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大堂經(jīng)理心得體會(精選多篇)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-17 11:57:47 | 移動端:大堂經(jīng)理心得體會(精選多篇)

第一篇:大堂經(jīng)理心得體會

客戶的滿意是對我最大的獎賞,以客戶為中心是我的服務(wù)理念,讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨。

做大堂經(jīng)理也有一段時間了,在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識的重要性,只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識才能更好的為客戶提供方便、推薦其它業(yè)務(wù),更好的將客戶與柜面貫穿起來,增強(qiáng)流通性。

再次,就是要熱情,對客戶熱情,態(tài)度要認(rèn)真,分流客戶和幫客戶講解,輔導(dǎo)填單是很要耐心的。

分流客戶是個很大的學(xué)問,要會識別客戶,那些本網(wǎng)點的大戶和理財金你要認(rèn)得,及時引導(dǎo)到專窗,快速辦理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再次,要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力,最自然的方式就是跟客戶聊天的方式,既不顯得你是在極力推銷,又要讓客戶感覺到你是在為他找想。

再次,收集信息。利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

富晨說過:將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中,是打動人的速簡方法,也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣,怎能期望他人感動。

 如果你是對的,就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了,就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效得多。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動的意識,一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,一種良好的工作心態(tài),更需要與柜員的默契配合,只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。

大堂經(jīng)理心得體會(2):

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗,僅此而已。

你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。

第二篇:大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

首先,感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過理論知識的學(xué)習(xí)充實了頭腦,又通過團(tuán)隊和個人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么?如何干好大堂經(jīng)理?強(qiáng)化了服務(wù)為本,競爭是魂的意識。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點普遍采取的先進(jìn)營銷模式,我行作為新上市的國有商業(yè)銀行,已經(jīng)與全球接軌,迎接新的市場挑戰(zhàn),已成為必然。面對國際間同行的競爭,我們已經(jīng)越來越認(rèn)識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性,努力提高客戶滿意度和忠誠度,已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人;讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異;讓喧鬧的大廳變得秩序井然;這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜變化,作為銀行與客戶的紐帶,大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要:

一、彼此尊重這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則,也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個客戶,無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時,他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個人意愿的滿足,我們就應(yīng)該尊重他,聆聽他的傾訴,從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的,記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾,查找工作中的不足,獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的,己所不欲,勿施與人,如果不

珍惜自己的形象,不在乎個人的言行、不懂得尊重別人,那必然也很難獲得別人的尊重。

二、彼此理解也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問我們:“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么?”有學(xué)員答:“是上帝”,也有人說:“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”,而老師給一個更加貼切的答案:“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”。我們每個人是服務(wù)者同時也是被服務(wù)者,當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時,就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人與人相交,貴在相知,這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解,希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識,而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會,一個人做的苦點累點,是否得到應(yīng)有的回報都無所謂,但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務(wù)時的氣憤,用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶,急客戶之所急、想客戶之所想,最終通過我們的理解溝通,來感化客戶,留住客戶。

三、彼此團(tuán)結(jié)彼此團(tuán)結(jié)是維系一個組織、團(tuán)隊的重要精神力量。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時刻裝著員工,員工才能把建行當(dāng)成自己的家,有了一流的員工,才有一流的服務(wù),有了一流的服務(wù)才有一流的客戶,有了一流的客戶才有一流的業(yè)績,有了一流的業(yè)績才有一流的團(tuán)隊。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠團(tuán)結(jié),好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色,而一個優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象

是舞臺上的兩個演員“相互補(bǔ)臺、好戲連臺,相互拆臺、必定毀臺”,這是一句樸實真切的心里話,同時體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個人的能力都是有限的,現(xiàn)實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁,只有來自團(tuán)隊的力量才能使得個人變得更加堅強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合,相互之間漠不關(guān)心,個人自掃門前雪,不但無法真正實現(xiàn)團(tuán)隊的力量,反而會挫傷彼此的信任,同樣客戶也會對我們失去信心!皥F(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營體會最深的一首歌,但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊展示過程中讓我對它的認(rèn)識(更多內(nèi)容請訪問首頁:www.7334dd.com)更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里,唯有團(tuán)結(jié),才能為團(tuán)隊增光,為自己加彩。

四、彼此學(xué)習(xí)建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗,步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道,日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼,學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識,更要學(xué)會欣賞別人的長處。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí),不僅為自己帶來收獲,更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色,每個人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對于功成名就的,我們要報以贊揚欣賞,對于身處困境受到挫折的,我們更要學(xué)會去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長。彼此學(xué)習(xí),就是不滿足現(xiàn)狀,從客戶身上學(xué)到的知識、經(jīng)驗和了解到的需求加以總結(jié),以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉,而是體現(xiàn)在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經(jīng)理不懈努力,

要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。

五、彼此信賴彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶步入建行時,無論是辦理什么業(yè)務(wù),都是彼此信賴的開始?蛻魧ㄐ械男刨嚐o處不在:錢存入建行相信沒有風(fēng)險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對客戶同樣也要持信賴的態(tài)度,對客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經(jīng)理是否融入了一個集體,關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立,則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞,因此,彼此信賴是我們建設(shè)良好營銷環(huán)境的出發(fā)點和落腳點。

第三篇:大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)心得體會

大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)心得體會

懷著期待與好奇,懷著無比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個大家庭,我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢想的同事在一起,終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn).

通過這幾天的培訓(xùn),讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練,每天六點鐘一到就要參加體能訓(xùn)練,對于我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.

老師告訴我們,一個團(tuán)隊要有目標(biāo),敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團(tuán)結(jié)互助,并且學(xué)會感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.

作為一個企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,,應(yīng)該說,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中,老師們講授了:學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點,學(xué)會傾聽和微笑;學(xué)會著裝莊重,舉止得體,彰顯職業(yè)品味;了解交際要點,提高交際能力,把握每一個機(jī)會,不錯失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度,贏得客戶的信賴,增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物,通過塑造個人的職業(yè)形象,提升銀行公眾形象?傊,要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。

銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求,作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹.

有限的大堂,無限的客戶,我們要把學(xué)到的理論知識好好地運用到工作中去,.創(chuàng)新改變行業(yè).思想改變命運,拼搏創(chuàng)造未來.

第四篇:銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

201*年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),培訓(xùn)的地點在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識別、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習(xí)等等。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊協(xié)作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個地區(qū),因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成一個團(tuán)隊。而且方老師競賽的方式比較獨特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會,根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個方面概括:

一、態(tài)度決定一切

要做好一件事情,態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力,但是你沒有一個好的態(tài)度,你也不會成功的。作為一個大堂經(jīng)理,

我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的,有快樂的員工,才有忠誠的客戶,才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面:提供客戶希望得到的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力,提升網(wǎng)點業(yè)績,實現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度,激發(fā)員工的潛能。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶進(jìn)入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺,客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。

三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,這一

職責(zé)顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行,我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。

四、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),F(xiàn)在工行的叫號機(jī)有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,因此,在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財區(qū),了解客戶的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責(zé),方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況,該使用什么樣的話術(shù)才會打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險,那我們就要把保險特點說出來,因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險,誰也無法預(yù)料自己下一步會遇到什么,保險就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來?傊,作為大堂經(jīng)理,要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,

為網(wǎng)點的發(fā)展,為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。

五、正確處理客戶投訴

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時讓上級參與,運用團(tuán)隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。

培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,多學(xué)習(xí)才會多進(jìn)步,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。

第五篇:銀行大堂經(jīng)理工作心得體會

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗,僅此而已。

你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。

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