(qián)”宣

傳月活動(dòng)的契機(jī),建立和完善反洗錢(qián)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)防范工作。

五是抓服務(wù),積極清理有效降低賠案 積極參與分公司組織的三季度的勞動(dòng)競(jìng)賽,把加快結(jié)案,減少未決賠案,降低賠付率作為重要工作目標(biāo);二是制定了支公司的降

各類(lèi)未決賠案進(jìn)行了會(huì)診,在客

服部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,業(yè)務(wù)人員對(duì)各自客戶(hù)的賠案進(jìn)行了再次的梳理。為了加快清理未決賠案的步伐,支公司想盡了一切辦法,業(yè)

務(wù)員們也在展業(yè)工作外,抽出時(shí)間積極清理賠案。其中業(yè)務(wù)一部新進(jìn)的劉中同志為了盡快降低賠付率,還放棄了周末休息時(shí)間,

驅(qū)車(chē)三百多公里,將一起30萬(wàn)的賠案降到了15萬(wàn)。

二、201*年支公司工作中存在的主要不足一是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)相對(duì)單一,保費(fèi)構(gòu)成不盡合理。支公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)偏大有其歷史原因,但是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的因素,非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)有 所下滑,人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)又一直無(wú)法打開(kāi)局面,所以,支公司的保費(fèi)結(jié)構(gòu)不盡合理。二是歷年制賠付率不理想。因?yàn)闃I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不盡合理,在遇到較大的賠款時(shí),賠付率偏高,效益狀況不理想。三是人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)有待提高。展業(yè)員工偏重車(chē)險(xiǎn),對(duì)非車(chē)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)等險(xiǎn)種不了解,不專(zhuān)業(yè),所以,在非車(chē)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)業(yè) 務(wù)上始終難于突破。此外支公司內(nèi)高級(jí)管理人才和優(yōu)秀銷(xiāo)售員工缺乏,內(nèi)部培訓(xùn)還比較薄弱。 三、201*年工作設(shè)想

新的一年,我們將按照保監(jiān)局下(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注Wwww.7334dd.com)發(fā)的“十二五”規(guī)劃的各項(xiàng)發(fā)展要求,結(jié)合自身實(shí)際,圍繞分公司總經(jīng)理室的具體要求,堅(jiān)持固 強(qiáng)、抓弱、補(bǔ)缺、創(chuàng)新的總體工作思路,在轉(zhuǎn)變思維上做文章,在科學(xué)發(fā)展上使狠勁,在人才建設(shè)上動(dòng)腦筋,努力完成分公司下

達(dá)的年度指標(biāo),確保支公司的各項(xiàng)建設(shè)在原有的良好基礎(chǔ)上有新的提升。

(一)不斷轉(zhuǎn)變思維觀念,增強(qiáng)發(fā)展信心 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí),增強(qiáng)發(fā)展的緊迫感。面對(duì)竟?fàn)幖ち业氖袌?chǎng)環(huán)境,公司一大批中支公司、四級(jí)機(jī)構(gòu)的崛起對(duì)我們的生存空間帶來(lái)了 從未有過(guò)的挑戰(zhàn),我們將在支公司廣泛開(kāi)展危機(jī)教育,進(jìn)一步健全支公司內(nèi)部績(jī)效考試制度,真正把業(yè)績(jī)與生存相掛勾,從而最 大限度的調(diào)動(dòng)工作的內(nèi)在動(dòng)力。強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí),培樹(shù)真抓實(shí)干的工作作風(fēng)。在新的一年中,我們將結(jié)合x(chóng)x公司的實(shí)際情況,針對(duì) 車(chē)險(xiǎn)規(guī)模大,效益基礎(chǔ)差的問(wèn)題,采取業(yè)務(wù)培訓(xùn)、難題會(huì)診、專(zhuān)家指導(dǎo)、政策引領(lǐng)等有針對(duì)性的發(fā)展措施來(lái)提高效益,保持支公 司業(yè)務(wù)的可持續(xù)的跨越式發(fā)展。強(qiáng)化換位意識(shí),全面提升支公司的服務(wù)形象。保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),在新的一年里,我 們將把服務(wù)的觀念認(rèn)真落實(shí)到每一筆業(yè)務(wù)中,細(xì)化服務(wù)流程,明確服務(wù)內(nèi)容,規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)獲得客戶(hù)的認(rèn)同

,獲得品牌的效應(yīng),獲得市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展 繼續(xù)抓好車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸,在新的一 年里,我們將根據(jù)對(duì)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),進(jìn)一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定,保優(yōu)限劣,達(dá)到提高車(chē)均保費(fèi)、減少賠付率,力

爭(zhēng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險(xiǎn)種一是要鞏固老客戶(hù),做好車(chē)險(xiǎn)的續(xù)保工作,充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢(shì),力爭(zhēng)將續(xù)保率

維持在50%以上,其中長(zhǎng)期客戶(hù)續(xù)保率維持在90%以上;車(chē)隊(duì)業(yè)務(wù)及團(tuán)車(chē)業(yè)務(wù)維持在80%以上;4s店的續(xù)保業(yè)務(wù)維持在30%左右。二 是要繼續(xù)以營(yíng)運(yùn)車(chē)輛為主,使其成為車(chē)險(xiǎn)發(fā)展的主渠道。三是要積極開(kāi)拓新的車(chē)險(xiǎn)渠道,我們計(jì)劃201*年將拓展2-3個(gè)車(chē)險(xiǎn)渠道

。重點(diǎn)拓展非車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)。一直以來(lái)優(yōu)質(zhì)的非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,xx公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù),由于英大公司成立

份額的增加,使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響,保費(fèi)規(guī)模明顯減少。201*年我們除了要繼續(xù)爭(zhēng)取做好非車(chē)險(xiǎn)的續(xù)保工作以外,還 要積極開(kāi)拓新的非車(chē)險(xiǎn)增長(zhǎng)點(diǎn),這對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)核算和控制風(fēng)險(xiǎn)具有重要的作用。我們計(jì)劃重點(diǎn)發(fā)展“信用險(xiǎn)+車(chē)險(xiǎn)”的聯(lián)動(dòng)業(yè) 務(wù),積極爭(zhēng)取信用險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模,力爭(zhēng)在非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保的基礎(chǔ)上,使非車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模上個(gè)新的臺(tái)階,確保保費(fèi)規(guī)模比201*年上

漲50%以上。大力深化人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)。從201*年的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)分析,我們的人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)還沒(méi)有快速發(fā)展,但是在今年年末我們已經(jīng)

作了有效和積極的準(zhǔn)備,力爭(zhēng)在201*年促進(jìn)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計(jì)劃運(yùn)用營(yíng)業(yè)車(chē)輛的承保特色,做好“車(chē)+人”保險(xiǎn)。并

以分散型的人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展,爭(zhēng)取有穩(wěn)定的保費(fèi)來(lái)源。

(三)不斷強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),夯實(shí)發(fā)展根基 努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認(rèn)真研究和分析市場(chǎng),掌握宏觀和微觀的政策,對(duì)公司經(jīng)營(yíng)方向做出正確的判斷 和決策。嚴(yán)格堅(jiān)持會(huì)議制度、學(xué)習(xí)制度、調(diào)研制度,班子成員既做決策者,也做實(shí)踐者,同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項(xiàng)費(fèi) 用管理,提高各種資源的利用率,在公司的經(jīng)營(yíng)管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。根

據(jù)萬(wàn)總在十月份司務(wù)會(huì)會(huì)議中提出的要“崇尚一個(gè)精神,強(qiáng)化二個(gè)意識(shí),提升三個(gè)能力”的要求,我們將把管理人員能力素質(zhì)的

提高做為新年度工作的重中之重,堅(jiān)持以會(huì)代訓(xùn)的方法提高管理層的理論素養(yǎng),利用結(jié)對(duì)承包的形式提高管理者的實(shí)踐能力,發(fā) 揮考核載體的作用增強(qiáng)管理人員工作的責(zé)任意識(shí)。通過(guò)一級(jí)抓一線(xiàn),達(dá)到一級(jí)帶著一級(jí)干,一級(jí)干給一級(jí)看的效果,從而促進(jìn)整 個(gè)支公司的良性發(fā)展。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力。把培養(yǎng)和引進(jìn)人才作為公司發(fā)展的根本大計(jì)來(lái)抓,為公司持續(xù)健康發(fā) 展提供強(qiáng)大動(dòng)力。今年,我們將繼續(xù)保持隊(duì)伍的持續(xù)穩(wěn)定,并把新鮮血液的引進(jìn)作為一種常態(tài)的工作來(lái)抓。目前我們正在跟1-2 位優(yōu)質(zhì)展業(yè)人員進(jìn)行洽談溝通,一旦條件成熟我們將立即引進(jìn)。同時(shí)我們將加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,除了參加分公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn) ,我們還將根據(jù)分公司各業(yè)務(wù)部門(mén)的要求,有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),主要是政策宣導(dǎo),展業(yè)技巧等方面,不斷提高全體員工對(duì)

公司發(fā)展要求的理解能力和執(zhí)行能力,使全體員工把公司的發(fā)展要求和自身的利益結(jié)合在一起。

(四)不斷規(guī)范法規(guī)意識(shí),加大風(fēng)險(xiǎn)防范

用文件防范風(fēng)險(xiǎn)。繼續(xù)貫徹落實(shí)70號(hào)文件精神。70號(hào)文件是公司健康發(fā)展的指導(dǎo)性文件,我們要繼續(xù)深入學(xué)習(xí),認(rèn)真貫徹落實(shí),

堅(jiān)持把合規(guī)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,做到主動(dòng)合規(guī),自覺(jué)合規(guī),始終緊繃“合規(guī)經(jīng)營(yíng)”這根弦。 用制度堵塞漏洞。進(jìn)一步探索建立控制承保風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制,在展業(yè)過(guò)程中要尊重保險(xiǎn)規(guī)律,嚴(yán)格按照總分公司的承保規(guī)定和要求,

對(duì)保險(xiǎn)項(xiàng)目認(rèn)真審核,保優(yōu)限劣,回避高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。 用細(xì)心規(guī)避失誤。繼續(xù)做好業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性工作。雖然在這方面我們已經(jīng)做了大量的工作,數(shù)據(jù)真實(shí)性也經(jīng)得起考驗(yàn),但我

們不能有所松怠,要繼續(xù)保持下去。

第三篇:客戶(hù)服務(wù)部年終工作總結(jié)

xxx天然氣客戶(hù)服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶(hù)服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,在相關(guān)部門(mén)的配合和支持下,按照“安全第一、忠誠(chéng)企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求,始終秉承“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨,立足“安全平穩(wěn)供氣,文明滿(mǎn)意服務(wù)”,突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn),在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶(hù)內(nèi)安檢、用戶(hù)回訪(fǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí),注重基礎(chǔ)工作,強(qiáng)化過(guò)程管理,較好的完成了公司給客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù),為xxx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),現(xiàn)將客戶(hù)服務(wù)部201*年完成的主要工作及201*年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

一、 工作完成情況:

完成的主要工作量:

1、新增居民用戶(hù)3699戶(hù)(其中壁掛爐用戶(hù)728戶(hù)),小區(qū)5 個(gè)(其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)),公福用戶(hù)8家(xxx國(guó)際幼兒園、xx幼兒園、xx幼兒園、xx加油站、xx市交警總隊(duì)、xx市交警支隊(duì)、xx故居、xxx動(dòng)漫園、xxx19號(hào)樓職工餐廳、xxx城鍋爐房、xxx物業(yè))。

2、戶(hù)內(nèi)安檢3862戶(hù),安裝1774戶(hù),通氣1925戶(hù)。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度:用戶(hù)滿(mǎn)意度有了很大的提高;連續(xù)安全運(yùn)行365天無(wú)事故;員工素質(zhì)全面提升。

二、 主要做法

1、 完善制度,明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度,結(jié)合客服工作實(shí)際情況,制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),細(xì)化了考核辦法。

2、 規(guī)范流程,提高素質(zhì)

按照公司要求,規(guī)范工作各個(gè)流程,嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、 加大宣傳,營(yíng)造氣氛

通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng)、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢(xún)臺(tái)等形式,在居民小區(qū)和用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí),為廣大用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶(hù)環(huán)境。

4、 嚴(yán)格管理,提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,調(diào)整工作方案,杜絕安全隱患、事故的發(fā)生,使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強(qiáng)素體、樹(shù)立形象

通過(guò)堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來(lái)不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平,樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良,社會(huì)滿(mǎn)意的客服形象。

三、 面臨的壓力及存在的問(wèn)題

由于天然氣廉價(jià)環(huán)保,使用方便,企業(yè)和市民對(duì)天然氣的需求越來(lái)越大,用氣高峰期時(shí),一些用戶(hù)認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的

時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴較多,給客服部帶來(lái)了很大的壓力。這些問(wèn)題的存在,其原因除了工程量大以外,同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿(mǎn)足不了用氣高峰期的需求。

四、201*年的工作計(jì)劃和措施

201*年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展,客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí),經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶(hù)安全回訪(fǎng)力度,對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話(huà)回訪(fǎng)、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話(huà)等幾個(gè)方面著手,確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

同時(shí),伴隨著 201*年居民用戶(hù)和公福用戶(hù)的增加,服務(wù)覆蓋擴(kuò)大。客服將加強(qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí),全面提升服務(wù)質(zhì)量,牢固“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨,樹(shù)立良好的公司形象,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶(hù)服務(wù)部:xx201*年1月20日

第四篇:客戶(hù)服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

客戶(hù)服務(wù)部

客戶(hù)服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年初,配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,客戶(hù)服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列,同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變,對(duì)于我們而言,機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然,面對(duì)這些困難,我們并沒(méi)有退縮,而是更加團(tuán)結(jié),并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài),不斷前進(jìn),通過(guò)這一年的共同奮斗,(基本)全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來(lái),我代表部門(mén)全體同事,將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào):

一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī):

1、重新規(guī)劃崗位分工,及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃,同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》,明確員工的責(zé)權(quán)利,讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,充分征求員工個(gè)人意見(jiàn),并結(jié)合其自身特點(diǎn),為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能,以老帶新),明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線(xiàn)。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流,及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī):

1、重新討論和修訂了201*版的對(duì)外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等),提高了服務(wù)響應(yīng)速度,在客戶(hù)面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè),強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)(近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%)。

三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色,業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止201*.12.23,客戶(hù)服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入,總計(jì)136.1萬(wàn)元,其中內(nèi)部收入29.5萬(wàn)元,外部收入106.7萬(wàn)元,盈利15.7萬(wàn)元,超出年度目標(biāo)57%。

2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維?蛻(hù)數(shù)量增加的情況下,在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì),承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù),續(xù)網(wǎng)率90.7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺(tái),比去年同期增加25臺(tái)(59%);業(yè)務(wù)金額32.6萬(wàn)元,去年同期增加14.2萬(wàn)元(77.1%)。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面,制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工,到目前為止我們已成功接手**萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶(hù)服務(wù)部

5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),經(jīng)初步了解,該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng),目前**地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,公司規(guī)模和專(zhuān)業(yè)程度均不高,業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一,并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為,中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題

綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作,我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出:

1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,從管理團(tuán)隊(duì)到一線(xiàn)服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰,我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化,包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶(hù)、深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)等等。

這一年來(lái),我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足:

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、201*年工作思路(簡(jiǎn)要)

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。

1)進(jìn)一步主動(dòng)放棄c級(jí)客戶(hù),騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù);

2)進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng),培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力;

3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式;

4)逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域;

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次 “中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程;

2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;

3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,培養(yǎng)其中1名稱(chēng)為業(yè)務(wù)骨干;

客戶(hù)服務(wù)部 彭海洋

201*年12月20日

第五篇:客戶(hù)服務(wù)部 年終工作總結(jié)

201*年年終工作總結(jié)

-----客戶(hù)服務(wù)部

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事

大家好:

我于201*年8月來(lái)到公司,一年多來(lái),我在分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下,在同事的支持與配合下,從工作實(shí)際出發(fā),有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平,在努力開(kāi)拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下,緊緊圍繞客服、理賠的中心工作,積極主動(dòng)地同部門(mén)人員團(tuán)結(jié)一致,努力學(xué)習(xí)逐漸成長(zhǎng),努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作,談?wù)勥@一年來(lái)我所取得的成績(jī)與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠(chǎng)的管理

與合作汽車(chē)修理廠(chǎng)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,是保險(xiǎn)行業(yè)同時(shí)也是汽車(chē)維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式,變革為合作共贏模式,全面降低合作雙方經(jīng)營(yíng)成本,增加彼此利潤(rùn)空間,是與過(guò)去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來(lái)就開(kāi)始接手戰(zhàn)略合作修理廠(chǎng)管理的工作,從201*年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來(lái),全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠(chǎng)發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用,為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月,我司與該5家汽車(chē)維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議,標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠(chǎng)將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營(yíng)成本,增加彼此利潤(rùn)空間,最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。

二、商務(wù)用車(chē)報(bào)價(jià)工作

三、車(chē)商送修工作

為了整合資源,給力車(chē)商,規(guī)范車(chē)商送修,支持車(chē)商業(yè)務(wù)發(fā)展,

分公司客戶(hù)服務(wù)部適時(shí)的安排了車(chē)商送修責(zé)任人這一崗位,暫時(shí)由我

負(fù)責(zé)這一塊工作。從201*年5月實(shí)施車(chē)商送修工作以來(lái),本著有效

實(shí)施車(chē)商送修過(guò)程管理,整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展,協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源,

扎實(shí)推進(jìn)車(chē)商送修的工作方針,分公司客戶(hù)服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分

公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)商送修辦法(試行)》,有效的指導(dǎo)了車(chē)商送修工

作。

四、理賠打假工作

從我201*年4月接手車(chē)險(xiǎn)理賠打假工作以來(lái),從3、4月份的全

區(qū)無(wú)一例打假案件,到現(xiàn)在的每月都有打假案件,大大降低了以騙取

保險(xiǎn)金為目的,以虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、編造保險(xiǎn)事故或保險(xiǎn)事故發(fā)生原因、

故意制造保險(xiǎn)事故等手段,致使保險(xiǎn)人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而向其支付保險(xiǎn)

金的行為。每月利用月度工作會(huì)議及平時(shí)koa郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的

假案件,取得了明顯的成效。

五、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗(yàn)欠缺

工作方面,雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴,但是由于來(lái)

公司時(shí)間短,經(jīng)驗(yàn)還是稍顯不足,需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。

2、專(zhuān)業(yè)技能需要進(jìn)一步完善

作為一個(gè)理賠工作人員,我對(duì)車(chē)、配件、工時(shí)費(fèi)掌握仍不夠,

這對(duì)車(chē)險(xiǎn)報(bào)價(jià),打假崗位的我來(lái)說(shuō)是嚴(yán)重的不足,需要自己在這方面

繼續(xù)努力學(xué)習(xí),否則不是一個(gè)合格的理賠人。

六、對(duì)201*年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標(biāo),那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的

專(zhuān)業(yè)技能,更好的充實(shí)提升自己,以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。

明年會(huì)有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我,我心里暗暗的在為自己鼓勁,

要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)、目光不能只限于周?chē)男∪ψ,?/p>

著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他的同事虛心學(xué)習(xí),取

長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步,爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。

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客戶(hù)服務(wù)部上半年工作總結(jié)8887626615

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